主题：一看就生气，气死我不管

一看就生气，气死我不管
在市场竞争日趋激烈的今天，可以说各个商场实在全方位进行竞争。无论从硬件设施到软件环境；无论从商品质量到服务质量；无论从市场推广到促销活动，几乎竞争无所不在。特别是在稳定顾客群上更是狠下功夫（据统计：开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客成本的3倍）：大力开发贵宾卡的附加功能，增加发卡量，为持贵宾卡的顾客提供更周到的服务和更优惠的活动。
所以，当遇到顾客投诉时，各商场都会站在顾客的立场上为顾客解决问题，从而完善自己的售后服务体系，将投诉的顾客变成自己的忠实顾客。
近几年来，随着消费者的维权意识的增强，消费者对商品质量和服务质量的投诉日益突出。但在这些投诉中，消费者真的是如各媒体所说的“弱势群体”吗？
在现在的媒体上隔不了几日就会有消费者的权益受到侵害的报道。在整个事件中，媒体是否真正站在公正的立场上去报道事情的全部？
我就经历过这样一起顾客投诉：
一日，一顾客退一个有瑕疵的皮包。这个皮包是顾客在商场做活动时用前面购物所返的现金券所购买的。当顾客提出皮包有问题时，商场的管理人员当即提出：如果这个包顾客喜欢，则可以选择换货；如果顾客不想换货，则可以退还顾客买该皮包所花费的现金券。但顾客不同意这一处理意见。顾客要求，按照皮包的原价以现金的形式退还。商场的管理人员则表示这样操作不太妥当，并请来上级领导协助解决该问题。不管商场的管理人员怎么解释，顾客都不同意并坚持自己的意见。
紧接着，顾客便在卖场内用方言大吵大闹，并指着商场人员破口大骂。而商场人员只是在一旁陪笑脸并安抚顾客的情绪，顾客的情绪过于激动，此时一切解释都是徒劳的。
一番吵闹后，顾客气冲冲地离去了。
过了一会儿，顾客又回到了该商场。只见她用不太标准的普通话和这次和她一同来的两位男士说着什么。到达专柜后，商场的管理人员再次热情的接待了他们。这时其中一位男士表明了他们的身份，他们是来自XX经济频道的新闻记者。
顾客又在专柜将事情的经过又向两位记者讲述了一遍（暂且不论她讲得是不是完全属实）。她讲完后，商场的管理人员正欲向记者解释整个事件的经过时，这位顾客从本坐着的椅子上跳起来，用食指指着这位管理人员歇斯底里的大声咆哮。面对这种粗暴地打断对话的方式，这位管理人员并没有在意，只是对着这位顾客笑笑，很客气地说了句：“请您不要生气，听我把话说完！”。正准备继续和记者进行交流时，这位顾客又拉着记者一边用手指着旁边另外的一位正朝这边走过来的男士，一边说：“不要和他说，他们领导在那边！”
这时，这位领导走过来，先询问顾客整个事情的经过，询问了记者的来历。记者说：“是这位顾客打电话到我们电视台的，我们过来看看情况”。这位高管人员正准备和顾客进行交流时，这位顾客用手指着那位管理人员说：“我不想看见这个人，让他走开！”这位高管人员示意这个管理人员暂时走开后打了一个电话，转身对顾客和记者说：“其实这件事情很简单，为了不将事态扩大，也为了我们双方不会闹得不愉快，我们可以答应这位顾客的要求。”
商场的管理人员本以为做出了这样的让步后可以将事情平息，可是没想到的是，在第二天傍晚的新闻时间播出了这件事情（但不是全部），并点名了那家商场和那位管理人员。整条新闻所说的是遇到质量问题商场是怎样的推托、搪塞，同时播放的是记者用隐蔽手法拍摄的时间片断，镜头里全是那位顾客的咆哮过程。在新闻评论中，严厉指责不良商家的不顾消费者权益的行为。
至于商场方面，经过多方面的考虑，商场领导最终决定对这次事件进行冷处理。
各行各业都有他们的服务守则，虽然记者有发稿的任务，但不能为了发稿率而丢弃了作为新闻工作者的基本职业道德。
现在让我们反过来想想，无理的顾客加上无畏的媒体，他们还是弱势群体吗？
- 该帖于 2006-1-4 15:46:00 被修改过

RE:一看就生气，气死我不管
简直是敲诈！那名高管可以直接开除
正确方法：商场退回顾客消费的金额，顾客退回货品及现金券。
补救方法：追究媒体，在没有对货品进行合法质量检测的前提下，利用大众传媒恶意损坏商场的公众形象，造成巨大业绩损失和隐性损失XXXX万元，要求赔偿并公开道歉。开水泡饭 最后修改于：01 Jan 2006 23:55:11

RE:一看就生气，气死我不管
这种事情还真不少，我也碰到过，只是没有造成这么严重的后果。
无礼的顾客！！丧失职业道德的记者！！！
该事例反映出我们应该学会应对没有道德的（霉）体！！和危机处理意识。

RE:一看就生气，气死我不管
无理的顾客加上无畏的媒体，他们还是弱势群体吗？
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对这个商场的遭遇表示同情。

但我觉得这是个个案，大多数顾客都是“讲理”甚至“息事宁人”的。这样的个案，推出顾客不是弱势群体的结论，有待商榷。如果顾客都“无理”，媒体都“无畏”，他们是不是弱势群体还真就难说了。
但我们也该想想，“顾客不是弱势群体”，是不是也是一种社会进步和未来发展方向？也是我们“顾客是上帝”口号的真正体现呢？

而且，我们想想，媒体为什么会如此“过敏反映”呢？
其实如果顾客都“无理”，媒体也就不会大惊小怪的“无畏”了，没有什么新闻价值啊。这也反证了现阶段顾客其实做为一个群体的弱势地位。

欢迎探讨。

RE:一看就生气，气死我不管
竞争对手吧

中国太大,素质低的人太多!别气.