主题：成功便利连锁店的《营运实操手册》

RE:成功便利连锁店的《营运实操手册》
第 二 节 员工言谈举止标准
一、表情、言谈：
1、员工要保持良好的仪态和精神面貌。待人接物时应注意保持自然的微笑----大方的露出8颗牙齿。
2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给人留下良好的第一印象。
3、与顾客、同事交谈时应用心倾听，目光要注视对方。
4、提倡文明用语，要求使用“服务文明用语”“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”（文明用语与禁语详见第四篇的“服务要求”）
5、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都能听懂，而且会讲的语言。
6、注意称呼顾客或来访客人为“先生”，“小姐”“女士”或“您”如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”应称为那位先生或那位小姐（女士）
7、电话礼仪：
（1）应在电话铃响三声之内接听电话。
（2）接听电话应先说：“您好，快迪XX店（或XX部门）”。
（3）应主动协助接听电话。通话过程中请对方等待时应主动致谦：“对不起，请稍候”。
（4）如接到电话不在自己的业务范围内，应尽快转相关人员接听，如无法联系应做好书面记录及时转告。
（5）接到打错的电话同样应礼貌对待。
（6）拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。
（7）通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。
（8）不得模仿他人说话的语气、语调、不开过份的玩笑，不传播不利于团结的言论。
二、举止：
1、办公时坐姿要端正，不翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台或座椅扶手上，不得盘腿。
2、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视对方，双手自然下垂或放在背后，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰或交叉胸前。
3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得两人中间穿行。请人让路要讲“对不起，借过！（请让一下好吗？）”，非工作需要不得在工作场所奔跑。
4、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
5、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然并拢，掌心向上。
6、上班时间不得随意说笑，闲聊，不得大声说话，喊叫，不得哼歌曲吹口哨。
7、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”； 打哈欠时应用手遮住嘴巴。
8、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。
9、各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。
10、无论是上、下班时间均不能穿工衣在门店吃东西，不得看与工作无关的书报杂志或占用休闲台凳。

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第 四 节 门店环境卫生规定

一、基本卫生规定：
1、 全体员工应共同努力营造整洁有序，舒适宜人的购物环境，力求体现最佳的门店形象。
2、 店内严禁吸烟。
3、 店内气氛布置，货架陈列布局由公司总部负责统一总体设计，员工不得随意改动门店的陈列布局。
4、 门店各类证照、奖牌应根据公司总部指定的位置悬挂、摆放，如有污损，残旧应及时清洁、翻新。
5、 不得随意在墙面乱划、张贴、钉钉子或用透明胶布粘贴物品。
6、 天花、灯及灯罩、地面、墙壁、立柱、管道、门、窗、镜面、玻璃、桌、椅、货架、地柜、灯箱、广告牌、垫板、地垫等均应保持清洁、明亮，无尘、无水迹、无印痕、无坏损、无蜘蛛网，不得出现卫生死角。其他各类设备、设施也必须保持洁净、无积尘、无坏损。
7、 充分利用绿色植物美化环境。店外花坛、绿化带内无垃圾、无积水，草坪、花木等茂盛、无枯叶，并注意保持植物原设计造型。不得摘折、捐害花木。
8、 垃圾桶应每半小时清理一次（一旦装满应立即清理）。内外均保持洁净，周围无积水、无垃圾。
9、 每星期应对门店内外进行一次全面消毒灭虫，每半月进行一次灭鼠。员工在日常工作中发现蝇虫应立即杀灭。
10、员工负责所在柜（班）组货架、垫板、地柜、商品及营业用具的清洁卫生。应在非营业高峰时间完成对所负责区域的清洁工作；营业后应对商品及其他营业用品进行整理，归类摆放在指定位置。
11、每一位员工都应养成随时清洁的良好工作习惯：
（1）营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，对于废弃的封箱纸、条码纸、标价贴等必须随时清理；废弃的纸箱应拆平折叠并摆放于指定地点，随时保持整洁的购物环境。
（2）见到门店内的垃圾、包装物、购物袋、电脑小票等应立即捡起放好。
（3）遇到个人无法清洁的污渍，应立即想办法清理或请求其他方协助解决。
（4）使用完毕的各类设备、工具（包括清洁工具、如桶、抹布等）、清洁剂等应即有有序放回指定位置。
12、员工应注意引导顾客配合环境维护工作。

二、场外环境卫生规定
1、灯箱要保持清洁、明亮、无裂缝、无破损、无坏损灯管。
2、门店内外玻璃每天用清洁剂和报纸清洗一次，保持清洁、明亮、无污渍、水迹。
3、门店外挂旗、横幅、灯笼、促销用具、遮阳伞等促销气氛展示物品应保持整洁，完好无损。
4、雨后应及时清洁店内及店外门口卫生。
5、排水沟应保证畅通、污水不外渗，沟内无积物，四周无蝇虫，地沟盖完好，缝隙处无垃圾。
6、垃圾、纸皮收集点应保持清洁，地面每一天清洗一次，确保无异味，不招引蝇虫。垃圾须装袋扎紧，食物类垃圾必须放入垃圾桶内，并即时清理至店外垃圾箱，保持地面干净；纸皮捆扎结实、整齐堆放，垃圾袋装满后应及时清理。
7、收货时要保持井然有序的工作环境。
8、门店外停车要整齐有序的停放。
三、场内环境卫生规定
（一）基本要求：
1、店内空气清新、宜人、室温应保持在为25oC+1 oC,室n温低于25 oC时，空调应关闭。
2、背景音乐要选择要舒缓、轻柔、明快的乐曲、保持音量适中。应根据节假日、非常营业时间及促销活动需求播放适宜的音乐（音乐每月必须更新一次）。
3、光线要柔和、亮度要适中。
4、门店内的通道应保持畅通，不允许堆积任何物品。
5、如有雨天来临，须在3分钟内把塑料伞架放到门店入口处，湿雨伞必须放入伞架，确保门店地面干爽。并在湿滑地面旁摆放防滑标识牌及其他防滑设施如干净、整齐、整洁的纸皮，并要及时更换脏纸皮。
（二）营业场地：
1、商品必须擦拭干净后才可陈列、展示，并注重陈列的整齐、美观、丰满、安全及方便顾客挑选。
2、商品标价签应保持整洁、无卷边，不允许用透明胶缠绕标价签。标价签卡座，卡条应完好无损，内无污渍、杂物。
3、促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应马上重新粘贴或更换，拆除后应彻底清干净。
4、设备电源线绑扎整齐，注意检查办公电话、传真电话的话筒是否放好。
5、购物篮内的杂物应随时清理，每周至少对购物篮清洗一次，保持洁净。
（三）制作台、休闲台：
1、各种原料应放在指定位置。生品、熟品、成品、半成品、原料应分开摆放。
2、冷冻柜、保鲜柜内存放的食品保鲜薄膜密封，以防串味。
3、制作、加工食品时产生的垃圾要及时装入垃圾袋并扎好，装满后立即清理到店外的垃圾箱处，避免产生异味、招引蝇虫，
4、各类制作工具、餐具、器皿必须及时清洁干净，不留有残渍；必须消毒，保证卫生，并按指定位置摆放整齐。
5、顾客用餐后应于3分钟之内收拾餐具，整理、擦拭桌面。并保证休闲台桌面随时清洁干净。



四、仓库的管理规定（一）仓库环境卫生：
1、 仓库卫生要求参照门店标准执行。
2、资料柜、桌面等处的物品应摆放整齐，不得乱堆乱放。桌面不得摆放与办公无关的物品。
3、每天下班后，须对自己的办公桌及周围环境进行清理，保持良好的办公环境。
4、每天把仓库内的商品归类整理整齐。并每周清洁一次卫生。
5、不能在仓库内吃东西，不准在门店及仓库内吸烟。
（二）仓库内的办公秩序：
1、仓库的办公台是供店长处理日常事务。不得在仓库内进行游戏、娱乐等与工作无关的事务。
2、 不得在仓库接待非工作关系的私人来访。来访客人不能随意带进仓库内；
3、 不得在仓库大声喧哗，注意控制工作交谈，打电话的音量，保持良好的工作环境。
4、 不得随意翻动文件、资料和电脑设备。
5、 员工不准带包上班，更不能把包带进仓库内。上下班一定要将随身携带得物品交店长或店助检查。
（三）非办公时间的要求：
1、 非办公时间同样须遵守上述管理规定。
2、 非加班人员下班后则上不允许在仓库停留，更不允许利用公司资源办理私人事务。
3、 加班人员应本着公司资源的原则，注意提高工作效率。如因工作关系需延长加班时间的，需经店长同意并在签到卡上做好登记。
（四）仓库内的办公设备：
1、爱护电脑、办公桌椅等办公设备、用品，注意保持清洁，发现损坏应及时通知总部工程组解决。
2、妥善保管个人办公桌、保险柜钥匙，如有丢失，必须向总部财务部申请配制钥匙。钥匙应由店长负责领用、保管。
3、非因工作需要，未经店长本人或店助同意，仓库的电脑设备严禁任何员工开启或关闭，更不可随意安装其他软件使用。否则，一切后果自负。
五、洗手间卫生规定
1、保持空气清新，无异味。
2、洗手台面及洗手池应保持清洁、无垃圾、无污渍、无积水。
3、水龙头应擦拭干净，无坏损或漏水现象。
4、便池及其四周应随时冲洗，保持清洁，不得堵塞。
5、洗手间应使用专用拖把清洗，不允许用洗手间专用拖把擦拭其他位置地面。
6、拖把必须使用专用的水桶清洗，不得在便池、洗手池中清洗。
7、清洁用具应整齐摆放于工具柜或指定位置，工具柜内应保持清洁、干燥。
8、员工应注意保持洗手间地面、洁具、台面、镜面的干爽、洁净，并引导顾客及其他人员配合维护。
9、营业员应每隔半小时巡视一次，检查各处是否符合卫生要求。

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（五）电脑故障及解决方法
1、电脑开关机
服务器开机：先打开UPS电源，再按服务器电源开机，当出现登录窗口时，用户名栏输入用户名（一般不用修改），密码栏输入密码，点确定。
服务器关机：用鼠标右击电脑任务栏（输入法EN的地方）上的锁的图标，出现一个菜单，点退出，退出瑞星注册器，然后点电脑显示屏左下角开始栏/关机，出现“希望计算机做什么”下选取“关机”，点确定，电脑将会自动关机。
收银机开机：先打开UPS电源，再按收银机电源开机。
收银机关机：先交班，退出收银状态，再按电脑电源按钮关机。
监控机开机：按监控电脑电源按钮开机，直到出现登陆窗口，在用户名栏输入用户名（只对98系统，一般不用修改），在密码栏输入密码，点确定。
收银机关机：先将音乐、监控等程序关闭，然后点开始/关机，出现“希望计算机做什么”下选取“关机”，点确定，电脑将会自动关机，再关显示屏。
后台服务器必须每天关闭1小时以上，让其冷却休息。（每次店长或店助离开后台，不使用电脑超过1小时以上时必须关闭服务器）关闭或重启服务器时前台POS机必须也要关闭重起。
2、前台出现不能过机之商品
出现此情况，表示收银机上无此商品资料。可在后台先做通讯作业，再在后台的POS管理/数据下传，将总部分给门店的最新资料下载到收银台，如还出现不能过机，可联系总部信息中心帮助解决。
3、后台做单时出错
如出现无此商品资料，可做一次通讯作业，再看商品的供货商是否选对，如货商不对，做成的单据在审核时出错，出现“商品资料有和供应商合同明细不符的”提示。
4、停电
出现停电，应在第一时间按正常的关机步骤关闭服务器，并将UPS后备电源关闭（按UPS面板上的电源按钮）。门店只有服务器和收银机有UPS，UPS只能给电脑提供5分钟左右供电时间，门店店长应在此时间内关闭服务器和收银机，防止服务器和收银机出现帮障。
来电后，依开机步骤打开服务器、收银机监控电脑。
5、收银台出现离线，并出现收银速度变慢
收银机出现离线，表示收银机和服务器之间的网络联接不通（服务器关机、网络故障），这时可查看服务器是否正常，可按正常关机步骤关闭服务器后再开机，此时再将收银机重新启动，即可让收银机在线。
6、不能做通讯
可多点几次通讯的开始连接，如还不能通讯，打开OUTLOOK看是否可以收发邮件，如不能，请参照第7条。
7、花生壳显示离线
在服务器上的花生壳如出离线，可单击花生壳菜单栏文件/刷新，看是否会在线，如不能，可将路由器后板上的小黑电源线拔掉，过一分钟后，再将电源插上，过2分钟后，看花生壳是否在线，如不能再单击花生壳菜单栏文件/刷新，就可以了。
8、无法清账作业和数据下传
当收银机离线时，就无法做清帐作业和数据下传。
9、后台没有收银数据
在后台收银流账如果没有，出现情况为：
收银机离线或没有做清账作业，依第5条解决。
服务器任务栏（输入法EN）旁没有两台小电脑表示在通讯进行收银数据接收，可重新关闭服务器后开机。
10、 进行瑞星后登陆时出现“系统注册失败，原因：产品未注册或己经失效”的提示，表示服务器上的瑞星注册没运行，可关闭服务器后再开机即可。
11、数据下传出现“无法打开\\ccserver\posdata”的提示
表示瑞星后台监控电脑无法打开ccserver\posdata目录，原因是监控电脑在总人登陆时没有输入正确的用户名和密码，可关闭所有打开的程序，点开始/注销，出现“确实要注销码？”，点确定，再输入正确的用户名和密码。
12．售价不符和商品变价
瑞星对商品的售价进行调价，是以商品的基本资料下传给门店，门店做通讯和在瑞星后台进行数据下传后，收银机过机时销售的商品售价即变过来。信息中心会在瑞星的公告板内注明有哪些商品价格有变动，标价签在第二天由配送车送达门店，门店要求在每做完一次通讯后，就看公告板内容，以了解商品价格变动信息。如有售价不符依以上作业后，如仍有问题，可咨询信息中心。
十、各种电器设备使用、维修、维护保养
（一）基本要求
1、设备及其配件的申购须经使用部门上报公司领导批准后购置.
2、各项设备必须明确直接责任和管理责任人,报总办,财务部,信息中心等相关部门备案,并由直接责任人负责设备的保管及保洁.
3、设备责任人须配合总部,财务部对固定资产建帐及盘点工作.
4、所有设备必须严格按设备所附说明书的要求操作,严禁违规操作,人为造成的设备损坏由当事人负责赔偿.
5、爱护设备,保持其整洁,完好,使用后应及时检查设备的使用情况.
6、设备的借用必须完善登记,归还手续,收回时应及时检查设备的使用情况.
7、设备损坏或出现故障时应及时通知直接责任人,由直接责任人检查损坏原因并于当班时间填写:工程维修单”,工程部签收,维修,严禁自行拆修.电脑设备统一信息中心驻店人员处理.
8、促销活动使用的设备,供应商增加或更换的设备进店前,必须提前知会总店办驻店人员,由其对设备的质量进行检测,验收,安装及施工监理工作..
9、设备报损须以使用部门申请,由总经办,财务部核查后报公司领导批准执行.
（二）热狗机
1、热狗机是专门用来烤制热狗肠的,不允许用于其他用途.温度设置为1---2档。热狗机有七根管,每一条管的功率是200W,共1400W.
2、热狗机的两个温度开关分别控制前三根和后四根。所以说加热时我们可以把熟了的放在前三根上加热，温度调小一点，后四根生的的话温度要调高一点。
3、清洁及保养。热狗机的保养很重要，在清洁的时候把温度开关打开,加热到合适温度,然后用半干湿的细布来轻轻擦。绝对不能用粗糙的东西来擦。因为用粗糙的布来擦的话会把发热管表面的富特龙不粘材料给擦掉,到时烤出来的热狗肠就会粘得掉皮.难看.影响销售.
4、热狗肠的操作：
4.1、首先把要烤的热狗肠用微波炉解冻。这样烤出来的香肠红润,粗壮诱人。
4.2、然后放在热狗机上，把热狗机加热开关开到1-----1.2度进行热烤。并用事先准备好的刷子把油均匀涂在热狗肠上。
4.3、要注意的一些事项有：为了卫生不允许用热狗肠滴在托盘上的油来涂热狗肠。
4.4、当热狗肠特别好卖时，我们可以适当把温度开关开大。根据热狗机的结构：左边的开关控制前四条发热管，右边的控制后三条以热管。可适当调整充分利用。
4.5、当看到热狗肠两边已经冒油了，并颜色明显熟色,膨胀.这时热狗肠才是熟了.
夹香肠的方法：右手用不锈钢夹子夹紧热狗肠,左手手拿竹签把竹签往热狗肠里插好,要求竹签不能插穿热肠,而又要插得不脱落为宜.
注：发热管发黑的原因是主要是急烤时温度过高。门店应注意适度的温度以达到最节约能源。
（三）串串锅
1、串串锅是用来卤制各种肉丸的。串串锅在使用的时候锅底一定要先加水到适当的位置(以浸过发热管4公分为宜),然后再插电源,以免烧坏电热管。
2、要经常对串串锅进行检查。检查锅底有没有水.水位是否是适当的位置.
3、串串烧的制作
3.1、串串锅的分类方法：前两格放汤料锅底，后两格放白开水。
3.2、先用竹签把同类肉丸4个串为一串，放在串串锅的后两格用白开水煮。
3.3、根据销售需求把煮熟的肉丸放进串串锅的前两格的汤料里煮。
3.4、此时可把串串锅温度调节到保温状态度（夏天50度，冬天80度）。
（四）蒸包机
1、蒸包机是专门用于清蒸各种包子,馒头的用具。在使用蒸包机时首先要先加满水,能后再插好电源,再加热。
2、拿包子的时候要用夹子。
3、蒸包子时,首先把包了从冰箱里拿出来放在微波炉里面解冻,然后再放入蒸包机中把它蒸熟.
4、不同种类的包子或馒头要分开摆放.
5、蒸包机在使用的过程中打开门时一定不要把头靠近蒸包机，以免蒸气烫伤鼻子。
（五）微波炉
1、微波炉是利用其内部磁控管,将电能转变成微波,以每秒2450MHZ的振荡频穿透食物,当微波被食物吸收时,食物内极分子(如水,脂肪,蛋白质,糖等)即被吸收以每秒24亿5千万次的速度快速振荡,使得分子间互相碰撞而产生大量摩擦热,微波炉即是利用此种食物分子本身产生的摩擦热,里外同时快速加热食物的.
2、使用微波炉时要注意盛器的使用。如不锈钢等一些金属制品盛器就不能用于做微波炉的盛器。一般用陶瓷盛器即可,最好使用专用微波炉的盛器。
3、卫生保养方面要每天用半干湿的抹布清洁微波炉里面及外表周围.。
微波炉加热方法：
3.1、如盒装、袋装食品、牛奶等此类商品要加热时，必须先开一个口才能放入微波炉。然后关上门，如果是自动型微波炉就直接按该商品图标即可
（六）电饭煲
1、电饭煲是门店专门用来煮玉米及茶叶蛋的用具。装好要煮的食物,加满水到适当的位置.插好电之后把电饭煲上的开关往下按就进行了加热,如果熟了不用的话可以把这个开关往上提,就不加热了.
2、卫生保养方面要注意清洁,不用时要清洗干净.我们主要用电饭煲来煮玉米,茶蛋.
3、煮玉米的方法:
3.1、不剥皮煮法：把买来的玉米清洁干净，主要是这样能使玉米煮好后很饱满。在煮玉米时要放一点糖。这是玉米煮出来好吃的秘诀。
3.2、剥皮水煮法:方法是把玉米的外皮连须一起剥掉,同时把前面不饱满的部分去掉.然后用来水煮.
4、煮茶叶蛋的操作：
5.1、把买来的鸡蛋清洗干净后放入放有茶叶料包的锅中后进行煮 ，加适当食盐。
5.2、蛋煮好后我们可把一部分蛋用烫勺轻轻把蛋壳敲破。这样做是为了更好地把味道渗进去。
（七）热水器：
1、热水器是用于门店加热开水的用具.
2、主要作用可以为顾客提供开水泡面等优越的服务。
3、接好进水开关,把进水开关打开让热水器装满水,然后打开电源.
4、经常清洁表面卫生.检查通水通电情况.
（八）雪糕冰柜：
1、雪糕冰柜是门店专门用于储存各类雪糕供顾客购买的.
2、各类雪糕要分种类摆放. (检查是否通电,是否工作正常).，以防雪糕溶化成水。
3、清洁方面：玻璃上有水汽要常清洁。有利于充分把雪糕中的商品展现在顾客眼中,促进购买欲望.达到销售目地.
（九）冰柜：
1、冰柜是专门用于门店摆放各类饮料的设备。
2、为了节约用电请少开除雾开关，非工程人员不得随意调节冰柜右上角各项设置。
3、如光线充足白天都可以少开冰柜里面的灯管。
4、经常对冰柜底部的水进行清理。以免流在地上。
5、检查冰柜是否正常运行，清洁冰柜表面。
（十）打价机
1、打价机商品价格标签的打印,粘贴。
2、按照打价机说明书中的装纸要求将打价机装入机内,合上打价机底盖时,严禁用力过大。
3、核对实物和标价签无误后,按标价签上的编码和价格调出相应的数字,并核对打出的价格,编码是否正确。
4、调校数字时,轻轻拉动数字调节器尾端,将指示箭头对准所调数子的位置后,再转动数字调节旋扭,调出所需数字.当箭头在两数字中间位置时,严禁转动调节旋扭。
5、使用打价机时不能用力过大,应将机身出纸部位轻触商品,严禁敲击商品。
6、打价机使用完后应放回指定的位置.严禁随手放在商品或货架或地上。
7、本柜组使用的打价机要用公司规定的标签纸标记,严禁在打价机上私刻各种符号。
8、当打出的字迹不清楚时必须要给油墨头加墨,加墨量一次在2-3滴。
9、严禁用手向外拉打价纸底带。
10、严禁在打价机上贴标签纸。
（十一）人字梯
1、上下货架时应使用人字梯,严禁攀爬(货架本身附有梯子的除外)。
2、搬梯子时用单掌托起与肩同高的梯子,手背贴肩,保持梯子与身体平行,另一只手扶住梯子以防摆动,不允许横向搬梯或将梯子放在地上拖行。
3、使用时应把梯子完全打开,将两梯中间的连接横条放平,保证梯子四脚完全接触地面(因场地限制不能完全打开除外)。
4、不能将未打开的人字梯斜靠在货架上作单梯使用。
5、使用人字梯向货架上取(放)重物时,应有人扶稳梯子。
6、从货架上下梯时要先确定梯子放稳后再下梯。
7、使用完毕后应将人字梯合拢后放在指定的位置。
8、梯子外借后借出人应负责收回,并检查梯子是否完好。
9、应每周检查梯子的安全状况,如出现下列情况梯子暂停使用并进行维修:
10、两梯间的连接横条折断/联接处螺丝断落松脱./踏板,立柱严重变形/四脚防滑垫脱落或底部磨平,失去防滑功

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第十二节 门店交接班或营业结束作业标准

一、交接班的重要内容是本班次与上一班次工作衔接的必要过程，因此必须重视。
二、各货架的交接班记录本：各货架的交接班记录本是每日交接工作中一些重要的工作动态记录，它记载着需要提醒下一班的重要事项或要求，需要下一班接着处理的事务。
三、具体工作交接内容：
1、商品：贵重商品（根据各货架的具体情况，由店长确定） 须由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方签字确认。
2、待理问题：对上班次未解决的问题（如店长或店长助理交代的工作或其他未完成的事项）进行记录已完成程度、要求完成的标准、时间等，由双方签名认可后，交下一班次人员处理。
3、其他事项：上班次营业员须对公司的各种通知、规定、注意事项及上班次发生的特殊事件等各种事项进行登记，并由下班次交接人员负责相互转告同班次其他营业员。
四、接班的地点：交接工作应在各自货架前（或工作地点）进行，不得影响正常的营业秩序。工作交接完毕后，上班次人员应立即离开货架（特殊情况除外）不得影响下班次人员的工作。
营业结束的收尾工作（适用于18小时营业的门店）
1、送客：营业时间临近结束时，只要店内还有顾客，便要耐心、认真、热情、细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，更不能拒不接待，赶走顾客，甚至说：“对不起，请明天再来”。（这样说是变相赶客）一定要接待好最后一位顾客，直至最后一名顾离开。才是真正的关店时间开始，而不是从规定的关店时间开始。严禁在有顾客的情况下进行关店工作。
2、对贵重商品及有要求的商品进行清点数量、对数，整理票据工作。必要时应核计销售，与收银员进行对数，并填入记录本上。将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。
3、检查货架上的缺、断货情况，并填补货单。然后再检查货架上的商品是否有空挡现象并要及时拉好排面。
4、整理和清洁：接待好顾客后开始清洁工作，拖洗地面，清扫各自的卫生负责区，并做好当天的业务总结和交接工作记录及第二天开店的准备工作。并将将垃圾集中倒入垃圾袋。
5、店内安全检查：安全责任检查火种、水、电和门窗锁等各种设备设施，检查有没有留在店里的顾客，确认安全，并做好安全检查记录。关闭负责区电灯并将门窗关好上锁；切断所有电器的电源（冰柜除外）。
6、所有营业工作人员必须到指定的地方集合，由店长或店长助理对当日营业情况作简短总结，最后排队离开，同时拍身自检并将垃圾带出。
▲　店长或店长助理对各自货架的收尾、清场安检工作进行监督检查。



第十三节 门店商品管理标准

一、 门店商品管理要素
1、全体员工应具有高度的商品卫生及安全防盗意识。
2、严格把守商品质量关，经常检查商品的质量，尤其是食品的保质期，存取商品应遵循“先进先出”的原则，确保所存放的商品在国家以及公司规定的保质期内销售。
（1）在货架上，有效保质期短的商品展示在货架外面，有效保质期长的商品展示在货架里面。
（2）在仓库出货时，有效保质期短的商品先出，有效保质期长的商品后出。
（3）在仓库的存货，有效保质期应比陈列展示架上的商品长。
3、商品的存放应做到防潮防高温。
4、商品搬运要求：
（1）搬运商品时，商品必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手托或以脚踢商品。
（2）搬运30公斤以上的大件商品时，应两人或多人共同搬运。
（3）禁止向货架上抛物或从货架上往下丢物。
（4）搬运商品时，接货方未接稳前，递货方不得松手。
（5）使用梯子时要摆正放稳，人字梯应完全打开再使用，禁止双脚同时站在梯子最高层。
（6）上下仓库货架时必须使用梯子，搬运商品时严禁跨跳及一脚踩梯一脚踩货架。
（7）搬运商品时应注意安全，人为造成商品破损的由责任人赔偿。
5、需退换的商品应按相关单据进行封箱存放，并及时退出。
6、废纸箱丢前必须检查箱内是否遗留有商品，并将纸箱拆除、压扁、放在指定地点。
7、对商品库存有疑问时，应认真查找原因，无法查明的应申请单品盘点。
8、认真做好门店盘点的准备、组织工作以及后续的各项整理工作。
9、所有商品必须陈列、存放在货架或垫板上，严禁直接放在地面上。
10、营业员在交接班或抽查时发现库存不符，必须在第一时间向上级汇报。
11、门店商品存货量以确保2天的正常销售为准。


二、仓库存货管理要素
1、 仓库内的存货一般要封箱，部分有需要的可以散放，但要整理归类存放。仓库应根据商品占位面积大小及存放商品的特点确定每种商品的存货位.
2、 存货应确保“同类商品纵向摆放”，即保持每列内外商品一致，一列摆满另起一列。单品存货量不够摆满另一列，则应放置最里面，所剩位置可摆产其它商品，但不可遮住里面的商品。
3、 同类商品存货量大的摆放在货架里面，存货量小的摆放在货架外面。
4、 商品摆放不得堵塞通道，需退换或送货的商品应单独归类封箱放置。
5、 商品堆放要求：
（1） 在收货区堆放商品时，必须按类、分开堆放，不得堵塞通道。
（2） 堆放商品时，应符合商品外包装要求。耐压及包装的商品放在下面，易碎的商品放上面。
（3） 不宜受强光照射的商品应摆在避光处。
（4） 禁止坐、踏商品。
（5） 暂存在仓库的商品必须放在垫板上，堆放整齐安全。
（6） 取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还原，严禁从中间抽取。
存货量较大的商品存取货采取从左向右逐排存取。
三、门店商品标价签的管理维护
1、新品进入门店时必须要标价签和新商品同出。否则一律不准上架陈列销售。
2、所有改价的商品，必须要同时把改价单和标价签一起交给配送中心带给门店验收并由店长签名。
3、残旧的标价签或条码必须以旧换新，改价标签或条码必须以新毁旧。
4、卖缺、卖断的商品标签由各负责营业员自行管理，来货时要求营业员将货、签对应。如出现货、签不对，而造成的销售差价由负责区的营业员承担，并每项扣除1分。
5、如有标价签或条码丢失，当事人须用现金按0.5元/张,向公司申购。
6、以上各项管理规定请各岗位人员严格执行，如有违反规定者，按规定对当事人进行扣除1分的处罚。

RE:成功便利连锁店的《营运实操手册》
第十五节 门店商品陈列标准

一、 商品陈列原则：
1、 列的种类：平铺、叠放、堆放、挂置、悬挂式等陈列。
2、 陈列技巧：分类陈列（按品牌归类/按品类归类）、纵向陈列（按上下归类）、横向陈列（按左右归类）、关联性陈列（如：方便面应与酱料关联陈列）。
3、 陈列的注意事项：显而易见性、随手可拿性、安全性、前进式、先进先出。
二、展示柜台陈列：
1、合理归类，讲究秩序。依据商品的类别、规格、品牌、性质等因素进行分类陈列。
2、根据商品的形状、外包装等特性的不同分别采用平铺、叠放、堆放、挂置、悬挂等不同的展示方式，以达到最佳的展示效果。
3、商品陈列应合理利用空间，尽可能展示更多的商品品种，但不应造成拥挤、杂乱无章的效果。
4、陈列商品必须摆放整齐，并做到随时整理商品；禁止陈列带灰尘、破损的商品。
5、商品陈列应丰满，避免顾客看到货架隔板及货架后面的档板。
6、商全品陈列应力求美观、安全。利用不同颜色进行和谐搭配，活跃展示气氛。
7、品种的合理搭配。相关商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。
8、陈列商品的“正面”必须全部面向通道一侧，每层陈列商品的高度与上段货架隔板必须留有一个手指的距离，每种商品之间的距离一般为2—3毫米。
9、每种商品必须配置标价签，要求标价签与商品对应摆放。同一种商品不允许多处陈列。
10、新品种必须陈列在最显眼的位置，同时配置“新商品”的促销牌。促销牌摆放位置要求既能准确指示商品，又不遮挡商品。
11、必须确保商品陈列的安全性
（1）外包装有摆放标识的商品必须按照标识要求摆放；体积大、重量重的商品应摆放在货架底层。
（2）货架层板必须摆放平稳、固定、层板上摆放的商品不得超重。
（3）商品展示不得超出货架，以防顾客碰撞，如有碰坏商品的应由责任人赔偿。
（4）不得随意拿取或更换用于保护商品的护栏。
12、其他要求：
（1）货架前排要求商品摆放饱满，不允许有空位。
（2）对于有中、英文标识的商品如部分牙膏、保鲜纸等，应将中文标识面向顾客面放置。
三、斜口篮或堆头陈列：
1、 斜口篮或堆头商品应为价格特惠、畅销、应季商品、常用消费品或新引进品种。
2、 斜口篮或堆头陈列应注重特色，有层次感，高度应在1至1.2米之间。
3、 斜口篮或堆头商品摆放必须整齐，整箱商品展示时，应将向外展示的一面拆除或切开，并将商品信息完全展示出来。
4、 所有斜口篮或堆头上的商品必须配置促销海报和特价标签。


附：商品分类与陈列的基础知识
1、冻品：
一般冻品具体分为饺子、云吞、汤圆、包点、肉丸类，在冻品陈列时一定要注意季节性，元宵节、冬至须将汤圆陈列两端。为方便顾客，且须放购物袋在旁边。A、在夏季冰柜陈列顺序一般是下面顺序
汤圆 水饺 包点 云吞 肉丸
2、调味品
调味品包含调味汁（酱油、生抽、醋、蚝油等）、调味酱、调味粉、酱菜及腐乳等。
A、调味汁陈列在1.8米粉超市架是5-7层，1.5L至2.5L的家庭装生抽需陈列在底层，500mi陈列在中层，200ml—350ml陈列在顶层。其具体模式如下图：
200ML—300ML
500ML
500ML
750左右高瓶装
底层：1.5L—2.5L家庭装
B、调味酱，酱菜，腐乳一般陈列有2种模式一种是单层陈列方式，一种是双层陈列此类陈列不能按品牌陈列，须按酱料用途、味道去陈列，（尽量能将品牌归在一起）。
3、罐头
罐头分为鱼罐头，肉罐头，水果罐头等，一般将水果罐头（由于个体较大）陈列于底层与下层，鱼与肉类罐头分类陈列。
4、早餐冲调
A、早餐冲调分为蜂蜜、果酱、八宝粥、龟苓膏、面包、蛋糕、糕点等，早餐冲调陈列位置应接近水奶等关联性商品；
B、餐冲调商品陈列时应注意将龟苓膏、八宝粥陈列在一组或相临近，蜂蜜、果酱一组，面包一组，面积小的店面可考虑八宝粥0.5组，龟苓膏0.5组，果酱、蜂蜜0.5组（一般陈列上层），面包陈列在下层（面包易乱，且经常空架，所以一般根据店面自身调节。）
5、咖啡冲调类
A、咖啡冲调类、商品包括麦片、咖啡及咖啡伴侣及冲饮品。
B、陈列上述商品是应将麦片集中几组出来陈列，咖啡冲饮集中一起陈列。
C、麦片一般1.8米超市架陈列5层，按品牌纵向陈列，咖啡与冲饮陈列时，一般是咖啡与咖啡伴侣陈列在一起，纸盒装咖啡一般陈列在上层，瓶装、罐装商品陈列在中下层及底层。
6、茶叶
A、茶叶陈列时应临近于咖啡冲调类。
B、茶叶按用途分为绿茶、药茶及凉茶，按包装有袋装、盒装和罐装3种。
C、陈列时应将绿茶与药茶、凉茶分组陈列从左到右应按次按绿茶2——3组，药茶、凉茶陈列1——1.5组，夏天应扩大凉茶陈列面（夏桑菊，板蓝根）春节应适当加大礼盒装茶叶陈列。
7、保健食品
A、保健品属高档高价值商品，一般来说销量低，其陈列位置应陈列在收银台后的专柜内。
B、保健品陈列须按品牌去陈列，
A、 举例：陈列顺序
万基系列 鹰牌系列 太太系列 白兰氏系列
8、牛奶
A、牛奶目前已成为食品中销售增长潜力较大的商品，陈列时一定要考虑其陈列位置的优与劣，且陈列位置大小对销售都至关重要。
B、奶陈列一般靠近冰柜（主通道、内），一般应给予3—4组以上的陈列位。
C、陈列牛奶时应注意，将牛奶、乳酸果奶、豆奶区分开，一般纸盒奶按品牌、大小垂直集中陈列一起，瓶装乳酸奶、果奶、豆奶陈列在右侧1—2组，其顺序模式如下图：（从左至右）
纸盒装牛奶 乳酸奶、果奶（娃哈哈、乐百乐等） 豆奶（杨协成等）
9、奶粉
A、奶粉属高值、易盗商品，一将其袋装陈列在易于看守的主通道上。
B、奶粉按用途分为成人与婴幼儿两种，按包装分袋装、罐装2种。
C、陈列奶粉首先确定袋装、罐装所处位置，一般将罐装陈列在左边，袋装陈列在右边，按用途（成人、婴儿），按品牌去分类陈列即可。
10、婴幼儿食品
婴幼儿食品指淮巢、享氏等品牌的盒装米粉系列，一般与奶粉陈列在一起，陈列时将其陈列在袋装奶粉旁边，也就是最右侧，如图示：
罐装奶粉 袋装奶粉 盒装婴幼儿食品
11、庞物产品
A、宠物产品包括宠物食品、玩具、工具、装饰品，此商品一般要求独立的专架陈列，如没有专架也应与食品分开，找一处相对独立的位置，将其集中陈列。
B、按用途分开有猫粮、狗粮两大类之分，同时注意品牌、口味。
12、小食
A、小食分为香脆小食（薯片）、果仁、凉果、鱼干、肉干、果冻、五大工类具体方法各不相同，具体方法如下：
◆薯片陈列方法：一般在货架端头陈列筒装薯片，右边陈列包装薯片，按品牌、大小、口味制作原料垂直分类陈列。
◆ 果仁类小食分为瓜籽，花生、果仁三类一般按1：1：1比例平分货架，按用途、大小与品牌，垂 直分类陈列。
◆ 凉果陈列一般按用途、品牌纵向陈列，小盒易整理商品，一般放置顶层。
◆ 鱼干、肉干一般用挂钩陈列，按用途鱼干0.5组，肉干0.5组，按品牌、大小、去垂直悬挂陈列。
◆ 果冻陈列也是按品牌陈列，一般将喜之郎等名牌放在左边0.5—1组，其它品牌放置右边陈列，果 冻玩具车应放最底层，果冻爽属果冻中最畅销的，应纵向陈列一组，让儿童易见、易取。
13、糖果
糖果是典型的品牌陈列商品，一般将嘉顿等品牌商品陈列左侧，且充分扩大其陈列位，糖果陈列是应尽量让盒装糖果放置顶层（特别是应该说按品牌、大小、口味、垂直分类陈列。
14、朱古力（与小糖）
B、朱古力属高档休闲食品，遇热高温易溶化，陈列位置应避免高温地方，且陈列在易于门店看守的地方。
C、朱古力陈列时由于体小，不易看见，陈列时一般将其层板倾斜陈列。
D、货架底层尽量陈列个高、长的玩具、朱古力（如m＆m筒装、加菲猫等），袋装陈列在中下层，块装朱古力陈列在黄金线，可将礼盒朱古力陈列在顶层。
15、饼干、月饼
A、饼干属典型的品牌陈列商品，按外包装一般分为盒装与袋装2类。
B、陈列包装饼干时须按品牌分组陈列，一般嘉顿、徐福记、康师傅品牌商品占位应在前面，同时注意口味分类，一般将咸化饼干陈列在中上层黄金线。
C、饼干陈列时应注意曲奇、蛋卷等不同口味种类，在春节期间应将曲奇（如蓝罐）等，陈列在第一组，其他品种按品牌、口味作纵向陈列。
D、月饼属于季节性商品，一般陈列在堆头区，冰皮陈列在立柜中上层。
16、饮料
A、饮料分为碳酸饮料、功能饮料、果汁饮料、茶类饮料与水。
B、陈列饮料一般按：碳酸饮料——果汁——功能饮料——茶饮料——水的顺序从左到右依次排列。纸盒饮料应靠在最右边。
C、列饮料时必须将各类分组陈列，不同规格按大小，口味纵向陈列。
D、碳酸饮料（指可口可乐、百事可乐）一般陈列5层，一般给予1—2组的陈列位。
E、果汁、功能水等饮料也须按品牌、大小纵向陈列。
其陈列顺序模式如下：
碳酸饮料（可乐系列）、功能饮品、果汁、饮品、水类、纸盒饮品、如图示：
355ML单罐装
355ML*6（六扎装）
600ML装
1.25L装
1.5L-2L装
17、烟
A、一般陈列在收银台烟柜。
B、一般尽量按品牌、产地、口味分开陈列，畅销特价品应重点陈列。
C、烟大致按产地分为进口（美式香烟，如万定路，英式香烟，如555）与国产烟，其中国产烟分几大区域云南产区（含红塔山、红梅、下溪、云烟）、湖南产区（芙蓉系列、白沙系列）与深圳本地品牌，特美思系列，韶关产区（红玫系列）另有中华、熊猫等响亮品牌。
B、根据季节合理给予陈列位置的优劣、大小，一般春节期间重点推荐特价品牌香烟，淡季则宜宣传本地与价廉品牌。
18、洋酒、国产贵重名酒
此类商品属门店最高档商品，陈列位置应避免高温，且陈列在易于门店看守的地方最好。一般陈列在收银台后面烟酒柜。两者分开组陈列，在洋酒陈列时须注意美感与装饰，国产名优贵重白酒一般按销量、产地、口味分类纵向陈列即可。
19、国产白酒
A、 中式酒按包装分为精装、筒装。按用途分为白酒、黄酒（含药酒）、料酒、红酒。
B、 陈列时一般从左至右依次为盒装白酒（盒装）简装白酒——黄酒——料酒——红酒。
C、 陈列时按产地、品牌规格大小作纵向陈列，如图示。
国产白酒
国产白酒
小瓶白酒、保健酒
小瓶白酒、保健酒
红酒
红酒
20、啤酒
啤酒一般陈列在大3门活5门冰柜内，啤酒一般与红酒或饮料陈列在一起。
A、 啤酒一般陈列5层左右，按品牌、规格大小陈列。
B、 其陈列模式是：
355ML罐装
355ML罐装
330ml-500ml小瓶
640ml瓶装
640ml瓶装
21、个人护理用品
A、个人护理，包括洗发水、美发品、沐浴露、香皂、牙膏、牙刷等。
B、美发品、沐浴露、牙膏采取按品牌陈列，同时注意规格大小、垂直，牙膏陈列时一般须按如下顺序去陈列：高露洁——佳洁士——黑人——国产品牌系列，儿童牙膏一般陈列中下层，牙刷采用挂勾黄金线，下层陈列优惠组合装，顶层陈列染发品。
C、洗发水是体现陈列水平高低的重点商品，一般是将其陈列在收银台附近易于门店看守的地方最好，其陈列在1.8米靠墙架是6层，1.3米的货架是5层，陈列模式是：宝洁、丝宝、棕榄、联合利华、花王、其他品牌（陈列顺序）
200ML洗发水
400ML洗发水
200ML沐浴露
400ML沐浴露
750ML
22、化妆品
A、 化妆品分为洁面与护肤两大类。
B、 陈列是须将两者分组陈列，陈列须按品牌、规格、用途纵向陈列（一般家庭装陈列底层，下层，面霜陈列上层）。
23、清洁家居护理用品
A、包含芳香、杀虫剂、碧丽珠、抽湿等用品。
B、列护理用品时，一般将芳香以及杀虫等罐装商品陈列底下2层，将盒装蚊香放在顶层；一般电蚊香器与电蚊片、电蚊液上下垂直关连陈列，碧丽珠一般陈列在最后侧面。
C、陈列上述商品时一定注意按上述几大分类按用途分组纵向陈列。
24、发饰梳状品
发饰属价高、小件易盗商品，应用挂钩陈列在易于门店易于看守的壁网上。镜子陈列在内衣裤架底层即可。
25、婴儿护理用品
A、 陈列时也须按用途分类，上层陈列奶瓶奶嘴、中层婴儿面霜、下层婴儿沐浴露。
26、婴儿用品
A、 主要指纸尿片，纸尿片一般陈列五层，一定须按品牌、大小纵向陈列。
27、卫生巾
A、 卫生巾陈列上须注意：颜色、品牌、规格、大小，分组纵向陈列。
方纸巾
护舒宝
安尔乐
苏菲、姣兰
ABC
其他品牌
28、生活用纸
A、包含盒装面巾纸、小包面巾纸、中包面巾纸、湿纸巾、条装十粒装及以上规格纸巾。
B、陈列纸巾时一般盒装陈列底层，中小包特价面巾纸陈列在中层，上层陈列湿纸巾与小包纸巾，注意品牌垂直。
29、毛巾
毛巾一般含浴巾、方巾、毛巾以及单条枕巾陈列在一起，一般靠近日化用品。
30、内衣裤、袜
内衣裤、袜的采用挂勾陈列、盒装内裤应陈列中上层黄金线。注意：男女分开、季节分开
挂袜子
男内衣
男内裤
女内衣
女内裤
31、拖鞋类
包含木拖、棉拖、塑料拖鞋、应用挂勾陈列，因季节变化给予陈列位置、大小，冬季则棉拖放上层，夏季则陈列塑料拖鞋。
32、雨具
A、包含雨衣、伞。
B、陈列应将长伞挂顶层、折叠伞放中层、雨衣放下层。
33、玩具
玩具陈列时应注意规格大小，易凌乱、难整理的玩具避免陈列黄金线，可陈列底下2层，按大小、品
牌、用途纵向陈列即可。

34、文具、办公用品
文具、办公用品种类繁杂、凌乱，一般用挂勾将能挂勾陈列的商品尽量用挂勾陈列，其他商品按用途归类作层板倾斜陈列。
35、厨房派对商品
A、包含纸碟、纸杯、塑料杯、一次性竹签、筷、烧烤系列、保鲜纸垃圾袋。
B、陈列时盒装商品（如保鲜纸）陈列顶层及中上层，其它商品凌乱商品陈列在下层。
C、按用途、包装大小、品牌纵向陈列。
36、家居小用品
A、 指垫子、牙签盒、棉签、衣架、水果架。
B、 陈列时采用挂勾陈列，按用途分组陈列。
C、 陈列时一般注意按用途，下层陈列金属架、中层陈列垫子、上层陈列牙签盒。
37、家居清洁用品
1、指扫把、棉拖、洗涤剂、洗洁精、去污粉等。
2、陈列采用挂勾陈列方式。
3、陈列时一般底层摆放无杆棉拖，中间间隙可悬挂小件清洁用具。
38、米
A、米指包装大米（有不同规格），10-25KG大米用堆头陈列，5KG小包应陈列在食用油陈列架的底层。
39、面
A、面制品指煮食面、即食面。
B、煮食面按品牌陈列，大包陈列底层，细长小包煮面陈列中上层（如阳春面等）
C、即食面又称方便面按包装分为袋装与碗装两种，陈列时按包装不同分组陈列，按品牌一组组纵向陈列。（注意过桥米线、粉丝、河粉就集中一起陈列）。
40、食用油
A、油一般分为调和油、花生油、色拉油、菜籽油、粟米油几大类。
B、陈列时按品牌、用途、规格大小纵向陈列在酱料一起。
41、计生用品
A、一般陈列在收银台前N架上，国产品牌陈列底层，进口品牌陈列中层，小盒陈列上层。
B、所有收银台架都应作倾斜陈列。

RE:成功便利连锁店的《营运实操手册》
第十七节 门店收银作业标准
一、假币识别技巧
新版百元人民币首先要看他的纸张，假钞纸张较光滑，用手摸没有凹凸感，右上角１００元字样从４５°看不到防伪１００元隐形字样，右边毛主席头像水印没有立体感，右下角的１００元字样也会变光但却是 淡绿色的，而真钞是墨绿色的。编号以ＤＥ开头，并存在以上问题的人民币肯定就是假币。

按照假钞的造假质量从低到高，可以分为以下四种：
（1）手工描绘或刻版印刷的假钞，这种假钞的质量非常粗糙、低劣，比较容易识别，只要稍加注意即可发现；
（2）用复印机复印后上了颜色的假钞，这种假钞的特点是：使用的是墨粉，与印钞使用的油墨完全不同，而且复印出来的线条不很光洁整齐，用放大镜观察就会发现有毛边，而且在空白位置上通常有少量的墨粉；
（3）机制假钞，利用现代化的印刷机械伪造，特点是：采用普通的胶版纸，在紫外线下整个票面有明显的荧光反映，票面上的水印是采用浅色油墨在背面或正面印上去的，在紫外线灯下观察就可以发现这种水印发暗，和纸张本身的荧光相比显得发黑；
（4）变造印假钞，即通过真钞经过剪贴、拓印等方法加工取得的假钞。

对于前两种假钞，我们只需将真假纸币作对比，就可以正确识别，而后两种假钞的辨别就较为复杂，需要仔细、有序的观察，下面就介绍几种鉴别假钞的基本方法：
1、观察印刷特征：人民币是采用手工雕刻的方法制版，以凸版和凹版印刷，具有版文深、油层厚、字迹粗等特点，用手摸票面字样、数码、图像等有明显的凹凸感。而机制假钞大多是用平版印刷，票面手感光滑，无凹凸感。
2、观察颜色特征：人民钞采用特殊油墨印刷，因而颜色鲜亮，纹路清晰，而假钞则颜色灰暗不匀，图票模糊。
3、观察纸钞特征：人民币用纸选用优质棉短绒加木浆，具有纤维长、强度高、耐用等特点，因而显得挺括、耐磨，手感厚实、不易折断，而假币则采用普通纸印刷，因而纸质较软、较脆，易择没有韧性。
4、观察水印：面值5元以上的人民币都有水印，透过光线观察时图形清晰，人像生动逼真，立体感很强，而假钞一般都没有水印，有的看起来也有类似图案，但不是水印的，这些图案无论与水印多么相似，但在逆光下一照都没有了，图形模糊，缺乏立体感。这是识别真假人民币的主要特征。
5、此外，还可以通过票面的大小、宽窄、不同钞票数码是否相同等特征来识别真假人民币。特别是纸钞上一般都有供盲人识别的盲文（黑色小点），有凹凸感，假钞的制作工艺做不到。
二、收银员操作规定
1、严格执行顾客服务的原则和个人着装标准。
2、为顾客提供快速、准确、微笑、主动、礼貌、亲切的优质服务，回答顾客的咨询，主动同顾客打招呼、坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。
3、保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全地收取货款，减少收银差异的发生。
4、保证随时有足够的零钞找给顾客，大钞超过500元时应及时通知店长或店助先开单收回。
5、将顾客不要的商品及时回收，并通知当班营业员放回原位。
6、快速识别假钞，提高收银效率，发现问题时不能与顾客产生冲突，应委婉礼貌的请顾客换一张。
7、收银员出现营业款短缺或超过的情况，如超过个人所收营业额的0.1％，则要按全额承担。
8、向顾客推荐当日的优惠商品。
9、交班时，将收银用具收好，整理好收银小票、购物袋等。
10、上下班交接时，负责收银区域的清洁卫生工作。
11、严格保守自已的收银密码和公司商业机密。
12、严格按商品标价收钱，不得多收或少收、私套外汇。
13、上班时间，收银员不得随意离开收银台2米视线范围内，如有特殊情况必须报店长或店长助理批 准，并安排有人顶岗方可离开。
14、在班时间，收银员不得将钱箱内的现金转移到其它地方放置，如有需要则报店长或店长助理批准安排。
15、在班期间，一律不得随意打开钱箱点钱。（除特殊情况经店长或店长助理批准外）
16、收银员上班时一律不得带现金及私人物品在身上，否则，由店长或店长助理查处一律充公处理。
17、为降低收银操作风险，收银员收银时，一律不得收取人民币以外的货币，否则，由此造成的损失由该收银员承担。一般情况下，收银员不得与顾客兑换零钞、整钞，以免发生一些不必要假币风险。

RE:成功便利连锁店的《营运实操手册》
谢谢,请继续!
检验干脆把文件传上来.

RE:RE:成功便利连锁店的《营运实操手册》
资料精典,请楼主发一份至本人,本人感激不尽yusen8@163.com

RE:成功便利连锁店的《营运实操手册》
不错,和书上的差不多了!

RE:成功便利连锁店的《营运实操手册》
感谢你的支持！
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