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21楼
培训提纲——顾客服务概念
我们今天出售的不仅仅是产品，而是伴随着产品的服务的总和。
1、顾客优先原则：
2、接待顾客基本要求：
3、服务要领
4、记住顾客的名字
5、沟通的身体语言
6、灵敏式待客方法
7、接待顾客技巧
8、接待顾客的时机
9、了解顾客的爱好
10、让顾客挑选什么商品好
11、商品脱销时接待顾客的方法
12、顾客对购买的商品不中意的时候
13、接待顾客的七大用语
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22楼
培训提纲——基本素质、业务素质
1、基本素质以《员工手册》为行为的基本准则
2、业务行为规范以《岗位职责》为准
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23楼
培训提纲——领导艺术
领导不是那么好当的。
做领导必须有胆识，有立场，有魅力，心胸开阔，眼界高运；必须具备应付各种复杂问题的能力，能独当一面。
这样的领导才能在企业中发挥领导力量。
1、用权：权力是一种使人产生神秘感的东西，它看不见，摸不着，但是任何一个理智的人都感觉到权力的存在。
2、用人：人事问题是最复杂，也最关乎事业兴衰成败的大问题。
3、讲话：对一个领导来说，语言表达能力不仅是其必须具备的综合素质，语言水平的高低还直接关系到领导的成败。
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24楼
培训提纲——如何防止销售业绩下滑
“数据论英雄、业绩看成败”
1、化解冲突、疏导通畅的销售渠道
2、做好宣传、突出独特的销售卖点
3、广种薄收、争取可能的销售机会
4、推拉结合、同步总分的销售节奏
5、把握动态、确保充足的销售货源
6、完善服务、解决琐碎的销售问题
7、激活潜力、创建全新的销售增长
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25楼
如何成为优秀的管理人
如何才能成为更优秀的主管？
1、下达命令的方法
2、接受命令的方法
3、接待新进人员的方法
4、面谈、指导的方法
如何激励员工工作士气？
1、明确共同的目标
2、谋求正确的沟通
3、尊重部属的创意，让其担负责任
4、公正的对待部属
5、遵守规律
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26楼
永远领先对手——成功的促销
成功始于策划！
销售的成功始于成功的促销策划！
一、促销概述
1、促销的概念
2、促销目的
3、促销优劣
4、促销时机
二、促销方式
1、特价促销
2、主题促销
3、POP海报促销
三、POP的制做1
、POP广告制作方式
2、学写POP字体
3、书写POP时几个注意的方面
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27楼
商品价格竞争策略
沃尔玛、家乐福特价的商品非常便宜，为什么我们的特价商品不能让顾客觉得真正受到了实惠呢？
1、第一印象策略
2、明星商品策略
3、价格注意点变化策略
4、差别毛利率变化策略
5、敏感商品策略
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28楼
成本管理
作为商场，争取最大的利润空间是其追求的目标。
1、商品的采购成本
2、商品的管理成本
3、人员费用的管理
4、商品的退货及损耗成本
5、订货知识
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29楼
品类管理
品类管理——告别经验管理的开始
1、引进了科学管理的概念，促进店面管理的提高；
2、采取符合消费行为的货架陈列方式，配合适当的商品组合，使商品更容易选择，增加购买机会，提高顾客的满意度；
3、更好的控制库存，减少缺货情况，减少潜在的销量流失，减少过量库存，有效利用流动资金；
4、有效利用劳动力，通过使品类达到平稳的销售，从而进一步改善补货和运输条件。
5、销售数量与陈列数量的关系
6、ABC分析
7、依照ABC分析去确定陈列数量
8、商品周转率计算法
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30楼
量化管理
从数字想到了量化管理
1、如何考核不易量化的管理保障部门
2、考核的目的是要知道下属干得好坏
3、不易量化的管理后勤保障部门该如何考核？
1）听。听谁的，听什么，怎么听？
2）看，如何洞穿假象的迷雾
3）感觉，领导智慧的综合体现
4）防止下属隐瞒事实真相
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31楼
招商计划、采购管理
商品采购是零售业经营活动的开始。
1、采购的功能和作用
2、采购概论
3、采购部的组织架构
4、采购部的主要职责
5、采购方式
6、找寻新厂商
7、采购的策略
8、采购管理的重点
9、商品采购的原则
10、采购招商作业
11、开店前采购工作重点
12、谈判
13、议价
14、定价
15、开店后的采购工作
16、培训卖场营业人员
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32楼
一、营运管理人员培训表
入职培训
1、总公司简介、公司文化与发展政策。
2、总公司的组织设置和重要的管理人员。
3、人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等。4、行为道德规范。
安全培训
1、诚实的品质。
2、损耗的产生与分析控制。
3、安全操作与工伤事故。
4、紧急报警与消防常识
顾客服务培训
1、顾客服务的原则。
2、顾客服务的工作标准。
3、如何处理好顾客投诉。
管理艺术培训
1、管理者的角色和功能。
2、计划、组织、领导、控制、授权的技巧。
3、如何进行有效地沟通。
4、如何进行员工评估。
5、如何建立良好的团队。
营运培训 营运基本知识培训
1、超市的布局、经营范围、门店的组织设置和重要的管理人员。2、楼面营运标准和程序的培训，包括价格标识系统、理货补货退货、系统订货、库存维护、促销竞争、损耗控制、盘点、安全消防、清洁卫生等。
岗位基本知识培训
1、本部门的具体营运标准。
2、本部门的经营品种、陈列布局、系统订货、损坏防止、报告处理、仓库管理。
3、本部门各个岗位岗位责任制和排班、排岗等。
4、生鲜部门的原料订货、盘点、清洁卫生、质量检查、案情生产等。
电脑系统知识培训
1、采用系统订单进行订货，包括紧急订单的处理。
2、处理系统的各种报告和相关程序。
3、学会用系统的主要功能键和主要的查询功能。
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33楼
二、理货员工培训表
入职培训
1、总公司简介、公司文化与发展政策。
2、总公司的组织设置和重要的管理人员。
3、人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等。4、行为道德规范。
安全培训
1、诚实的品质。
2、损耗的产生与分析控制。
3、安全操作与工伤事故。
4、紧急报警与消防常识
顾客服务培训
1、顾客服务的原则。
2、顾客服务的工作标准。
3、如何处理好顾客投诉。
营运培训 营运基本知识培训
1、超市的布局、经营范围、门店的组织设置和重要的管理人员。2、楼面营运标准和程序的培训，包括基本术语、价格标识、理货、补货、退货、陈列、促销、防止损耗、盘点、清洁卫生、安全消防的基本知识等。
部门基本知识培训
1、部门的布局、经营品种和管理人员等。
2、部门的具体营运标准，如陈列的标准、仓库的标准、安全的标准等。
岗位基本知识培训
1、本岗位的岗位责任和工作清单。
2、本岗位的用具和设备的培训使用和保养。
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34楼
三、生鲜部员工培训
入职培训
1、总公司简介、公司文化与发展政策。
2、总公司的组织设置和重要的管理人员。
3、人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等。4、行为道德规范。
安全培训
1、诚实的品质。
2、损耗的产生与分析控制。
3、安全操作与工伤事故。
4、紧急报警与消防常识
顾客服务培训
1、顾客服务的原则。
2、顾客服务的工作标准。
3、如何处理好顾客投诉。
营运培训 营运基本知识培训
1、超市的布局、经营范围、门店的组织设置和重要的管理人员。2、楼面营运标准和程序的培训，包括基本术语、价格标识、理货、补货、退货、陈列、促销、防止损耗、盘点、清洁卫生、安全消防的基本知识等。
3、食品储藏和清洁卫生标准的基本知识。
4、生鲜清洁卫生的通用标准，如人员标准、环境标准、加工标准等。
5、生鲜部通用设备的使用。
部门基本知识培训
1、本部门的经营品种、陈列布局、管理人员、岗位类型等。
2、部门的陈列标准、清洁卫生卫生标准、安全标准、储存标准等具体内容。
岗位基本知识培训
1、本岗位的岗位责任和工作清单。
2、本岗位使用原材料的质量检验。
3、本岗位的生产配方、生产流程、设备使用、控制损耗等。
4、本岗位的岗位培训。
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35楼
四、收银部员工培训表
入职培训
1、总公司简介、公司文化与发展政策。
2、总公司的组织设置和重要的管理人员。
3、人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等。4、行为道德规范。
安全培训
1、诚实的品质。
2、损耗的产生与分析控制。
3、安全操作与工伤事故。
4、紧急报警与消防常识
顾客服务培训
1、顾客服务的原则。
2、顾客服务的工作标准。
3、如何对待顾客投诉和抱怨。
营运培训 营运基本知识培训
1、超市的布局、经营范围、门店的组织设置和重要的管理人员。2、门店各个部门经营的商品种类。
3、商品的基本知识。
部门基本知识培训
1、部门的区域和管理人员。
2、部门的排班。
3、收银部门通用的工作原则和顾客服务标准。
4、收银部门通用设备的使用与保养。
岗位基本知识培训（详见收银员培训一览表）
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36楼
五、客服部员工培训表
入职培训 1、总公司简介、公司文化与发展政策。2、总公司的组织设置和重要的管理人员。3、人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等。4、行为道德规范。
安全培训 1、诚实的品质。2、损耗的产生与分析控制。3、安全操作与工伤事故。4、紧急报警与消防常识
顾客服务培训
1、顾客服务的原则。
2、顾客服务的工作标准。
3、如何对待顾客投诉和抱怨。
营运培训 营运基本知识培训
1、超市的布局、经营范围、门店的组织设置和重要的管理人员。2、门店各个部门经营的商品种类。
部门基本知识培训
1、部门的区域和管理人员。
2、部门的排班。
3、客服部门通用的工作原则和顾客服务标准。
岗位基本知识培训（详见客服服务培训一览表）
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37楼
六、收货部员工培训表
入职培训
1、总公司简介、公司文化与发展政策。
2、总公司的组织设置和重要的管理人员。
3、人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等。4、行为道德规范。
安全培训
1、诚实的品质。
2、收货损耗的控制。
3、门禁的控制。
4、安全操作与工伤事故。
5、紧急报警与消防常识
顾客服务培训
1、顾客服务的原则。
2、顾客服务的工作标准。
3、如何与供应商保持良好的合作关系。
营运培训 营运基本知识培训
1、超市布局、经营范围、门店的组织设置和重要的管理人员。
2、各个部门经营的商品种类和陈列的货架通道区域，各个部门与本部门的协作关系。
3、商品的基本知识与系统库存的基本知识。
4、收货确认的重要性。
部门基本知识培训
1、部门的区域和管理人员。
2、部门的排班。
3、食品的质量检查标准，特别是生鲜的质量检查标准。
4、周转仓的营运标准：标识、货物存放、安全消防、清洁卫生等。
5、收货部门通用设备的使用与保养。
岗位基本知识培训
1、本岗位的岗位责任和工作清单。
2、本岗位的工作流程、设备使用、安全操作、清洁卫生等。
3、本岗位的人员培训。
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38楼
七、安全部员工培训表
入职培训
1、总公司简介、公司文化与发展政策。
2、总公司的组织设置和重要的管理人员。
3、人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等。4、行为道德规范。
安全培训
1、诚实的品质。
2、收货损耗的控制。
3、门禁的控制。
4、安全操作与工伤事故。
5、紧急报警与消防常识
顾客服务培训
1、顾客服务的原则。
2、顾客服务的工作标准。
3、如何对待顾客投诉和抱怨。
营运培训 营运基本知识培训
1、超市的商品布局、消防布局、门店的组织设置和重要的管理人员。
2、各个部门经营的商品种类和陈列的货架通道区域。3、商品的基本知识与系统库存的基本知识。
4、生鲜部的清洁卫生和安全操作标准。
5、涉及到收货、提货程序、收银程序、试吃程序、退换货程序、自用品程序、员工购物程序、赠品管理的程序等
部门基本知识培训
1、本部门与门店的管理关系和工作关系。
2、本部门的工作区域和管理人员。
3、部门的排班。
4、关于超市所有4的标准、消防制度、防盗、安全教育等方面的内容。
岗位基本知识培训
1、本岗位的岗位责任制、工作清单、工作重点。
2、会使用灭火器材和扑救初级火警。
3、会解除防盗门警报等。
4、意外事故的处理。
5、了解紧急事件的处理程序。
6、本岗位的人员培训。
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