RE:如何处理营业员与顾客发生争执，欢迎讨论
员工也是人，没有满意的员工就没有满意的顾客。员工穿上工服就的按照公司的服务规范去做事，这没有问题，关键是假如（当然，美美的具体情况不了解）真遇上了比较不讲理的顾客，由于各种原因吧（我相信大多数顾客是好的），我们一般是考虑顾客，员工有时候就的受委屈，因为你的维护你的企业形象，员工受了委屈，商场应该有所表示，我负责现场管理工作时曾经设立了一个委屈奖，以提高员工服务的积极性，很受员工欢迎，说理解万岁。如果商场不闻不问，员工傻了呀，我在提供服务，但不是在出卖人格。虽然营业员属于社会人力资源的一部分，许多商业企业已看到这种人力资源的价值再造能力，但很多一部分企业只是嘴上说说，并没有采取实际行动。营业员作为人力资源的一部分应该得到商业企业的重视，应该得到社会、企业的公平对待。如果企业没有给他们一个稳定的理由，没有给他们可以靠得住的感觉，没有把他们当作自己人，视为企业的局外人。那么他们很难与企业同甘共苦，他们很难具有企业所需要的忠诚。所以，最重要的是需要商业企业改变观念，充分认识营业员对企业的重要性和价值再造性。人常说，观念决定行动，思路决定出路。观念的转变就是需要商业企业视营业员是企业衣食父母，是他们在给所有的人员发工资，是企业的老板。在这样的观念指导下，需要企业给他们提供良好的工作环境，完善的服务体系，畅通的工作流程。把营业员视为企业主人，视为企业的人才，纳入企业人力资源管理和开发系统，对营业员进行规范管理，从人力资源战略高度上重视营业员的经营、开发和利用，保持和提高企业服务质量和水平，增强企业的综合竞争力，培养企业未来优势。所以说，企业、营业员和顾客是三位统一体，是一个良性的闭环价值链，一荣俱荣，一损俱损。企业只有让营业员满意，营业员让顾客满意，顾客才能让企业满意，最后达到共同的满意，实现共赢。
tank750 最后修改于：10 May 2005 10:55:57 | 
