主题：台湾欧洲村休闲购物广场停车场管理办法

《目录》

第一章．购物停车管理办法
第一条：目的
第二条：适用范围
第三条：停车位租用人须知
第四条：顾客购物停车收费及管理方式
第五条：顾客租赁停车收费及管理方式
第六条：厂商送货停车规定
第七条：优待方式
第八条：营收之缴交
第九条：实施与修改

第二章．员工停车管理办法
第一条：目的
第二条：适用范围
第三条：开放时间
第四条：停放时间
第五条：停车收费与管理
第六条：干部停车
第七条：费用缴交
第八条：实施与修改

第三章．停车场安全及处理办法
第一条：目的
第二条：范围
第三条：救灾处理办法
第四条：水灾处理办法
第五条：地震处理办法
第六条：停电处理办法
第七条：火灾处理办法
第八条：窃盗处理办法
第九条：其他事件处理办法
第十条：安全管理



第一章•购物停车管理办法

第一条：目的
本公司为求停车场管理作业合理化。并有效发挥停车场之使用率特订定本办法。
第二条：适用范围
1． 顾客购物临时停车（机、汽车）。
2． 顾客月租停车（机、汽车）。
3． 厂商送货停车。
4． 其他收费停车之管理。
第三条：停车位租用人须知
1． 本停车场仅供停车之用，不负保管之责，如遭损毁、遗失、概不负责赔偿。
2． 凡进入停车场之车辆应减速慢行，并遵行指标或遵从管理人员指示停放车辆。
3． 损毁停车场之设备修复费用，其他损失，当事人须负赔偿之责。
4． 为维护停车场环境整洁，禁止随地丢置废弃物，不得于场内洗车。
5． 遵照缴费收费规定，确实缴费。
第四条：顾客购物停车收费及管理方式
1． 开放时间为每日AM11：30～PM10：30。
2． 顾客停车采计时方式收费，汽车每半小时50元（不满半小时以半小时计算之）。
3． 机车每次入场50元，不限停放时间，但限次数（例同一天进出两次，则缴两次费）。
4． 顾客购物临时停车入场，应于入口处自行取票入场，出场时于出口处凭票计票并缴交现金后放行。
5． 顾客停画不得过夜，隔夜停车依计时方式累计收费。
6． 计时停车票若遗失，毁损无法识别入场时间时，得从开放时间算起，并应提供行车执照等相关证明，经核对无误，登记后放行。
每五条：顾客租车凭停车收费用管理方式
1． 为增加停车场使用效率及提高停车场营业额，特开放月租停车。
2． 租凭停车采计月方式收费，汽车每月2500元、机车每月1500元（皆含税）。
3． 每日进场不限次数，但需停放于规定处（以车牌为辨识位置）。
4． 开放月租停车，管理费每月一日先行缴费，并同时发给磁卡一张，及停车识别证（贴于挡风玻璃上）一张，作为进出检查证明用。
5． 月租停车采一车一证制，限当车用，不得转租借，经查获，得依临时停车费率计算。
6． 租用停车位，除缴交2500（汽车每月租金）外，另应缴1000元作为磁卡押金，不继续承租时，1000元无息退还。
7． 停车人，遗失损坏磁卡或停车证时得应至总务部办理补证磁卡每张1000元，停车证每张100元。
8． 租用停车位，本公司保有承租权之绝对权利，承租人并应附相关证件，（驾照，行车执照，租用保证书，身分证影本）及详实填写申请租用资料乙份，以确保本公司之权利。
9． 本公司停车场只供停车用，不得在内洗车、或做其他用途，窃盗、水火灾等之损失应由承租人自行负责。
第六条：厂商送货停车规定
所有厂商之进退货工作，请使用厂商停车专用停车场实施进退货，一律免费，但以30分钟为限，并得由
现场警卫指挥停放整齐。
第七条：优待方式
1． 购物优待：
（1）凡在本公司购物之顾客，可凭本公司购物发票至服务台换抵用券，以当天购物金额满500元免费停车
半小时，1000元免费停车1小时，依此类推，每次以3小时为限，并限当车有效，其余之停车时间
仍应按计时方式收费。
（2）停车抵用券由企划室统一制作管理，由服务台加注相关资料及时间日期戳记。
（3）车辆出场，抵用券与停车票券一并交予收费管理员，折让后计算其应缴之费用。
2． 贵宾卡优待：
凡持有欧洲村休闲购物广场贵宾卡者，汽车得优待免费停车一小时。
3．公关优待：
（1） 凡持有本公司所制发「一小时公关汽车免费停车券」者，仍只优行免费停车一小时，于车辆出场时凭券抵减停车费。逾时部份凭公关券以每小进五十元收费（未满一小时，以一小时计）；但停车时间超过三小时以上时，超出部分仍依停车场收标准收费（每半小时收费五十元）。
（2） 「一小时公关汽车免费停车券」按月份由企划室制发给各部门自行保管使用，并按月由企划室计算编制报表备查。
（3） 本公司董事会及各部门经理级以上人员，因公务关系亲自在「欧洲村休闲购物广场停车场入场券」上签章时（必须著明来访厂商名称），则不予收费；但在月底由企划室统计制表备查。
（4） 职等不符人员之签章，仍准优待免费停车一小时，逾时停车部分比照公关优待标准收费；但该「欧洲村休闲购物广场购物停车场入场券」仍须由部门主管补签章，列入前条各单位公关券统计。
第八条：营收之缴交
1． 停车费之收入，总务课应于每日AM12：00前，填写前一日之营收及报表，填具清单，经总务部经理签核后缴交财务部。
2． 停车场之营收朋报表得于每月五日前总呈报，连同缴款清单办理。
第九条：实施与修改
本办法呈董事长核示后实施，修改时亦同。


第二章•员工停车管理办法

第一条：目的
本公司为使员工停车管理作业有所遵循，特订定本办法。
第二条：适用范围
欧洲村休闲购物广场全体员工汽、机车之停放。
第三条：停放须知
1． 本停车场仅供停车之用，不负保管之责，如遭损毁、遗失，概不负责赔偿。
2． 凡进入停车场之车辆应减速慢行、遵行指标，并停放于标有「员工停放区」之位置。
3． 损毁停车场之设备修复费用，其他损失，当事人须负赔偿之责。
4． 为维停车场环境，禁止随地丢置废弃物，不得于场内洗车。
5． 遵照缴费收费规定，确实缴费。
第五条：停车收费与管理
1． 机车一全员免收费，但须向总务单位申请登记，并领取欧洲村识别标机（企划室制）。贴于明显易辨处，使得通行。
2． 汽车一每月每人收取二千元停车管理费（干部另订），企划室并制发「员工通行证」，待有人应置放于车车之朱风玻璃上，以易辨别。
第六条：费用缴交
1． 停车管理费于每月之二十日至二十五日前，缴交下个月停车管理费予总务部，逾期恕不受理。
2． 如欲从薪资扣除下个月之停车管理费，请预先于薪资发放前十日告知总务部。
条八条：实施与修改
本办法呈董事长核示后实施，修改时亦同。



第三章•停车场安全及处理办法
第一条：目的
为使百货停车场能正常营运对不预期之天灾，及人为事故，公司基于减低突发状况所造成内场秩序紊乱，
及人员物品之损失，特定本办法。
第二条：范围
停车场突发状况，包括不可抗力之天然灾害及人为事故属之。
第三条：救灾处理办法
总务课应就各服勤人员编成救灾小组，并依职务赋予适当工作职责于事故发生时，指挥必要人员抢救灾害，
适时发挥救灾功能，使损害减至最低。
第四条：水灾处理办法：
1． 通知各车主迅速将车开离现场。
2． 总指挥就视当时情况，指挥现场人员将可移之重要机器设备，搬移至地势较高之适当位置，避免遭受重大损失。
3． 将处理情况适时回报救灾小组，以为必要措失安排。
第五条：地震处理办法
1． 发生地震时，总指挥应使在场人员保持冷静，指挥救灾小组将电插头拔下，易落易碎品由高处移至地面安全处。
2． 迅速将所有人员撤至安全避难场地避难。
第六条：停电处理办法
1． 指挥各人员掌握秩序，监守岗位，不得任意走动喧哗。
2． 各照明设备备品开放。
3． 加强收银台戒备工作。
第七条：火灾处理办法
发生火灾抢救基本原则
1． 首先发现起火之人，应立即呼，并停止工作，迅速关闭电源或其他火源。
2． 发生火灾后，应将火灾现场（著火手）附近可燃物车辆移开以防火势蔓延。
3． 停车场发生火灾，主管应视情况率同现场人员运用停车场置放之消防器材，于火灾发生之初将之扑灭，若发觉火势过大，除进行全力灭火外，更应即时连络火警台，通知本地消防队协同抢救，同时进行疏导顾客与撤离设备车辆以免造成人员及公司之重大损失。
4． 发生火灾时，人员疏散请由各楼太平梯依序疏散避难，切勿使用电梯逃生。
5． 救灾时特别注意事项：
A．油类或电线失火，应用砂或地毯等物扑灭，切勿用水灌救。
B．衣服著火，立即在地上打滚，较易扑灭。
C．先救人，后抢物，抢救物品时，应先抢救帐册/凭证及重要文件或贵重物品。
D．在烟火中抢救，应用湿手巾掩著口鼻。
E．如火封住出路，应利用绳索或电线等物从窗口逃生。
第八条：窃盗处理办法
如遇有行迹可疑或挟带危险物品的非法分子混入停车场，现场管理人员应立即通知警卫安全人员，并应严
密监视其行动，适时防止意外发生。如停车场遇有窃盗事件发生时，应即了解失窃内容和保持现场状况，
当场连络一室监视人员，清查现场及可疑人物，藉以仅速追回失物，维护本公司良好信誉。
第九条：其他事件处理办法
如遇有酒醉及精神病患进入本公司停车场，严重影响车场秩序，由停车场主管通知警卫人员处理，使其离
开停车场。
第十条：有关平时营业开始前及打烊后，灯火管理及人员进出管制等安全措施，统一由警卫中心（安全人员）协调
管制。



- 该帖于 2006-5-22 10:53:00 被修改过

RE:台湾欧洲村休闲购物广场停车场管理办法
进、撤柜作业规定
一、进柜
1、设柜前：
（1） 与厂商确定柜位范围及所需之各项生财器具、陈列架…等。
（2） 详述站柜人员之服勤规定及作业须知。
（3） 发票（销售凭证）开立规定及请款办法，应确使厂商熟悉了解。
（4） 商品标价应要求厂商进柜前标妥。
（5） 进柜前行销课应再向厂商确定时间，并代为申请出勤卡、饭票、文具报表、POP…等。
（6） 装潢作业之施工，须于本公司营业时间外进行。
（7） 签约作业依据本公司签约作业流程。
2、进柜后：
（1） 营业课应协助厂商营业前完成商品陈列。
（2） 检视商品标价、折数是否正确。
（3） 检视商品货色是否齐全，有无瑕疵品、次级品。
（4） 检视各项POP是否齐全。
（5） 检视电力、照明是否符合标准。
（6） 各课主管辅导站柜人员熟悉公司各项规定。
（7） 随时由查价格、货色、陈列及动线是否依合约约定作业。
二、撤柜
1、 营业课于合约到期前一个月，填写「专柜撤柜呈核单」，并附上合约书，报请撤柜。
2、 营业部签核。
3、 营业各课于接获「专柜撤柜呈核单」核准后，应立即通知各相关单位办理。
（1）总务课：停止供应餐券，每逢10日转财会部扣款一次。
例：12 / 15撤柜，12 / 11-12 / 15之餐费，即于12 / 20结算。
12 / 21撤柜，12 / 21之餐费，即于12 / 30结算。
（2）财会部：（A）结算帐款。（在收到撤柜申请书，且经相关单位确认签核后）
（B）将该厂商之应付货款顺延10天，于换货期限过后方予计付。
（C）确认结算所有帐款后，方予厂商凭合约书领回保证票。
（3）人事课：收回考勤卡，过滤迟到、早退…等违规事项，每月初一与将顺延10日付款不符之明细统计结果，转财会部作帐。
4、 营业课通知厂商撤柜。
5、 撤柜当天由专柜人员填写「撤柜放行单」，营业课与厂商进行会点作业，清点所有商品、货架、模特儿……等相关物品合约情形及各项配合度，随时予以提报终止合约，并要求厂商撤柜。
三、 注意事项：
1、 正式柜之进撤柜报准，应于一个月前提出。（不含被本公司提前终止合约者）
2、 若因其它事故无法按时效提呈者，至少须按时限口头提出报准。
3、 若无正当理由，而不按各项原则办理，导致无法顺利进、撤柜或造成公司损失者，承担人员应负全责。
4、 进、撤柜作业当天须会知警卫，以利保全作业。


临时柜分租规定
一、主旨：
在保障公司之权益基础下，明确规定各店场地，临时拍卖柜实施办法。
二、说明：
1、 各课基于业务需要，可将店内之区域场地以临时分租方式租予厂商。
2、 分租对象由营业主管指派专人洽商，以确定厂商租用之坪数、场所、区域、租金、期间，合理售价差距率，经营业主管认可得转营业本部核准。
三、经营业部报核后，始得与承租厂商签约，并报备有案（亦可FAX办理）。
四、 租金于签约后三天内缴回财会部（开发票给厂商）。
五、 承租厂必须在约定期间内使用分租场地，否则以齐权论，本公司不退还租金。
六、 临时拍卖柜之售价合理化（与一般市价之差距在10％以上，个案另提报）。
七、 承租厂商必须预缴新台币三万元作为税金保证票。
八、 临时拍卖柜所有产生之交易行为由承担公司行号或厂商自行开立发票给顾客。
九、 若因开票所产生之后果，由承租厂商自行负责，与本公司一概无关。
十、 在承租合约期间，若有顾客反应未开立发票属实者，每一笔罚款5000元整。以此 类推，从预缴之税金保证票内扣除。
十一、 该承租合约结束后，若无违约之事件，则本公司于将七日内退还保证票。
十二、 申请文件流程依临时合约书办理。




欧洲村休闲购物广场商暨服务人员管理办法
第一节 总则
第一条 本公司为求经营效北之提高，并对厂商服务人员及商品动态，纳入公司正常管理系统，以配合作业达到密切协调，期使合作双方之营运获利益起见，特定本办法。
第二条 本办法适用于本公司卖场内，除双方特殊约定外，一律遵守之。
第三条 本公司员工之考勤、请假、作息时间、加班值班等，除人事管理规则另有规定外，悉依本办法为之。

第二节 人员管理
第一条 乙方派驻甲方人员（以下简称派驻人员）应于报到前一周，检具甲方规定之人事报到文件及手续送交甲方，经甲方同意后始可派驻，未经甲方同意，乙方不可任意更换派驻人员。
第二条 派驻人员勤时间应配合本公司规定勤务时间为之，营业时间亦同。
第三条 派驻人员上下班一律打卡，并由公司指定路线出入，勤务中不得私离一作岗位，并不得随意接见私人访客，以维秩序。
第四条 派驻人员进入营业场所后，一律不准私带现款或衣物，其有关私款、衣物应寄放于公司指定之保管处，否则如经查觉，除没收并视为违规论。
第五条 派驻人员勤务中非因业务上需要，不可自行取用公司商品、器具或使用公务电话。
第六条 派驻人员应严守甲方相关之员工管理规定，并服从有关主管之指导，重大违规之行为所造成甲方信誉及一切损失应由乙方负责连带赔偿，乙方并应撤换该等人员。
第七条 派驻人员妊娠后，为维护胎儿安全与健康，应自行撤换人员。
第八条 派驻人员午、晚餐统一由甲方供应，严禁于专柜内用食（含一切零食）。

第三节 请休假
第一条 派驻人员因事外出、早退或公休，一律应事先觅妥职务代理人报经单位主管核准并转人事部门，否则不得离开售货台。
第二条 派驻人员休假表，应于每月一日送交本公司门市部门报备，如有变动亦应提前向本公司报备。
第三条 各种请假应于二日前取得所属厂商之书面及觅妥职务代理人后，再经主管批准转人事部备。

第四节 服装
第一条 派驻人员一律著甲方规定之制服及佩带职别证，女性应适当化妆。
第二条 派驻人员之制服及识别证之制作费用由乙方负担。
第三条 职务代理人员应于报到时向人事部门借取制服，并于交还时缴付整洗费用，若有移失及损坏应负赔偿之责。

第五节 附则
第一条 派驻人员应接受本公司必要之训练或教育。
第二条 顾客购买商品后，如有不合用而要求退回或更换商品时，派驻人员应给予顾客方便不可拒绝或刁难。
第三条 派驻人员应为公司保守商业上之秘密，如有因泄密而至使公司蒙受损失者，厂商应负全部损失之赔偿责任。
第四条 本办法如有未尽事宜，除依厂商合约书规定处理外，得以口头或书面通知厂商及派驻人员后实施之。



商品换季进度规定
一、一年两季的商品，换季时间基准点：
春夏商品：3月1日（2 / 15起春季商品开始引进）
秋冬商品：10月1日（9 / 19起秋季商品开始引进）
二、一年四季的商品，换季时间基准点：
春季商品：3月1日
夏季商品：5月1日
秋季商品：10月1日
冬季商品：11月1日
三、作业细则：
1、换季时间基准点前15天。
（1） 以当季之商品为主作陈列贩售，并以最低之折扣作降价拍卖。
（2） 开始作下一季商品之陆续引进及上架展示。
2、换季时间基准点当日，须将该季上市气氛布置完成，该季新品全面上架展示完成与全面上市。
3、换季时间基准点后15天内，以当季之商品为主作陈列贩售，如上季商品尚有存货，可于这15天内继续陈列，作最后之拍卖贩售，换季时间基准点后第16天，上季之商品须全数退清，拍卖结束。

RE:台湾欧洲村休闲购物广场停车场管理办法
一、总则
1、 公司经营理念
2、 生活公约








































一、公司经营理念


土城为新兴成立的县辖市，在台湾发展史中，一直是个工业密集发展与城乡移民集居的卫星城镇。由於目前台北县、三峡、树林、板桥、中和等周边乡镇持续转变其功能角色，土城在北二高通车后，未来繁华可见，逐吸引大量周边乡镇外移人口进驻。


其公共建设虽与日兴建，但仍不敷现有增长人口使用，除传统的板桥远东商圈外，无其他可提供休闲、逛街、购物的场所，使其居民假日远赴台北，饱受塞车之苦。一座休闲购物兼备的场所，是大家迫切需求的。


本公司迈入百货业之基本理念，为本著服务人群、回馈社会之感恩心境及提升居民生活品质，而精心缔造一秉富人性、娱乐性、休闲性、高品味的「欧洲村」式的新生活。呈现超越一般都会型百货公司经营形态的新风格，把大型卖场的便利性与小型精品店的亲和性结合起来，融入欧美SHOPPING MALL开放空间特质，让消费者能在充满艺术、休闲、娱乐的环境里，充份享受轻松休闲的生活乐趣。并提供消费者衣、食、住、行、育、乐等各方面新视野及多样选择。


















生活公约



一、 职工应遵守本公司一切章则及通告。

二、 职工应尊重公司信誉，凡个人意见涉及本公司者，非经许可，不得对外发表，除办理本公司指定任务外，不得擅用本公司名义。

三、 职工不得经营或出资与本公司类似及职务上有关之事业或并任其他厂商之职务，但经董事会同意不在此限。

四、 职工应尽忠职守，并保守业务上之一切机密。

五、 职工处理业务，应有成本观念，对一切公物应加爱护与正用。公物非经许可，不得私自携出。

六、 职工应彼此通力合作，和衷共济，不得妄生意见、吵闹、搬弄是非或其他扰乱秩序、妨害风纪等情事。

七、 职工对外接洽业务，应态度谦和，不得有骄傲侮慢，，足以损害本公司名誉行为。
















工作职掌与工作说明书

单位名称：营业部 职级：营业主管

项次 作业项目 目 的 作业周期 作业方法或细则（程序） 备 注

一、
业绩目标达成及分析检讨报告。
1、做为经营方针参考依据。
2、促进业绩目标之达成。
每日 1、 每日早查看营业报表，了解业绩、进场人数、购买率等。
2、 业绩达成率分析、检讨、并拟定改善措施。
3、 每月五日前提报上月业绩达成率及检讨分析。

二、
核定各楼各业种业绩目标额。
1、业绩责任细分，促使全员投入，发挥团队精神、共创佳绩。
每月二十日 1、 依核定之目标总额分配於各楼各业种。
2、 分配原则。
A、 参考去年同期及上月业绩加总目标应成长之百分比。
B、 依坪数、坪效分配之。
C、 依业种业绩销售百分比分配之

三、
卖场整洁管理。
1、 促使顾客有个明朗整洁之购物环境。
2、 提升商品之价值感继而提升购买力。
每日 营业前各环作业检视。
1、 清洁依规落实作业否？
2、 POP张贴位置，用词妥当否？
3、 通道是否申畅通？
4、 员工服装、仪容符合规定否？

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工作职掌与工作说明书

单位保称：营业部 职级：营业主管

项次 作业项目 目 的 作业周期 作业方法或细则（程序） 备 注

四
卖场安全管理及控制
1、 确保卖场安全性，提供顾客、员工安全信赖之购物空间及工作环境
2、 避免公司不必要之财务损失
每 日 1、 大楼消防安全措施，设备确实督导执行及检视。
2、 商品进出依规管制、力求缜密。
3、 员工进出依规管理作业。
4、 顾客进场规核验会员片及寄物管制作业。
5、 厂商进场依规於入口警卫处办理登记，出场并行检视动作。
6、 防盗紧急措施教育训练及设备定期检视。

五
召开行销干部午报
1、 推动有关商品行销计划及检讨。
2、 部门沟通协调、促进和谐。
3、 掌握干部作业进度及动向。

每日PM13：10 1、 会议主席由干部成员轮流担任之。
2、 秘书明确宣达上级指令，重要规章、制度说明及每日，累计业目标及达成率、成长率报告。
3、 各行销干部报告所属责任区目标、达成率及检讨，改善措施工作重点、进度等。
4、 行销策略缺失检讨共同研议改善措施。
5、 主管业务推动重点提示提案之问题答覆、总结。
6、 呼喊口号，结束年报。
**部份列入副店长之工作职掌。

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工作职掌与工作说明书

单位名称：营业部 职级：处级

项次 作业项目 目 的 作业周期 作业方法或细则（程序） 备 注
一 召开部门早报 1、 促进部门间团结合作，士气提升。
2、 上情下达，下情上达之沟通管道。 每 日 1、 报告各行销员业绩目标及其达成额、达成率。
2、 重要之政令、规章布达。
3、 工作分配、指示、要求。
4、 行销员意见反应答覆或研讨。
5、 行销员输流担任商品简介说明师。
6、 呼喊口号，结束早报。
二 营业前卖场检视 1、 以明朗整洁之卖场及高昂之员工士气迎接顾客的光临。
每 日 1、 楼面、楼梯间之照明、空调是否开启？
2、 卖场主辅通道是否畅通？
3、 个人物品、作业文件是否收妥？
4、 采购篮车、采购袋是否备妥？
5、 行销员是否已就迎宾位置，准备迎宾动作？
三 楼面作业视 每日至少两次 1、 说明卡是否依规设置及填写。
2、 是否依业种添货周期及商品之添货点全面过滤添货。
3、 商品之调拨、退货、换货等作业时机及流程是否依规执行。
4、 执行商品上货架作业是否依规核验及先进先出原则排列。
5、 卖场寄仓是否依规订外箱粘贴唛头并记录作业。
6、 卖场动线是否畅通及恰当。

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工作职掌与工作说明书

单位名称：营业部 职级：处级

项次 作业项目 目 的 作业周期 作业方法或细则（程序） 备 注
四 人员掌握管理 减少员工流动率维持其稳定性 每日 1、 每日部门人员出勤统计。
2、 行销员外出申请核定。
3、 行销员有关假别申请核定。
4、 行销员调假申请核定。
5、 部门缺员或作业人力不足申请拨补或支援。
6、 行销员教育训练推动。
7、 行销员服勤规定确实督导执行。
8、 行销员之意见反应应予重视，并协助解决或反应上级。
9、 订定组员面谈沟通时间表，掌握组员之动向及工作因难点之协助。
五 例行报表
1、工作交接本。 使於休假时，代理人作业顺利推动执行。 休假前一天 1、休假前，拟将休假期应完成之时效、或工作重点明确填写於交接本，以利代理人作业及避免作业之延误。
2、业绩承包额明细表。 明确之个人责任区及承包额，以利承包办法推动。 每月二十日 1、 依核定之部门业绩分配於各中分类。
2、 依责任之中分类统计其分配之业绩，为个人之承包业绩。
3、滞销商品明细表。 配合采购次月新品之引进。 每月底 1、 针对回转率较差之商品或同类数多之商品进行汰换。
2、 表单填属：条码、品名、规格、数量。

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工作职掌与工作说明书

单位名称：营业部 职级：处级

项次 作业项目 目 的 作业周期 作业方法或细则（程序） 备 注
4、值班主管日报表 提报当日营业状况及改善建议供上级营运方针参考依据 每日打烊前 1、 依核定之班表，轮流值勤及报表填写。
2、 依“值班主管作业准则”为其值勤作业内容。
5、工作目标管理表 如何达成既定之目标 每月底 1、 依自行目标计划填入目标管理表。
2、 每周依目标计划作业检讨乙次。
六、 参予行销干部午报。 部门沟通协调及业绩检讨。 每日PM13：10 1、 报告部门业绩目标达成率、检讨分析、改善措施、部门配合等。
2、 报告进行之工作重点及进度。
3、 个案检讨，改善建议。
七、 打烊部门检视作业。 确保公司安全作业。 每日 1、 听到打烊乐声时，即卖场检视。
（1） 顾客於本楼购物状况，若仍有顾客滞留时，委婉告知本店打烊结账时间，并请其至收银处结账。
（2） 部门人员离场是否依规顺序离场。
（3） 部门空调、水电开关是否全部关妥。
2、检视作业正常后，始得离场。

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RE:台湾欧洲村休闲购物广场停车场管理办法
工作职掌与工作说明

单位名称：收银课 职级：收银员

项次 作业目的 目 的 作业周期 作业方法或细则（程序） 备 注
8、 收授有价证券，须依规定之审核及冲销作业。
（1）、换货单：
检视其换货日期、条码、售价、总额、负责人签章等，始可冲销作业。
（2）、礼券、提货券：
需有“欧洲村”钢印及负责人章印始可收授。
（3）、请购单
经授权主管核定签章后，直接销货并签章，第一联回收为货款凭证。
（4）、支票：
须经授权主管徵信核定后，始可收授。
（5）、收、冲订金：
需於日报表上详注客户资料及客订单。

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工作职掌与工作说明

单位名称：收银课 职级：收银员

项次 作业项目 目 的 作业周期 作业方法或细则（程序） 备 注
五 清帐及关机作业 1、 Key转至“X”按“1”键，列出（读帐条）。
2、 Key再转至“Z”按“1”键，（清帐条）。
3、 Key再转至“F”萤幕出现off mode画面。
4、 关掉收银机Bar code 电源，收银机并穿上护套，区域整理后并将收银链条紧上。
六 清点营业额 1、 清点零用金无误后，装入零用金袋。
2、 清点营业额与清帐条无误后装入袋中，外封胶带，并於胶带上签注日期、金额、机号、姓名。
3、 填写“收银员结帐单”。
4、 填写“兑换零钞及辅币清单”以便次日零用金兑换。
5、 填写缴款单及销货收银日报表。

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工作职掌与工作说明书

单位名称：企 划 处 职级： 主 管

项次 作业项目 目 的 作业周期 作 业 方 法 或 细 则（ 程 序 ） 备 注
一 召开部门早报 一、 重要之规章、政令布达。
二、 工作分配、指示、要求。
三、 组员意见反应答覆或研讨。
四、 礼仪要求训练。
五、 士气激动。
二 人员管理 一、 稳定组员流动率
二、 增进作业推动效率 一、 部门人员出勤统计。
二、 组员之外出、请假、调假、加班、申请核定或转呈。
三、 组员之服勤、礼仪、作业、教育训练推动及督导。
四、 缺员或人力不足时，请求拨补或申请调派支援。
五、 订定组员面谈时间表，掌握其动向及工作困难点，并予关心协助。
三 贩促业务督导 每天 一、 促销活动之相关事宜。
二、 活动赠品安排作业。
三、 顾客资料维护之监督。
四 广宣业务督导 每天 一、 广宣、媒体之运用指示。
二、 公司刊物之内容及进度。
三、 社区公关之计划执行情形。
五 美工业务督导 每天 一、 卖场布置、POP制作及印刷设计完稿之指导。
二、 陈列品质之验收。
六 客服业务督导 每天 一、 服务中心作业管理。
二、 服务台作业管理。
三、 顾客抱怨协助处理。


七 年度计划之规划 促使销售顺利 每年 一、 年度贩促、广宣计划之审定。
二、定期呈核审理。


工作职掌与工作说明

单位名称：企划处广宣课 职级：主 管

项次 作业项目 目 的 作业周期 作业方法或细则（程序） 备 注
一 召开部门早报 一、 重要之规章、政令布达。
二、 工作分配、指求、要求。
三、 组员意见反应答覆或研讨。
四、 礼仪要求训练。
五、 士气激动。
二 人员管理 一、 稳定组员流动率
二、 增进作业推动效率 一、 部门人员出勤统计。
二、 组员之外出、请假、调假、加班、申请核定或转呈。
三、 组员之服勤、礼仪、作业、教育训练推动及督导。
四、 缺员或人力不足时，请求拨或申请调派支援。
五、 订定组员面谈时间表，掌握其动向及工作困难点，并予关心协助。
三 广宣、媒体之运用 一、 年度宣传、广告计划之拟定、执行及预算之编列。
二、 广告媒体之选择，文稿之设计、制作。
三、 参与执行有关公司IC企业形象。
四、 媒体之连锁，公共关系之建立。
四 公司刊物之编拟 一、 公司弄物出版计划及预算之编列。
二、 配合各项活动编写刊物内容。
三、 发刊作业。
五 社区公关之计划执行 一、 周边合作厂商之接洽。
二、 公司对外文稿之拟定。
三、 社区公关（含奖学金）之计划执行。


工作职掌与工作说明书

单位名称：企划处贩促课 职级：主 管

项次 作业项目 目 的 作业周期 作 业 方 法 或 细 则 （ 程 序 ） 备 注
一 召开部门早报 一、 重要之规章、政令布达。
二、 工作分配、指示、要求。
三、 组员意见反应答覆或研讨。
四、 礼仪要求训练。
五、 士气激动。
二 人员管理 一、 稳定组员流动率
二、 增进作业推动效率 一、 部门人员出勤统计。
二、 组员之外出、请假、调假、加班、申请核定或转呈。
三、 组员之服勤、礼仪、作业、教育训练推动及督导。
四、 缺员或人力不足时，请求拨补或申请调派支援。
五、 订定组员面谈时间表，掌握其动向及工作困难点，并予关心协助。
三 促销活动规则 一、 年度促销活动计划之拟定、执行（含发表会、展示会、艺文活动及其他部门合办之活动）。
二、 业绩之分析整理、促销效果之评估。
四 活动赠品安排 一、 赠奖活动之拟定、预算之夫划。
二、 奖品管理作业。
三、 抽、颁奖活动之举办及后续作业。
四、 活动结束清点存货，办理退货事宜。
五 顾客资料维护 一、 平日及促销活动时之顾客资料收集、建档作业。
二、 建立顾客资料库之建档流程及保密规定。
三、 定时检核资料之正确度。


工作职掌与工作说明书

单位名称：企划处客服课 职级：主 管

项次 作 业 项 目 目 的 作业周期 作 业 方 法 或 细 则 （ 程 序 ） 备 注
一 召开部门早报 一、 重要之规章、政令布达。
二、 工作分配、指示、要求。
三、 组员意见反应答覆或研讨。
四、 礼仪要求训练。
五、 士气激励。
二 营业前各环准备动作检视 充分之期前准备始会轻松愉快之心情迎接顾客的光临 一、 服务台是否依规定音乐顺序播放。 （准备曲――迎宾曲）
二、 出入口管制人员是否就工作岗作准备迎宾及管制动作。
三、 采购袋、采购篮车是否备妥。
四、 服务中心人员是否就工作岗位，并备妥有关作业配备、资料表格。
三 人员管理 一、 稳定组员流动率
二、 增进作业推动效率 一、 部门人员出勤统计。
二、 组员之外出、请假、调假、加班、申请核定或转呈。
三、 组员这服勤、礼仪、作业、教育训练推动及督导。
四、 缺员或人力不足时，请求拨补或申请调派支援。
五、 订定组员面谈时间表，掌握其动向及工作困难，并予关心协助。
四 服务中心作业管理 一、 办卡
1、 是否依规审核准会员有关之必备证件后办理。
2、 申办表格内容是否依规填写。
二、 换货
1、 是否依换货规定处理换货事宜。
三、 换卡
1、旧资料是否确实删除及更换。


工作职掌与工作说明书

单位名称：企划处客服课 职级：主 管

项次 作 业 项 目 目 的 作业周期 作 业 方 法 或 细 则 （ 程 序 ） 备 注
四、 发票开立
1、 原收银机票与手开发票金额是否符合。
2、 原收银机发票收回贴钉，以便转财会帐务作业。
五、 配合活动赠品或折价券兑换
1、 依规签收验点赠品或折价券及的关赠送资料表格记录。
2、 依规之控管作业严避舞弊。
3、 会员资料依规输入电脑等作业。
五 服务台作业管理 一、 播音
1、 依文案之性质，定期广播或依时段广播。
2、 广播之品质要求。
3、 音乐播放品质要求。
4、 广播器材之使用及维护。
二、 寄物
1、 会员除大件物品外，一律寄放投弊式寄折柜。
2、 使用服务台寄物柜依规寄物号码牌发放及保管作业，取物时号码牌核对动作。
三、 出入口管制
1、 依规进场验卡及携带物寄物管制。
2、 依规出口货品安全管制。


工作职掌与工作说明书

单位名称：企划处客服课 职级：主 管

项次 作 业 项 目 目 的 作业周期 作 业 方 法 或 细 则 （ 程 序 ） 备 注
四、 总机作业
1、 电话接听贯用语、礼貌要求。
2、 电话转接之速度及正确度要求。
五、处理顾客询问、抱怨应对是否得体。
六、 处理顾客抱怨或询问 一、 对於公司运作、规定充分了解以满足顾客询问。
二、 对於顾客之抱怨，其态度保持平静，语气平缓，不宜辨驳，并表示重视并予解决或会转有关单位处理，并予时效追踪。
三、 迅速而正确的回覆顾客之询问。


工作职掌与工作说明书

单位名称：企划处客服课 职级：服 务 台

项次 作 业 项 目 目 的 作业周期 作 业 方 法 或 细 则 （ 程 序 ） 备 注
一 参加人才培育早报 每日 一、比照服务中心程序。
二 播音作业 每日 一、 依核定之广播稿内容及订定之时段定期播音。
二、 播音前，先熟念广播稿再播音。
三、 特定之音乐於规定时段定期播放。
四、 播音器材之基本清洁及维护保养作业。
三 寄物作业 每日 一、顾客除大件物品外，余携带物一律寄放於投币式寄物柜。
二、顾客於服务台寄物时，一定要发给寄物牌号。
三、 从寄物柜拿出物品时，需核对号码牌。
四、 顾客未带之商品或遗忘之寄物品一律登入“顾客遗失物登记本”转事务课（管理课）签收处理。
五、 营业前投币寄物柜全面检视遗留物或危险物品。
四 出入口管制作业 一、 会员进场时，亲切的招呼。
二、 检视会员卡。
三、 未符合规定之携带物礼貌的请其寄放寄物柜。
四、 未符合进场资格者，礼貌的说明，婉拒进场。
五、 依时段统计进场人数，并填入统计表单。
六、 离场时，同仁携带物之检视。
七、 会员携大件物品或大批采购。
五 接听电话 随时 一、 电话声响时，应迅速接听及正确转接。
二、 非公务电话不可长谈，更不可估线聊天。

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第四节 升 等

第十九条 职工之升等规定如下：

（一） 第一、二职等职工之升等、就其服务成绩、品行及依本办法第二章
第二节第五条第二款职等标准予以考核，择优提升。
（二） 第三职等以上职工升等，依公司之需要，参照前款规定考核升等。

第二十条 职工之升等核每年办理一次，每次最多以升一等为原则。

第三章 服 务

第一节 一般守则

第二十一条 职工应遵守本公司一切规定及通告。

第二十二条 职工应尊重信誉，凡个人意见涉及本公司者，非经许可，不得对外发表，
除办理本公司指定任务外，不得擅用本公司名义。

第二十三条 职工不得经营或出资与本公司类似及职务上有关之事业或并任其他厂商之
职务，但经董事会同意不在此限。

第二十四条 职工应尽忠尽职守，并保守业务上之一切机密。

第二十五条 职工处理业务，应有成本观念，对一切公物应加爱护与正用。公物非经许
可，不得私自携出。

第二十六条 职工应彼此通力合作，和衷共济，不得妄生意见、吵闹、搬弄是非或其他
扰乱秩序、妨害风纪等情事。

第二十七条 职工对外接洽业务，应态度谦和，不得有骄傲侮慢，足以损害本公司名誉
之行为。

第二节 上 班

第二十八条 职工每日工作以八小时为原则。

第二十九条 职工除规定免签到者外，每日上班亲自打卡，如托人代打者，双方均以旷
职一日论。

第三十条 职工除上下班外，其他时间出入大门应依「员工出入管理要点」之规定。
亲自警卫登记，员工出入大门管理要点另订之。

第三十一条 职工迟到或早退半小时以内者，以迟到或早退一次论，超过半小时以上者，
应依第六章之规定请假。

第三十二条 职工於办公时间内因公者离工作岗位应向直属主管报告，因事外出时应照
规定办理外出手续，不得无故擅离工作岗位，否则以旷职论。

第三节 加 班

第三十三条 本公司原则上不奖励加班，但因业务需要，必须延长工作时间，得命令有
关之职工加班，或经部门主管核准及人事单位认定后可申报加班。

（一） 变更商场陈设布置，装潢及商场定期性盘存商品，必须在打烊后
实施，且属团体性工作者。
（二） 非属例行性之额外交办事项，必须延时赶办，而又无法补休者。
（三） 商场打折期间，轮休人员须停休上班，支持工作而又无法补休者。
（四） 因特殊促销活动，人潮拥挤，须加强维护安全警卫额外加派者。
（五） 后勤人员支持前勤，有连续性及团体性时。

第三十四条 前项应加班之职工，因故不能加班者，应事前徵得主管之同意，始得离开
职守。

第三十五条 职工每日应办事项，应於当天规定上班时间内办完，如确因紧急事务必须
在规定办公时间外临时加班者，应於事前填具加班申请主管核准。职工加
班申请单格式由人事课另定之。

第三十六条 各单位主管对所属职工之申请加班应切实审核，事后并应负责签注实际加
班时间，如所属主管不在场时，加班人应于离开办公室时，即送值勤警卫
签注时间，例假日加班应依规定打卡。

第三十七条 职工加班，如在加班时间内擅自离职守者，除不核给加班费外，就其加班
数方以旷职论。

第三十八条 职工加班，依次数核计加班费，但出差人除暂调外不得请领加班费之发给，
标准依职工薪资待遇管理办法之规定办理。

第三十九条 职工之加班情形，应由人事课按月统计列表备查。




第四节 安全与卫生

第四十条 职工应接受本公司有关安全与卫生管理师之指导，关遵守安全与卫生规则，
以确保公司之安全，维护个人健康及环境卫生。

第四十一条 职工发现火灾及其他灾害或发觉将有危险之发生时，应紧急处理，并联络
有关人员或主管临场处理，受其指挥。

第四十二条 职工遇灾变发生时，应受现场指挥者之指挥，共同协力，设法使受灾害损
失减少至最低限度。

第四十三条 职工应时常整理及整顿工作场所，不得在道路、避难出口或有防火设备处
所任放器材或物品。

第四十四条 职工除非担任者，不得妄自触动各项机器设备或其分易生危险之一切设
施。

第四十五条 职工患有下列疾病时应即停止上班，在外治疗：

（一） 精神病。
（二） 癞病及有传染病危险之肺核病。
（三） 法定传染病及其他被认为有显著传染危险之疾病。
（四） 其他由卫生机关规定应予停止工作在外治疗之疾病。

第四十六条 职工之家属或同居人患有法定传染病或有嫌疑性者，应将事实报告并接受
本公司之指示或预防措施。

第四十七条 职工应本公司规定接受健康检查及预防注射，不得无故拒绝。

第四章 待 遇

第四十八条 「职工薪资待遇办法」另定之。

第四十九条 「职工出差旅费办法」另定之。

第五章 给 假

第一节 一般给假

第五十条 职工除规定例假日及因公差外，不能上班者均应依照规定事先请假，事后
补假限于四十八小时内提出正当理由后补假，否则以旷职论。

第五十一条 职工之给假分为例假、事假、病假、婚假、丧假、生育假、公假、公伤假、
及特别休假等九种。
第五十二条 例假日如下：
（一）星期假日 （二）元旦二天 （三）春节二天
（四）端午、中秋、农历除夕等节日全天放假。
（五） 其他由政府规定及临时指定之放假日。
（六） 第五款放假日适逢星期假日时，隔日补假乙天。

前项各假日，本公司员工不得休假，俟事后按排轮休，若不输休者，依本
办法第四章第三节加班之规定另计加班费。

第五十三条 职工因事必须本身处理者，得请事假，事假一次不得超过五日，全年累计
不得超过十四日，中途到职、复职、停薪留职者，依比例计算逾限以旷职
论。

第五十四条 职工因病必须治疗或休养，经公立医院或劳保指定医院或本公司认可医院
证明者，得请病假，两日以内得以私立诊所之证明代替之。病假全年累计
不得超过三十日，中途到职、复职、停薪留者，依比例计算，逾限得以未
请事假日抵充。职工患重病已逾请假期限，经前项医院证明确非期限内所
能治疗者，得报请总经理酌予延长之，最长以二个月为限延长期间，薪资
按日减半支给，期满仍未痊愈者，依本办法第十一章，第四条，第一款规
定办理。

第五十五条 职工因本人结婚、生育或亲属之丧葬，得依下列规定请假
（一） 婚假：八日
（二） 生育假：1、分娩前后或妊娠七个月以上死亡者八星期。
2、妊娠四个月以上流产者四星期。
（三） 丧假： 1、父母、养父母、翁姑、配偶之丧者八日。
2、祖父母、岳父母、子女或养子女之本生父、祖父母之丧
者六日。
3、兄弟姐妹、其他直系血亲、外祖父母、配偶之祖父母之
丧者三日。
丧假得分开请假。

第五十六条 职工因遵从国家法令而参加短期徵召服役，集合或受训及参加国家举办之
考试，得检具证明给公假。

第五十七条 职工因公伤病，经医院证明确无法工作者，得请公伤假，至多以一年为限，
期满仍未痊愈者，依本办法第十二章第四条之规定办理。

第五十八条 职工请假，应于事前填具请假单，叙明理由并检附证明文件，依照下列规
定，请核准，并将职务交妥后，方得离开职守，但遇意外情事不能先行呈
准者，得事后补办。
（一） 经理请假由总经理核准，副总经理、协理亦同。
（二） 副理、课长请假二日以内，由经理核准，三日以上由总经理核准。
（三） 其他职工请假二日以内由课长核准，三日以上由经理核准，特准案由总经理核准。
职工请假一星期以上，应办理销假手续。

第五十九条 职工未准假而擅离职守或假满未请准续假而不到公者，除因临时发生急病
或其他重大事故，经证明确实者外， 均以旷职论。

第六十条 职工请假或旷职未满一小时者，按一小时计算，未满一日者按钟点累计，
积满八小时为一日。

第六十一条 职工请假，如理由不充分或有妨公务时，各级主管得批驳不准给假或缩短
假期。

第六十二条 职工旷职除另依规定处理外，按日扣发薪资。

第二节 特别休假

第六十三条 职工在本公司继续服务满一年以上者，准给特别休假，其休假日数如下：
（一） 服务满一年以上，未满三年者，每年七日
（二） 服务满三年以上，未满五年者，每年十日
（三） 服务满五年以上，未满十年者，每年十四日
（四） 服务十年以上，每满一年加给一日，其总数不得超过三十日前项服
务年资之计算自入公司服务日起算。

第六十四条 职工每年特加别休假定於进公司届满年数之翌日起一年内实施，各休假人
在一年内以连续休假一次为原则，但有特殊事由经其主管核淮者，得分二
次休假。

第六十五条 职工特别休假在不影响公司业务之原则下，得由各休假人依本办法第六十
七条所规定休假日数之范围内，自行选定休假日程，经其主管核准后行之。

第六十六条 职工特别休假应於接到本公司通知十日内妥为安排休假日程，提出申请，
逾期以自愿不休假论。

第六十七条 本公司因业务上需要，得临时变更职工休假日程或经休假人同意，取消全
部或一部份休假。

第六十八条 职工应於休假前提出请假单，办妥手续后，始得离开职守。

第六十九条 职工自愿不休假，或奉命照常上班者，按其日期另给不休假奖金。

第六章 考 绩

第七十条 第年六、十二月底截止举办年度考绩，依其考绩决定次年度之薪级但有下
列情形之一者不得参加考绩或按比例计算：
（一） 停薪留职或新进人员在该年度工作未满三个月者，其满三个月而未满一年者，考绩之薪级比例计算。
（二） 在考绩年度内除公假、公伤假及特别休假外，请假日数累积已达一百日以上者。

第七十一条 考绩等次与晋级之关连如下：
（一） 优等：晋薪五级。
（二） 甲等：晋薪三至四级。
（三） 乙等：晋薪二级。
（四） 丙等：晋薪一级。
（五） 丁等：留级，连续二年者予以免职。
前项列优、甲等人员如晋至本职等最高级而无级可晋或虽有余级
可升，但其晋级数不及考绩应晋级数时，对其无级可晋部分级数，
优等十％、甲等八％调整薪资。

第七十二条 凡有下列情事之一者，其考绩不得列入优等：
（一） 在考绩年度内曾受任何一种惩戒处分，未依规定抵销者。
（二） 迟到早退全年累积达十六次以上者。
（三） 旷职全年累积达一日以上者。

第七十三条 凡有下列情事之一者，其考绩不得列为甲等
（一） 在考绩年度内曾受记过以上处分，未依规定抵销者。
（二） 请假逾规定期限者。
（三） 迟到早退，全年累积达三十二次以上者。
（四） 旷职全年累积达二日以上者。

第七十四条 职工在考绩年度内所受功过，於年度考绩时共计其成绩，以核定考绩等次，
但在考绩年度内曾受记大过之处分未依规定抵销者，不得晋级。

第七十五条 「职工考核办法」另订之。

第七章 奖 惩

第七十六条 职工之奖惩，依绩效大小，采用下列方法之一，或共用二种以上之方法行
之：
（一） 奖状：颁发奖状以资表彰。
（二） 奖金：给予一次奖金。
（三） 加分：分为嘉奖、记功及记大功三种，嘉奖三次等於记功一次，
记功三次等於记大功一次。
（四） 晋级：晋升薪级最多以五级为限。
（五） 其他适当之奖励方法。

第七十七条 职工有下列情事之一者、酌予嘉奖：
（一） 对业务的改善事项提出具体建议，经采用实施结果，若有成效者。
（二） 发明或改良管理方法，经确认对本公司有贡献者。
（三） 诚实服务，工作效率超群，堪为全体员工之楷模者。
（四） 防患灾害於未然，或遇非常事态临机应付，措置得当者。
（五） 对于舞弊或危害本公司权益之事件，能於事前检举或防止，使本
公司得免受损失或减少损失者。
（六） 冒险救护同仁者。
（七） 在困难环境中，达成任务者。
（八） 对国家或社会有特殊贡献，因而提高本公司之声誉者。
（九） 其他堪予奖励之功绩者。

第七十八条 职工惩戒、依情节之轻重以下列方法之一，或共二种以上之方法行之：
（一） 减发奖金：酌减或削除春节奖金。
（二） 扣 分：分为申戒、记过与记大过三种，申戒三次等于记过一次，
记过三次等于记大过一次。
（三） 降 级：降低薪级，最多以降五级为限。
（四） 授意辞职：授意以自动辞职之方法解雇。
（五） 免 职：不支给退休金而予即时解雇。

第七十九条 职工有下列情事之一者，适用前条一至三款为减发奖金，扣分或降级之处分。
（一） 违反本公司各种章则通告者。
（二） 有不良嗜好或行为不检而失其为本公司职工之体面者。
（三） 颓发不振，工作迟缓，办事不力或发弛职务者。
（四） 一年内迟到早退达四十八次以上者。
（五） 连续旷职三日或一年内旷职达七日以上者。
（六） 对加班人员之实际加班时间为不实之签注者。
（七） 因职务怠慢或重大过失，致使工作场所之设备，生财器具毁损失或遗失者。
（八） 擅离职守，贻误公务或因疏忽监督而发生事故，致在业务上引起重大障碍者。
（九） 故意或重大过失而使公司蒙受损害者。
（十） 无正当理由反抗职务上之指示，命令或作越摧专断之行为者。
（十一） 利用职务上之便利，从事不当行为者。
（十二） 恶意攻 诉事或对他人施加侮辱者。
（十三） 故意妨害他人工作者。
（十四） 扰乱工作场所之秩序、风纪与安宁者。
（十五） 渎职、失职或利用公司名义在外招摇撞骗者。
（十六） 其他与前列各款相当程度之劣行者。

第八十条 前项各款之情节特别重大者，得为授意辞职或免职之处分。

第八十一条 职工有下列情事之一者，通用第八章，第四条，第四或第五款为授意辞职或免职之处分：
（一） 对他人施加暴力行为或协迫情节重大者。
（二） 伪造学经历证件或以其他诈术迫公司者。
（三） 故意泄漏本公司业务上之重大机密或有泄漏之显明企划者。
（四） 在外行为不论受有徒刑三个月以上，判决而无法缓刑或易科罚金之宣告者。
（五） 挪用公款，营物舞弊或纵容他人有同样行为者。
（六） 有扇动怠工或罢工之具体事实。
（七） 一年内被记大过三次或屡次被惩戒仍无悔改之诚意者。
（八） 连续旷职五日或一年内旷职累积满十日以上者。
（九） 在外兼营或受雇于本公司类似之事业者。
（十） 其他与前列各款相当程度之劣行者。

第八十二条 职工平时功过于年度考绩时予以增减其总分数。
（一） 嘉奖或申戒一次者，分别增减其总分数一分。
（二） 记功或记过一次者，分别增减其总分数三分。
（三） 记大功或记大过一次者，分别增减其总分数九分。但增加后之分数，以满分为限。

第八十三条 职工之奖惩除授意辞职及免职者外，全年度之功过相等，得互相抵销。

第八十四条 职工奖惩案件，交付奖惩委员会议决定之「奖惩委员会组织简章」另定之。
第八章 福 利

第八十五条 本公司依法设立职工福利委员会办理员工福利事项。

第八十六条 职工依法应加入劳保健保者，一律依照规定加入劳工保险并由本公司依照法令规定补助其保险费。

第八十七条 职工因法令规定，不能参加劳保工保险而投保人寿保险，保险者，得由公司酌予补助其保险费。

第八十八条 前项人寿保险之给付金额及项目，如此劳工保险之规定不利或较少时，得比照劳工保险给付标准由公司支付补助。

第八十九条 加入劳工保险或人寿保险之职工，因保险事故由保险人负担给付者，除另有规定外，本公司不另给付。

第九十条 但保险给付金额低于本公司规定之给付标准者，得就其差额，向本公司申请补助之。

第九十一条 本公司为提高职工素质，增进其工作意识，谋求人力之有效运用，得于适当时机举办各种教育训练，指定有关职工参加。

第九十二条 教育训练分为职前训练及在职训练二种，职前训练包括一般及专业训练，在职训练包括个体训练、团体训练、公司外训练、国外考察进修等。

第九十三条 新进人员应实施一般及专业训练，一般训练由人事课统办，专业训练由各单位个别办理，对新调入人员亦应实施单位内专业职前训练。

第九十四条 各级主管应负教育部属之责，随时在单位实施在职训练。

第九十五条 公司外训练得其他训练机构或学校联系，选派职工参加训练班，请习会或选修有关课程。

第九十六条 团体在职训练由人事课，视实际需要，专案签准后实施，但得斟酌实情个案委托各单位办理。

RE:台湾欧洲村休闲购物广场停车场管理办法
五、 基本用语
1、 服务用语
（1） 欢迎光临。
（2） 请稍等。
（3） 谢谢您，欢迎再度光临

2、 卖场暗语
（1）用餐 梅花。
（2）上化妆间 夜来香。
（3）扒手 金先生。
（4）窃盗集团 合家欢。
（5）火灾事故 向日葵。 A组人员（公司之一级主管）。
（6）重大伤害 屠先生 B组人员（公司之男性干部）。
（7）营业部办公室 紫罗兰。
六、员工守则
1、营业人员
（1） 面对顾客要态度亲切，温和有礼，面带笑容。
（2） 出示商品迅速而不厌其烦。
（3） 遇有顾客抱怨时须迅速且正确地向上司报告，采取必要的处理。
（4） 随时维护环境整洁，楼面之垃圾筒及盆景如有混乱，或因进化后产生之大型垃圾应报告上司会同清洁组人员协助处理。
（5） 注意顾客烟带、火柴、慎防星星之火可能造成巨灾。
（6） 配合同事照顾顾客前物及小孩，避免顾客在本公司遗失物品，使公司蒙羞，更不因小孩照顾不周，而影响生意成交。
（7） 严防窃盗，尤其注意结伴而来或大型手提袋者，或故意使您分神之顾客。
（8） 随时整理货品、检查标签、标志、换新陈列方式，保持整洁美观。
（9） 检查货品品质数量，迅速处理品质变化之货品，并尽速补充短缺之商品。
（10） 学习商品知识，以便正确地回答顾客所提问题，进而捉信顾客之心理。
（11） 金钱收居必须复述一遍，长还零钱应认清对象。
（12） 正确清点存货，结清帐目，并将传票装订与填写日报表。
（13） 商场中之灯具、玻璃、镜片、模特儿、吊架等应随时保持整洁，不得有损坏及乱用情形，如有损坏应即时通知总务部修缮，尽速完成。
（14） 如有外宾人士持卡外币购物其至服务台兑换台币再行交易。
（15） 勤务时间内不得私离岗位，并不得随意于柜内接待私人亲友。
2、收银人员
（1）每笔交易必先仔细看清商品编号、标价，交付经收款项时，应先说明所收钞票金
额，如找零钱，应请对方当面点清。
（2）营业时间内应专心于收银机操作，并由暇时整理钞票，妥为保管。
（3）每日营业前十五分钟准备零钱，以备收款时找零之用。
（4）随时注意辖区专柜人员，是否有漏开发票，连号是否有短缺，金额与实收现钞是
否相符。
（5） 打烊后应负责催收各柜日报表，并逐笔核对之，先将当日所收现金清点整理，再
依票面金额分别计算汇总屿销货金额相一阳出纳主管人员。
（6） 操作收银机时，应正确适当，并经常保持机器之清洁。
（7） 包装纸、袋等材料应视货品大小发给，并尽量检节使用。
（8） 随时配合商品需要作业，充分予以合作。
（9） 收银机台内，不准其他闲人进入。
3、服务人员
（1） 接待顾客应态度谦和，面带笑容，亲切有礼。
（2） 顾客有所询问时应不厌其烦详尽解答，言谈中肯，如被询问有不知晓之事项者，应婉转告之应向何处查询或向上级反映。
（3） 熟悉各种商场货品之陈列位置，以便随时介绍给顾客。
（4） 协助老弱妇孺走路、上下电梯或购物。
（5） 兑换外币时务必换算正确并详填汇水单，请顾客签名。
（6） 广播寻人要言辞简短清晰，播放音乐时音量要适度。
（7） 发送赠品应依规办理不得私相收受。
（8） 配合同事照顾小孩，使顾客便于选购商品。
（9） 外宾光临应主动协助营业同仁，传达意见完成交易。
（10） 协助同仁接待顾客，排解纠纷，使顾客有客至如归的感觉。
（11） 随时注意工作岗位以及周围环境之整洁。
七、附注
1、 商场违规罚缓办法，适用于专柜人员，但自营人员若有违反公司相关规则旱，依
公司奖惩办法将惩之。




营业部利责中心分红办法

一、主旨：为激励员工。坚持公司理念。共创佳绩，特推行利责管理办法，实施利责分红
制，以贯永绩经营。共创共享。
二、组织：
1、利责中心以派任之营业主管为核心，选中坚干部，报请总经理可并向董事长报备之
任免均同。
2、 经核定后之同仁，公司不提在核定有效期间内，随意调动其职务。若有中途离职，收受广商馈赠及表现不佳者，公司具裁决及任免权责。
3、 利责中心同仁，应每周定期举行会议，督促业绩达成。
三、时间：
自民国八十五年三月一日至民国八十六年二月廿八日为止。
四、办法：
1、 每年营业目标，经呈报上级核事后，营业主管依核定之数据负责管理，力求突破，以期达成目标。
2、 利责圈负自己店之全体开源节流全面之推动，控管合理毛利率，经管费用，人事合理化，流程效率化，商品结构合理化，市调售价之控管，回转率之提升，坪效之掌握，以及切实控制可能之损耗为最低。
3、 各员应严格遵守公司之规章，制度与流程，管理方式依现行之规则办理，确实遵行之。
4、 总提拨分红金额计算如下：
（1） 营业额－销货成本－部门可控费用＋其它收入＝分红基数
（2） 分红基数×20％＝总分红数
（3） 达业绩目标100％各员实际所得之分红，下列规定级数进行分红。
职称 级数
副总 5
协理 4.5
经理 4
副理 3.5
襄理 3
课长 2.5
副课长、活动文宣 2
组长、储备、美工、助理 1.5
营业员、客服 1
（4） 分红总额 / （各职称级数×人数）之总和＝基本数
（5） 基本数×各职称级数＝个人所得
5、 全部门业绩未达100％则以总分红数乘达成率计算，未达60％者，不予分红。
6、 全部门业线超过100％则以总分红数乘达数计算。超过200％则以200％计算。
7、 次月业绩若较上月达成率低5％（含）以上者，该单位主管则次月假日留店加强业绩半日。
8、 各课月达成率低于全部门总业绩者，该单位主管于次月假日留店加强业绩半日。
9、 专案奖惩以点数计分，每点10分。依据专案达成率予以加扣分数。
10、 发放：
财会部每月15日前结清上月货款后，计算分红金额，会营业部后转呈董事长核可后，先于次月核发2/3奖金，其余1/3奖金则列入店内盘损备提准备金。若有盈余再列入部门员工福利金。
五、管理：
1、 营业部之可控费用以人事、管销、租金等费用为主，为由店内直接发生之实际费用，依其性质可分为部门可控制成本及部门不可控制成本。所有部门费用均由店长全盘掌握与控制，故所有费用之支出、分摊或吸收均得经营业部主管（指定之代理人）确认后始执行。
2、 除明显直接发生于各店，由店长确认后，列入各店收入、支出外其余之费用或收入各系分摊如下：
（1） 伙食费：前勤人员之费有币各店支付。
（2） 各店之灯箱，背心袋等广告，由营业部负责与厂商接洽，接洽结果转采购负责与厂商订立合约，广告之收入分别归入营业部。
（3） 寄物柜、卖场租金、临时拍卖花车租金及废纸贩售等收入归营业部负责执行。
（4） 端架费、陈列费、赞助费等，归营业部收入。
（5） 上、下班租用之交通车，及公司所属之交通车、货车其费用由总务处支出。
（6） 属需由各部门共同分摊之费用，一定要经该部门主管签认，并依受权原则办理。
六、本办法经董事长核可实施，修改亦同，并列入公司机密文件，不得私自复印外漏。
七、本办法以专款专用为原则不列入年终奖金等他用。
八、试算：
（1）单位：万元
月营业额 5000 100％达成
－ 销售成本 （4000）
－ 部门费用 （600）
＋ 其他收入 50

计 450 分红基数
× 20％

计 90 总分红数
（2）
职称 级数 人数 乘绩
副总 5 1 5
协理 4.5 0 0
经理 4 1 4
副理 3.5 0 0
襄理 3 0 0
课长 2.5 7 17.5
副课长、活动文宣 2 3 6
组长、储备、美工 1.5 18 27
营业员、客服 1 158 158
合计 188 217.5
（3）
900000 / 217.5＝4137.9（基本数）
（4）
个人所得：
副总：5×4137.9＝20689.5
经理：4×4137.9＝16551.6
课长：2.5×4137.9＝10344.75
营业员：1×4137.9＝4137.9

黑色：星期一～星期五 我的一日一营业人员服务需知
绿色：星期六
红色：星期日
时间 项 目 我 的 职 责 警 惕 事 项
12:45 出 勤 1.亲自准时的打卡上班 △不迟到、不托打、代打卡等情事
11:15 2.换著整洁之制服并佩带证章，作淡之修钸 △不著便服、便靴至卖场
10:45 3.将皮包，手提袋及私人物品置放于更衣箱 △不入楼面，随处塘塞
4.遵造公司指定门户进入卖场 △不更衣后，著制服留连于街头小吃摊上

12:50 晨午会 △参与楼面晨会，迅速的集合，参加点名， △有意见尽量发表，不私下窃窃私语
11:20 接受服装仪容检查，聆听主管之训示 △随时呈报顾客意见提供公司参考
10:50
12:55 清 洁 △晨会结束、环境整洁工作完成－包括柜台 △勤快、伶俐、不拖泥带水
11:25 玻璃柜、展示架、商品陈列及添补货源 △商品检查，有问题即报告
10:55
13:00 营业开始 以愉快的心情、焕发的精神迎接欧洲村一日 △随着开店迎宾之音乐就位迎宾不怠慢
11:30 1.以诚恳的态度为顾客担供服务，对未能达 △不因顾客之反覆挑选、更换、拒卖而有
11:00 一.服务方面 成的交易，恳切的向其致歉 厌烦之表情
2.尊重每一位顾客及准顾客，不论其是否惠 △不解处或外语利用***专线
顾均应以亲切而周到之服务来对待

二.商品方面 1.熟悉商品、运用本身之专业知识提供善意之建议 △不求取本身之业绩而从事虚伪或不当之宣传
2.诚实的介绍商品之优点、特性、功能 △不夸大商品之优点或批评同业及其它厂
牌货品
3.顾客购买商品职欲更换者，应给予最大之 △不藉故刁难或拒绝
方便
4.检视商品之标价标签之吊置 △不私下折扣或抬高价格

二.管理守则 1.遵守公司规章、服从主管之指导，忠于职 △不作破坏公司名誉之事
责
2.维护四周清洁及整理工作
3.保持仪容之端庄，态度之诚恳 △不在工作场所当众化妆、吃零食、破坏
4.坚定岗位，重大事件需离开时，向和管服 秩序或阅读报
准经同意，交待临柜守望相助 △执勤时，示进入其它楼面
5.用膳时，依公司指示路线进入餐厅 △不以电梯。扶梯为交通工具
6.因事外出、早退、公休、事先依程序办理， △职务代理人著本公司制服，服从本公司
并觅妥职务代理人，经主管核准转人事课， 规章
方为有效
7.销货时，依标价开立发票，确实点收帐款确认面额报帐，零钱及发票必迅交予顾客 △不作影响本公司政策之非法交易，私送赠品或漏开发票
8.包装速度宜加经，节约包装器村 △非业务之需或主管同意，不取用包装器
具及设备

21:00 再加强服务 △购物来宾仍众多 △切忌以背向顾客之不礼貌行为
21:30 加强本日营业的最后半时辰 △切勿赶交报表而傲慢待客
21:00 谨记“最后的卫刺”切莫“因小失大”

21:30 营业结束 欢歌声起，营业结束，若仍有顾客购物必以 △不早退或催促顾客
22:00 其为重，待客购物完毕，离开卖场，始得准
备打烊
21:30
21:45 离开卖场 1.检视存货妥善处理商品 △公休前一日或代班人员职务之交谈
22:15 2.核对帐款，缴交钱箱及柜台日报 △卖场用电 确认
21:45 3.取卡，依下班路线离开楼面
4.打下班卡，接受警卫人员之检视挟带品

其它事项 1.新商品推出，必了解其用途、名称、规格、厂牌、特性 成份、价格，以备顾客查迅
2.商品陈列过旧、过久、必自动更换或请求主管，SP人员协助
3.发现有人在营业楼面摄影或收集商情应主动阻止并通知主管处理之
4.如被询及非职务内问题时，请有关人员回答，或向主管请示
5.若有任何营业方面的困难或无法解决的问题，请与***专线联络

－ 祝工作圆满愉快 － 感谢您 －
制表：营业部





黑色：星期一～星期五 我的一日――营业人员服务需知
绿色：星期六
红色：星期日 ***美食营业时间：11:00～9:30
时间 项目 我的职责 警惕事情
11:45 出勤 1.亲自准时的打卡上班 △不迟到、不托打、代打卡等事情
10:45 2.换著整洁之制服并佩带证章，作淡雅之 △不著便服、便靴至卖场
修饰
3.皮包、手提袋及私人物品置放于更衣箱 △不入楼面、随处塘塞
4.遵造公司指定门户进入卖场 △不更衣后，著制服留连于街头小
吃摊上

11:50 晨午会 △参予楼面晨会，迅速的集合，参加点名， △有意见尽量发表，不私下窃私语
10:50 接受服装仪容检查，聆听主管之训示 △随时呈报顾客意见提供公司参考
10:20
11:55 清洁 晨会结束、环境整洁工作完成－包括柜台 △勤快、伶俐、不拖泥带水
10:55 玻璃柜、展示架、商品陈列及添补货源 △商品检查，有问题即报告
10:25
12:00 营业开始 以愉快的心情、焕发的精神迎接欧洲村一日 △随着开店迎宾之音乐就位迎宾不怠慢
11:00 一.服务方面 1.以诚恳的态度为顾客提供服务对未能达成的交易，恳切的向其致歉 △不因顾客之反覆桃选、更换、拒买而有厌烦之表情
10:30 2.尊重每一位顾客及准顾客，不论其是否 不解除或外语利用***专线
惠顾均应以亲切而周到之服务来对待

二.商品方面 1.熟悉商品、运用本身之专业知识提供善意之建议 △不求取本身之业绩而从事虚伪或
不正当之宣传
2.诚实的介绍商品之优点、特性、功能 △不夸大商品优点或批评同业货品
3.顾客购买商品如欲更换者，应给予最大之方便 △不藉故刁难或拒绝
4.检视商品之标价标签之吊置 △不私下折扣或抬高价格

三.管理守则 1.遵守公司规章、服从主管之指导，忠于职责 △不作破坏公司名誉之事
2.维护四周环境之清洁及整理工作
3.保持仪容之端壮，态度之诚恳 △不在工作场所当面化妆、吃零食、破
4.坚守岗位，重大事件需离开时，向主管报备经同意， 坏秩序事阅读书报
交待临柜守望相助 △执勤时，不进入其它楼面
5.用膳时，依公司指示路线进入餐厅 △不以电梯、扶梯为交通工具
6.因事外出、早退、公休、事先依程序办理，并觅妥 △职务代理人著本公司制服，服从本公
职务代理人，经主管核准转人事课，方为有效 司规章
7.销货时，依标价开产发票，确实点收帐款确认面额 △不作影响本公司政策之非法交易，私
报帐，零钱及发票必迅交予顾客 送赠品或漏开发票
8.包装速度宜加强，即约包装器材 △非业务之需或主管同意，不取用
包装器具及设备

21：00 再加强服务 △购物来宾仍众多 △切忌以背向顾客之不礼貌行为
21：30 加旨本日营业的最后半时辰 △切勿赶交报表而傲慢待客
21：00 谨记“最后的冲刺”切莫“因小失大”

21：30 营业结束 奏歌声起，营业结束，若仍有顾客购物必以其为重， △不早退或催促顾客
22：00 待客购物完毕，离开卖场，始得准备打烊
21：30
21：45 离开卖场 1.检视存货妥善处理商品 △公休前一日或代班人员职务之交接
2.核对帐款，缴交钱箱及柜台日报 △卖场用电关闭确认
3.取卡，依下班路线离开楼面
4.打下班卡，接受警卫人员之检视携带品

其它事项 1.新商品推出，必了解其用途、名称、规格、广牌、特性、成份、价格、以备顾客查询
2.商品陈列过旧、过久、必自动更换或请求主管、SP人员协助
3.发现有人有营业楼面摄影或收集商情应主动阻止并通知主管处理之
4.如被询及非职务内总问题时，请有关人员回答，或向主管请示
5.若有任何营业方面的困难或无法解决的问题，请与***专线联络
－祝工作圆满愉快－感谢您－
制表：营业部

RE:台湾欧洲村休闲购物广场停车场管理办法
2、 应接受服勤人员指导，不得在街巷之间，防空壕洞前，或户外徘徊观望。
3、 敌机临空投弹时，应躺伏地上，紧靠墙基，将硕部及胸部稍微抬起，使腕著力于地，并以棉花掩塞耳孔，口略张开，以防暴风雨及震动之伤害。
4、 守卫及接线员注意警报音声，或携带电晶体收音机，收听广播消息。
5、 凡参加消防队组织之人员，应依照规定执行勤务。
（四）紧急警报发布后，人员行动准则如下：
1、 各部门人员，应立刻携带重要文件、帐册、财务等进入指定之地下室或坚固建筑物底层，实施避难。
（五）紧急警报发布后，车辆（包括甲、乙种车辆）行动准则如下：
1、 在市区内行驶中之车辆，应就近向马路两旁疏开停放，但在干道向郊外行驶中之车辆，得继续驶往郊外疏散。
2、 在市区停放中之车辆，应一律禁止行驶。
3、 要郊区之车辆，不得进入市区，就近疏开掩蔽。
（六）紧急警报发布后，消防分组人员应立即出动，前往指定地点分别执行下列各项任务：
1、 维持秩序。
2、 指挥人车避难掩蔽。
3、 保护公司安全。
（七）夜间听到警报，守卫人员立即熄灭一切灯火，严禁露光。
九、紧急疏散
（一） 各单位平时应将紧急疏散图标示于建筑物内醒目位置。
（二） 遇突发性灾害如有人员危害之处，则警戒组须：
1、 尽可能抢救公司重要资产。
2、 疏导他人经由进出口或紧急逃生通道逃生。
3、 在各出入口负责阻止人员进入灾区及防止歹徒趁火打劫。
十、各店对当日分区轮流停电应有之应变措施
（一） 请各店查询各店每日之分区停电时段，于前日在早会时通知全体同仁。
（二） 在分区停电前一小时起，广播告知来店之顾客。
（三） 分区停电时之控管事由：
1、 电梯：贴出公告，通告顾客不要搭乘、使用电梯。
2、 电脑：确实关机且资料备份，或使用不断电系统。
3、 收银台：收银机使用及安全防范。
4、 冷冻泠藏设备：注意商品之保存及注意供电后产品之新鲜度。
5、 其他：紧急照明、发电机、U P S等之正常运作。
（四） 请各店店长随时注意各种状况，并以卖场公共安全、防盗防窃及消费者之安全主要考量。
（五） 另备洽询电话如附件。（或电费收据上所载该管台电营业所）
台电总机（02）365－1234
台电免费服务电话（080）231－213
台电营业处电话

基隆区营业处 （02）4231156
台北市区营业处 （02）3788111
台北南区营业处 （02）9595111
台北北区营业处 （02）8821221
台北西区营业处 （02）9915511
桃园区营业处 （03）3392121
新竹区营业处 （035）230121
苗栗区营业处 （037）266911
台中区营业处 （04）2245131
南投区营业处 （049）350101
彰化区营业处 （04）7256461
云林区营业处 （05）5323927
嘉义区营业处 （05）2226711
新营区营业处 （06）6335481
台南区营业处 （06）2289181
高雄区营业处 （07）5519271
凤山区营业处 （07）7410111
屏东区营业处 （08）7322111
台东区营业处 （089）322481
花莲区营业处 （038）324101
宜兰区营业处 （039）354800
贰：编组各组人员应注意事项
〔一〕抢救组：
一、负责源灭火的行动人员：
1、 应了解单位建筑风外之格局及修改隔间后的状况。
2、 了解电及瓦斯所设的管道路线。
3、 了解单位内部所有装潢材料的性质。
4、 所有消防设备的放置所有应了解。
5、 了解消防设备维护保养及操作方法。
6、 了解火的走势。
7、 了解所有逃生的路线。
8、 每人应配备防烟袋或防毒面具。
二、负责公司档案的抢救人员：
1、 其中之成员本身即为存档之人员，其他人员应了解档案之所在。
2、 应将其档案依重要与否划分等级。
3、 了解所有逃生的路线。
4、 每人应配备防烟或防毒面具。
〔二〕拆卸组：
一、负责抢救时拆除所的障碍物的人员：
1、 了解单位建筑内外之格局及修改隔间后的状况。
2、 了解单位室内的通风设备及空调管道。
3、 了解单位内部所有装潢材料的性质。
4、 所有消防设备的放置所有应了解。
5、 了解火的走势。
6、 了解所有逃生的路线。
7、 每人应配备防烟袋或防毒面具。
二、负责水源疏导的人员：
1、 了解水源及抽水马远开关之所在。
2、 了解水压的状况。
3、 平时应针对水库做定期保养。如：查看出水口是否堵塞。
4、 了解所有逃生的路线。
5、 每人应配备防烟袋或防毒面具。
三、负责电源及瓦斯截断的人员：
1、 了解电及瓦斯总开关之所在。
2、 了解电及瓦斯管道的分配路线。
3、 了解所有逃生的路线。
4、 每人应配备防烟袋或防毒面具。
〔三〕警戒组：
一、对单位建筑内外之格局深入了解。
二、了解单位所有逃生路线，以便疏导他人逃生。
三、在出入口应有接应人员负责阻止离去的人员再次进入火场拿物品或钱财及防止歹徒趁火打劫。
四、每人应配备防烟袋或防毒面具。
〔四〕救护组：
一、应接受紧急救护的训练。
二、应配备急救箱。
三、应了解一般药物的使用。
四、了解所有逃生的路线。
五、每人应配备防烟袋或防毒面具。
六、易碎物品事前、后处理（震灭）。
〔五〕通讯组：
一、了解单位警铃设备及广播器之所在。
二、了解单位上所有的通讯设备之所有及使用方法。（报警）
三、了解单位建筑内外之格局。
四、了解单位内部所有装潢材料的性质。
五、了解火的走势。
六、了解所有逃生的路线。
七、每人应配备防烟袋或防毒面具。
八、台风消息收集及报告上级。
*当消防人员到达，必须将全部情形，做一报告，能使消防人员确实掌握现况，以利灭火的行动。
〔六〕防备组：
一、作业人员
1、 易燃物品自高处取下，以防落地成灭（震灭）。
2、 各处门窗检视（震、风灭）。
3、 公司各处招牌检视。（震、风灭）。
4、 平日各处排水管检视（震、风灭）。
5、 应了解本公司各项水电、瓦斯管线设备、消防器材置于所。
6、 前述5设备之维护保养使用法。
7、 必备物品之准备：蜡烛、手电筒等照明物及雨鞋、雨具（震、风水灭）。
8、 室外不堪雨淋、风刮等物品之移（风、水灭）。
二、教育训练人员：
1、 应了解本公司各项水、电、瓦斯、排水管线设备、消防器材置放所。
2、 各项前述设备之维护养使用法。
3、 公司内小规模防灭教育课程训练。
4、 应了解本公司所有逃生路线。








会员遗留物管理法

一、制定目的
1、 便于会员结帐后之遗留物品查询。
2、 遗留商品会员逾期未领回，推回楼面续售时，可进行库存调整确保库存资料正确。
二、作业说明
1、 会员结帐后遗留之商品，拾获者应转交服务台，等待认领。
2、 服务台应设本登记（格式如附件一），于接获会员遗留品时，登记拾获时间、地点。
3、 每日营业结束后，无人认领者，次日由服务台主管将会员遗留品与值班主管共同验点，将货号、品名、数量登录于记录本上共同会签，商品由总务组负责保管。
4、 会员于一个月内前来认领，经服务台查核确有拾获者，通知总务组人员至服务台办理认领，会员凭原发票，或购物明细填写失物领回切结书并由总务组经办人员于见证人栏位签章后，领回失物。
5、 会员遗留商品超过一个月未领回者，日后本公司概不受理领回，由总务组填写顾客遗留品续售证明单（一式二联）（如附件二）
A、 遗留品续售证明单一式二联转营业部留存，第二联转财会部。
B、 若为寄卖品专柜商品则转总务单位以同仁认购处理。
C、 若为个人用品则转警局处理。
6、财会部每月月底列表遗留商品续售明细，并以该商品最新进价计算总金额，以供核对，无误者，会计依总额开立传票。（借：存货，贷：其它收入）进行帐务处理。

顾客遗留物登记本


日期

货 号
品 名
数量
单价 总务组签领 顾客签领
日期 签章 日期 签章


































顾客遗留品续售证明单


拾获
日期

货 号
品 名
数量
单价
规格 总务组
签章 日期







经办人签章 财会部签章 营业主管签章

RE:台湾欧洲村休闲购物广场停车场管理办法
1、 奖金：招揽人可得实收广告费（扣除版费）的10％为奖金。（订箱及会讯皆为5％）
依委单留存联，由招揽人自行提出奖励金之呈核，先会总务确认。转稽核查核无误，即送请人事核薪。
2、惩处：各类广告物若未能于该指定招商截止日前招揽达责任额的80％以上时，各招揽主管记申诫乙次，并列入年终考核之依据；但若虽未达责任额的80％，而全公司已达100％时，则不予处分。
三、广告之委刊及申请：
委刊人应填写「广告委刊单」（如附件一），并于招商截止日前，合并相关文件及正负片送达招揽单位，转交相关主办单位刊登、上稿或活动场地之安排。
四、广告之收费标准：依各类广告物之收费标准（如附件二）
五、广告物之制作：
委刊人应提供广告物之完稿资料或正（负）片，并于招商截止日前送达招揽主办单位。
六、广告物之管理：
由企划处负责统一做更替、修改之管理，以及广告位置之安排；总务则配合执行；属各店之广告物则由各店负责清洁、维护及修护之申请，另专业广告物之维修保养，则由总务（或总务委托专业广告物制作广商）负责执行。
七、其他：
委刊人委刊后应即支付委刊费，或立即由招榄人将委刊单转总务，每月提扣补款单，会财会部于最近一期货款中扣除。但基于扣款之合理化，故请财会部以月份平均列帐处理。
八、本办法为「广告物招商」之通则，若有争议，则由企划处专案提报。
九、以上内容经核准后公告实施日期，副本分送商品部、企划处、行政部、营业部（含各直营店）、财会部。


（附件一）
刊登广告委刊单


广
告
物
名
称

□会讯广告 □试吃促销 □停车场柱子广告
□D.M.广告 □L.E.D.广告 □节庆特别陈列广告
□灯箱广告 □统一发票广告 □其他
□ 壁面广告 □背心袋广告
□ 车辆广告 □端架陈列广告

商品分类


刊登地点 刊登面积
委刊量

刊登期间
年 月 日至 年 月 日止

刊登价格
新台币＄ 拾 万 千 百 拾 元正（内含5％营业税）

付款方式
经手人签章
客户全称：
统一编号：
地址：
负责人：
电话： 负责人印章 客户印章
注： 1、广告内容有关法律责任，概由广告委刊人自行负责，与本公司无关。
2、 本委刊单须签盖委刊公司行号与负责人印章，为本公司受理广告刊登之凭据。
3、 本委刊单即本公司收费之根据。
4、 双方同意凡因本约所发生之诉讼，均以台北地方法院为第一审管辖法院。
5、 广告委刊人应事先提供完好之正（负）片。
6、 广告委刊人提供之设计图，当负责取得一切相关之权利，并保证不致侵害任何第三人之著作权、商标专用权及其他智慧财产权或任何权利，如有任何纠纷应自行解决，与本公司无关。
7、 广告委刊人提供之设计图，以强调品质及商品形象，不得刊登公司名称及地址。
8、 签约后，广告委刊人当依付款条件履行付款义务。


（附件二）
广告物之收费标准

（一）会讯：（本表价格不含摄影费及设计（或完稿费））
版位 收费标准 一年/优待 半年/优待
封底 75,000 49,000 56,0000
封面里 55,000 36,000 41,000
封底里 45,000 30,000 34,000
内页彩色 30,000 20,000 23,000
内彩1/2页 20,000 13,000 15,000
内彩1/3页 12,000 8,000 9,000
内页双色 15,000 10,000 11,000
（二）D．M．广告：（专案提报）
（三）灯箱：
箱号 一年期 半年期 单次（双月）
12,000 7,000 3,000
10,000 6,000 2,000
（四）背心袋：每月10，000个NT＄300元，版费每色2，000元另加。
（五）壁面广告：（专案提报）
（六）L．E．D．广告：外框尺寸：18（cm）*65（cm）*6（cm）
* 1～3个：NT＄1,500元/个（每3个月为一期）
* 4～6个：NT＄1,300元/个（每3个月为一期）
* 7个以上：NT＄1,000 元/个（每3个月为一期）
（七）统一发票：（以半年为期签约）
* 最少委刊量为200卷/月，最多2,000卷/月，以先委刊者优先刊出。
* 每卷20元，另加版费6,000元。
卷数 折扣 半年费用 制版费用 合计费用
200 无 24,000 6,000 30,000
250 95折 28,500 6,000 34,500
400 9折 43,200 6,000 49,200
500 85折 51,000 6,000 57,000
1000 8折 96,000 6,000 102,000
2000 75折 180,000 6,000 186,000
（八）停车场柱子广告：单位：40（cm）*80（cm）
* 1-10个单位：NT＄2,000元/个（每3个月为每一期）
* 11-20个单位：NT＄1,500元/个（每3个月为每一期）
* 21个以上单位：NT＄1,000元/个（每3个月为一期）
（九）车辆广告：会员服务车及货车布条、海报，每车每月NT＄2,500元。（以3个月为一期）
（十）端架陈列广告：单位：1.5（公尺）*2.0（公尺）
* 每单位：NT＄100,000（一年）
（十一）节度特别陈列广告：
* 陈列数量由采购决定，陈列位置除端架外，双方同意可于指定地区作广告。
* 每周NT＄10,000元。
（十二）试吃促销：
* 每周NT＄3,500元
* 每两周NT＄6,000元
客服作业管理

一、订定目的：
品质化之作业及服务水准为现代服务业差别化之关键所在，因应其作业推动及管理规范而制定之。
二、适用人员：客服组所有工作同仁。
三、作业内容：
1、 购物指引、咨询服物
2、 贵宾卡、签帐卡申请、换卡、缴费
3、 顾客抱怨处理
4、 礼券销售
5、 纪念物、册发赠、发售
6、 活动赠品支援管理
四、内容说明：
播音作业：
1、 营业前，广播、音响器材之清洁维护及基本保养，若有使用之疑问货故障，因立即电请广商前来修护。
2、 熟读广播音响器材操作手册，并确时依规定之开机、关机动作。
3、 营业前，须将当日之音乐带依序备妥，勿使有中断状况，非经允许，不准任意插播或变更录音带。
4、 依核定之固定性文案广播稿，以“播音活页法”于规定之时段内依序广播。
5、 若属短期性之活动促销宜列入活页播音档案定期广播。
6、 属政策性或整体性之活动文案由企划部统一拟定，始可播出。
7、 播音员乃代表公司对顾客之发言，其播音品质应特予训练要求，未接受训练之播音员，不得正式派予任用。
8、 依规定之程序，启用播音设备，并调适各角落适当音量，以免效果不彰。
9、 播音员于播稿前，应由轻音乐拉开序幕，播稿完结再由音乐引入谢终。
10、 属一般性或固定性（除紧急情况之播音）之广播（如：勿拆商品包装等播稿）应于歌乐曲播放整首结束后，再行插播，以避免反效果。
11、 属公司 内部广播找人时，勿直接称呼头衔或部门，以“本公司 ×××先生或小姐”称呼即可。顾客以“来宾×××先生或×××小姐”称之。
12、 播音时，应注意咬字清晰、标准、抑扬顿挫、不慌不忙、不急不缓，任何情况发生，均应将广播词念完，不可中途变更或草率关掉电源。
13、 播音中，周围人员应降低音量，播毕应立即随手关掉电源。
14、 播放之乐曲带（除特定时段规定之乐曲外），应由部门主管统筹管理，原则以音乐带为主。
15、 非服务台人员严禁擅自使 用其器材。
16、 打烊时，切记关掉有关之电源，方可离去。

总机作业：
1、 于AM10：00前之外线电话，统一说词：『欧洲村，您早！』，AM10：00后之说词：『欧洲村，您好！』。随时留意接听电话时语音之清晰及亲切。
2、 来电者说明欲接对象时，说词为“好的！请稍等”。随即按下保留键，然后接通内线。
3、 内线无人接听或通话中时，应请来电者留话或请对方稍后再拨，勿置其不理。
4、 电话多线时，应立即一一接通，勿任其一支响个不停。此时动作应迅速、音量保持温和、清晰。
5、 当接到外语电话，而不甚了解来意时，切勿慌乱，应先告之对方：
“SORRY！I Can’t Speak English, (Japanese ) Please Wait a moment ”。随后即转至通外语主管处，并先告之“外语电话”。
6、 电话转接需迅速而正确，服务人员需熟悉公司制度及作业，对于顾客之询问、应回答具体且得体。
7、 属公司业务机密（例：合作广商、行销政策等）勿随意对外泄露，应委婉拒绝，或会转相关授权部门代为答覆。
8、 接获顾客抱怨电话时，应先予聆听、道歉、再依状况会有关单位尽速处理（并登录顾客提案本，会报该单位主管核阅）。
9、 非公务电话不可长谈，更不可占线聊天。
10、 非紧急状况，不可使用接听总机电话。






























欧洲村客服部广播专用稿纸

申请单位：

主题打烊
（同仁晚安 ）
广播时段每 小时 次 自 始
期间：
至 止

各位同仁：

大家辛苦！今天的营业时间已经全部结束了，感谢您今天的辛劳与合作，请您准备下班。

下班时，请依序打卡离开。

回家途中，请特别注意交通安全，祝您有个愉快的夜晚，我们明天见，拜拜！











服务台签核： 主管签核： 撰稿人：



欧洲村客服部广播专用稿纸

申请单位：

主题：促销播音

广播时段每 小时 次 自 始
期间：
至 止

亲爱的来宾，您好！

为感谢您的支持与爱护，本公司于 楼 区，特别推出***活动，

数量有限，售完为止，敬请把握。

欢迎您前往参观、选购。

欧洲村休闲购物百货感谢您 的光临，敬祝您购物愉快，谢谢！









服务台签核： 主管签核： 撰稿人：



欧洲村客服部广播专用稿纸

申请单位：

主题：结帐人潮
（致歉词）
广播时段每 小时 次 自 始
期间：
至 止

亲爱的来宾，您好！

欢迎光临欧洲村休闲购物广场！

现因结帐人潮太多，请您耐心等候，依序结帐。

本公司将尽快您服务，不便之处，敬请原谅。

欧洲村休闲购物百货感谢您 的光临，谢谢您！谢谢！









服务台签核： 主管签核： 撰稿人：



欧洲村客服部广播专用稿纸

申请单位：

主题：打烊词
（预播词）
广播时段：打烊前半小时
（每隔十分钟） 自 始
期间：
至 止

亲爱的来宾，您好！

欢迎光临欧洲村休闲购物广场！

本公司今天收银结帐的作业时间到晚上 点 分，

在剩下最后的 分钟里，请您掌握时间，尽速的选购。

欧洲村休闲购物百货感谢您的光临，敬祝您购物愉快！









服务台签核： 主管签核： 撰稿人：



欧洲村客服部广播专用稿纸

申请单位：

主题：疏散
场内人潮播音词
广播时段每 小时 次 自 始
期间：
至 止

亲爱的来宾，您好！

因为购物人潮太多，请您随时留意身边携带之财物，及已结帐之商品。

另外，为了方便您上下楼层，请多利用各楼楼梯，不便之处，敬请原谅。

欧洲村休闲购物百货感谢您的光临，敬祝您购物愉快，谢谢！











服务台签核： 主管签核： 撰稿人：

RE:台湾欧洲村休闲购物广场停车场管理办法
客服作业管理

一、订定目的：
品质化之作业及服务水准为现代服务业差别化之关键所在，因应其作业推动及管理规范而制定之。
二、适用人员：客服组所有工作同仁。
三、作业内容：
1、 购物指引、咨询服物
2、 贵宾卡、签帐卡申请、换卡、缴费
3、 顾客抱怨处理
4、 礼券销售
5、 纪念物、册发赠、发售
6、 活动赠品支援管理
四、内容说明：
――――――――――――播音作业―――――――――――
1、 营业前，广播、音响器材之清洁维护及基本保养，若人使用之疑问货故障，因立即电请广商前来修护。
2、 熟读广播音响器材操作手册，并确时依规定之开机、关机动作。
3、 营业前，须将当日之音乐带依序备妥，勿使有中断状况，非经允许，不准任意插播或变更录音带。
4、 依核定之固定性文案广播稿，以“播音活页法”于规定之时段内依序广播。
5、 若属短期性之活动促销宜列入活页播音档案定期广播。
6、 属政策性或整体性之活动文案由企划部统一拟定，始可播出。
7、 播音员乃代表公司对顾客之发言，其播音品质应特予训练要求，未接受训练之播音员，不得正式派予任用。
8、 依规定之程序，启用播音设备，并调适各角落适当音量，以免效果不彰。
9、 播音员于播稿前，应由轻音乐拉开序幕，播稿完结再由音乐引入谢终。
10、 属一般性或固定性（除紧急情况之播音）之广播（如：勿拆商品包装等播稿）应于歌乐曲播放整首结束后，再行插播，以避免反效果。
11、 属公司内部广播找人时，勿直接称呼头衔或部门，以“本公司×××先生或小姐”称呼即可。顾客以“来宾×××先生或×××小姐”称之。
12、 播音时，应注意咬字清晰、标准、抑扬顿挫、不慌不忙、不急不缓，任何情况发生，均应将广播词念完，不可中途变更或草率关掉电源。
13、 播音中，周围人员应降低音量，播毕应立即随手关掉电源。
14、 播放之乐曲带（除特定时段规定之乐曲外），应由部门主管统筹管理，原则以音乐带为主。
15、 非服务台人员严禁擅自使 用其器材。
16、 打烊时，切记关掉有关之电源，方可离去。

――――――――――――总机作业―――――――――――
1、 于AM10：00前之外线电话，统一说词：『欧洲村，您早！』，AM10：00后之说词：『欧洲村，您好！』。随时留意接听电话时语音之清晰及亲切。
2、 来电者说明欲接对象时，说词为“好的！请稍等”。随即按下保留键，然后接通内线。
3、 内线无人接听或通话中时，应请来电者留话或请对方稍后再拨，勿置其不理。
4、 电话多线时，应立即一一接通，勿任其一支响个不停。此时动作应迅速、音量保持温和、清晰。
5、 当接到外语电话，而不甚了解来意时，切勿慌乱，应先告之对方：
“SORRY！I Can’t Speak English, (Japanese ) Please Wait a moment ”。随后即转至通外语主管处，并先告之“外语电话”。
6、 电话转接需迅速而正确，服务人员需熟悉公司制度及作业，对于顾客之询问、应回答具体且得体。
7、 属公司业务机密（例：合作广商、行销政策等）勿随意对外泄露，应委婉拒绝，或会转相关授权部门代为答覆。
8、 接获顾客抱怨电话时，应先予聆听、道歉、再依状况会有关单位尽速处理（并登录顾客提案本，会报该单位主管核阅）。
9、 非公务电话不可长谈，更不可占线聊天。
10、 非紧急状况，不可使用接听总机电话。






























欧洲村客服部广播专用稿纸

申请单位：

主题：迎宾词

广播时段每 小时 次 自 始
期间：
至 止

亲爱的来宾，早安！

欢迎光临欧洲村休闲购物广场！

本公司为了提任劳任您一个休闲、娱乐的购物场所。

特别汇集了国内外各名牌商品，样式齐全，价格低廉，品质保证。

另外，如果您有任何宝贵建议，欢迎您随时提供给我们。

同时，也希望您将我们的优点，告诉您的亲戚朋友。

欧洲村休闲购物百货欢迎您的光临，敬祝您购物愉快，谢谢！




服务台签核： 主管签核： 撰稿人：

客诉处理办法建议案

一、目的：
为提异顾客及交易广商之满意度，落实包退包换满意服务之经营理念，特订本案作为处理空诉案之行则以为日后处理客诉之遵循。
二、客诉处理之组织及客诉处理分类：
1、 组织原则：客诉处理以满意服务为理念，各层级人员应有基本之服务共识。
2、 客诉总单位：以企划处设立客服课为客诉总单位。
处理要点：
A、 会员购物权益疑问答询。
B、 广商问题协助处理。
C、 客诉资料之处理分析及建议。
D、 经营理念及相关活动之统一解释。
E、 公关活动之设计执行。
F、 各店及各部回报资料之追踪处理。
G、 各店及各部之标语及相关陈列统一指挥。
H、 法律相关问题研究。
I、 公司CIS之维护。
3、 一级处理单位：各店之成员为客诉处理之基本单位，各店之客服人员为各部资料处理人员，店长为客诉处理单位主管。该单位应确立处理规范备用。
4、 二级处理单位：后勤各部之成员为客诉处理之基本单位，各部之助理人员为各部资料处理人员，部主管为客诉处理部位主管。该单位应确立处理规范备用。
5、 客诉案之分类及处理单位：
（1）初级客诉案：
A、 购物权益客诉：换货、退货、不满意商品之客诉。
B、 服务客诉：有关卖场之服务态度、服务程度及服务项目不满意之客诉。
C、 卖场设备之客诉：软、硬体设备之使用客诉。
D、 活动、赠品、抽奖等产生之客诉。
E、 一切现场可解决之客诉。
（2）一级客诉案：
A、 初级客诉案中因职权上无权处理之客诉案。
B、 广商客诉店长可依职权予以处理者。
C、 一切服务台无法处理之客诉案件。
（3）二级客诉案：
A、 一级以下之客诉（一级、初级）须其他单位协助处理者。
B、 广商客诉非前勤单位职权能处理者。
C、 前勤单位职权上无法处理者。
D、 经营理念或相关活动等客诉须统一解释者。
E、 法律责任之客诉。
6、 一级及初级客诉案均由一级处理单位处理。
7、 各单位接获一级及初级客诉案若职权能解答者不受此限。
8、 各单位之组织说明如下：



二级处理单位 一级处理单位

客 店 服 各
企 客 后 诉 楼
勤 处 务 行
划 服 各 理 销
部 小 人
处 课 组 长 台 员


处 理 案 件
A、 初级客诉案：
a、 购物权益客诉：换、退、不满意商品之客诉。
b、 服务客诉：有关卖场之服务态度、服务程度及服务项目不满意之客诉。
c、 活动、赠品、抽奖等产生之客诉。
d、 一切现场可解决之客诉。
B、一级客诉案：
a、 初级客诉案中因职权无法处理之客诉案。
b、 广商客诉店长可依职权予以处理者。
c、 一切服务台无法处理之客诉案件。
C、二级客诉案：
a、 一级以下之客诉（一级、初级）须其他单位协助处理者。
b、 广商客诉非前勤单位职权能处理者。
c、 前勤单位职权上无法处理者。
d、 卖场设备之客诉：软、硬体设备之使用经营理念或相关活动等客诉须统一解释者。
e、 法律责任之客诉。

三、客诉案件之处理原则：
1、 处理客诉应采审慎细心不矫情的处理态度。
2、 需心平气和聆听及了解顾客之意见。
3、 不与顾客冲突为首要条件。
4、 熟悉处理流程及职责权限。
5、 立即反映一天内解决为基本要求。
6、 必须详实记录资料及处理结果。
四、使用单据：
1、名 称：客诉处理单（如附件）一式三联。
第一联：处理单位留存。
第二联：A、稽核联：若须申请费用时先转财会部审核确认，于费用偿付后转稽核处留存。
B、若无须申请费用，则直接转稽核留存。
第三联：企划部留存。
9、 使用说明：接获客诉时填写人据实填写：日期、顾客资料及反应内容，并于填表人处签名后交单位主管于记录单位栏内确认，以为处理、会办、申请费用之依据。
10、 栏位说明：
A、 顾客资料栏：依顾客资料详实填写。
B、 反应或客诉内容栏：依顾客反应内容详实填写。
C、 处理结果栏：由处理单位确实填写，若有费用产生须有受偿人签收。
D、 协办单位：由处理单位主管提出协办单位及协办事项。
审核栏：
A、 记录单位：由记录单位主管确认。
B、 处理单位：由处理单位主管确认。
C、 稽核处：由稽核处审核确认。
D、 财会部：申请费用时由财会部审核。
4、保存期限：客诉处理相关单位至少保存二年，再依实际需要存销。
五、客诉处理之步骤：
1、 各单位各层级人员不论任何场所、电话。传真、顾客反映表等管道，遇顾客反应意见旱，需先仔细了解顾客之意见，判断上否为客诉案件。
2、 若为客诉件时须判断本身上否了解问题及职权上否能解决，若本身无法解商则立即反应上级。
3、 各单位处理本单位产生之客诉案件时应本详实处理以之利益为优先考量。
4、 若非本部门职权所及应相互留下资料，并约定时间，或立即传达至相关部门之助理或专职处理人员处理。
5、 若客诉属实且需公关或赔偿损失者，申请公司礼券支付，若金额过大则以专案呈核处理。
6、 助理或专职处理人员接获客诉案应详实记录资料及处理结果。并于处理后影印备份转企划部客诉总小姐。
六、费用归属与配合措施：
1、 各部门处理非人为因素之客诉案件过程中若需负赔偿或公关等相关费用者，一律申请礼券支付该笔费用，该笔费用提列为发生部门之公关费。
2、 若因处理费用过大或无法明确归属部门者，以专案呈报处理。
3、 礼券等相关费用之申请需附「客诉处理单」及相关表单，以为凭证。
七、奖惩办法：
1、 处理非因人为疏答生之客诉案件，使公司免于重大损失或彰显形象，而有具体明显之事绩者（如：新闻媒体公开报导等），得经稽核处提报人评会决议，并呈上级予以奖励。
2、 处理 客诉不当造成公司重大损失或形象及商誉受损者，送人评会处理。
3、 客诉处理之相关奖罚同于公司管理制度所订奖惩条。
八、客诉资料之处理：
1、 客诉案件之客户资料、处理过程、处理结果，各部门鹫地处理完毕后，详实记录第三联转企划得客服课。
2、 客诉整中心应本职责整理、统计、分析有关客诉相关案件，并建议改善办法，于每月5日前呈报董事长。
九、客诉处理流程：（如附件）












客 诉 处 理 单

顾

客

资

料
姓名
电话
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卡号
回答时间 年 月 日
其他




反
应
或
客
诉
内
容





处
理
结
果







协办人：


协
办
单
位

协
办
事
项




审
核
栏



填报人

处理单位
稽核处
财会部








贵宾卡办卡、换卡作业办法
一、为使顾客购物有倍受尊崇，并培养长期顾客，特拟定本作业办法。
二、作业方法：
办卡作业：
1、办卡资格及应需带之证件（证件可采用影本）
（一）公司部份：
（1） 申请人员的身份证件
（2） 年满十八岁
（二）个人部份：（个人办卡）
（1） 三个月购物满一万元，凭发票办理
（2） 申请人员的身份证件
（3） 年满十八岁
（三）公关部份：（公司赠卡）
（1） 申请人员的身份证件
（2） 年满十八岁
2、办卡时间：凭相关资料及证件，随到随办。
3、办卡流程：
（一） 填表：依表填写个人资料。
（二） 徵信：确认各项资料之正确性。
（三） 键入：经徵信无误，依填表资料键入电脑存档，列管。
（四） 制卡：列印制卡名单转制卡单位制卡。
（五） 寄卡。
三、换卡作业：
1、会员办理换卡须持下列资料至服务中心填写会员基本资料：
（一） 身份证件（身份证、驾照正、负本皆可）或统一编号证件。
（二） 原有之贵宾卡。
2、服务中心收到会员资料登记表及原有贵宾卡之后作业程序：
（一） 确认登记表上之资料是否填写齐全（尤其身份证或统一编号及邮边区号）
（二） 依会员卡卡号填入会员资料登记表内（填写时，字体不得潦草）
（三） 于终端机上输入会员编号及个人身份证字号或公司之统一编号，确认重覆办卡与否。
（四） 经确认无误即可发予新卡及赠品。
3、会员卡遗失重新办理程序：
（一） 会员作业部份：至原办卡店填写会员卡遗失登记表（格式如附件）并附工本费100元。
（二） 服务中心作业部份：
（1） 依据身份证字号调出档案，输入心卡号更新资料。资料更新后即发予新卡。
（2） 服务中心每日依据会员卡遗失登记表资料记载所收工本费，并于每月一日将簿本遗失登记表（含作废）金额转至总务部核对及作帐。（会员卡遗失登记表单各柜须指派专人控管，不得遗失以利后手核对及抽查）
（3） 各柜须安排人员支援服务中心协助换卡及输入会员基本资料。
四、分红办法
1、 回馈对象：持卡顾客。
2、 回馈计算期间：每年1月1日起至同年12月31日止，全年度消费总金额。
3、 处理单位：服务中心。
4、 回馈月份：每年2月。
5、 回馈％：每期购物满＄60000元，给予回馈折扣0.5％。
每期购物满＄100000元，给予回馈折扣1％。
每期购物满＄150000元，给予回馈折扣1.5％。
6、 回馈礼品：以礼券为主，并于礼券背面加累积回馈折扣样章。（以百元为计算单位）
7、 专柜分摊：以每月营业额抽0.5％计。
8、 享有折扣之大批采购金额部列入累积回馈金额内计算。
9、 帐务处理以折扣报销。
10、每处一月由资询部列印各柜会员累积购手金额明细，各柜再依其金额折算礼券及邮寄等作业。



贩促活动执行办法

一、目的：为促使贩促计划能明确规范执行，以利各课业绩达成。
二、执行步骤：
1、企划提初案呈核：
（1） 依计划与贩促这目的经会议研讨定案，得再呈决（核/行）主管后方可执行办理。
（2） 各核决权责如列：
序 类 别 决 核 决 行 备 注
1 企业贩促 总经理 董事长 经常会研讨定案
2 独立贩促 店 长 部主管 单 店经营圈会议研讨
3、 营业部配合活动计划之需求于三日内提供贩促商品明细。
3、经企划意见后即由专人（助理）总当天转呈。
4、企划依时效控管执行DM印刷作业，营业各课负责议价作业。
5、行政总务部提DM样张会企划与商品处校稿，核对请注意品名、条码、人数、规格、批价、包装等。
6、活动前十天DM制作完成，依公司决策执行广宣活动配合，同时应主动提供各单位传阅。
7、 各课得于三天前查核商品安全存量之控管，并COPY物流配合寄仓。
8、 营业部、商品部负责于前一天进行变价确认与查对。倘发现变价异常现象，得立即呈报上级营业部负责将处理结果知会相关单位。
9、 美工配合企划整体作业准备（活动前三天）。
10、 贩促商品由各课控管添货，若有异常则请营业部协助（随时）。
11、 活动后二十四小时内应将气氛调整原貌。

客订作业

一、目的：
为使顾客订单作业能快速统一处理，进而达到满意服务之目的。
二、使用单位：
营业部。
三、出货作业流程：
1、 营业各单位接获客户订货时，应立即查询客户授信余额，并开立客户单，呈主管核示。
2、 经核可后将客户订货单交由出货组签收（设本登记客户订货单之填单日期、单据号码）。
3、 仓管单位将客户订货单之各联转各楼营业人员至楼面捡货，捡货完毕，填写实际数量于客户订货单之「送货栏」。如实际数量与订购量不符时，应即通知承办人员同意后方可出货。
4、 收银组依客户订货单资料刷机，并查验商品之品名及数量无误后，列印收银出货单（一式三联）。由收银员与包装员签章。
5、 包装组封闭且经现场警卫员验毕后之货品箱，各封口处经出货组核验无误签章后，不得再拆开。
6、 收银组留存客户订货单第一联，隔日同收银收款作业转财会部立帐。
7、 货品运送方式：
A•收银员经办客户于客户订货单签章将第一联、发票收执联、商品交予客户，第二联交予承办
人员作为收款凭证。
B•公司托运：
收银员经办于客户订货单签章将第一、二联、发票收执联、商品交予运送人员送至客户地
址，请客户于第二联签收，交予承办人员作为收款凭证。
C•委托运送：
收银员出货组于客户订单签章，并将第一、二联、发票收执联置于货品箱内，随同商品交
由货运公司运送给客户，请客户于收银出货单之交易日期五天内签收第二联寄回本公司营业单
位，方准下次出货。
a. 商品交给货运公司人员应请签收托运总箱数。
b. 货运公司人员将商品交予客户时，应请客户托运单上签收确认。
8、 商品经打包封箱后，运至出货区托运出货。
9、 出货托运组应设于仓管单位，以确认托运之商品确实为刷机完成之商品，过机后之商品，不得再予入，使内外确实区隔。
10、客户订货单之流程：
A•承办单位开立订货单 单位主管签章 助理人员设本登记
各楼营业人员捡货 收银组刷机并签章 打包签章
仓管单位保管签章并托运。
B•出货单位出货需于客户订货单栏位填清楚。
a. 缴款单号码：不填。
b.运货：若运费不由客户负担，则不填写。
c.折扣率：除付现或给付期票应填写外，余销月结，依通路折扣于收款时再计算折扣额故
不填写。
11、折扣方式：
A•余销交易不得采现场折扣方式，余销客户遇特殊状况须当场给付现金或即期票时，亦不当场给予折扣。
B•帐款采月结制，则依应收帐款作业准则，于收款时统计应收帐款净额方式予计算折扣额。故于刷机时，不打折扣率，以全额出帐。
C•帐款于出货刷机时，可确知为现销之交易（即收现或收即期票）。
a.开立客户订货单方式：
客户订货单上应注明经主管签章核准之折扣率收银员可于过机时，直接按折扣率键，并开立折扣后之收银发票交予客户，当日结帐时，凭收银出货单会计联与客户订货单会计联（经 核准折扣率）清帐缴款。
12、客户订货单：（一式三联）
A•和要栏位说明：
「发票号码」：由收银员将订金之发票号码填入。
「运费」：会员欲委交本公司送货者，由行销员按照“代客送货收费表”之规定收费，将运费填入。
「送货费」：行销员将客订送货量填入第一、二联。
「折扣率」：商品未有折扣规定时可不必填写。
「小计」：行销员依据销货金额之总数填入。
「总金额」：行销员依“运费”与“小计”之总数填入。
「订金」：由收银员依会员实际缴纳之订金额 填入。
「余额」：“由收银员以总金额减去订金填入。
「出货库」「出货时间」：由发货人填入。
「打包件数」：由出货人将货品点交予承运人且打包后填入。
「车号」：由发货人填入承运人之车号。
「发货人」：由出货组主管或其代理人签章。
「承运人」：由承运者签章。
「客户签收」：由会员点收商品后签章。

RE:台湾欧洲村休闲购物广场停车场管理办法
商 品 送 修 办 法
一、送修资格
1、 经本公司售出，且具本公司保证书（卡）之商品。
2、 无本公司保证书（卡），但具本公司销货凭证之商品。
二、使用表单
1、 送修货品凭单
2、 商品送修本
3、 送修商品协办单
4、 切结书
三、使用时机
1、 送修货品凭单：服务台确认顾客之送修品符合送修资格后填写。
2、 商品送修本：服务台欲建立送修资料时，依送修货品凭单等之资料填写。
3、 切结书：顾客遗失收执联，向服务台办理遗失时填写。
四、主要栏位说明
1、送修货品凭单
「领货日期」：期限最长以2周为限。
「预定修复日期」：广商前来取送修品时，由服务台和广 商约定后填写。
2、商品送修本
「修理费」：依广商开立之修理费发票金额填写。
「发票号码」：如无修理费发票，则此发票号码可不填写。
「修复日」：广商送修复品来之日期。
3、切结书
除凭单号码由服务中心查询送修资料后填入外，其余资料由顾客填写签章。
五、作业内容
1、 顾客送修得出具本公司之保证书（卡），或销货凭证。
2、 服务台：检验保证书（卡）或凭证之记载与商品是否相符合。
（1） 若于保证期限内，且符合送修资格，亦非人为损坏者则接受送修并免旨服务。
（2） 若于保证期限内，但可判定为人为损坏者，须付修理费或零件费用时，由广商向顾客确认后，始予送修。
（3） 若为超出保证期限，则不接受送修。可提供广商资料给顾客，请其自行送至广商处。
（4） 上述1，2项确认无误后，填写三联式「送修货品凭单」及「送修本」。
（5） 依采购提供之该产品维修之广商资料，并于一个工作天内连络广商携回修理，并约定修复期限。
（6） 如广商无法如期修复，应于到期前三天主动通知顾客延期，并与广商约定延后修复时间及通知稽核室更改完成时限，并于第二联送修货品凭单及送修本之“预定修复日”栏上记录之。
（7） 当商品送修逾时达30天，本公司得要求广商更换新品或提出赔偿，服务台向广商得出要求后，并将送修货品凭单第二联之影本注明广商名称、连络人、电话号码，知会采购协办。如广商不履行约定，则顾客要求赔偿之一切费用，由采购自广商货款中扣抵。采购须于三个工作天内完成协办事宜，以确保公司信誉。
（8） 于商品修复后，确认商品修复无误后，即刻通知顾客取回，并于送修本上加盖「待领」章。
（9） 当顾客欲取回修复品时，应收取修理费者，则收取，并取回顾客收执联及请顾客于第三联上签章。
（10） 顾客领回修复品后，将送修货品凭单第一、二联转营业部存档，并天送修本上加盖「完件」章。
（11） 汇集送修货品凭单第一、二联，核对无误后归档，保存期限逾3个月，由服务台（中心）主管销毁。
六、表单流程
1、送修货品凭单（一式三联）
第一联：顾客收执联（顾客领货凭证）
顾客 → 服务台
第二联：服务台联
服务台存
第三联：广商联（广商携出送修品之凭单）
服务台 → 广商
2、切结书
顾客 → 服务台
七、注意事项
1、 服务台承办送修事务，应指定专人负责及建立代理人制度，休假应确实交接清楚。
2、 修理费或零件费，待顾客前来取货，付款后，再通知广商前来取款。
3、 当商品修复完成后，顾客经通知逾20天未领取，则寄存证信函再次通知，自寄出起算10天，仍未前来领取，则视同放弃，由服务台承办人提报，连同存证信函存根呈上级核可后，可将商品转总务处以同仁认购处理之。存证信函费用，于顾客前来取货时，向顾客收取。
4、 送修货品凭单第三联上所载明之“广商注意事项”采购人员和新广商洽谈合作事宜时，须告知广商。
5、 如顾客遗失收执联，得向服务台办理遗失，可于领货当日亲自携身份证立切结书领回，服务台须于送修本上登录之，并以切结书代替顾客收执联，缴稽核存查。
6、 广商欲收取之送修费及零件费，于向顾客通知须负担此费用时，并应确认发票抬头开立与否后，始可进行修护作业。
7、 「待领」章，以附有日期之旋转章为之，如右 待
8、 「完件」章，格式同待领章。 领


欧 洲 村 股 份 有 限 公 司
送修货品凭单

品 名 货 量

型 号 颜色
数量

保证书（卡） 销货凭证

送货日期 销货日期


送修原因



顾

客
姓名 电话


地址
（注意事项）
1、 本单为正式领货凭证，本公司凭单发货，请您妥善保存，如有遗失请即向本公司服务台办理遗失，并于领货日时，亲自挟身份证立具结束后领回。
2、 本单于服务中心（服务台）填妥以上各项并经签章完整，方生效力。
3、 本单经签章完整后自通知领货日起一个月内本单有效。
4、 若经通知领货一个月未领者视同自愿入弃货品所有权。
5、 本单如填写错误，作子留存不可丢弃。
6、 本公司服务年限：
承 办 人


第一联：顾客收执联



















商品送修登记本


顾客送修日
商 品

条 码

品 名

数 量
送货单联号
承 办

人
厂 商

名 称
厂商TEL No.联络人
厂商取件日
预定修复日
修 复

日 期
修 理

费
待 领

章
顾客取件日
发 票

号 码
完 件

章
稽

核


备 注
































切 结 书 内 容 格 式




本人遗失送修商品领货凭单收执联，今欲领取该修复品，特立切结书
声明原领货凭单收执联作废，（凭单号码： ）以此切结书代替原
领货凭单。

此 致

股份有限公司


立切结书人： （签章）

身份证字号：

住址及电话：



年 月 日



样品推出作业流程办法

一、使用表单：同仁样品推出单
二、使用时机：因业务关系，欲至各营业部借商品推出洽商时填写。
三、作业流程：
（一） 申请人（公司员工）
1、填写同仁样品推出单（包含以下）
（1） 货号
（2） 品名
（3） 单位
（4） 单价
（5） 数量
（6） 金额（单价*数量＝金额）
（7） 总金额（以大写数字填写）
（8） 公司内部/其他对外（构选其一）
（9） 商号、联络人、地址、电话（欲借样品人之基本资料）
（10）用途说明
（11）实际推出日期
（12）预计推回日期
※实际推出日期到预计推回日期，最长以两周为限。
2、填妥后呈权限主管核准，签章核可后，自行至现场验货，再至营业课长办理查验，无误则予放行。（权限核准见附注）
（二）营业课长：
1、查验以下动作
（1） 商品数量与推出单内数量是否符合。
（2） 商品货号与推出单内货号是否一致。
（3） 单价是否正确。
（4） 总金额核算上否正确。
（5） 预计推回日期是否填写。
（6） 权限核准主管是否盖章，并就该权限金额作确认，若有超过，则不予入行。
2、营业课长盖章，留存第一联对执联，登记后转一部收执。
（三）申请人（公司员工）：
1、 凭推出单之第二、三联由警卫处查验签章后入行。
2、 将商品及推出单之第二、三联，一共交外借人签收。样品签收单内，除“签收人”外，其余资料可代为填写。“签收人”一栏务必由对方签写，第二联交客户留存，第三联由申请人推回。
3、 第三联经办联为日后样品推回之依据，以式商品归还。
（四）服务台：
1、 营业助理随时过滤样品推回日期上否逾期？若发现逾期，则知会出货单位主管，请申请人速归还该商品。如经催讨逾一星期，申请人仍未归还该商品，则通知申请人缴费冲帐。
2、 当申请人将商品缴回时，做以下动作：
（1） 填写样品推回日期。
（2） 在营业课长一同作会点，样品推回内容是否与原明细相符？样品是否有损坏？购买金额是否相符？
（A）若有损坏，则请申请人依价购买，若属部份推回部份购买者，由营业课长分别办理并签收。
（B）商品全数归回，则由营业课长全数领回并签收。
（3）第一联处理结果完成后，连同第三人联，一起取回存档。
3、集第一、三、自样品推回日期起算，逾三个月，则由营业部主管予以销毁。
四、表单流程：
第一联 对执联（服务台留底追踪）
申请人 营业课长 营业部助理
第二联 客存联（借样人留）
申请人 客户
第三联 经办联（申请人自存）
五、核准权限：
核准权限单位 营业部
核准权限 栏表如下：
金额 核准主管
10000元以下 （副）课长级
15000元以下 襄理级
20000元以下 副理级
25000元以下 经理级
30000元以下 副总级
30000元以上 总经理


现场库存管理法

一、目的：
为确保各店短期内不缺断货状况，并促进寄仓补货效率及合理化管理而制定之。
二、适用部门：
营业各课。
三、内容说明：
1、 各店因应有限之货架、容量，为免回转率高，销售佳商品之缺断货而设定之现场寄仓法，可区分（1）货架下方寄仓，（2）仓库寄仓。
2、 添货时，依商品之回转状况，有效控制安存及进货量，以免进货量过多或不及状况。
3、 若货架容量已饱和，仍有存余商品，以货架下方为寄仓区。
4、 为使寄仓区整齐美观，其寄入时，依商品数以适量纸箱装妥，以前置（切齐货架）堆入货架下方方式。
5、 寄仓商品靠走道面，并以头标示该箱内寄仓商品之条码、品名、寄仓量（如附件头表单）
6、 若司大色货厂商定期配送者或季节性之畅销品（例：电风扇…）以仓库为寄仓区。
7、 仓库寄仓区由营业课以“仓存控存表”管理。
8、 寄仓需求单位于“仓存控存表”填写需求量（一日销售为限）由仓管课时效内负责配送至各需求区。
9、 仓管主管不定期抽核“仓存控存表”仓存量之准确性。
四、注意事项：
1、 为使代理人作业之便利性，商品说明卡需注明商品之寄仓区域。
2、 严禁调拨后二度寄仓。
3、 为使各店仓库发挥效益，严禁寄入自办进口商品。

品 名： No

货 号 单 位 存放地点

年
月 日

摘 要
收 入 数 量
发 出 数 量
结 存 数 量




































商品号码:


品 名:

寄
仓
状
况 日
期
数
量

五、验收、退作业管理
1、商品验收作业准则

商品验收作业准则

一、 制订目的：数量与品质之掌握要求及效率化之作业流程，确保公司与广商之权益。
二、适用部门：各课。
三、作业说明：
1、 本公司进货车或广商持进货单及商品进货，经警卫查核确为进货后于进货单备注栏签章准予进入商品验收区。
2、 验收单位会进货单位依据进货单核对进货之商品无误后，将验收数量及发票号码填入进货单，并予签章。
3、 进货单交营业各课，输入电脑或于进货报表调整库存数。
4、 属邮寄或以托运方式进货或非正常上班时间内之紧急收货之商品，其验收资料必得于收货后之隔日时效内依授权主管核定之章印，完成输入等作业。
5、 仓库出货前应检视标签是否标贴完全，若因变价调整市售价时，则需予以换标。
6、 电脑当机无法输入验收资料时，则不受不准先销货后输入资料之限制，商品验收单广商收执联则于恢复作业后，再以挂号寄达。
四、验收作业注意事项：
1、进货单入数与实际商品不符时，
（1） 经查询，属商品误送者，则依规拒收。
（2） 属公司资料误者，则以异常反应管道，由采购单位资料更正。
2、验收时，先核对商品、品名、单位、单价、规格、颜色是否相符，正确者验收数量，不符者拒收。
3、规格化箱装（或盒、袋、包、捆装）按全部进货量10％比例拆箱点验，最低抽验量以1箱为基准，均符合时乘上总箱数，确定数量。
4、 非相同的箱子，或散装商品须全数验点。
5、 贵重商品（同相机、光学仪器、珠宝、饰品）单价在3000元以上者，需全数打开包装点验。
6、 依商品有效期限规定收货
保存期限 收货容许期限
一年者 前三个月以上
二年者 前六个月以上
三年者 前六个月以上
7、 食品、化妆品、清洁用品类等，其商品须有制造日期及使用期限或有效期限及保存期间标示。
8、 电器类商品应检查其本体上是否镌印梅花形品字标志或贴有内销检验合格标志，属进口商品者，并需附有中文说明书。
9、 进货单内容严禁涂改（如品名、单位、规格、数量、金额、日期等）。