| 只看他
楼主
顾客服务的方面众多，不仅包括安全整洁的环境、硬件设施的齐备与方便、商品的陈列、退换货、送货服务，更应该含盖商场的整个设计、营运的环节都必须充分考虑顾客服务的因素。实际上顾客的服务是从没一个细节中体现出来的，他决不仅仅是存在与大型的服务活动或促销活动中。顾客服务是一项常年累月、每日积累、细水常流的艰巨工作。俗话说的好，做一件好事容易，难得的是一辈子做好事。顾客服务是衡量一家百货零售企业的重要指标，他是零售企业上至老板，下到普通员工的重要工作内容之一。他是零售企业生存的根基。bbc1688 最后修改于：05 Feb 2005 21:02:30- 该帖于 2005-2-5 21:10:00 被修改过
喜乐福
积分:838 金币:66
| 只看他
2楼
RE:顾客服务—零售业的根本
服务第一，
好的服务能给消费者留下一个很深的印象！
李卫华
积分:1594 金币:6
| 只看他
4楼
RE:顾客服务—零售业的根本
当消费者进入商店后她所求的核心价值首先是商品，当前品牌雷同化的情况，大家才想到了硬件设施，其次是服务，于是得出一个结论——以后就是服务战。先看商品品牌的雷同化，品牌是有了，但是业务干部如果不称职的话，你能不能保证同一品牌你的货品与竞争对手的相同或者更好，畅销款更多，货品更充足，比如某畅销款，代理商一共进货100件，给了竞争对手80件，给了你20件，这能说是商品一样么？所以服务战的前提是——顾客所要求的核心价值得到了满足之后才提到的一个概念。这只是给业务干部们提个醒，不要总以为现场干部你们怎么回事，销售上不去，是不是你们服务做得有问题，先看第一步，核心价值——商品是否已经雷同化了，已经没办法作为差异化竞争的焦点了；
第二个问题我们来谈服务，诚如斑竹所言，零售业本身就是一个服务性行业，服务体现在零售企业运营的方方面面，一个是理念的问题，某些问题究竟应该怎么处理，公司有没有一个主导服务思想，这种思想必须能够上下达成共识，其次是实际执行的过程中要有清晰的制度与组织结构来保证公司服务理念的执行落实。许多情况下，由于组织问题如老总没能授权造成服务投诉一再拖延，造成了不良影响。
| 只看他
5楼
RE:顾客服务—零售业的根本
顾客服务的体系构成：
1、明确的顾客服务宗旨。
2、规范、标准、完备、详尽、标准化的服务流程
3、顾客服务的基础培训
4、提高服务水平的计划和实施细节
5、顾客服务的检查和监督
6、优质服务的奖励计划
7、顾客投诉事件的处理
8、顾客服务经验、教训的信息分享，营造提供良好顾客服务的整体环境与气氛。
| 只看他
6楼
dingding谢谢
---------------------------------------------------
热爱零售、玩命零售
