主题：建筑行业三位一体（质量手册程序文件）

7.2 与顾客有关的过程
公司经营预算处负责对顾客的要求和期望加以识别和评审，并及时安排与顾客沟通，以确保顾客满意。
7.2.1与产品有关要求的识别
7.2.1.1 工程施工合同签订前，由经营预算处识别收集汇总顾客要求的信息。顾客的要求包括以下几个方面：
(1) 顾客规定对工程项目的特定要求，包括交付方式和有关使用性能、可靠性、质量等级、交付(工期要求)和交付后的服务方面的要求。
(2) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求。
(3) 与工程项目有关的义务和法律法规要求
(4) 公司确定承担的任何附加要求。
(5) 环保与职业健康安全要求。
7.2.2与产品有关的要求的评审
公司对己识别的顾客和相关方要求连同企业所确定的附加要求实施评审。
7.2.2.1公司在招、投标或接受施工合同和补充协议之前对已识别的与工程有关的要求进行评审，评审的方式应适于公司运作，按照公司规定实施评审，以达到评审目的为原则。
7.2.2.2接到招标文件(信息)后，经营预算处负责组织有关部门和人员对造价、交货期、质量要求、技术特点等进行可行性评审。评审确定之后，由质量技术处负责组织编制技术文件和初步策划，经主管领导批准后参加投标。
7.2.2.3公司管理者代表组织经营预算处、生产安全处、物资设备处、质量技术处组成投标小组，对招、投标文件进行评审，评审必须有总经理参加。
7.2.2.4合同正式签订前，经营预算处负责组织对施工合同进行全面、认真地评审。
7.2.2.5公司对与产品有关的要求进行评审，通过评审应确保达到以下目的：
(1) 产品的要求已明确，各项要求规定合理，包括顾客和相关方口头表达的要求，文件齐全，合同文件组成内容主要有：招标文件、投标书、中标通知书、协议条款、合同文本、明确双方权利义务的纪要、协议、电报及电传、图纸、标准、规范和其他有关技术资料、技术要求。
(2) 确保准确了解顾客要求，包括顾客明示及隐含要求，各法律法规要求，特别是供需双方对公司或订单理解不一致的要求已做出处理并得到解决。
(3) 公司内部确信通过初步策划，包括采取必要的、可实现的技术和资源上的措施，有能力满足产品的使用、交付和服务各方面要求。
（4）在顾客和相关方没有以文件的形式提出要求的情况下，在接受顾客和相关方要求，前应对顾客要求进行确认。
7.2.2.6通常评审的顾客要求有下列形式：
一般要求：承包范围、承包形式、价款、工期、主要技术条件等。
特殊要求：新材料、新技术、新工艺的开发应用。环保和劳保的要求。
质量要求：合格率、优良率等。
承包结算方式：付款结算方法。
服务要求：顾客的特殊要求。
评审的结果引进的措施及跟踪措施应予以记录。
7.2.2.7根据评审结果，经营预算处业务人员负责将评审结果向顾客反馈，当取得一致意见后签订施工合同。经营预算处负责将相应信息传递给相关部门和人员。
7.2.2.8在合同执行过程中，经营预算处负责跟踪和记录合同执行情况，根据需要及时与顾客进行有效沟通，准确掌握顾客对工程质量及服务满意程度的有关信息。
7.2.2.9在合同执行过程中，因顾客原因或公司原因，对产品要求发生变化引起合同条款改变时，由经营预算处与顾客协商一致，拟订补充协议。但在补充协议签订前，山经营预算处组织有关部门进行评审，补充协议签订后，及时通知有关部门认真实施。当合同条款更改涉及工程要求更改时，相关部门应确保相关文件(如：施工组织设计、设计文件等)得到相应修改，并将更改结果通知有关人员。
7.2.2.10若变更执行有困难时，项目部应立即与顾客和设计部门研究处理。当顾客提出其他要求时，有关部门及时进行识别和评审，只要要求合理。就应尽可能使顾客满意。
7.2.2.11其他不引起合同条款变化的更改(如口头交谈、电话告知等)，填写设计变更与协商记录，并由项目部对更改要求通过评审予以确认，确认结果必须得到顾客的签字认可。对工程质量、进度、造价等造成重大影响的设计变更和协商的评审按《整合型管理体系管理手册》有关的要求进行控制。
7.2.2.12某些情况，如网上销售，评审的方式可用对产品目录内容，产品广告的内容进行评审。
7.2.2.13所有评审工作都应该有书面记录，与工程有关要求的评审记录，包括因评审所引发的措施的实施记录，由经营预算处和项目部分别保存，并按《记录控制程序》进行控制。 7.2.2.14相关记录
《招(投)标文件、合同、合同更改评审记录》
7.2.3 顾客及相关方沟通
公司应制定《信息交流与协商控制程序》，并实施与顾客和相关方的沟通。经营预算处应通过调查表、电话等方式与顾客进行有效的沟通，沟通主要内容应包括：
(1) 有关工程项目的要求和变更。在合同签订前，通过各种渠道收集顾客对工程项目的要求信息，向顾客介绍公司的工作业绩，回答顾客咨询。顾客要求变更时，及时联系沟通和传递。
(2) 合同执行中接受顾客对合同执行情况的问询。发生问题或顾客提出意见、建议时，与顾客协商处理。由问询、合同和订单的变化引起发生修改时，及时回复顾客。
(3) 交付后，收集顾客对产品有关要求的信息反馈，组织工程回访，接受顾客反馈意见，妥善处理投诉事件。
(4) 公司各职能部门和项目部负责收集顾客和相关方反馈，包括顾客投诉，报怨。将收集到的顾客和相关方反馈报办公室和经营预算处，经营预算处组织有关部门人员完成顾客和相关方要求的识别并尽快给予解决，并及时进行质量、环境和职业健康安全的改进。
(5) 保存与顾客沟通的安排和进行沟通的记录，以作为持续改进的输入。由经营预算处对顾客来电来函、传真、电子邮件等问询和咨询，设专人解答并记录，确保公司与顾客之间双向信息沟通是通畅的。
7.2.4相关文件：
《信息交流与协商控制程序》
《记录控制程序》
7.4采购
公司对采购过程进行控制以确保采购产品满足质量、环保和劳保要求，交付和服务等各方面符合规定要求。为确保采购物资的质量符合规定要求，使采购过程处于受控状态，公司物资设备处负责制定《物资采购控制程序》并监督实施。
7.4.1采购过程控制
公司应确定选择、评价和重新评价的准则，对供方实施定期评价，评价其提供的原材料、半成品和持续保证能力。
7.4.1.1采购产品包括原材料采购、设备(租赁设备)采购、劳务及工程分包方采购。
7.4.1.2所有供方的采购由项目部进行。采购时应在采购文件上(合同、协议、材料采购计划)，注明环保和健康安全要求。
7.4.1.3项目部根据所采购的工程、设备、劳务和试验室类型及对工程质量、环境和职业健康安全的影响程度，对供方进行评价和选择，填写“供方评价表”，经项目经理审核后报主管部门批准，确定为合格供方的编制“合格供方名录”包括物资供方、设备(租赁)供方、劳务供方、工程供方、试验供方等，报主管部门 批准后发至各部门及项目部，采购人员应按“合格供方名录”进行采购。
7.4.1.4对供方实施定期评价，评价其提供产品的持续保证的能力，制定跟踪措施。以保证采购产品持续符合要求。
对物资供方的评价可采用以下方法：
a.样品评价；
b.供方能力、管理体系现场评价；
c.历史情况评价；
d.对比其他使用者的使用经验；
确因施工需要，超出“合格供方名录”范围采购时，由采购人员填写“采购计划”，经项目经理审核，主管部门批准后，方可进行采购。
主管部门建立并保存相应的合格供方档案，负责组织项目部定期对合格供方进行一次全面的评价、更新。经考核达不到规定要求的供方，应取消其合格供方资格。对主要材料合格供方，项目部应与其签订供货合同或技术协议，需要时，拜访合格供方，了解其运营情况。
7.4.1.5各相关部门每年将定期评价的内容、方式、跟踪措施及选择供方的评价结果和跟踪措施的实施情况予以记录。
7.4.2采购信息
为保证采购物资的质量，必须明确规定物资的采购要求，应确保在采购文件发放前，符合规定要求。
7.4.2.1采购文件包括物资申请计划和物资采购计划，文件应包括具体的恰当信息：
采购产品的类别、规格、型号；采购的数量；进场日期；供方资质：有关供方的资源组织过程、程序、产品、设备、人员资格是否符合整合型管理体系的要求、服务要求和职业健康安全要求环保要求。
7.4.2.2采购文件在编制时，必需经相关人员的核实，主管领导审批，确保文件的准确性。
7.4.2.3材料及供方的采购需要签订合同时，山授权人负责办理。
7.4.3采购产品的验证
7.4.3.1采购产品的验证方式包括在供方现场检验、进货检验和验证供方提供的质量、环境和职业健康安全影响证明文件，试验报告、工作业绩、对供方活动进行监控等。
7.4.3.2采购物资的验证／采用测量、观察、提供合格证明文件等形式，具体执行《物资采购控制程序》。
7.4.3.3项目部对工程、设备、劳务、运输和试验室供方，根据具体工程检验标准，严格按规定执行验证活动。
7.4.3.4当顾客要求对劳务、工程供方进行验证时，项目部负责与顾客商定验证的方式、方法，并在采购文件中加以明确。采购人员应与供方联系并协助顾客代表实施验证。即使顾客代表验证合格，也不能作为公司已验证合格的依据。
7.4.3.5当顾客要求对物资供方产品进行验证时，采购人员应与供方联系并协助顾客代表实施验证。即使顾客代表验证合格，也不能作为公司已验证合格的依据。
7.4.3.6所有外包项目供方的验证和监视均由项目部负责，验证内容包括：质量、环境和职业健康安全意识、职业健康安全意识、质量水平、人员素质，工期、服务效果等。
7.4.3.7公司各主管部门对项目部实施的供方验证情况进行监督检查。
7.4.3.8相关文件：
《物资采购控制程序》
7.5生产和服务提供
公司建筑工程实现的过程为：
施工准备(包括施工组织设计编制)——采购——工程施工运作过程——检验和试验——交付验收——保修服务。
围绕上述过程，公司进行施工生产和提供的过程进行控制。
7.5.1生产和服务提供的控制
公司由质量技术处负责对施工和服务提供过程进行有效控制，以确保工程和服务达到规定要求，并负责组织实施。各相关部门及项目部具体实施。
公司根据不同施工项目和服务的特点，规定适当的交付活动。这些活动包括对顾客交付后建筑工程的保修活动及施工过程的服务活动。
质量技术处按照项目部对施工和服务过程进行策划，编制《施工组织设计》经质量技术处负责人审批 并在获得相应充足的资源后组织实施。
a.项目部按规定及时到技术部门领取图纸及工艺规范、施工组织设计，到经营预算处门获取施工合同、招标文件等工程特性的信息，及时参加图纸会审，了解工程要求。项目部通过对以上信息的研究，编制或完善工程工艺和各种专业技术措施。重要技术交底山项目部技术负责人负责，及时对设计变更进行交底。
b.物资设备处负责为项目部配备适宜的测量和监控设备。
c.项目部技术负责人组织项目部根据施工组织设计、图纸和施工规范对工程特性形成的过程实施监视和测量。
d.项目部按要求配备、使用施工机械设备，并进行维护和保养。
7.5.1.1施工过程和服务运行控制
(1) 为保证施工生产和竣工交付时的质量，应保证各级人员获得相应的施工图纸、图样、施工组织设计、技术交底、作业指导书、规范规程等各种信息，确保各级人员的作业质量。这些作业文件应为有效版本，如若变更按《文件控制程序》的有关规定进行更改、发布、实施。
(2) 项目经理依据《施工组织设计》和实际情况编制月度施工生产计划，技术负责人应按施工及验收规范、工艺标准对专业工长进行书面技术交底，技术交底应明确规定工作程序、操作方法以及采用的技术规范和工艺要求，专业工长要严格按规定组织施工人员执行。
(3) 应用新技术、新工艺、新材料、新设备时，应在《施工组织设计》中予以体现。
当进行特殊工序和关键工序施工时或采用新材料、新工艺时，专业工长向操作人员下达作业指导书(施工方案)，使用满足其要求的设备进行作业。必要时，应进行专门培训。
(4) 应按《采购控制程序》要求，项目部负责对投入工程使用的各种类型的材料进行检验，并实施所要求的各种试验。生产安全处负责监督。
(5) 为保证工程质量，要配置并使用经检定合格的监视和测量装置，质量技术处负责对监视和测量装置进行控制和管理，应有计划地进行校验，维护和保养。
(6) 物资设备处和项目部按有关程序规定组织施工，保证工作环境和健康安全满足建筑工程施工的符合性要求。
(7) 在施工过程中，质量检查人员应按《产品的监视和测量控制程序》的有关规定对施工过程进行专检、自检、互检。公司各部门及各技术管理人员负责规定施工过程中的各项检验和试验的控制工作。并在相应的检验和试验记录中，对所负责的检验和试验项目签字确认。发现不合格时，执行《不合格品控制程序》。
(8) 质量技术处负责按《产品的监视和测量控制程序》的有关规定进行工程竣工验收的组织实施工作。对于竣工验收中发现的质量问题。项目部要及时予以纠正，并保持相关记录。未经检验合格或验收满足要求的工程不得放行和交付。工程项目移交时，应按规定向顾客提供有关材料，项目部负责与顾客签订保修合同。
(9) 质量技术处负责组织实施工程回访工作，根据合同规定制定回访计划，并组织实施，走访顾客，听取意见，做好工程回访记录。
7.5.1.2环境和职业健康安全运行控制
公司对与重要环境因素和重大危险源有关的活动、工程、服务进行有效控制，并逐步加大对相关方环境和职业健康安全行为影响力度。
a.对与重要环境和职业健康安全因素有关的活动、工程、服务进行有效控制，确保其在规定的条件下运行，使其不致偏离整合型管理体系方针和目标、指标。
b.项目部按公司有关程序规定组 织施工，保证工作环境和健康安全满足建筑工程施工的符合性要求。
c.针对重要环境和重大危险源，项目部必要时制定整合型管理体系管理方案，作为程序文件的补充。
7.5.1.4相关文件：
《施工机械设备管理程序》

8.2.2.6审核员收集客观证据，整理审核结果，填写不合格报告，提交审核组长确认。
8.2.2.7审核组长在完成全部审核后，编写审核报告，报管理者代表审批；
8.2.2.8审核组在未次会上发布审核报告并下发不合格报告，限期整改。
8.2.2.9受审核部门接到不合格报告后。在查明原因的基础上，制订纠正措施，在规定的日期内整改完毕，并进行自检，形成自检结论，上报办公室。
8.2.2.10办公室负责按〈记录控制程序》的有关要求收集并妥善保存内部审核全部资料，以作为管理评审时的资料。
8.2.2.1l相关文件：
《内部审核控制程序》
《记录控制程序》
8.2.3过程的监视和测量
办公室负责整合型管理体系过程监视和测量的组 织实施。
8.2.3.1公司通过管理评审、内外部审核及日常公叫各部 门、项目部对所控制过程运行情况按相关文件的规定进行监视和测量。来实现 对管理体系全过程的监视和测量。
8.2.3.2根据监视和测量结果，如发现过程运行情况末达到预期结果时，由相关部门采取相应纠正和纠正措施实施并验证。具体按《事故、事件管理程序》进行控制。
8.2.3.3在过程和测量及其后采取的措施中，采用适当 统计技术，进行统计分析。
a.施工过程的测量监视应用于确认和保持每一个过程持续满足其预期的目的和能力。
b.项目部通过对过程的检查和验收，监视和测量各职能班组制定的专业目标的完成情况，公司各职能部门通过对项目部的日常检查，对项目部制定的整合型管理体系目标的完成情况进行监视和测量。
c.通过对测量结果使用适当的统计方法，评价每 一个过程满足要求的能力。
d.当过程未达到策划的结果时，公司各项目部应在适当时采取纠正措施，以确保施工过程的适宜性。
8.2.4产品的监视和测量
在工程形成的各个阶段通过进货检验和试验过程检验和试验、最终检验和试验，对工程项目进行监视和测量，以验证工程要求得到满足。
8.2.4.1进货检验和试验
(1) 物资设备处负责对进货检验或验证的监督，项目部要严格控制施工材料、零部件的外观检查和检测报告验证。
(2) 项目部对公司采购和顾客提供的物资，包括原材料、成品、半成品等，在进场时按规定对其进行外观、证件检查，并保存证件、作好记录，重要材料应进行复验。
(3) 在确定进货检验和试验的批量、数量和内容时，应确保满足规范、规定要求，同时所提供的质量合格证明文件应齐全有效。
8.2.4.2过程检验和试验
(1) 质量技术处负责施工过程检验和试验的控制。
(2) 项目部在组织施工时，对施工过程(工序施工、分项分部工程质量)进行监控，不合格的坚决返工，使工程质量符合规定要求。
(3) 项目部负责按照规定要求，做好施工过程中的检验和试验工作。
(4) 只有经检验试验合格的过程或工序才能转入下道工序。
8.2.4.3最终检验和试验
(1) 质量技术处负责最终检验和试验。
(2) 必须在各项检验和试验工作已完成并全部合格，技术资料齐全后方可进行最终检验和试验。
(3) 在工程竣工交付之前，应完成所有的验证活动，并确认合格，否则不得竣工验收。当法律法规规定需进行法定检验的，还须经相应机构认可。
(4) 项目部负责最终检验和试验的具体实施工作。
对单位工程竣工验收，先由项目经理部按照国家规定的验评标准对工程质量进行检验。此前，对基础、结构和内外装饰的施工质量，按照地方主管部门的规定，由地方质量监督部门分阶段验收。公司质量技术处审核项目部的自检记录和竣工申请报告，报公司管理者代表审批后，在管理者代表主持下，公司组成施工质量检查小组，对竣工交付工程质量进行现场检查，发现问题，立即采取适当的纠正措施。在此基础上组织正式验收活动，争取一次验收合格。
(5) 竣工验收时，应有负责质量的有关领导和部室参加，并办理竣工验收手续。
8.2.4.4检验和试验记录
检验和试验记录按《记录控制程序》的规定要求收集整理并妥善保存，以证明工程已按规定的标准检验和试验合格，并将此作为工程资料存档和移交。
a.检验和试验的内容包括：采购产品、中间产品和最终产品。
b.采购产品的检验和试验：试样抽取由项目部实施，水泥、钢材、防水材料等重要材料不得紧急放行。过程检验、试验不得例外转序。
c.文字性资料应齐全，有关人员应签字认可。
d.当测量和监视(检验和试验)结果表明工程满足了现阶段的各项要求，方可交付顾客，如交付时发生不满足需让步接收的情况，必须满足有关法律法规的要求并且由公司总工和顾客批准。
8.2.4.5相关文件：
《记录控制程序》
《产品的监视和测量控制程序》
《监视和测量装置控制程序》
8.2.5环境和职业健康安全的监测和测量
公司应对可能具有重大环境影响和重大风险的运行活动的关键特性进行例行监测和测量，同时对环境和职业健康安全绩效，目标指标管理方案，运行控制和适用法律法规遵守情况，事故、事件、疾病等进行常规的、主动的和被动的监视和测量。
(1) 生产安全处负责制定《绩效监视和测量管理程序》，并组织实施。
(2) 生产安全处依据有关法律、法规、标准，并结合实际情况确定环境行为参数；
(3) 各部门应对环境行为参数进行监测和测量，根据环境因素确定监测点、监测项目、监测方法和监测频次，、并做好记录。
(4) 生产安全处年底对各种监测和测量结果进行评价。
(5) 生产安全处负责对《应急准备和响应管理程序》及作业指导书的执行情况、目标、指标和管理方案的完成情况及环保法律法规的遵循情况进行检查。
(6) 监测和测量结果超标时，应重新测量一次，若仍超标，则按《事故、事件管理程序》进行控制，并将处理结果上报生产安全处。
(7) 监测设备、设施的使用及维护见《监视和测量装置控制程序》。
(8) 公司生产安全处负责实施本单位职责范围内的环境和职业健康安全的监测和监督活动。
8.2.5.1相关文件：
《监视和测量装置控制程序》
《应急准备和响应管理程序》
《事故、事件管理程序》
8.3不合格品和不合格控制
8.3.1不合格品控制
公司质量技术处负责制定《不合格品控制程序》，确保对施工过程中的不合格品得到识别和进行有效控制，防止不合格品的非预期使用或交付。并监督指导部门、项目部对该程序的实施。
8.3.1.l不合格品控制应包括以下几方面内容：
(1) 准确地判定不合格品存在的事实，做好记录。
(2) 采用适当的标记予以标识，及时采取隔离措施。
(3) 评价不合格品性质和严重程度，确定不合格品的处置方法及有关部门职责和权限。
(4) 根据处置决定，对不合格品的转移、储存及后序工作实施控制。
(5) 通知与不合格品相关的部门及时采取措施，消除已发现的不合格品。
8.3.1.2在检验和试验过程中发现不合格品时，检验人员应按照《不合格品控制程序》对其标识、记录和隔离(可行时)，并通知与不合格品相关的部门，防止由于疏忽而使用或放行不合格品。
8.3.1.3不合格品的评审
(1) 一般不合格品，由检验人员自行评定，确定整改方案，予以记录。
(2) 重要物资发生不合格时，由物资设备处组织评审。
(3) 严重不合格品由生产安全处组织评审。
8.3.1.4不合格品的处置
一般不合格品的处置由项目部决定，重要物资及顾客提供物资不合格品的处置由物资设备处决定，严重不合格品及过程的处置山生产安全处决定。
不合格的处置形式：
(1) 进行返工，以达到规定要求；
(2) 返修或不经返修而作为让步接收；
(3) 降级使用；
(4) 拒收或报废。
8.3.1.5有合同规定时经顾客批准，让步使用或接收不合格品。
8.3.1.6返修、返工后，应重新进行验证。
8.3.1.7当工程交付后，在保修期内，工程质量出现不合格时，经营预算处及时与顾客协商解决，结合质量技术处采取适当的纠正和纠正措施，确保满足顾客正当要求。
8.3.1.8相关文件：
《不合格品控制程序》
8.3.2事故、事件及不符合的控制
纠正和预防违章的发生，减少因违章而产生的环境影响和伤亡事故，对事故、事件不符合进行调查、处理，采取必要措施，避免产生新的不符合。公司生产安全处负责制定《事故、事件管理程序》并组织实施。
8.3.2.l重大事故、事件不符合由公司生产安全处组织制定纠正和预防措施，由产生部门具体实施，生产安全处验证实施效果。
8.3.2.2一般事故、事件不符合由产生部门制定纠正和预防措施并实施。
8.3.2.3各部门对体系运行检查中发现的不符合发出通知，由受检查部门采取措施，检查部门对实施效果进行验证。
8.3.2.4对体系内、外审中发生的不符合项，责任单位分析产生不符合的原因制定并实施纠正措施，审核组负责对实施效果进行验证。
8.3.2.5各项目部在日常运行中负责分析潜在不符合的原因，控制预防措施，对于发观的事故、事件及不符合，分析具体产生的原因并控制纠正措施，确保纠正和预防措施的实施效果。
8.2.3.6所制定的纠正、预防措施应与问题的严重性和伴随的环境影响和面临的职业健康安全风险相适应，并在实施前通过风险评价过程对其进行评审，以免带来更大的风险。
8.4数据分析
公司质量技术处负责统计技术应用的管理。通过应用统计技术，收集、整理、分析适当的数据，以证实管理体系的适宜性和有效性，并作为改进的依据。
8.4.1为了证实整合型管理体系的适宜性和有效性并识别改进机会，公司各有关部门应收集并分析有关的数据。
a.质量技术处负责收集：施工过程检查产生的数据、环境绩效数据、职业健康安全绩效数据。
b.物资设备处负责收集：材料、物资及施工机械设备供方的数据。

不错，学习