目 录
第一章 防损概述 1
第二章 防损技能 6
第二节 外盗控损 9
第三节 收银台控损 19
第四节 收货区控损 25
第五节 生鲜食品控损 29
第六节 EAS防盗报警系统处理 34
第七节 其它作业错误的损耗 40
第八节 防损票据管理 42
第九节 供应商欺诈行为 ５１
第十节 顾客欺诈行为 ５３
第三章 防损与法律 ５４
第四章 防损员学习编 ６０
第一节 防损员应知应会50题 ６０
第二节 防损员考试试卷 ７３
第三节 防损员岗位达标标准 ９２
第一章 防损概述
一、 防损的概述和意义：
◆防损，是通过执行制度、规范流程、降低安全风险。
◆防损的意义主要有几个方面：
1、降低经营成本。损耗只能控制，但无法完全避免，防损的作用就是将损耗降至最低点。科学的防损管理将降低不必要的开支，减少商品损耗、设备损耗、人员损耗，增加公司的纯利润。
2、监控稽核流程。防损部门是一个监督、稽核流程是否规范，以达到防漏纠偏的目的。
3、防范安全风险。一旦发生安全事故，后果不堪设想。防损部门通过消防安全管理，降低和减少安全风险，杜绝重大安全事故，达到为营运业绩增值、为营运保驾护航和目的。
二、损耗的分类：
商品损耗、设备损耗、人员损耗
三、损耗的概念和危害：
1、损耗的定义
商品损耗是指经营商品的账面金额与实际盘存金额和差。
2、损耗的危害
1) 损耗直接危害经营的业绩和利润。
2) 损耗的控制直接反映超市的管理水平。损耗会破坏营运流程，降低员工对企业的忠诚度，人心涣散，使企业失去竞争力。
3) 除了直接看到商品失窃等有形损耗外，还有很多无形的损耗会吞噬大量的经营成果。如商业贿赂、供应商欺诈、安全事故损失等。
四、 防损管理理念
1、全员防损
1) 全员防损的定义：防损不仅是防损部门的工作，也是全体员工的责任和义务。因此，防损是员工工作中不可缺少的重要工作。全员防损的目标是：员工积极配合并遵守防损管理规定，积极参与防损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索。
2) 公司为每一个大类商品制定了控损的目标，这些指标已量化到店长以及各个岗位员工业绩考核中(包括防损部门).一旦发生超标的损耗，公司都将把超耗责任落实到人。控损业绩与营运业绩都是评价防损部、店长和员工工作业绩的主要指标。
2、全过程防损
1）全过程防损的定义：任何一项工作流程中的错误都会直接或者间接导致损耗。因此，公司要求防损对每一个可能出现损耗的环节进行有效监控。它的关键是：流程合理高效，员工都能按质按量完成工作。
2) 防损与营运是紧密联系、互相依存的。
3、防损等于纯利润
1）商品损耗是公司的敌人，降低损耗是取之不尽的利润源泉。
2）商品销售带给公司是销售毛利，但商品损耗不仅会损失商品的价值，还会损失运输成本、包装成
本、人工成本等。因此，损耗损失的不仅是利润，还是纯利润。
4、防损工作以“防”为主
防损工作的重点在“防”字，防范于未然。控制损耗在发生之前，才是成功的防损。事后的防损主要在于尽量的弥补损失，其目的是防范和避免类似损耗。
5、消防安全是营运工作的保障
安全的经营环境是营运开展的前提。如果在不安全的状态下开展营运活动，发生的安全事故不仅会造成重大的人、财、物损失，甚至还会让营运工作停顿，无法运转。
五、防损工作原则
1、法制原则：防损管理的措施、制度必须符合国家有关法律、法规。
2、预防原则：防损工作严格贯彻“以防为主”的工作原则，在重视事后防损(损耗发生后的弥补和处理)的同时重点放在事前防损(未发生损耗前的预防)。
3、监督原则：防损的重要手段之一就是监督、检查日常工作是否违反防损、安全工作制度。
4、教育原则：要求每一位员工都了解防损工作的重要性，了解损耗控制与自己的工作息息相关。防损意识必须普及到每一个岗位、每一位员工。
六、防损团队文化
1、防损管理目标：规范化、专业化、军事化
1）规范化：建立标准化的工作制度并严格执行。
2)专业化：通过专业技术和手段实现有效的人员防损、商品防损、设备防损等。
3)军事化：门店防损课实行半军事化管理。
2、防损团队目标：纪律严明、作风优良、专业过硬、保障有力。
4)纪律严明、作风优良、专业过硬、保障有力。
5)团结一致、奋力拼搏、务实创新、争创一流。
5、防损课长六要六不要
1)要主动不要主观。要主动工作，不主观臆断。
2)要和谐不要和稀泥。要团结协作，不要拉关系、搞派别。
3)要沟通但不要违反原则。
4)要分享不要封锁。要信息分享，不要信息区域化。
5)要进取不要索取。要岗位成材，不要叶公好龙。风雨兼程迎难上，天到酬勤步步高！
第二章 防损技能
第一节 内盗控损
1、内盗的定义：
指公司员工（含促销员、营业员），以非法占有为目的，秘密窃取公司财物的行为。
2、员工内盗的控制
1)尽管防损部门有威慑手段和控制措施，员工偷窃的现象仍会发生。员工内盗是防损课的防范重点，也是最敏感最棘手的问题。
◆员工内盗的机会多于顾客偷盗。员工偷窃与其说是偷窃行为，不如说是典型的周密计划行窃。一个员工偷窃成功，可能为引发其他员工效仿。
◆员工偷窃，各种公司制度及原则都违反了，对那些早期有不诚实行为、不良记录以及消费、着装有异常的员工要加强暗中的监视调查，在无法掌握证据的情况下，可调整其工作岗位，特别是收银员。
3、员工偷窃的主要原因：
◆在实践中，员工偷窃行为都会涉及到某个或者若干个因素。
◆店面管理不到位，有令不行，有禁不止，使员工处于一种无约束的状态。
◆生活支出超出收入，家庭较困难。
◆结交不可靠朋友。
◆发现被抓的风险很小，或者没有监督的工作。
◆店面缺乏明确的处置内盗的规定。
◆对于出现的有内盗行为的员工没有按规定处理或者通报结果。
◆其它引起内盗的原因
4、员工内盗及消极怠工的几种行为：
◆给亲朋好友结帐时不扫或少扫，或者取消扫描过的商品。
◆利用工作之便把贵重商品调到价格低的商品包装内。
◆收银员、防损员利用顾客未取走的收银条，自己或者交给其他人进卖场重复拿出以上商品。
◆收货人员和供应商串通收不合格商品或少收商品，以及在重量上作文章。
◆生鲜区和散货商品区域的工作人员利用职务之便，少打商品价格、重量给亲朋好友。
◆滥用公司商品作原材料或直接用于办公，而不作帐面记录。
◆偷拿商品、赠品、设备原料供自己使用。
◆偷吃商品不付帐或者没经公司同意用卖场商品供顾客和自己试用、试吃。
◆发现员工、顾客偷盗行为而不及时报告。
◆勾结亲朋好友将其他部门的商品放在自己的工作场地和仓库附近，以便偷吃或隐藏。
◆其他消极怠工行为：
a)未经许可私自外出或者提前下班。
b)装病请假。
c)毁坏财物，与同事上级、顾客争吵。
d)故意延缓工作进度或工作马虎，酗酒后工作。
e)上班时间无所事事，聚众聊天、串岗、溜岗。
f)违反操作流程和安全操作规定。
5、防止内盗的措施
◆对于怎样防止内盗，关键在管理。
◆定期对长短款前几名的收银员进行调查，并在平时的工作中进行检查。
◆经常性对店面的购物情况进行检查，对收银员的操作进行暗中测试。
◆对配送中心和厂家直送商品的接收数量进行核对。
◆加强对夜间值班人员及送货人员的检查。
◆经常召开店员会议，共同讨论店面的管理制度和流程，使员工有机会发表他们对超市防盗防损经营方面的观点和建议，以便我们不断修改完善各种制度和流程。
◆建立举报信箱和电话，受理顾客、员工关于偷窃方面的信息。
◆对顾客退换货，商品退换货工作流程进行监督、检查。
◆对员工购物制度严格规定，建立员工购物通道，并加强对员工购物行为的检查。
◆加强对员工进出的管理以及现场的管理。
◆对已出现的有内盗行为的员工，要从严从快处理，并及时通报。
◆加强对员工人司前的背景调查和人司后的培训工作。
◆建立严密的防损制度，并加强锁和钥匙的管理。
第二节 外盗控损
1、偷窃的定义：
未经允许拿走公司任何有价值的物品（包括商品），有意剥夺公司拥有对该物品的所有权的行为。
2、外盗处理的原则
1)所有本公司员工，管理人员均有责任防止商品被人偷窃，所有人均有义务举报有偷窃行为的人员。
2)作为防损员必须根据防损课的工作职责捉拿小偷，具体捉拿要按相关规定进行。
3)在捉拿小偷之前，你必须遵循的主要原则是确定，如有疑问应放行他们(在脑海里记住此人的特征)。
4)实践证明：加强内部员工管理以及出色的顾客服务是防止内 外盗的最好措施。
3、偷窃行为成立的两个要素
1)拿了本公司的商品并隐藏，或者私换标签和商品。
2)出收银台未付款或者未按商品实际价格付款。
4、偷窃的防范
1)商品陈列
◆卖场前部的陈列不应挡住收银员投向卖场及顾客流动区域的视线。
◆口香糖、巧克力及其它体积小价值高且吸引人的商品，必须放在收银员看得到或者偷窃者不便于隐藏的地方。
◆由于季节的变化而易失窃的商品，应该将这些商品的摆放位置进行调整，这些商品通常应陈列在商店货架的端头附近，也可考虑放在收银台和入口位置。
2)人员的教育培训
◆每天应不定时进行防损安全广播，特别是高峰期。提醒顾客应注意的购物安全和规定，以及公开防损课的调动信息。以此在卖场造成一种气氛，无形之中可扼制一些有不良行为的人偷窃意识。
◆在店面组织的工作会议上，防损部门负责人应将平时工作发现的一些防损方面的新情况、新问题
提出来进行讨论，并达成共识，以此提高广大员工的防损意识。
3)巡视检查
◆加强对卖场各部门包括联营柜组、仓库的巡视检查与管理，不允许非工作人页证人。特别是营业。高峰期收银台的巡视，有相当一部分顾客就是利用在收银台等候结帐时将商品偷吃隐藏，以及将商品不放在收银台蒙混过关。
◆不定时对垃圾箱、卫生间以及盲点区域进行检查，看是否有无丢弃的空包装、价格标签。
4)对有条件的商品进行防盗处理，如针织品，包装盒食品，为防止因顾客拆开包装损坏商品，可用胶．带进行加固，并提示“请勿拆开包装”。
5)加强各通道的管理，特别是员工通道和收货口，要求当班防损员敢于坚持原则，对务联系进出的人员和商品包括废弃物实施严格的检查。凡禁止顾客进出的地方应有明显的标志。
5、偷窃产生的损耗
1)顾客偷窃的几种行为：随身夹带、皮包(购物)夹带、高价低标(换标签)、偷吃、换穿、换包装。
2)易发生偷窃的场所：成为死角看不见的场所、照明较暗的场所、通道狭小的场所、管理较乱及商品陈列较乱的场所、现场无工作人员的地方、上下电梯的地方、试衣间、垃圾桶。
3)易发生偷窃的时间和季节：
A、节假日购物顾客较多的时间
B、中午、下午工作人员就餐的时间及现场无管理人员的时间
C、晚上营业结束前的一段时间
D、收银台等候结帐人员较多的一段时间
E、天气变冷进入冬季的月份
F、学校放假的时间
4)易被偷窃的物品(举例)
(1)食品类(休闲食品[23大类]为主)：巧克力、口香糖、奶粉、散装食品等
(2)非食品类(日用品[11大类]为主)：内衣、袜子、香皂、卫生巾、洗发水等
6、各部门如何协助防窃
防损部门应将每个店员作为商场防盗的一员，并通过训练教育使员工掌握在防止偷窃所应采取的措施，每个员工知道自己应该检查什么，应该做什么。
1)收银课课长
A、把停止收款的出口拦上，确保顾客从有收银员值班的收款台通过。
B、观察手拿报刊、杂志的顾客，偷窃者常常将比较小的扁平商品(如贺卡、袜子)等隐藏在杂志或报纸中带走。
C、当你进行收款录人时，如果顾客不停的谈话，你要提高警惕，不要受外界影响，防止后面的顾客将未付款的商品递给前面的顾客混入已扫描商品内。
D、没有顾客结帐时，你要不停地扫视出口处及通道，在等待下一位顾客时，应保持与前一位顾客的联系。
E、如果你怀疑一个顾客偷窃，应保持冷静与礼貌，并可试探性的问顾客：“请问，你还有什么东西没有付款?”如果该顾客没有反应，应通知防损课或者自己的主管，以便跟踪其购物完毕后的活动情况。
I、当你看到一个小孩或者顾客本人在吃商品时，应及时礼貌地提醒、制止，并确保该顾客付款购买。
J、负责打包的员工在利用打包的过程中，可按收银机显示的商品数量对商品进行核对。
K、禁止购物完毕的顾客拿着商品转身进卖场。如果顾客有其它购物需求，且时间紧迫时，可要求其将商品暂时存放于出口防损员处和收银台底部。一般要求其将商品存放在服务台。
L、及时将顾客遗弃在收银台的冷冻商品归位或者通知生鲜部工作人员取回，以防止损坏变质。
3)卖场员工
A、最重要的是要对顾客友好，在顾客经过时说声“你好”，微笑或者以目示意、点头，尽可能以此建立与顾客的联系。
B、工作中要不断扫视货架排面，如果有顾客在一个地方长时间俳徊和短时间的多次出现，应上前询问他是否需要帮助。
C、注意那些手推车中放着敞口手提包的顾客，如果你还没有发现顾客偷窃，至少让你部门的其他同事提高警惕，这类顾客可能趁无人注意时将商品丢进手提包。
D、留心用购物袋选购商品的顾客，不论购物袋是本店或者外单位的，应提醒顾客应该使用购物篮。
E、注意那些天气暖和却穿着厚衣服茄克及穿着奇装异服的顾客。
F、注意顾客携带的物品。尤其是当这些物品显得“反常”时，例如：晴朗天气的雨伞。
G、在卖场发生混乱，包括“吵架、打架斗殴”时，要格外留心。这种情形可能是为了引开你的注意力。 以协助同谋在附近作案。
H、如果你发现某人将一件物品藏在手提包、口袋、包袋或衣服里面，不要让这个人从你的视线中溜走。尽力记住其隐藏物品的种类，让另一个员工把你看到的情况告诉你的主管或防损员，继续观察这个偷窃者。
I、站在货架的端头，可扫视排面的位置，在卖场内来回巡视。
J、注意那些手拿报刊、杂志的顾客以及折叠商品、压缩商品体积的人或者故意把商品弄旧，写上自己名字的顾客。
K、顾客在卖场损坏商品应督促其到收银台交款。如顾客不配合应 立即通知本部门主管或防损部门。
L、如发现顾客在营业现场偷吃偷喝本公司的商品(一般是饮料)，或者有明显的以上现象，应上前主动询问：“请问您手上拿的商品是否买单。”得到证实之后应当督促其到收银台交款。
4)出口处防损员
加强对商品的终检力度，应按照电脑小票显示的价格、数量、重量去核对，检查电脑小票的时间是否与购物时间符和，是否已经终检过。特别是要检查贵重商品及内部员工购买的商品。另外，对顾客携带的提包和雨伞也要实施检查，防止夹带商品。
5)人口处防损员
A、不允许顾客带大件物品和商品进入卖场购物。如顾客依然强烈要求可放行，但必须对顾客声明并通知出口处防损员，在顾客购物完毕后应进行检查。
B、如发现那些顾客有明显的暴力倾向，或明显的酒精和毒品影响或者以前曾有偷窃行为的嫌疑人进店时要特别注意。必要的话，可派一名防损员紧随其后。
C、如发现团体顾客进店又分散的现象应通知防损课派人在卖场内进行监视，或者短时间内及一天之中多次进出卖场的人。
D、员工对店内偷窃行为采取的行动
◆发现有人隐藏商品和偷换标签以及有其它偷窃行为时，员工应继续监视这位顾客。并坚守在能清楚地观察偷窃者活动的地方。
◆该员工在继续监视偷窃者的同时，请另一位员工通知防损课或部门主管。
◆防损员或部门主管到现场后，员工应把看到的情况进行汇报。最好知道顾客所隐藏的商品种类及隐藏的部位。
◆在捉拿偷窃者回办公室的过程中，这位员工(目击者)应和防损员同行，并填写证词。用书面的语言描述从发现偷窃到捉拿的全过程。
E、外盗确认的内容
◆偷窃者是怎样隐藏物品的，如：放到手提包、口袋里面等。
◆所藏物品的类型，如“袜子、巧克力”等。
◆事件发生时偷窃者距你有多远?
◆把物品藏起来后，偷窃者又做了什么?
◆偷窃者和什么人接触过，并说过什么话?
◆偷窃者被发现时的时间。
◆在偷窃者被捉拿之前，你大约监视厂多长的时间？
◆防损员抓住偷窃者的确切地方。
F、反扒人员工作规范
◆必须看到嫌疑人从货架上拿了公司的商品。并且知道是哪课哪一种商品。
◆必须看到嫌疑人拿走并隐藏了商品，并且知道此人将商品放置的地点位置。
◆你必须从小偷拿了商品到捉拿这一段时间实行100％的视线跟踪，必须确认此人没有将商品丢在商场其它地方和进行转移。
◆必须看到此人走出所有收银台没有付款并最终确认，这时才可证实他是有意偷窃方可上前捉拿。
◆礼貌对待。捉拿时必须有两人一起，抓获小偷要有一人作证，也避免反抗。可礼貌地问：“我们是步步高的防损员，请问您是不是有什么东西忘记了付款。”或者“我们是……有些事我们需要澄清一下，请您配合。”如对方不配合可继续讲：“您身上的***商品是否忘记了付款。”
◆合理强制。如小偷拒绝合作，可采取合理的强制手段，但一定要通知其他防损员配合。提防小偷行凶逃跑。
◆带离现场。迅速将小偷带到办公室，防止顾客围观，并做到前引后随，看住双手，迅速通知课长领班负责处理。现场需要有两人以上负责在场看守，遇有女性时需要有女员工在场。
◆认定事件性质。注意礼貌询问，动员小偷主动拿出赃物，切勿搜身。确实没有作案的，要对其做到认错快、道歉快，并做好备忘录。赃物已转移或隐蔽较深的要多方了解，仔细分析。
◆决定处理方式。首先做好调查记录，让顾客填写《异常购物情况记录》并签名，愿意接受赔偿的可按公司规定自己处理。不要对未成年人直接处罚，应通知其家长或监护人再作处理。如不愿接受赔偿或态度比较恶劣的以及有暴力倾向的人一律移交公安机关处理。
◆引起争议的捉拿。只有证实我们捉拿了不该捉拿的人，我们才口头道歉：“对不起，我们很抱歉发生这样的事，谢谢您的配合。”并让其自由离开，如对方不愿意离开，应上报领导。
◆时间控制。处理顾客偷窃应尽量减少处理时间，一般在30分钟以内。
◆信息发布。未经防损课领导书面同意和授权，任何人不得对其它部门和外界发布信息和接受采访，当有人向你提问时，你只能说：“请与我们上级联系”。
◆物品的管理。
①因处理偷窃事件所产生的暂扣物品，必须在《异常购物情况记录》上进行登记，并将暂扣物品交课长保管。
②顾客偷窃的商品，按以上程序进行登记，并在事发当日由课领导负责返还卖场各部门，并由接收部门负责人签收。
③原则上不允许暂扣顾客的物品。
7、掩藏及偷窃的方法：
出厂封箱法
衣服掩藏法
物袋掩藏法
换穿
婴儿车、婴儿背带法
假扮孕妇法
大腿叉夹法
联手合伙作案法
失窃的场所：
（1）成为死角看不见的地方（2）照明较暗的场所
（3）通道小狭的场所 （4）管理较乱及商品陈列较乱的场所
（5）无营业员的地方 （6）上下电梯的地方
（7）试衣间、垃圾桶
9、发生失窃严重的区域：
（1）化妆品 （2）护理洗发 （3）刮胡刀 （4）营养品
（5）收银区 （6）内衣 （7）袜子 （8）高档伞
（9）小家电 （10）小食品（德芙、口香粮）（11）高档烟
10、经验总结出的小偷迹象：
（1）衣着宽大不合适的人；
（2）走路不自然，略显臃肿的人；
（3）拿着商品相互比较的人；
（4）折叠商品、压缩商品体积的人；
（5）东张西望，观察周围环境比挑选商品还细致的人；
（6）在卖场内逛了几圈又回到原来位置的人；
（7）从商品盒下面打开包装的人；（探囊取物，直接将内物取走）
（8）短时间内多次出入卖场的人；
（9）拿了商品不加详看就走的人；
（10）不买商品故意叫走工作人员的人；
（11）扮成孕妇；
（12）同时进入卖场又分开者；
（13）购买与自己身份和消费层次不相匹配的人；
（14）将体积较小商品用钱包或报纸覆盖的人；
（15）不将小商品放进购篮（或购物车）内的人；
（16）将随身携带的包裹打开的人；
（17）称完散货后将封口撕掉的人；
11、询问嫌疑人方法：
◆询问地点：一般在顾客出了收银台或出了终检处之后；
◆询问应注意的问题：
A、要注意礼貌,态度要诚恳；
B、要避免跟顾客在出口发生争吵；
C、要善于察言观色；
D、千万不要出现“我亲眼看见你”字眼
◆具体询问方法：
情形一：你确认顾客在选购了某种商品后一直没有回原处，但在出收银台时该商品不见了，你没有亲眼看到顾客将商品放入身体某一部位。
1）分析有三情况：
①顾客将商品放到其它柜台上；
②顾客将商品隐藏了；
③转移了商品；
2）分析顾客的穿着能否隐藏商品。
3）询问：“先生（小姐），我是这里的工作人员，请问您刚才选购的某某商品是否放回了原处？
反应一：顾客说放回了原处。（可以判断该顾客有偷窃嫌疑）
反应二：顾客说放到了卖场内的其他地方，但神色为紧张，在卖场内寻了较长时间出未找回该商品。（可以判断该顾客有偷窃嫌疑）
反应三：顾客不配合工作或者大发脾气。（我们可视情况并做好解释工作）
情形二：你确认顾客将商品藏入了身体的某一部位。
询问：“先生（小姐），我是这里的工作人员，请问您还有什么东西忘记付款没有？”（在问的同时，我们可以装着不经意的样子拍打该顾客藏入商品的这个部位）
情形三：不能肯定顾客有偷窃行为，只是知道顾客在选购了某种商品后出了收银台时不见了。
分析顾客的着装是否能藏商品；
观察顾客的口袋是否有凸起的部位；
观察顾客在收银台付款时是否经常向出口或后面张望；
故意从其身边走过碰其某部位；
询问：“先生（小姐），我是这里的工作人员，有件事想问您一下，刚才有一位员工（顾客）说您选购了某某商品，但您没有到收银台付款，他（好）要我问您一下放到什么地方去了？”
反应一：顾客顿时显得很不自然，说话支支唔唔，在寻找的过程中没有找到该商品。（可以判断顾客有偷窃嫌疑）
反应二：顾客不配合工作或者发脾气。（我们可视情况放行并做好解释道歉工作）
注意：当确认顾客有偷窃行为，在带往防损办公室时，要注意顾客的双手，防止顾客将商品扔掉而不承认偷窃行为。
第三节 收银台控损
◆ 店面的销售工作最终要在收银台的交易中体现。收银台是为收款和记录店面各部门销售情况而设立的，其唯一的产品是现金或者现金代用品。所以，收款机也就成了一些不诚实收银员的袭击目标，并且经常有其同伙参与作案。最常见是少收或者不收，少收与不收经常是同时进行的。
1、少收：少收是一种常见但最难发现的一种偷盗。少收意味着收银员在给顾客结帐时故意登录比实际商品价钱少的金额。收银员往往要往收银机内登录一些金额，但总比实际的要少。
2、少收的行为观察及防范
1）监视正在给自己的朋友和亲人结帐的收银员，或者顾客提着许多商品站在收银处专门等某一通道结帐，尽管其它通道的人并不多。
2)排长队通道的收银员，特别是当其它通道没人或人流转少时，以及有个别顾客拒绝去另一个顾客较少的通道结帐时，如果怀疑这个收银员有少收的嫌疑，可以要求顾客去另一个收银台结帐。
3)遮住显示屏，不让顾客和检查人员看见其登录的数据。
4)有的顾客手上只拿了很少的现金等着结帐，而购物车、篮的商品价值远远超过这个金额。这也许是收银员和顾客已经安排的。
5)估计平均一车(篮)商品的价格，这个方法可以用于确定这些商品相对接近的金额。以此比较顾客付款的金额是否存在较大差别。
6)观察留在或被放在收银通道下面能够传递给亲友的商品。
7)检查登录过程和电脑小票。
A、收银员都知道电脑小票是查明偷盗的唯一途径，所以有时候故意不给电脑小票或者修改及毁坏电脑小票。
B、收银员使用电子扫描器的比率很低，这意味着她们用手工录人了太多商品，用手工登录更有可能被少收。
C、一个或多个取消命令被用于减少正常的登录，这给收银员提供了让人看见是正常登录，但实际上收银机上的记录已被取消而实际上商品还是给顾客(亲友)带走。
D、以一串相同价格登录的少收方式。这一串登录主要在商品条码和金额部分可发现。这种登录方式都有一个节奏，收银员不会去看其商品的价格。所以他们会连续登录几个相同的商品，以保证商品的总数与电脑小票显示的数量一致。
3、如何证实收银员少收或内外勾结
1)如何证实收银员与顾客的内外勾结。
A、双方之间的语言交流及表情。
B、任何书面的交流。
C、暗中调查其私人关系(住址、姓名、亲友)。
D、招供。
2)如何证实收银员少收。
A、检查顾客的购物小票显示的内容，对重点怀疑对象严格检查。
B、你必须知道而且能识别一种(多了更好)被少收的商品的价格，通过比较被登录的价格与实际价格来确认。
C、注意收银机屏幕上显示的商品总数与随后打印后的详细记录。
D、仔细观察顾客的电脑小票，这是最有力的证据，尤其是它有可能被收银员和顾客毁坏。
E、仔细观察收款机屏幕，看收银员每扫描商品一次，上面是否增值，如果知道增值的钱数最好，这样就可以比较商品的价格。
4、处理少收事件
1）首先要做的是弥补交易损失。取回商品，把顾客和商品带回收银台重新结帐。
2)如果顾客配合，可要求其到办公室协助调查，但无论如何都不应责怪顾客偷盗。最好能从顾客那里取得一份情况说明书。
3)尽快将收银员带离通道。如果不这样做她们会把钱放人收款机中来掩盖异常或者修改总金额。
4)把顾客和收银员分开，不能让她们有任何联系。如果无法证实其有内外勾结的行为，要有一个合理的原因能够因为收银员的疏忽大意和工作失职而终止其工作。
5)不收是指商品没有登录(扫描)就通过收银台。不收和少收的区别在于：少收时要在收款机登录一些内容，而不收时什么都不会登录。
5、不收的几种现象
1)一些少收时也采用的方法：
A、收银员会撕下条码，把它贴在表带和手腕上，当商品经过扫描器时，他不扫商品而扫手腕上的条码。
B、收银员会选一种价格比较低的商品连续扫该商品的条码而放行其它商品。
C、收银员会把一种商品放在另一种商品的上面，而只扫一个。
◆顾客购买相似的商品，收银员会将便宜的进行连续扫描。
◆顾客购买相同的商品多件而收银员只扫一件或少收几件，以此让顾客(亲友)得到实惠。
D、等额(长款)交易。
◆这是一种制造长款型的偷盗，等额交易是指顾客结帐时所付的钱和商品价格相不敷出等。一般为一个商品的交易如香烟。这种类型的交易主要发生在快速结帐和只收现金的地方。往往顾客十分着急，不会等着购物小票，他们希望越快结帐越好，没等收银员登录，拿着商品就离开。这部分交易的钱可能被作为长款而放入收款机内。也可以被收款员马上拿去，或者虽然已经进行扫描、登录，收银员也可能在下一个顾客购买同样商品时，把上一个顾客未取走的电脑小票给后一位顾客。
◆收银员也可以在任何通道或者任何数量商品时，使用这种方法。收银员往往不输人最后一笔商品，然后收银员会对顾客说：“忘了输入最后一笔商品”，接着用手工把输单加在顾客的电脑小票上，顾客付了手中添加的商品金额，而收款员也得到了相同的长款。对付这种及其它长款类型的偷盗，最好的办法就是突然的不定期的检查收款机。终检时对顾客所持的单独商品的收银条重点检查。并对手写登录的记录不予承认并进行调查。
E、没用过的电脑小票。
◆电脑小票是商品所有权从商场转移到顾客手中的证明。
◆任何电脑小票都可能被隐藏而不给顾客。收银员就可以利用它获得商品。
◆把电脑小票给需要它的亲朋友好友，顾客也可以利用它获得商品和退款。
◆保存在收银机中的交易收据也可以被取消。必须禁止收银员在没有商品的情况下登录商品，禁止收银员在上班时购物；严格检查收银员下班后的购物行为，特别是电脑小票上的时间与购物时间是否吻合。
6、收银防损工作规定
为提高收银质量，避免在收银工作中有意或无意造成的商品损失，达到有效控制商品损耗的目的，特制定本规定：
◆公司收银员在进行收银工作时，必须坚持快速、准确、安全和优质服务的原则。
◆公司收银员在进行收银工作时，必须做好“三声两到手”的工作要求。
◆上班时不得携带2元以上现金上机。
◆收银台区域严禁放置私人物品及与工作无关的物品。
◆严禁给自己的家庭成员、亲友结帐。
◆严禁收银员用笔(或其他方式)私自统计交易金额。
◆收银员在收银工作中需要执行的防损工作要求：．
◆检查购物车(篮)的底部，以及收银台下面，观察该顾客有无夹带商品。
◆对大件、贵重的包装商品(如(可拆开)电器、书包、牙膏等)打开包装检查。
◆检查标签是否完好无损，是否与实际商品品名一致。
◆观察手拿报刊、杂志的顾客，有无夹带。
◆当收银台顾客出现排队滞留的情况时，申请店面支持派人装袋。
◆对散货商品应提高估重的警惕，配备台称的收银台必须复称。
◆收银员须及时做好或协助做好收银区域商品“拾零”工作。
◆对有赠品的商品应认真核对赠品的品名、数量、规格是否相符。
◆没有收银的收银机和通道须及时关闭，确保顾客从有收银员工作的收款台通过。
◆合理使用购物袋，避免浪费。
◆当收银员遇有异常顾客(如：酗酒、精神病患者、走散的幼儿、有暴力倾向的人)，及时提请防损员协助。
◆遇有突发事件(如：火灾、水灾等)收银员应立即关上收银机，迅速将现款交给抢救组组长或收银课负责人带离现场。
◆装有EAS防盗系统的门店，只有正在过机扫描收款的当班收银员才能对商品进行消磁或解码。
◆收银员只有在顾客购买付款的过程中才能消磁、解码，且保证都已正确消磁(要求100％)。
◆收银员须妥善保管防盗硬标，及时与商品课人员做好移交工作，使防盗标签及时周转使用。
◆收银机在收银过程中出现死机故障时：收银员应立即向收银课长报告，由收银课长通知电脑操作员并对单据上传情况、系统有无问题、是否应补打单做出判断和处理后，收银员方可按收银工作流程继续上机工作。
◆收银员需要临时离开收银机时，必须关好钱箱，将收银机进行“班中离机”。
◆收银员不得将本人的上机口令透露给他人，如果口令已经泄密，必须立即更换口令。
7、收银员对欺诈行为的防范要求：
1)收银员当班时间不得私自与人换零。当有陌生顾客提出换零的要求，应委婉拒绝或报告课长解决。。如有异常情况报防损课处理。
2)收银员应具备识别伪钞的常识。随时保持对伪钞警惕性。
8、收银稽核工作的规定：
1)防损课根据工作需要，可随时对收银员工作进行监督和稽核。
2)对在收银稽核中防损工作不到位、经常出现异常长短款的收银员，防损课有权向门店提议进行处罚，直至待岗、辞退。
9、违规的处理：
员工违反以上规定，每次罚款20—100元；如存在内盗问题的，则按公司《内盗处理规定》进行处理。
第四节 收货区控损
1、验收不当产生的损耗
1)不准确进货的原因。
A、不诚实的直接送货到店面的供货商涂改送货单上的数据进行欺诈。
B、店面的收货员参与供货商的欺诈行为而获得供应商给予的好处。如礼物、现金、请吃。
2)不诚实供货商行骗的方法。
A、计数不准确。供应商在交货时“快速计件”，例如把10件数成12件，或者涂改供应商品的数量，如把12件改成22件。
B、增加“销售”，供应商从商场中取走库存商品没办理任何手续，从而在表面上增加其销售量。
C、供货中缺斤少两。送货前供货商从箱里和盒子中拿出一些商品，然后再封好，而店面却按整箱或整盒的数量付款。
D、不新鲜食品：把不新鲜的快过期商品当作新鲜食品卖给店面。但由于这些商品必须降价处理甚至腐烂而遭受损失。
E、偷盗：供货商把从卖场偷来的商品藏在身上或装在箱子、盒子中带走。
F、重复验收：供应商把已验收过的商品不是送进卖场而是放在收货口，再趁收货员不注意时重复接收。
3)店面在进货接收时应采取的措施：
A、对照直接供货价格，检查供货单据的成本和零售价格，如果发现不一致的地方立刻向部门主管汇报。
B、如果发现供货商的单据上所显示的品名、重量、规格、有效期、数量与实际验收不一致，应在供货商的单据上进行修改注明，并要求供货商签字。
C、经常发生供货错误的供应商都应被替换，特别是发生供货商偷盗卖场物品的情况。
D、对已经验收过的商品一定要及时入库交卖场各部门验收。
E、发现并阻止未经认可的商品进入卖场。
F、如果在验货时发现已损坏或过期变质以及与单据不符的商品应在单据上注明没收，并将这些货物搬出收货区。
2、退、换或报损不当产生的损耗
1)退换货，报损不当产生损耗的原因：
A、内部员工和供货商内外勾结或者供应商擅自操作，造成退货单没经财务核算而直接将退货商品带出，导致货已退而无货款可扣。
B、超越退货的限制，将合格商品以好充次退给供应商而使公司蒙受损失。
C、退、换商品没有经过检查而带出，也许其数量、重量、规格上存在差距，一般是退出去的多，退货单据上的数据小，以货换货指的是拿出去的多，换回来的少。
D、员工将好的商品或者将好的商品弄坏后其品质不变，然后采取报损的方法交商管部，随后又以低价位购买。
E、报损的商品没有经过正常手续填写报损单或者填写了报损单后并没有交到公司而是私自处理。
F、所有退、换货及报损的单据被别人利用，或者没有相关责任人的签名。
2)防范措施(收货口防损员责任)
A、严格控制好所有单据，防止被不法分子利用，检查任何外出的商品的合法手续及相关责任人。
B、在单据合法的前提下，检查所有退、换货及报损商品的数量、重量、及价格是否与单据上的一致。
C、换货的原则必须坚持以同等价格、规格、数量、重量的商品换取新的商品(一般生鲜食品)，最重要的是其总价值必须一致。换货必须在收货口进行，并有收货员、防损员及商品部门的监督。
D、检查报损单据是否合法，是否与实物一致的前提下，必须跟踪检查报损的商品是否交收货课。
E、卖场内各部门腐烂、受损及失效的商品应及时办理退换货及报损手续，防止发生疾病的失窃，并和供货商联系，一般是在其下次供货商送货时办理退货手续。
F、检查所有外出的垃圾、纸报及废弃物，防止夹带。并管理好收货口的人员进出，发现不熟悉的人、防损员应主动地去询问和调查。
C、收货课无人值班或者下班后，任何人均不得将此类商品以退换货和报损的理由带出。
3、收货区防损工作有关规定
门店收货区作为商品进出的重要工作区域，其操作过程的严格、规范和收货环境、秩序都十分重要，是门店商品防损的重要环节。为有效加强收货区的防损管理，防损部特明确有关要求如下：
1）对于收货区直送、配送、退货、报损商品按公司操作流程执行，门店防损员加强对其过程的严格监督与检查，对于不符合公司规定的流程应立即予以制止，查明原因，并及时上报；
2）对于直送商品，收货课应要求供应商按先后顺序有序排队进行验收(速冻商品允许优先验收)，防损员对验收过程进行监督与抽检，并保持验收秩序井然有序；
3）对于设有独立收货通道的门店，收货区除收货员、商品课验收员、防损员、供应商一人外，其余人员严禁在此区域进出、逗留，违者罚款20元／每次；
4）防损员应及时督促对于已验收的商品立即入库，避免在收货区滞留商品，造成商品验收的差错；
5）对于无独立收货口通道的门店，防损员除严格执行以上各项要求外，应加强进出人员的监督和检查，对于在此进出的人员一律凭工号牌、出人证进出。
6）对于有明显开箱痕迹的大件商品和附属品出货，应认真开箱检查核对，无误后方可放行；
A、严禁各联营(租赁)柜组不通过服务台或店长办公室办理正常退换货手续，私自进行商品退换货。
B、电脑操作员必须严格按照退换货单商品的编码进行数据处理，严禁套用其他商品编码进行退换货处理。
C、联营(租赁)柜组商品的退换货单应在单据的右上角注明“联营”或“租赁”字样，要求当班开具，当班有效。
D、联营(租赁)柜组单方面需要进行退换货处理时，所退换商品必须从我公司收货区通过并且由我公司收货人员、防损员共同检查、核对后方可进出。
◆如违反以上规定，每人每次罚款100元，并承担因此造成的损失。
第五节 生鲜食品控损
1、生鲜的定义：生鲜商品按照加工程度和保存方式不同，包括初级生鲜商品、加工生鲜商品和冷藏商品三类：初级生鲜商品：凡属于新鲜的、未经烹饪等热加工的蔬菜水果、家禽、水产品，经简单处理后在冷藏、冷冻或常温陈列上贩卖的商品；加工生鲜商品：经过烹饪等热加工处理后的熟食、面包点心和其它加工食品；冷冻冷藏商品：其中包括冷冻食品和冷藏食品两类；
生鲜的流程：
1）内部调拨单：调出课开具手工调拨单 收货课审核进行实物、单据交接 调入课签字确认
收货课将单据交电脑室打单；
调出课查实库存开出调拨单，将调拨单与商品交给收货课，收货课确认后，将商品交予调入课在调拨单上签字；
收货课将调拨单交电脑室打印《领用单》二联，电脑操作员签字将手工调拨单附在电脑单后交财务；
报损流程：
1）报损商品由生鲜课员工清理、归类、统计数量打包，并如实写报损单，务必完整填写明细资料；
2）课长必须检查报损商品是否达到报损要求，核实报损商品的品项、重量（数量）、原售价及总计金额；
◆报损50元以上要求处长签字（见意）若报损金额在200元以上,必须店长签字认可；
◆报损商品必须在收货课、防损员的监督下送至指定位置清倒并销毁，做到当天报损，当天处理，报损要由至少两名员工共同参与；
◆损耗率标准：(仅供参考)
蔬菜：2—3% 肉类：1.5—2.5% 水产:2—3%
熟食：4—5% 日配：0.5—1%
1、生鲜损耗：商品进货时计划毛利额与商品实际销售后所得的毛利额之间和差距叫损耗。
2、损耗的种类：
◆变价损耗：作竞争促销时，为吸引客数而将商品降低售价的做法，所产生的降低价损耗；
◆废气损耗：因商品订货过多或保存不当等因素，导致因鲜度不良、不能食用而丢弃所产生的损耗；
◆不明损耗：除了以上2种损耗，其于无法归类的均列人为不明损耗。管理素质好的超市，不明损耗较低，反之则较高；
3、生鲜损耗产生的原因及解决办法：
1）变价损耗：变价不及时，导致损耗；
A、价格不统一，广告与标价、电脑与标价不符；
B、厂商调降市面零售价；
C、快过期商品促销变价；
D、为消耗大量的商品库存的变价；
2）废气损耗：
◆订货不当的损耗：订货量过大，导致商品滞销、变质、超过保质期；
◆收货的损耗：
1）过磅不准；
2）商品等级、规客、质量不符标准或订单；
3）赠品、折扣不对；
4）供应商的欺诈行为；
5）员工与供应商勾结导致损耗；
6）未严格按收货标准验货，含有水份；
7）送货不及时，收货时间过长，导致商品“鲜度”降低；
◆陈列的损耗：
1）品的自然腐烂变质；（及时挑拣商品，或作退货）
2）商品的陈列方式不对，导致损耗；（正确、合适的陈列方法）
3）陈列的冷柜温度不正确，导致商品变质；（要检查冷柜温度，冻品、冷冻商品鱼肉等商品必须陈列于—18度、奶品、豆制品、配菜保持在0—2度、果品、蔬菜应保持在5—8度、水产类与畜产类的电冷类的电冷藏品应当保持在—2度—0度）
4）顾客的挑拣而造成的损耗；（礼貌提醒顾客，并及时挑拣垃圾）
◆理货的损耗：
1）未能正确处理商品而导致商品受损；（小心轻放）
2）散货未及时清理而损坏；（如面包、蔬菜、冷冻食品、鲜活品）
3）商品未放“先进先出”的原则，导致商品过期；
◆销售的损耗：
1）计价错误导致的损耗；（熟高电子秤的流水码）
2）磅秤不准导致的损耗；（等电子称稳定后方可打印）
3）商品在销售过程中受到污染；（销售区域的清洁卫生）
4）商品的正常变质（损耗）
◆偷窃的损耗：
1）内部员工、偷吃；
2）外盗；
3）老鼠的偷盗；
◆储存的损耗：
1）储存冷库的温度不正确；
2）储存的方式不正确，导致商品损坏破包；
3）交叉感染或串味；
4）未按先进先出原则；
5）储存时间过长而变质；
6）停电；
7）商品正常损耗；
3、不明损耗：
◆补货的损耗：
1）未能正确处理商品而导致商品受损；
2）补货不及时，导致缺货；
◆盘点的损耗：
1）点数不准，漏点、多点、误点实物库存；
2）数据抄写、录入的错误；
3）盘点的价格错误、计算错误；
◆单据的损耗：
1）收货单据的数量、价格与实际不符；（收货时严格做到单货一致）
2）内部转货单据与实际不符；（内部转货的货号、数量严格与实际相符）
3）收货数据的录入错误；（核查录入的结果）
◆加工时的损耗：
1）对原材料未能进行深加工、未能有效的利用；（充分利用原材料、熟食将蔬菜、肉类等次鲜商品进行再加工等，减少损耗）
方操作未能标准化作业，导致损耗；（标准化配方作业）
工技术不当，口味变差，难以销售；
加工过程因卫生问题，污染食品；
包装耗材浪费严重；
生产不合理；
4、生鲜区试吃规定：
1）试吃目的：为了保证加工部的质量，发现加工过程中的不足，希望能够及时改正，让顾客放心满意；
2）试吃人员：正、副店长（含值班经理）、生鲜处长、课长可以试吃任何一个部门的生鲜商品，技工只能试吃本岗位的商品。贵重商品不能试吃，若遇特殊情况则需要提出申请；
3）试吃概要：
※ 试吃品种可由正、副店长、生鲜处长、生鲜课长确定。也可以由技工和服务员提出，经正、副店长，处长、课长批准后方可试吃；
※ 每次试吃的品种数量不宜过多，所试吃数量必须做损耗登记，试吃的工作可以分不同时段随时机进行；
※ 试吃人员必须对试吃产品作出评价，并由该部门登记将意见登记在册，不足的地方交给课长确定，交由技工作出整改措施，相关人员需要对改进跟踪结果；
※ 收货时，不得吃供应商商品，如需要试吃，须请店长或值班经理批准，试吃部分由供应商承担；
※ 未授权怀况下试吃，为不诚实行为，做为偷窃处理；
第六节 EAS防盗报警系统处理
1、EAS终检口的监管重点，是正确、快速、满意地解决防盗报警，维护终检口的顾客秩序，抽查顾客购物电脑小票与实物是否一致：
1)报警处理的处理原则：
A证据原则：当系统报警时，不能认定就是有商品被偷窃，除非你已经掌握有完全把握的证据。
B顾客服务的原则：当系统报警时，安全员要迅速到报警现场，必须具备热情、微笑、得体的态度服务顾客，不能因为自己的态度、表情、语言、行为不当得罪顾客，引起纠纷和赔偿。
C和平解决问题的原则：坚决避免与顾客在门口发生争执，不能影响其他顾客的正常通过，不能引起堵塞和围观。
2)防盗报警的处理程序：
A程序解释：程序是商品处理程序，即引起报警的是商品：
①首先将商品与人进行分离，确认是否是商品引起报警；
②确认属于商品报警后，进一步查找商品报警的原因；
③首先通过目测查看有无带感应标签的商品，将其取出核实是否属于未经消磁的商品；
④查看电脑小票，查看有无未结帐的商品；
⑤礼貌地请顾客到收银台结帐。
程序的操作要点是针对商品，不针对顾客，只要顾客结帐，认为顾客是疏忽而不是故意不结帐，处理是保持顾客自尊。
B程序解释：程序是顾客处理程序，既引起报警的是顾客，不是车中、购物袋中的商品：
①让顾客2--3次经过安全门，确认是顾客引起报警；
②礼貌地请顾客自行检查是否有忘记结帐的商品放在身上；
③顾客若承认，则叫顾客结帐，只要顾客结帐，认为顾客是疏忽而不是故意不结帐，处理时保持顾客的自尊；
④顾客若不承认，则请顾客到防损办公室协助处理，而不要在出口处发生争执。
程序的解决，主要从善意、客观、可能、留有余地的角度出发，希望顾客能自觉将未结帐的商品进行结帐，尽量不伤害到顾客的自尊。如果属于已经掌握确属超市偷盗商品的顾客，在经过安全门时报警，那就直接请到防损办公室处理，这样才可以起到威慑的作用。
3)收银通道式防盗系统报警时的处理办法：
A、当收银通道式防盗系统发生报警时，原则上由收银员在第一时间处理，可礼貌提醒顾客：“您好!请问您是否还有其它遗忘的商品没有处理”或检查已扫描收银过的商品中是否有未消磁商品，如有没买单商品或未消磁商品，顾客又很主动配合，则让顾客买单或进行消磁处理，同时礼貌的说：“谢谢您的支持，请慢走!”
B、收银通道式防盗系统报警，收银员在第一时间进行了处理，但顾客很不配合，同时又不是已扫描收银过的商品中有未消磁商品，仍然报警，则交由防损员处理。
4)防盗系统发出报警时，防损员应尽快上前处理，但务必注意以下几点：
A、向顾客敬礼示意，以征得顾客配合；
B、在未向顾客说明的情况下，不能用手去拉顾客和商品；
C、我方人员应面带笑容，言语简捷，让对方在最短的时间内知道你想说明的问题；
D、要注意不要用怀疑顾客拿了商店东西的字眼，应避免使用“怀疑”、“偷拿”、“搜”或“检查”等词语；
E、处理报警时，1至2人最好，不能过多。处理不了的，再请求协助；
F、此岗位防损员最好站在防盗门外，以便在系统发出报警时面对顾客直接进行处理。一旦偷窃行为得到证实，应迅速带离现场防止围观。
5)顾客走出商场引起报警时，在坚持以上原则的基础上，应采取以下方法进行处理：
A、面带微笑，有礼貌的让顾客退到检测区以外(防盗门内、外)，然后客气地说：“对不起，您买的商品上可能还有未经处理的标签，请您协助我们处理一下”，切记不要用手去拖拿顾客；
B、如果检测商品时防盗门没报警，可能顾客身上还有其它本商场的商品，可以提醒顾客是否有商品忘记了付款，如果回答：“是”，请他协助到办公室进行处理；如果顾客回答：“没有”，那么请他再次通过防盗门，可说：“对不起，请您配合我们再走一遍”，如报警，请其到办公室进行处理；
C、如果通过对商品和人的检测后防盗门没有报警，应马上诚恳地向顾客表示歉意。可说：“对不起，耽误了您的时间，谢谢您的合作，您慢走!。”最后让顾客自由离开；
D、如对方坚持说没有买过任何商品，同时又提出了其它抗议，而我们又没有其它有力证据的情况下，应让其自由离开；
E、如有两个以上的顾客走出商场时引起报警，验证方法可参照以上办法依次进行即可。
6)注意事项
当防盗门报警时，并不能确认就是有商品被偷窃，有时顾客已付款，但收银员忘记将商品上的防盗硬标摘去或忘记将软标消磁；有时由于系统故障，消磁不彻底或以前购买的商品上的防盗标签复活，造成报警。所以在顾客没有承认，我们又没有确凿证据以及警方未确认的情况下，都不能认定偷了东西，应避免使用任何带有怀疑对方是小偷一类的字眼。
7）防盗系统报警处理流程图：
报警器响
持商品顾客 未持商品顾客
商品单独经过防盗门 报警 顾客多次经过防盗门
商品检查 报 警
收银员重新消磁 协助顾客检查商品 请顾客自查付款商品
感谢顾客 商品付款 办公室解决
放 行
2、防盗标签的使用管理规定
1)防盗标签(硬标、软标)的签收、领用必须建立独立的帐本，帐本上必须注明需要的原因、用于哪些商品、领用的数量、库存数量、领用人、领用日期。
2)防盗标签统一由门店防损课长负责管理和投放使用。防损课长可以指定专人负责，但必须确保标签管理和使用的严肃性和秘密性。
3)在使用过程中有人为损坏或丢失的情况时，应及时登记损坏或丢失的数量，同时查实损坏或丢失的原因当事人，并视调查结果进行相应处理或赔偿。
4)防盗标签的使用可以由采购与供应商协商购买或承担部分费用，以节约费用。
3、防盗设备的日常维护和保养
1)严禁对系统天线有重物碰撞、攀爬、悬挂物品等人为损坏行为；
2)系统天线周围1米范围内，严禁存在电磁波和磁场；
3)时刻保持系统天线架底座的牢固稳定；
4)要确保系统电源连接良好；
5)要经常检查系统天线机盒有无进水或受潮的情况；
6)营业前应用防盗标签通过每组防盗门，测试是否正常报警；
7)因为防盗设备最佳工作性能周期为45天，所以门店防损负责人应定期联系厂方负责人及时进行维护和调试，确保此设备的良性运转。
8)防损负责人应与厂方人员共同维护和调试，并做好每次维护记录。包括维护时间、原因、最后调试情况、记录人姓名。设备部联系厂方维护人员，严禁员工私自进行故障排除、维修等；
9)如出现临时性突发故障，应及时与设备维护员联系；
10)防损课长每日必须及时督促做好《EAS防盗设备日使用情况记录表》。
防 盗 硬 标 放 置 防 盗 软 标 放 置
商 品 放置位置 商 品 放置位置
夹克／上衣 衣服下摆／袖口 化装品(带盒) 表面／盒内
衬衫(带包装) 扣眼处 化妆晶(无盒) 平滑表面
裤 子 腰带处 袜 子 置于袜子里
内 衣 穿过接缝处 内 衣 置于袖口里
帽 子 穿过帽子边 巧克力 后平面
皮 带 皮带眼 保健品 包装内侧
皮包、提包 拉链处 小物品 平面处
鞋 穿过扣眼 Vcd、唱片 背面传用盒
领 带 置于夹层 笔记本 包装内侧
第七节 其它作业错误的损耗
1、外卖、外送(团购)产生的损耗，未经检查或者没收现金而带出，应检查发票是否先收现金，所购商品是否与发票上的一致。
2、促销，变价产生的损耗。
A、没经授权和财务核算而私自采取促销的方式“买一送一”且送的商品是库存商品。
B、合同规定的促销期限已过。
C、变价没经财务审核。
D、变价后没及时恢复原价。
E、外出促销的商品带出时没办理手续。
※应经常检查促销、变价的合法性，并检查促销变价的时限。严格检查外出促销单和商品清单，并在促销活动结束之后在收货课和防损部门的监督下点数。
3、销售退回损耗。有的顾客以促销价购买商品，而以原价退回。应检查退回商品的购买日期和原始购物小票。以及顾客退换货的商品是否已入库。
4、试用品、赠品管理不当的损耗。
A、擅自用库存商品给顾客试吃、试用。
B、试用商品用完后没有到收货课办理手续。
C、将赠品据为已有或者擅自将赠品送人。
D、防范此类损耗可采取以下措施。
◆所有试用品和赠品在进卖场之前必须交商管进行登记并张贴“赠品”字样。
◆“试用品”用完之后，其包装不得随意丢弃，必须到收货课、防损课办理试用交换手续。
◆所有试用晶和赠品必须以零库存单独分开进场，并由指定的收货员负责签字。
◆检查卖场所有赠品、试用品的使用情况，任何人不得私自用库存商品提供给顾客试用、试吃或者将赠品送人。
◆内部工作人员违纪试吃、试用或者私拿赠品均以内盗行为处理。
◆检查所有试用品、赠品的标签，凡是私自张贴(非授权人认可签名)一律没收并应追究其部门负责人的责任。所造成的损失由其部门承担。
5、专柜管理不严的损耗
专柜销售的商品多为贵重、易失窃的商品，设立专柜的目的就是为了防止损耗，但往往由于管理不严，很容易给一些内部人员可乘之机，因此失去了设立专柜的意义，专柜的管理应遵循以下原则：
A、专柜接收的每一笔商品应由专柜指定人员接收，并登记在专门的记录本上。
B、应建立独立的帐本，采取实物负责制，记录每一天的销售量、进货量，每次交接班或人员更换应进行盘点。
C、每次公司盘点，对专柜产生的损耗部分应由工作人员负责承担。
D、厂家管理的专柜应按实际销售数据结算。 4．5 商品霉烂变质产生的损耗加强卖场和仓库的卫生、温度管理是防止商品霉烂、变质的有效途径。
6、卫生管理
1)商品应离地堆放，防止商品受潮；
2)堆放商品时不得紧贴墙壁，至少保留5厘米的距离；
3)必须有防鼠、防虫等设施并定期做好消毒作业；
4)必须按类别堆放商品，做好库存商品的定位作业；
5)应保持通风良好；
6)应按先进先出的原则处理库存商品。
第八节 防损票据管理
一、防损员需要求认识的单据主要有出库单、入库单、退货单、换货单、返厂单、返厂单、报损单、移库单。（所有单据见附表）
1、入库单：入库单是商品课理货员造要货计划由理货课长、收货课长审批并通过电脑室制作订单通知供应商送货，经门店收货课、商品课共同验货后门店电脑所生成的单据。（一式四联）
◆收货时门店收货课、商品课、共同验收防损课抽检，并对商品的质量、数量、金额进行严格把关；
◆门店电脑室根据（要货计划、订单、送货单）的实际收货内容生成“入库单”，电脑操作人员、验收人、门店财务、供应商在“入库单”上签字认可；
◆防损员在检查验货时，如订单与实际来货数量不同，应在订单上写明实收数量、金额并签字订可；（收货数量必须少于或等于订单数量）
另外：正式的入库单还有一种是手工的。即生鲜的人库是采用的手工人库单。
2、换货(退货)凭单：换货(退货)凭单由门店服务台开出，主要用于顾客的退换货行为。(一式三联)
◆换货：顾客拿换货商品到服务台，确认换货原因后服务台开出换货凭单，顾客签字认可后凭换货凭单第二联在卖场内换购商品，并持换货凭单到收银台付款，顾客凭电脑小票出门，防损员检票放行。
◆退货：顾客拿退货商品到服务台，确认退货原因后服务台开出退货凭单，经顾客、值班经理签字后，退还现金于顾客。
◆防损课对当天的退换货商品应及时组织人员返回卖场并建立《退换货商品返回登记本》。
◆所有的退货必需经值班经理签字认可。
◆防损课对当天退货处理情况进行跟踪(电脑室是否进行了退货减数处理)。
◆顾客不得凭换货凭单出门，如有顾客拿换货凭单出门时，防损员应礼貌的告知顾客，在收银台凭换货凭单付款，生成电脑小票后方可出门。
（说明：此凭单当日班有效）
3、返仓单：返仓单是门店对公司配送中心季节性、时令性、配送中心错拣和运输途中破损商品退货时的退货凭证。(一式三联)
◆门店在组织返仓活动中防损课根据返仓单的品名、规格、数量、价格进行核对。
◆返仓单必须要有收货课、门店财务、店长的签字认可，防损员核对无误后方可放行。
◆防损课应对返仓后的单据进行及时的跟踪落实。
4、返厂单：返厂单是门店对供应商直送的季节性、时令性和运输途中破损商品退货时的退货凭证。 (电脑打印一式三联)
◆返厂单必须要有商品课、收货课、门店财务、供应商、防损课的签字认可。
◆返厂后的商品供应商必须当天带走，门店不负责保管，如有丢失门店概不负责。
◆在供应商送货时，门店收货课应先处理该供应商的返厂商品，然后再验收商品入库。
◆门店在返厂退货中防损课根据返厂单和退货单上的品名、规格、数量、金额进行核对。
◆防损员在检查中要注意签名是否完善，如有遗漏应补签核对无误后方可放行。
5、退货单：《退货单》又叫《退货申请单》是商品课向门店申请返厂退货的凭证。(一式三联)
◆商品课填写退货单签字后，经门店财务、收货课、供应商签字认可，门店电脑室生成电脑返厂单。
◆收货课、商品课根据返厂单内容组织退货。
◆防损员在检查中应注意：退货单与电脑返厂单上品名、数量、规格、金额是否一致，签字是否到位。如核对无误防损员签字放行，并回收第三联留存备查。
◆防损员如检查出问题，应要求对退货进行修正，并上报主管。
◆在单据与实物不符的情况下防损员拒绝放行。
6、出库单：《出库单》主要用于大宗业务、折价商品的销售凭证(一式四联)。
◆对折价商品销售，必须经值班经理同意后，收银员开出《出库单》收银员、值班经理签字认可。
◆对大宗业务的销售必需要有顾客、大宗业务负责人(店内员工)、收银员、值班经理的签字认可。
◆防损员在检查中应对《出库单》上的品名、规格、数量、金额进行仔细核对并根据《出库单》开出的具体情况核实开票人、收款人、值班经理签字是否到位。
◆检查时应以单据上的数据为准，如单据与实物不符，防损员应礼貌的询问原因，并要求重新开出单据(原单据作废)及时上报部门主管，在单据与实物不符的情况下防损员拒绝放行。
◆大宗业务付款方式如是银行转帐，防损课应及时跟踪到位。
◆防损员对《出库单》进行核对无误后，必须在《出库单》上签字认可，并回收第二联(提货联)留存备查。
7、报损单：报损单是门店对卖场内商品因顾客、鼠虫害、摆放不合理等造成商品失去成本价值的损耗的处理凭证。(一式四联)
◆门店商品课根据报损商品的品名、数量、金额填写报损单。
◆报损单需经门店商品课、收货课、财务、店长签字认可，防损课依照报损单与实物进行核对，确认无误后在报损单上签名放行，并回收第四联备查。
◆防损课在处理报损商品时应注意对商品的品名、规格、数量、金额进行仔细核对，并查明报损的原
◆报损单只允许对包装破损、霉烂变质、鼠虫害、保管不善的商品和只有商品无包装或只有包装无商
◆商品的不能再销售和变价销售的商品进行报损，报损后防损课负责将报损商品销毁。
◆商品报损必须有门店财务的审核签字后才可以执行。
◆移库单：课与课之间调拨流程：
1）调出课查实库存开出调拨单，将调拨单与商品交给收货课，收货课确认后，将商品交予调入课，调入课在调拨单上签字。
2）收货课将调拨单交电脑室打印《领用单（报短）》二联，电脑操作员签字后将手工调拨单附在电脑单后交财务；
注意：以上票据是防损员工作中常见的几种单据，防损员在检票的过程中，一定要对单据上的编码、品名、数量、金额、签字人，进行仔细核对并清楚所在门店店长、处长、门店财务核算员的姓名和签名，防止冒名顶替。 步步高××店入库单（样表） NO：
单位编码： 名称： 进货日期：
商品编码 品名 规格 单位 税率
入 库
数量 进价 税金 不含税金额 含税金额
大类名称 合计：
打印日期： 经营方式： 状态：
送货人： 收货： 财务审核： 主管： 录入人员：
换货（退货）凭单（样表） NO：
单位： 年 月 日
商品编码 商品品名及规格 数量 单 价 金 额
合 计 大写 仟 佰 拾 元 角 分
经理签字： 顾客签字： 经手人：步步高配送中心返仓单（样表） NO：
批准日期： 返仓库位： 返厂日期：
打印日期： 门店： 状态：
商品编码 品名 规格 单位 税率 返 仓
返仓数量 进价单价 税 金 不含税金额 含税金额
大类名称： 合计：
商管： 财务审核： 主管： 审核人： 返厂人：
步步高××店返厂单（样表） NO：
单位编码： 名称： 返厂日期：
打印日期： 经营方式： 状态：
商品编码 品名 规格 单位 税率 返 仓
数 量 进 价 税 金 不含税金额 含税金额
大类名称： 合计：
厂家收货人： 退货人： 财务审核： 主管： 录入人员：
退 货 单（样表） NO：
退货部门： 年 月 日 收货部门：
货号 品 名 单位 数 量 单 价 金 额 退货原因
十 万 千 百 十 元 角 分
合 计
制单： 收货签字： 财务：
出 库 单（样表） NO：
收货单位： 年 月 日
品 名 规 格 单位 数 量 单 价 金额 备 注
十 万 千 百 十 元 角 分
合 计（大写）
地址： 电话： 开票人： 收款人：
报 损 单（样表） NO：
退货部门： 年 月 日 收货部门：
货 号 品 名 单 位 数 量 单 价 金额 报损原因
十 万 千 百 十 元 角 分
合 计
制单： 收货签字： 财务：
移 库 单（样表）
移库部门： 年 月 日 收货部门：
货号 品 名 单 位 数 量 单 价 金额 移库原因
十 万 千 百 十 元 角 分
合 计
制单： 收货签字： 财务:第九节 供应商欺诈行为
为防范供应商的偷盗和欺诈给公司造成的损失，特制订本规定。本规定所称的供应商是指与公司签定交易合同者，包括采购合同(协议)、联营合同(协议)、租赁合同(协议)、临时促销合同(协议)的供应商。约束对象包括供应商及其指派的业务员、送货员、司机。
1、供应商偷盗行为的定义
供应商利用与我公司的合作之便，将我公司的商品、赠品、试用品有意隐藏(未办理正规手续)带出收银台或卖场的行为，属于偷盗行为。
2、供应商欺诈行为的定义
1)供应商将已经收货完毕的商品，重新按未收货点数。
2)供应商送货商品的数量、质量、重量的作弊行为。如在送货商品中混杂不合格包装和质量的商品，收货数量(重量)少于送货数量(重量)。
3)供应商私自丢弃应属于退货且未办理手续的商品。如：生鲜食品等。
4)供应商在办理退货手续中，将商品高价低退的行为。
5)供应商的送货商品中标有其它商场的标签。
6)供应商的送货商品价格违反合同规定。
7)供应商的送货商品是其进行二次包装且影响正常销售的商品。
8)供应商送货的新品套用旧商品的编码，有意不按照合同的规定交纳新品费用。
9)联营供应商利用自己操作的销售金额骗取门店的销售扣点奖励。
10)场外交易：供应商(包括其导购员、营业员)有意将本会在公司门店实现的销售，秘密地在公司门店以外的地点销售。
11)隐瞒销售：供应商(包括其导购员、营业员)有意将在公司门店实现的销售收入隐瞒，短报或不报营业款。
12)其它公司认定的欺诈行为。
3、供应商偷盗、欺诈的防范
1)收货课严格执行收货制度，对所有入库的商品(包括联营柜的联营商品)均进行严格的验收。
2)防损员的检查：防损员严格对供应商的进出进行控制和管理，对进出携带物品进行检查。
3)禁止供应商进入仓库。
4)由公司收货人员负责全过程的收货操作，禁止供应商及其促销员参与收货。
5)将已经收货和未收货的商品按区域严格分开。
6)收货课做好商品的退换货工作，防损课加强监督。
7）定期检查联营供应商的销售动态，对异常的大笔销售进行检查。
4、供应商偷盗、欺诈的处理程序
发现偷盗（欺诈）
调查取证
通知业务
赔偿损失
处理结果通报第十节 顾客欺诈行为
欺诈 欺 诈 特 征 防 范 措 施
利用
大宗
业务
的
方式
进行
欺诈 (1)大批量购买商品、不实质性还价；
(2)使唤员工拿这拿那；
(3)连续要指定的空包装箱；
(4)在精品柜拿取烟酒时他会以各种原由分散
周围员工的注意力，要求帮他做其它的事情。
(5)在以上隋况出现的时候，收银员会尹忙脚乱，
恰好这时又有顾客来购物，他们可官S是同伙。
(6)顾客会主动帮助搬运商品，并把商品放在他
指定的位置。这个位置可能会靠近出口。
(7)购物交易的时间可能在员工就餐、换班的时间。 (1)严格按公司规定的大宗出库流程进行；
(2，必须严格遵循先收钱后发货的原则；
(3)对贵重商品100％视线跟踪，防范调包；
(4)顾客有强烈要求或出现其他情况时，必须安排专人
看护所有集中放置的商品；
(5)婉言拒绝顾客的不合理要求；
(6)岗位防损员必须监守岗位，不要做与工作无关的事；
(7)大宗业务商品出库尽量从收货口出库。
(8)顾客购买商品数量金额教大，但无心进行实质性还
价的，接待的员工必须有足够的警惕。
采取
转帐
支票
欺诈 (1)将第一次转帐付款的生意做成，留下姓
名、帐号等联系方式，取得门店员工的信任。
(2)第二次再来；购买更大批量的商品、不实
质性还价、要求用转帐支票的方式付款，并且
要求先提货；
(3)第二次生意时，他的转帐支票在给门店审
核后将由他自己保管直至交到银行柜台里。
(4)第二次生意的时间可能临近长假的假日。 (1)顾客购买商品数量金额较大，但无心进行实质性还
价的，接待的员工必须有足够的警惕。
(2)确认顾客身份、单位的真实性；
(3)在门店财务确认支票符合要求后，员工不因为顾客
的要求就把支票给对方保管；
(4)由资深员工陪同到银行办理转帐手续，在支票交银
行柜台之前亲自审核转帐受理单位和转帐金额。
(5)如果转帐的日期之后1—2天就可能是周末或长假，
对此付款方式要特别警惕。
(6)转帐支票的货款到帐后再发货。
利用
假烟
(商品)
调包 (1)商品是贵重的烟或商品(如金器、珠宝)
(2)顾客有1—2人，或更多；顾客表现的{贿钱；
(3)顾客与你询问很多，或要你做某一件事，这件事会使你的视线离开你要保护的商品，而且这片刻的时间可能只有几秒钟。
(4)在以上情况出现的时候，恰好这时又有顾客来购物，他们可能是同伙。 (1)商品未付款前必须做到对商品100％视线控制；
(2)顾客看完商品马上将商品收回柜台再做顾客所要求的其它事情；
(3)精品柜商品必须严格遵循先收钱后发货的原则。
(4)不要同时为两位顾客拿取商品。
(5)在员工就餐、换班时，杜绝出现管理的空挡时间。
下迷药 (1)靠近工作人员抽烟；
(2)使工作人员神志不清，被他左右；
(3)可能要求换零钞或外币。 (1)婉言拒绝顾客换取零钞的要求；
(2)有身体不适的感觉时及感觉顾客有异常时，马上请其他员工或防损员协助，提高警惕。
第三章 防损与法律
一、〈〈治安管理处法条例〉〉相关规定：
※该〈〈条例〉〉二十二条规定：殴打他人，造成轻微伤害者；非法限制他人人身自由者；公然侮辱他人或者捍造事实诽谤他人者；处以15天以下拘留，200元以下的罚款或警告；
※该〈〈条例〉〉二十三条规定：对“偷窃少量公司财物的（根据〈〈刑法〉〉规定是500元以下），尚不够刑事处罚的处15日以下拘留或者警告，可以单处或并处200元以下罚款；”
※该〈〈条例〉〉二十三条规定：对违反治安管理行为的处罚，由县、市、公安局或派处所相当于县一级的公安机关裁决；
根据我国〈〈刑法〉〉及高级人民法院的司法解释和〈〈治安管理处罚条例〉〉的有关规定，偷窃商场商品价值在500元以下的，不构成刑法意义的盗窃罪，属违反治安管理条例的一般违法行为。根据※该〈〈条例〉〉三十三条的规定：对这种一般违法行为的认定、处罚应由公安机关行使，任何单位或个人无权处罚。
二、〈〈刑法〉〉的相关规定：
※第二百三十三条规定：过失致人死亡。处三年以上七年以下有期徒刑，情节较轻的，处三年以下有期徒刑；
※第三百三十四条规定：故意伤害他人身体的，处三年以下有期徒刑，拘役或者管制，故意伤害致死或致严重残废的，最高刑可处死刑；
※第二百三十八条规定：非法拘禁他人或者以其它方法非法剥夺他人人身自由的，处三年以下的有期徒刑，有殴打、侮辱情节的，从重处罚；
※第二百四十五条规定：非法搜身，处三年以下以下有期徒刑或拘投；
※第二百四十六条规定：以暴力或者其它方法公然侮辱他人的，情节严重的，处三年发下有期徒刑、拘役、管制或剥夺政治权利；
注：商场的防损员在处理偷窃案件时，尤其是在抓获扭送行为人时，务必注意，不可对行为人实施伤害行为。一些属特异体质或有某种疾病的人，防损人员虽然并未对其实施重力殴打，都有可能造成伤害或死亡后果。
关于“非法搜查”的问题，根据上列规定，不论什么原因，非法定机关的法定人员，非依法定程序，任何人都不得强行对偷窃疑人进行搜查，除非其本人为表清白，主动将身上或包内物品拿出来。
《刑法》中的侮辱罪与〈〈治安管理处罚条例〉〉的侮辱行为的区别是：构成侮辱罪，必须具有暴力行为或其他行为，如撕破对方衣裤，令其身体裸露或用极下流或对其人格有极大侮辱性语言对对方进行侮辱等；而〈〈治安管理处罚条例〉〉规定的侮辱行为，则轻于此。
防损员应讲究证据：
人赃俱获，立即扭送派处所或报警；
人赃不要分离，防损员切勿一手抓人、一手提（拿）着赃物；
报警后，公安人员尚未到场时，可先让行为人书写事实经过或检讨书；
三、《消费者权益保护法》相关规定：
※第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不爱损害的权利；（也就是说，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财务安全的要求）
※第八条：消费者享有知番其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；
※第九条：消费者有权自主选择商品或者服务的权利；
如：在我们的卖场中，有一部分导购在推销自已商品的时候，他并没有意识到自已已经违反了〈〈本法〉〉，因为顾客他有权决购买或者不购买你的商品，你推销是可以，但你一而再，再而三的要求他购买，那样你就是侵犯了他的权利。
※第十一条：消费者因购买、使用商品或者受服务时受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利；
※第十四条：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利；
第十五条：消费者享有商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利；
四、商家应具备的法律意识：
※在法律、法规允许的范围内行使商场的管理体制权，不得制订与有法律、法规相冲突或缺乏法律依据的带有惩性的店堂告示或店规（如“偷一罚十”）；
※不得以店堂告示或店规免除或减轻商家应承担的法律责任；
※对防损员进行“以防为主”教育，使其明确：防损员并非公安弄事侦查员，防损员的工作着眼点应放在“防”字上，发现可疑之人，应设法使其不能实施或不能完成偷窃行为，不应本能制止的，却待其偷窃商品既遂后再抓其回来或扭送其去派出所。商家更不能以防损抓获的小偷数量作为工作成绩考核或表彰、奖励的标准，否则，商家的偷窃案件将会呈上升状态，发案率永远降不下来；
◆“忘记付款”与“偷窃”的区分：
※ 忘记付款——是指行为人主观上不具有非法占有商品的故意，其行为上未采取隐藏的方式藏匿、夹带商品而不被商场管理人员或收银员发现，经收款员或管理体制人员提醒即主动拿出来付款的行为。（如行为人将体积较小的商品无意中随手装在外衣口袋或敞开的手提袋内，经收款员或管理人员担醒即拿出来付款）
※ 偷窃——是指主观具有故意非法占有商品，客观上采取将商品藏匿在隐蔽的衣袋或敞开的手提袋内，经收银员或管理体制人员多次提示，或经防盗门几次检查仍不主动拿出来的行为。
（1）“忘记付款”与“偷窃”的处理：
若行为人未付款商品价值数额较小，且一经提醒或经防盗门报警即主动拿出商品付款，可在其交款后放行；
（2）若行为人经几次提醒仍不承认身上有未付款商品，且将该商藏匿较隐蔽之处，如内衣口袋、非敞开式提袋内或其它不易被人察觉之处。此时为防止围观，应立即带离商场出口，在商场办公室或防损办公室问明情况后（包括责成其书写事情经过）交公安部门处理，不可对其人身及随身携带物进行搜查，更不可作罚款处理。
如何认定“非法限制他人人身自由”及“名誉侵权”
非法限制他人人身自由——是指以拘禁或者其他强制方法非法剥夺他人人身自由的行为。
名誉——是指公众对某个具体的人的道德水平、品行、信誉等方面的整体评价，或认可、或否定。
名誉侵权——是指行为人主观上具有损害他人名誉的故意，客观上以捏造事实的手段，散布或传播的损他人名誉的行为。
如果有顾客确实有未付款商品，我们在收银台外有权向当事人了解事情经过，在人流众多时，务必会引起围观，同时也会使当事人感到难堪，所以我们应在办公室处理，在这过程中，只要防损员未采取拘禁或强制方法剥夺当事人的人身自由，仅仅是向其了解、询问事件过程及有关情况，无论从主观还是从客观方面分析，都不能认定“非法限制他人人身自由”；
五、职务侵占罪概念：
职务侵占罪——是指公司、企业或者其他单位的人员，利用职务上的便利，将本单位的财产非法占为已有的行为：
利用职务上的便利，将本单位财物非法占为已有，数额较大，处五年以下有期徒刑或者拘役；
利用职务上的便利，将本单位财物非法占为已有，数额巨大的，得五年以上的有期徒刑，可以并处没收财产；
最高人民检察院、公安部关于经济犯罪案件追诉标准规定：公司、企业或者其他单位人员，利用职务上的便利，将本单位财物非法占为已有，数额在5000元至10000元以上的，应予以追诉。
步总防字[2004]第007号
防损人员行为禁令
司属各门店、配送中心：
为严肃防损工作纪律，规范防损人员的工作行为，杜绝因防损纠纷给员工或公司造成的伤害和损失，防损部特对防损人员日常规范补充如下规定：
一、严禁打人。
公司严禁防损人员在可以控制的局势下，以执行工作的名义殴打、体罚偷盗嫌疑人、员工、员工家属或者供应商。
二、严禁搜身。
严禁防损人员对顾客或员工、供应商搜身。
三、严禁擅自处理公司明文规定要求立即移警的嫌疑人。该类嫌疑人指：
未成年人、老人和孕妇；
酗酒后神智不清、精神病患者；
身上携有毒品、枪支、管制刀具或有明显暴力倾向的人；
一次性偷盗金额超过500元以上的。
其它不适合门店自行处理的嫌疑人。
四、严禁超标准收取PCJ。
在外盗处理过程中，严禁防损人员超过公司规定的标准收取PCJ。
五、严禁私吞PCJ。
严禁防损人员将收取的PCJ少报、瞒报或私自保管时间超过36小时。
六、禁止夜勤人员有如下违规行为：
（1）严禁专职夜勤人员在当班时间内睡岗。
（2）严禁夜勤人员在当班时间擅自外出。
（3）严禁夜勤人员临时使用店内商品，如电视机、VCD、自行车等。
以上禁令，自颁布之日起执行。如有违反，一经查实，公司将对责任人予以辞退或开除。情节严重者，将依法移交公安机关处理。望各门店店长、防损课及时组织防损员学习并遵照执行。
第四章 防损员学习编
第一节 防损员应知应会50题
1、损耗的定义是什么?
商品损耗是指经营商品的帐面库存与实际盘存库存的差。我们平常的理解为凡是有损公司利益的事都可以称之为损耗。
2、导致损耗的原因大致有几个方面?
产生损耗的原因大致有以下几个方面：
(1)内、外盗。(2)收银，收货，退、换货作业错误。(3)商品过期、破损以及处理不当。(4)吃掉或者使用过。(5)未经授权、未作帐面记录的变价、促销、削价。(6)意外事故与火灾。(7)自用品、加工原料没办领用手续。(8)盘点不准确。(9)生鲜处理不当。
3、防损的概念和意义?
◇防损，是通过执行制度、规范流程、降低安全风险，以避免发生或即将发生的损耗。
◇防损的意义主要有几个方面：
1)降低经营成本。
2)监控和稽核流程。
3)防范安全风险。
◇防损管理是根据损耗产生的原因和规律，全面实施防损控制的管理体系。
4、防损人员的职业道德要求有哪几点?
1)坚持原则，忠于职守；
2)热爱本职工作、精益求精；
3)热心服务、礼貌待人；
4)清正廉洁、奉公守法；
5)令行禁止、服从安排。
5、防损团队发展的目标是什么?
防损团队发展的目标是：纪律严明，作风优良，专业过硬，保障有力。
6、目前公司是从哪些方面进行商品损耗控制的?
目前公司商品防损足分商品流程、岗位、商品大类三个方面来进行损耗挖掘的。
7、什么是商品周转率?
商品周转率是指平均销售额与平均库存额的比。其计算公式为商品周转率：平均销售额÷平均库存额。
8、偷窃的定义?
未经允许拿走本公司任何有价值的物品(包括商品)，有意剥夺本公司拥有对该物品的所有权。
9、偷窃行为成立的两大要素?
(1)拿了公司的商品并隐藏或者私换标签和商品。
(2)出收银台不付款或者不按商品的实际价格付款。
10、内盗的定义?
内盗是指公司员工(含促销员、营业员)以非法占有为目的，窃取公司财物的行为。
11、员工产生偷窃行为的原因有哪些?
(1)管理不到位。(2)发现被抓的风险很小或没有监督的工作。(3)对于出现的内盗事件没有按规定处理或通报。(4)生活支出超出收入，家庭较困难。(5)结交不可靠朋友。
12、内盗的行为有哪些?
公司员工利用工作或职务之便直接偷窃公司的现金、商品、促销晶(赠品)、试用品。收银员从收银机中盗窃钱款：员工侵占公司公款、挪用公款或携款潜逃；员工利用退货、换货等手段偷窃公司钱款；未经允许，私自使用或拥有供应商提供的赠品；公司员工利用改换标签或包装，将商品以低于正常售价的价格结帐；员工偷吃公司的商品行为。
13、如何防止员工偷盗?
防止内盗关键在管理：
(1)加强对员工进出和现场的管理。
(2)加强对夜间值班人员和送货人员，加班人员的检查与监督。
(3)加强对收银员工作程序的监督。
(4)经常性对店面的购物情况进行检查。
(5)经常对店面的管理制度和流程进行讨论。
(6)建立举报信箱和电话。
(7)对已发现的内盗事件严肃处理，并及时通报。
(8)加强员工入职前的背景调查和入职后的培训工作。
(9)加强锁和钥匙的管理。
(10)加强开店前后人员的控制尽量避免人员单独流动。
14、顾客偷窃常见手法有哪些?
(1)衣服隐藏法；(2)偷换标签法；(3)商品调换法；(4)同伙作案法；(5)商品夹带法；(6)假扮孕妇法。
15、什么是团伙偷窃?
团伙偷窃是指两人或两人以上以非法占有为目的，有组织、有预谋地窃取商场财物的不要对未成年人和学生直接处罚，应通知其家长监护人再作处理。如在某个学校连续抓获二起学生偷窃事件，应及时和校方取得联系，以使共同采取措施。
16、防止顾客偷窃的途径有哪些?
(1)商品陈列要便于防盗。(2)卖场的气氛营造。(3)加强巡视检查。(4)商品的防盗处理。(5)加强对各通道的管理。(6)加强优质服务和主动服务。(7)保持和周边社区和派出所的联系。(8)对有偷窃行为的在校生的学校及时探访。(9)经常开展反扒演习。(10)发动全体员工共同参与。
17、出口处防损员如何协助防盗?
加强对商品的终控力度，按照电脑票显示的价格、数量、重量去核对，检查收银员的时间是否与实际时间吻合，是否已终检过。特别要检查精品柜已包装的商品或者是有商品但一时又没有收银员的，防止顾客混水摸鱼，另外，对顾客携带包裹进行例行检查。
18、入口处防损员如何协助防盗?
(1)不允许顾客带大件物品和任何商品入内。
(2)对以前曾有偷窃行为或者嫌疑人进店时要特别注意。
(3)如发现团体顾客进店后又分散的现象应通知防损员。
(4)对短时间内或一天之中多次进出卖场的人要多加留意。
(5)对那些带有明显的暴力或倾向明显的受酒精和毒品影 响的人多加留意。
19、外盗处理的原则有哪些?
(1)所有本公司员工，管理人员均有责任防止商品被人偷窃，所有人均有义务举报有偷窃行为的人员。
(2)作为防损员必须根据防损课的工作职责捉拿小偷，具体捉拿要按相关规定进行。
(3)在捉拿小偷之前，你必须遵循的主要原则是确定，如有疑问应放行他们(在脑海里记住此人的特征)。
(4)实践证明：加强内部员工管理以及出色的顾客服务是防止内外盗的最好措施。
20、如何处理未成年人和学生偷窃?
(2)公司员工内外勾结实施偷窃和贪污的行为：员工违反公司规定，故意将价格标低，使自己的朋友、亲属等受惠；由银员为亲属、朋友等少结帐或不结帐；员工与非公司人员共同实施偷窃使公司财物受到损失的行为；
(3)公司员工在工作场所偷窃员工财物；
(4)公司员工因过失损坏商品，为逃避责任不按公司规定报告上级处理而故意隐瞒的行为；
(5)其它符合内盗定义的行为。
21、如何证实收银员少收和不收?
证实收银员少收和不收的唯一证据是电脑小票。
22、供应商偷盗行为的定义?
供应商利用与我公司的合作之便，将我公司的商品、赠品、试用品有意隐藏(未办理正规手续)带出收银台或卖场的行为，属于偷盗行为。
23、列举供应商欺诈的几种行为?
(1)供应商将已经收货完毕的商品，重新按未收货点数。
(2)供应商送货商品的数量、质量、重量的作弊行为。如在送货商品中混杂不合格包装和质量的商品，收货数量(重量)少于送货数量(重量)。
(3)供应商私自丢弃应属于退货且未办理手续的商品。如：生鲜食品等。
(4)供应商在办理退货手续中，将商品高价低退的行为。
(5)供应商的送货商品中标有其它商场的标签。
(6)供应商的送货商品价格违反合同规定。
(7)供应商的送货商品是其进行二次包装且影响正常销售的商品。
(8)供应商送货的新品套用旧商品的编码，有意不按照合同的规定交纳新品费用。
(9)联营供应商利用自己操作的销售金额骗取门店的销售扣点奖励。
(10)场外交易：供应商(包括其导购员、营业员)有意将本会在公司门店实现的销售，秘密地在公司门店以外的地点销售。
(11)隐瞒销售：供应商(包括其导购员、营业员)有意将在公司门店实现的销售收入隐瞒，短报或不报营业款。
24、如何防范供应商偷盗，欺诈行为?
(1)收货课严格执行收货制度，对所有入库的商品(包括联营柜的联营商品)均进行严格的验收。
(2)防损员的检查：防损员严格对供应商的进出进行控制和管理，对进出携带物品进行检查。
(3)禁止供应商进入仓库。
(4)由公司收货人员负责全过程的收货操作，禁止供应商及其促销员参与收货。
(5)将已经收货和未收货的商品按区域严格分开。
(6)收货课做好商品的退换货工作，防损课加强监督。
(7)定期检查联营供应商的销售动态，对异常的大笔销售进 行检查。
25、门店半军事化管理的内容?
(1)上下班列队上岗；
(2)上下班实行点名制度，下班实行讲评制度；
(3)当班岗位防损员，岗位姿势为跨立姿势；
(4)当班时严格请销假制度。即：人员临时外出，临时离岗等情况严格控制，包括规定允许离开时向谁说明，归队时向谁销假，请假人按规定时间准时归队，超过30分钟的须向课长请销假；
(5)定期进行军训(内容包括：队列、晨练、体能素质训练)；
(6)实行敬礼制度，遇到下列情况时行举手礼；(遇到公司领导或公司领导陪同的客人到访时、需要与顾客或被访者进行交涉时、两班人员交接班时)；
(7)防损员出入防损办公室及出入列实行报告制度。
26、联营柜组(租赁柜台)退、换货防损规定有哪些?
(1)联营(租赁)柜组的商品退换货必须严格按公司商品退换货流程执行。
(2)严禁各联营(租赁)柜组不通过服务台或店长办公室办理正常退换货手续，私自进行商品退换货。
(3)电脑操作员必须严格按照退换货单商品的编码进行数据处理，严禁套用其他商品编码进行退换货处理。
(4)联营(租赁)柜组商品的退换货单应在单据的右上角注明“联营”或“租赁”字样，要求当班开具，当班有效；
(5)联营(租赁)柜组单方面需要进行退换货处理时，所退换商品必须从我公司收货区通过并且由我公司收货人员、防损员共同检查、核对后方可进出。
27、顾客自带的饮料能带进卖场吗?
不能。因我超市中有同类商品经营，所以饮料不能带入卖场。入口防损员可以提请顾客将饮料进行寄存，避免出门时引起不必要的误会。
28、顾客非要把提包带进卖场怎么办?
先阐明超市需存包的规则，再简单了解其非带包进入卖场的原因后，可以放行。随后通知巡视防损员密切关注其动向(门店应做好此方面的全员防损宣传)。
29、收货口防损员发现单据有差异怎么办?
收货口防损员发现单据与实物有差异时，应马上对单据及实物作进一步的核查，做好相应的记录。经查明原因，核实单物不再有其它问题时放行。如涉及诚实问题，则迅速上报主管处理。
30、员工通道有来访者，防损员应如何接待?
员工通道如有来访者，防损员应详细问清楚到访者的来意，对工作来访者进行登记、询问(姓名、性别、年龄、单位、找谁有什么事)，有证件的可以要求其登记证件号码。如条件允许，可用内线或对讲机了解被访者是否在位，是否愿意接见，被访者不在或不愿接见，防损员则应婉言拒绝到方者。
31、广场上丢失了单车，顾客要求赔偿怎么办?
在广场建立如“免费停车，保管责任自负”字样的警示牌。顾客要求赔偿时，我方应从免费停车的角度与顾客进行交涉，明确告之我们不负责赔偿。但是为了平缓顾客的情绪，可以帮顾客报警并请顾客留下电话号码，便于在以后抓获小偷后能马上与顾客联系。
32、防损员能不能检查顾客商品?
对于顾客未付款且准备出门的商品，防损员可以请顾客配合进行检查。对于顾客已付款的商品，从法律角度来讲不能直接要求进行检查。但可以根据工作的需要从保证顾客利益的角度进行交涉，如帮助顾客检查是否有商品遗忘在收银台，商品的赠品、配件是否齐全等，假如顾客有强烈的异议，可以灵活处理。
33、防损员应对哪几种外出商品加强监督?
(1)外出促销商品；(2)顾客换货商品；(3)收货退换及报损商品；(4)大宗购物；(5)临时外借商品；(6)赠品的外出；(7)精品柜及散货现场打包装商品。
34、外出促销商品的办理程序是什么?
所有店外促销商品的外出必须填写《外出促销商品登记表》程序如：
(1)由商品所属部门的厂家按实际外出商品的数量、规格、价格，进行登记后交商品所属部门的课长签字确认。
(2)各部门随厂家一起将外出促销商品整理好放至出口防损员处，接受检查，(如商品从收货口外出，还须接受收货检查)。
(3)防损员按登记表所到数据与实际商品进行核对并签字，相关的促销用品也必须在登记表上体现。
(4)促销完毕后，厂家必须在同一通道进店，并由商品部及防损员共同验收，所有差额厂家必须现场到银台付款，并将此收银条交防损员核对后防损员方可签名认可。
35、员工购物有哪些基本规定?
(1)公司禁止员工在工作时间购物，包括在就餐休息时间内。
(2)女性员工因为特殊情况需要当班购买卫生用品，必须有直接主管同意，并在电脑小票上签字证明。
(3)严禁员工利用工作之便在工作时间为自己或亲友预留物价促销商品。
(4)严禁员工将非本柜商品存放在自己的工作区域，包括工具箱、工作柜内。
(5)未经公司授权主管的书面同意，员工不得在购物时享有未提供给其他顾客的折扣或低价。
(6)禁止收银员为自己和自己的亲友结帐。
(7)禁止员在收银机上登录自己的交易。
(8)禁止员工操作电子称为自己所购买的商品称量、打价签。
(9)员工购物商品必须存放在服务台或顾客通道将商品带离卖场。禁止员将购物商品存放在员工更衣柜、禁止员工购物后从员工通道进出。
36、商品摆放的安全标准是什么?
(1)要将重的商品放在底下，上架时必须保持商品整齐堆放，不要在一个地方堆放过多的商品。
(2)不要在一个地方堆的商品过高并与灯管保持半米的距 离。
(3)不要将桶或罐装商品放在货架最上面。
(4)不要将危险商品放在小孩子摸得着的地方。
(5)上完货后摇摇货架，观察商品是否安全，然后再纠正。
37、收货区防损应注意哪些问题?
(1)收货员验收过程中是否有“三单”(送货单、定单、要货计划单)；
(2)验收过程中是否有理货员参与：
(3)收货员的验收操作程序是否规范；
(4)各种出库商品的外出防损员是否作仔细检查；
(5)收货员有无收受供应商递烟、槟榔等现象；
(6)废纸箱的过称、验收结帐是否按公司要求有三名工作人员参与并签字；
(7)已验收商品和未验收商品是否分开，以免混淆。
38、出口处防损员在检查电脑收票时怎样避免与顾客发生纠纷?
(1)要礼貌用语：“请您出示电脑票。”验完票应说：“好走。”如顾客一时拿不出电脑票请说：“您是否放在了其它地方，比如商品或钱包里面。”
(2)不能用手拉扯顾客和商品，在顾客没有将收银条递给我们时，不能自作主张去拿收银条。
(3)提醒顾客的时机应在顾客接近终检口，但还没有走出终检门时。
(4)防损员不论遇到什么情况，必须保持冷静与克制，坚持礼貌用语，不能与顾客发生任何纠纷。
39、夜间安全工作的重点有哪些?
(1)夜间专职人员必须加强对卖场各区域的巡视，特别是对外部可能破坏的地方要加强看守。
(2)各门、窗玻璃在晚间必须关闭上锁，对不安全的门、窗必须加固防盗窃网栏，发现事故隐患和不安全的地方要立即向上级汇报。
(3)所有夜间值班售货员必须提高警惕，忠于职守，必须按照防损课指定的位置值班。
(4)夜间除值班人员或公司领导外，任何不允许进入卖场和办公区域。
40、处理防盗系统报警应注意哪几点?
(1)不能用手去拉顾客和商品。
(2)面带笑容，言语简捷，要让对方在最短的时间内知道你想说的。
(3)要注意不要用怀疑顾客拿了东西的字眼，应避免使用“怀疑”、“偷拿”、“搜”或“检查”等语句。
(4)防损员最好站在防盗门外，以便在系统发出报警时面对顾客进行处理，处理偷窃事件以换回损失为主。
(5)切勿搜身。
(6)不要对未成年人直接处罚。
(7)赔偿金额不得超商品价值的10倍。
(8)处理时间不要过长或超过30分钟。
(9)证据不足要立即放行并做好安抚工作。
41、停电时防损员应注意哪些?
迅速控制各出入口，并视情况对人员是否进入和离开卖场进行有效控制。
(1)立即与设备维护人员取得联系，确认停电的原因和可以通电的时间。
(2)巡视防损员应带动其他员工加强重点要害部位的巡视，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品。
(3)做好顾客情绪的安抚稳定工作，确保不出现骚乱，。
(4)必要时组织顾客从最安全，最近的线路撤离。
(5)疏导没有购物的顾客有序离开。
42、顾客不愿意配合你工作怎么办?
具体情况具体解决。但面对顾客，作为防损员首先是尊重顾客，礼貌地请顾客配合，并耐心做好解释工作，大部分顾客会理解和支持你的工作，遇到棘手的顾客可以请课长出面解决。
43、顾客电脑小票丢失怎么办?
可以让顾客仔细回想是什么时候买的物品，并让顾客回想一下是在哪个收银台交的款，然后让收银员仔细回想是否收了该名顾客的钱，同时应该到电脑室查询收银员的收银情况，如果电脑记录的时间、实物品名、数量，均与顾客所讲相符可以让其离开，反之则应进一步妥善处理，或放行。
44、接到顾客投诉如何处理?
1、接到顾客投诉时，应详细记录投诉者的姓名电话、所居住的单位、投诉事项。
2、尽快转达呈上级或门店负责人。
3、以最短的时间及最好的方式予以答复。
45、卖场发生打架事件时，防损员应采取什么措施?
(1)先将双方劝开，如劝不开可采取一定的措施将双方拉开，并通知防损课其它成员，事态严重时应通知店面负责人。(2)劝散围观顾客，维持如现场秩序，控制局面尽力做好劝解工作。(3)尽量将当事人带离营业区作进一步的劝解。(4)如一方为精神病人或醉酒的人，应识法将其制服，尽快带离现场作进一步的处理。(5)劝解后再做进一步的了解，如果是员工责任，应向顾客道歉，以得到顾客的谅解，如果是顾客责任，未造成损失的，也应向顾客解释清楚，如造成损失则应向顾客索赔。(6)如事态无法控制或顾客不愿赔偿损失时，应通知公安机关。(7)防损课当班负责人应记录此次事件的经过以及当事人的资料。
46、处理事故应坚持的四条原则是什么?
(1)事故原因不清不放过；
(2)当事人没有受到处理不放过；
(3)当事人和周围员工没有受到教育不放过；
(4)没有整改措施不放过。
47、怎样报火警?灭火器如何使用?
拿上电话拨打“119”，报上公司地址并讲明着火部位，火势大小，燃烧性质，有无人被困及本人姓名和公司电话，并不要离开以便及时取得联系。使用时先用力摇动上下翻转灭火器使干粉松动，拨去保险喷嘴帽用力工 压下手柄，将喷嘴对准火焰棍部轻轻地来回摇动。
48、防损员应熟记哪几个电话?
(1)匪警电话号110；(2)火警电话119；(3)急救电话号120；(4)辖区派出所值班电话；(5)所在店店长及防损课长电话。
49、消防知识中的“五知二会’是指什么?
五知二会即：知所在岗位的火灾危险性，知门店的防火负责人，知灭火的方法，知防火紧急疏散通道和应急方案，知报警电话号码119，会使用灭火器材，会打报警电话。
50、发生火灾后，正确的逃生方法应注意哪些?
(1)发生火灾时，首先要冷静察看火情，设法逃离险情，切忌惊慌失措，应听从现场总指挥的命令；(2)应判明起火方向，烟在看不清时，可将手放入空中点上唾沫，感觉凉爽的一方即可为未起火方向；(3)开门前应摸隔离板或门的把手是冷是热，如是热的不可开门，应寻找出口，尽量走安全通道疏散；(4)逃生时，应弯腰或匍匐爬行，勿立行，把衣服淋湿防止烧伤，摒息穿过，防止烟熏。
第二节 防损员考试试卷
《步步高统一流程》考试试卷
门店：________ 姓名：_________ 分数：_________
填空题 (每空1.5分，共55分)
1、要货计划填写要有_________、________、________、单位（最小单位）、数量、库位、确定直送或配送、店名、要货时间、制表人、审核人签名等。
2、配送要货计划中须课长签名认可，直送要货计划必须要有__________、和_________的共和签字认可，否则视为无效要货计划。
3、店的结算单据由配送司机随同商品带至门店交_________,收货课根据第一张结算单上的数据进行验收入库，配送中心必须保证_________同行。否则对配送中心相关主管每次50元罚款。
4、送商品到门店后，若发现商品有破损或短少等情况，门店必须在_______小时以内通知配送中心，配送中心及时予以解决，否则配送中心概不负责，一切损失由门店自已承担。
5、返仓原因代码01代表滞销，02代表__________________,03季节性商品清退，04代表__________________,05代表商品非人为破损。
6、“入库单”一式三联，前两联交门店财务，第三联由______当天带走。
7、“订单”只能使用一次，“订单”在_______天内有效，逾期作废，若供应商使用过期“订单”送货，收货课必须拒收，否则对收货员处以每张“订单”_______的罚款。
8、在进行商品验收时必须要有三单，即_________、_________、___________,同时，才能进行商品验收，否则收货课有权拒收。
课和商品课人员验完货签字后，单据必须由_________亲自已将单据交电脑室，禁止由__________交电脑室打单，违者每次对收货人员处以50元罚款。
10、供应商所送的商品数量不能大于_________数量，少送则按实数验收。
11、门店配送退货必须严格按照__________上的数量进行反厂，如返仓数量小于预返厂单数量，门店必须在“预返仓单”该行的后面写明______数。否则每条对门店商管课长罚款20元。
店商品品质若与供应商有直接关系，则对供应商处以_____元罚款，并责令写出书面保证书，否则考虑其合作关系。
营服饰商品的退换货必须严格按公司关于商品退换货的相关流程执行，各柜台应无条件接受___________的退货换货决定；严禁各联营服饰柜台私自进行退换货物。
营柜退、换货单只能在当日使用，并在单据上注明“_________”字样，赠品货物应有“__________”字样。
品周转率是指____________/___________。
写出大类对应的名称是：11类_________、12类_________、17类_________.21代表____________、33代表_____________。
权人收取的每一笔PCJ后应在________小时内上交财务，否则视为__________行为处理。
店报损的商品应进行__________统一保管和处理。
店要货计划严禁____________和____________造要货计划，否则对门店本课课长、营运副店长给予每张50元罚款。
选择题 （每空3分，共15分）
1、送中心按“门店配送时间表”安排严格配送。门店要货计划在______之前和______之前交门店电脑室，由电脑室做日通讯到配送中心。（ ）
A、上午11：00 B、下午4：30
C、上午11：00、下午4：30 D、全天都可以
2、直送商品必须提前_____天制订单，不允许出现订单与入库存单日期相同，更不允许无订单入库现象。（ ）
A、1天 B、2天 C、7天 D、当天
3、门店商品课填制返仓申请单，它有一式俩联，____留一联，____留一联，内容包括：编码、品名、数量、______。（ ）
A、商管课、信息课、规格 B、商管课、理货课、返仓原因
C、信息课、商品课、返仓原因D、信息课、防损课、返仓原因
4、商品验收时特殊情况下，可以对如下商品优先收货：___________。（ ）
冻冷藏食品 B、大宗业务
C、配送商品 D、冷冻冷藏、大宗、配送
5、返厂流程正确_______。（ ）
A、理货员填写退货申请单、商品课长签字、收货课填写手工退货单、财务签字确认、门店生成电脑返厂单、收货课组织退货、出库
B、收货课填写手工退货单、理货课填写退货申请单、商品课长签字、财务签字确认、门店生成电脑返厂单、收货课组织退货、出库
C、理货课填写退货申请单、商品课长签字、收货课填写手工退货单、电脑室生成返厂单、财务签字确认、收货课组织退货、出库
D、收货课填写手工退货单、理货课填写退货申请单、商品课长签字、电脑室生成返厂单、门店财务签字、收货课组织退货、出库
判断题 （每题3分，共15分）
1、畅销商品至少要保证三天以上七天以下的库存量。（ ）
2、门店收货课课长收到返仓单后必须在三天交门店信息课做返厂审核，减少门店库存量。 （ ）
3、盘点时，返厂商品在未进行返仓单核之前，必须列入盘点的范围。 （ ）
4、公司员工因过失损坏商品，为逃避责任不按公司规定报告上级处理而帮意隐瞒的行为是内盗行为。 （ ）
5、订货部接到门店的返仓申请后必须在7天内批复。（ ）
问答题 （每空5分，共15分）
1、毛率产生的原因有那些？（请最少写出五个原因）
2、请简述门店配送要货流程？
3、配送正常返仓有那些内容？
超市防损反扒试题
姓名：____________ 分数:____________
填空题（每空2分，共30分）
1、内盗的定义是：______________________________________。
2、防损工作的实质是:__________________________________。
3、偷窃行为成立的两大要素是:_________________________。
4、少收的定义是:_____________________________________。
5、欺诈的两种行为分别是:______________和________________。
6、询问偷窃嫌疑人一般在什么地方最为恰当:_____________处理收银员少收事第一部工作要做的是：__________________。
7、据相关资料显示,超市损耗比例内盗比外盗要大,请问内盗占的比例是_____________,外盗占的比例是_______________.
8、在卖场内巡视时发现某一顾客选购的商品突然不见了,你没有亲眼看到顾客将商品放入身体的某一部位.但能确认此商品未放加原处.这时凭我们的经验分析有三种情况:A)顾客将商品隐藏了; B)__________________C)__________________。
9、调查处理外盗应注意的问题:把顾客带进办公室后,动员顾客自已把商品拿出来,并填写<<_______________________>>,如果顾客愿意接受处理,则按公司规定_________倍以下的赔偿。如果顾客不接受处理，则可移交公安机关处理。对于未成年人或学生，应以教育为主。
判断题 错误的并更正(每小题3分,共15分)
1、当一顾客购买了某样商品在出收银台时没有付款,则我们可认定此顾客为偷窃。（ ）
2、如果证实我们捉拿了不该捉拿的人，我们要立即口头道歉；“对不起，耽误了您的时间，谢谢您的合作。”并让其自由离开，如对方不愿离开，应该直接送警方处理。（ ）
3、我们巡视时发现某一顾客正在卖场内偷吃东西，我们应该礼貌的说：“请问您吃的东西已经付款了吗？”然后叫顾客去收银台付款。（ ）
4、对于失窃严重的区域实行重点时间、重点场所、重点防范。并实施日盘点工作。（ ）
5、我们平常在办公室处理外盗时，为了保密性应该关门处理。 （ ）
不定项选择题（每小题4分，共12分）
1、发生失窃场所最为多的是： （ ）
A、成为死角看不见的地方 B、照明较暗的场所
C、通道小狭的场所 D、管理较乱及商品陈列较乱的地方 E、无营业员的地方
2、员工偷窃的主要原因有： （ ）
A、生活支出超过正常收B、结交不可靠的朋友C、发现被抓的风险小D、缺乏自我约束 E、管理不完善，企业缺少明显的处置规定
3、询问外盗嫌疑人要注意的问题： （ ）
A、要注意礼貌，态度要诚恳 B、要避免跟顾客在出口发生争吵
C、没有亲眼看到顾客藏起商品，千万不要随便巡问顾客，以免发生不必要的误会 D、要善于察言观色，随机应变
问答题（每小题8分，共24分）
1、如何处理少收事件？
2、收银台防损员应注意哪些问题？
3、收银员不收有哪几种现象？
应用题（19分）
根据平时的实际经验，总结出你捉拿小偷的方法？
门店防损岗位培训练习题
一、填空题
1、商品损耗是指经营商品的 与 的差。
2、防损的意义主要有三个方面，即： 、 、
。
3、防损工作严格贯彻“ ”的工作原则，在重视事后防损的同时重点放在事前防损。
4、防损管理的目标是 、 、军事化。
5、对促销外借商品，防损员应对商品的 、 、 、
和价格进行仔细核对，并填写《 》。
6、终检口防损员进行电脑小票稽核时，稽核项目包括： 、
、 ，并对高价值商品进行重点监控，落实收银
员对称重商品的复核工作。
7、门店开业期间，在处理外盗时，必须以 、 、 为原则
进行处理，一般处理时间不得超过 分钟。
8、公司员工参与偷窃、监守自盗、内外勾结而侵占公司财务行为属实的，无论盗窃的金额多少，公司将对当事人立即 并扣除财务托管金1000元，且公司 。
9、事故处理应遵循四个基本原则，即：必须将事故的原因调查清楚； ； ；必须使当事人和周围员工受到教育。
10、未经公司授权主管的书面同意，员工不得在购物时享有未提供给其他顾客的 或 。
11、对于直送商品，收货课应要求供应商按先后顺序排队进行验收，但 商品允许优先验收。
12、门店防损员需要熟悉的单据主要有： 、 、 、
、 、 、 。
13、门店在对直送商品进行验收时，供应商必须提供 、
、 单，方可验收入库。
14、返厂单必须要有 、 、 、 、 的签字认可。
15、在处理EAS防盗系统报警时，应注意不要用怀疑顾客拿了商店东西的字眼，应避免使用“ ”、“ ”、“ ”或“ ”等词语。
16、对于夹克/上衣的防盗硬标安装，应放置在 位置；而对于保健用品的防盗软标，应放置在 位置。
17、超市消防安全管理的方针是“ 、 ”，且重点抓好防火及灭火的工作。
18、在使用干粉灭火器时，首先将灭火器 ，然后撕掉铅封，拔去 ，一手提握住胶管，一手 ，对准 进行喷射。
19、偷窃行为成立的两个要素是： 、
。
20、对针织品、包装盒食品，为防止因顾客拆开包装损坏商品，可用 进行加固，并提示“ ”。
21、对于不良顾客以促销价购买商品，而以原价退回的现象，防损员应检查退回商品的 和 。同时检查顾客退换货的商品是否已入库。
22、所有试用品和赠品必须以 单独分开进场，并由指定的收货员负责签字。
23、按公司规定，收银员上班时不得携带 元以上现金上机。
24、对门店收银员缴款用保险柜钥匙实行双人管理，门店 掌握其密码并拿其中一把锁的钥匙， 拿另一把锁的钥匙，严禁在一个人的情况下，可打开保险柜或金库门。
25、防损员当班时间在禁烟区吸烟，将给予 处分。
26、内盗处理必须填写“《 》”，此表在内盗处理后 小时内上报公司防损部备案。
27、门店财务或信息人员因单据处理失误，将对相关主管及责任人员处以 的罚款，情节严重者，调离岗位，并通报全公司。
28、防损= 。
29、造成库存损耗的原因主要有两方面：一是 ；二是 。
30、精品柜的商品实行独立核算，精品柜必须建立商品 ，并实施 。
31、对于设有独立收货通道的门店，收货区除 、 、 、 各一人外，其余人员严禁在此区域进出、逗留。
32、证实收银员少收和不收的唯一证据是 。
33、供应商有意将本会在公司门店实现的销售，秘密的在公司门店以外的地点销售，我们称之为 。
34、匪警电话 ，火警电话 ，急救电话 。
35、商品进行陈列时，顶部与灯管的距离保持在 cm以上。
36、目前公司商品防损是分 、 、 、三个方面来进行损耗挖掘的。
37、商品周转率是指 与 的比。
38、联营（租赁）柜组单方面需要进行退换货处理时，所退换商品必须从我公司 通过并且由我公司 、 共同检查、核对方可进出。
39、公司对精品柜的损耗率要求 。
40、商品的五防是指： 、 、 、 、
。
二、不定项选择题
1、防损工作的原则是指： （ ）
A、法制原则 B、预防原则 C、监督原则 D、教育原则
2、采用检查六要素方式进行商品验收，要求商品抽查率不低于 %
A、20% B、25% C、30% D、35%
3、在下列哪些情况下，防损员须行举手礼。 （ ）
A、升国旗时 B、入防损办公室
C、列队工作讲评 D、交接班
4、门店外护银且金额在 万元以上的必须指定两名防损员陪同。 （ ）
A、2万 B、3万 C、4万 D、5万
5、授权人收到的每一笔PCJ，必须在 小时内上交门店财务，否则视贪污行为处理。 （ ）
A、12小时 B、24小时 C、36小时 D、48小时
6、以下不属于员工内盗行为的是： （ ）
A、偷吃 B、上班购物
C、私自使用赠品 D、高价低标出售
7、以下属于商业秘密的有： （ ）
A、公司财务数据、报表 B、公司营运数据、报表
C、公司管理规章制度 D、准备实施的重大促销方案
8、按《钥匙管理规定》对钥匙进行分类，属甲类的有：（ ）
A、收银机 B、货梯 C、门卫 D、保险柜
9、防损课对员工更衣柜的例行检查，每月不少于 次，每次检查的更衣柜数量不得少于总数的 %。 （ ）
A、1次、10% B、2次、5%
C、2次、10% D、3次、5%
10、总部考核门店的损耗控制标准，三类门店按自营销售收入的
计算。 （ ）
A、2‰ B、4‰ C、2% D、3‰
11、报损单需经门店哪些部门签字认可，防损课经核对签字后方可放行。 （ ）
A、商品课 B、收货课 C、财务 D、店长
12、以下属供应商欺诈行为性质的有： （ ）
A、供应商在办理退货手续中，将商品高价低退的行为
B、供应商不按定单数量送货
C、供应商的送货商品价格违反合同规定
D、供应商的送货商品中标有其它商场的标签
13、消防安全常识中的“五知二会”，其中“二会”是指：（ ）
A、会逃生的方法 B、会打报警电话
C、会使用灭火器 D、会紧急疏散被困人员
14、流程损耗包括哪几个方面？ （ ）
A、商品接收 B、顾客偷盗 C、退换货 D、报损
15、冷冻食品必须陈列在 ℃的冷藏柜中。 （ ）
A、-18℃ B、0℃ C、-10℃ D、0℃-2℃
16、堆放商品时不得紧贴墙壁，至少保留 距离。 （ ）
A、2cm B、3cm C、4cm D、5cm
17、损耗按内容可分为哪几个方面？ （ ）
A、商品损耗 B、人员损耗 C、有形损耗 D、设备损耗
18、送货商品的保质期超过 的，门店按照100元/个商品对供应商进行处罚。 （ ）
A、1/3 B、2/3 C、1/2 D、1/4
19、以下属正常退货的范畴是： （ ）
A、采购中心通知的统一退货
B、单货不同行的退货
C、公司自营无退路的商品
D、季节性、时令性商品的退货
20、防损团队发展的目标是： （ ）
A、规范化、专业化、军事化
B、纪律严明、作分优良、专业过硬、保障有力
C、团结一致、奋力拼搏、务实创新、争创一流
21、授权人在业余时间抓获的外盗，给予员工奖励比例为：（ ）
A、20% B、30% C、40% D、50%
22、盘损率的正确计算方式为： （ ）
A、盘损率=（帐面库存-盘点实际库存）/盘点周期总销售*100%
B、盘损率=（销售金额-盘点实际金额）/盘点周期总销售*100%
C、盘损率=（帐面库存-盘点周期总销售）/盘点实际库存*100%
23、根据防损员的日常考核标准，以下属记小过类别的有。（ ）
A、不按规定着装 B、对员工违纪行为视而不见
C、未经上级同意，擅自换岗 D、煽动其他员工偷工怠懈
24、防损员应对哪几种外出商品加强监督？ （ ）
A、外出促销商品 B、顾客换货商品 C、大宗购物 D、外借商品
25、领导责任按事故性质可分为： （ ）
A、失察责任 B、监察责任
C、直接领导责任 D、失职责任
26、请将防盗报警的处理程序进行正确排列。 （ ）
A、查看电脑小票，看有无结帐的商品；
B、将商品与人进行分离，确认是否是商品引起报警；
C、通过目测查看有无带感应标签的商品，将其取出核实是否属于未经消磁商品；
D、如属于商品报警，进一步查找商品报警的原因；
三、判断题（正确的请打“√”错误的请打“×”并予以修改）
1、门店电脑室工作人员不得向收银员透露有关收银报表的金额，一经发现，作内盗处理并承担相应的经济损失。 （ ）
2、员工在就餐休息时间可以购物。 （ ）
3、对于供应商送货数量多余订单数量的商品，收货员可根据实际情况对多余数量进行验货入库。 （ ）
4、门店电脑人员在收银高峰期间，可以到前台参与收银工作。
（ ）
5、团伙偷窃是指两人或两人以上以非法占有为目的，有组织、有预谋地窃取商场财务的行为。 （ ）
6、收银员只有在顾客购买付款的过程中才能消磁、解码，且保证都已正确消磁（要求100%） （ ）
7、员工私自使用试用商品，公司将给予记大过处分。（ ）
8、夜勤钥匙由专人负责保管，不准复制，违者辞退。（ ）
9、1211灭火器用于电起火。 （ ）
10、按照防损部的要求，门店开业期间应将易被盗的商品推迟陈列1天。 （ ）
11、防损课长具有对课内员工的考核权和淘汰权。 （ ）
12、公司新招聘的防损员，经人事部门初试后，安排在门店防损课试岗三天，由防损课长对其进行考评，考核总分低于80分为不合格者，公司不予录用。 （ ）
13、名烟、名酒一经售出，恕不办理退换货。 （ ）
四、连线（请将各大类的损耗标准用直线连接）
11类 日 用 类 1.4‰
13类 文化用品 2.5‰
16类 家 电 0.2‰
19类 鞋 类 0.5‰
21类 饮 料 1.2‰
22类 烟 酒 3.2‰
25类 粮 油 2.2‰
27类 日 用 品 1.5‰
防损员专业知识考试试卷
门店： 姓名： 分数：
填空题：
1、公司十项基本原则中的第一项是：______________________
2、防损管理的目标是：__________________________________
3、防损的目的是________________________________________
4、超市的防盗手段主要有________________________________
6、外盗处理的原则是____________________
7、收银员最常见的偷窃行为是___________和_______________
8、收货员验货过程中必须有三单，即______________________。
9、损耗按内容可分为________、________、_________ 三大类。
10、门店报损的商品应进行____________保管和处理。
11、收货口对商品、赠品出卖场必须有______或_____方可放行。
12、造成事故的原因是_____________和___________________。
13、入口礼仪应向入店的顾客致__________________礼貌用语。
14、救火的原则是______________________________________。
15、1211灭火器用于____________________________________。
二、单项选择题：
1、防损工作发展的方向是： （ ）
A、规范化、专业化、军事化 B、务实型、专业型、管理型
C、团结、拼搏、务实、创新
D、纪律严明、作风优良、专业过硬、保障有力
2、超市最有效的促销手段是： （ ）
A、悬挂POP B、现场叫卖 C、DM促销 D、小时促销
3、授权人处理外盗收取的每一笔PCJ后应在_______小时内上交财务，否则视为贪污行为。 （ ）
A、12小时 B、24小时 C、36小时 D、48小时
4、防损员坐岗应处以_____处分。 （ ）
A、警告 B、记小过 C、记大过 D、待岗
5、商品周转率是指： （ ）
A、平均库存额X平均销售额 B、平均销售额/平均库存额
C、平均库存额/平均销售额
6、依据法律规定：支付伤者营养费的标准是以医疗费的_____来支付。 （ ）
A、20% B、15% C、10% D、5%
7、处理外盗的时间一般控制在______分钟内. （ ）
A、15分钟 B、30分钟 C、45分钟 D、60分钟
8、对奶品、豆制品、配菜商品的温度管理应保持在___________摄氏度。 （ ）
A、5—8度 B、-2—0度 C、-18度 D、0—2度
9、公司员工对消防知识应做到： （ ）
Ａ、三知二会 Ｂ、四知三会 Ｃ、三知三会 Ｄ、五知二会
三、判断题：
1、当有顾客带包接近入口时，应该说：“对不起，请把包寄存在服务台 （ ）
2、防损员的责任就是降低营运成本，管理和监控可能发生损耗的各个环节。 （ ）
3、防损员拒绝工作安排应处以记大过处分。 （ ）
4、门店安全防火负责人是防损课长。 （ ）
5、试吃是指对一些促销食品进行现场加工，并让员工和顾客尝。
6、收银员套用条码收银属严重违纪行为。 （ ）
7、防损员着装时必须按规定统一着装，特殊情况下可以制服与便服混穿。 （ ）
8、顾客因为超市服务态度不好，放弃选购好的商品属于边缘耗。（ ）
9、负库存是指帐面库存量大于帐面销售量。 （ ）
１０、门店收银课保险柜的开启由收银员和门店的会计共同开启。 ( )
四、简答题：
1、消防知识中“五知二会”是指什么？
2、发生火灾后，正确的逃生方法应注意哪些？
3、损耗根据其属性来划分，可分为哪三种？
4、岗位防损员在哪几种情况下应敬礼？
5、简述盘点差异有哪几方面原因？
五、问答题：
6、处理外盗的程序是什么？
六、分析题:
当顾客当场投诉收银员少找钱时，你将如何处理？
第三节 防损员岗位达标标准
类别 项 目 细 则 标 准
岗
位
形
象 礼貌用语 出入口有“欢送”和“欢迎”声 声音柔和，频率恰当
仪容仪表 工号牌佩戴标准 要求贴2寸免冠相片、工号牌统一佩戴在左胸口袋上（正面朝外）
按规定着装制服 衣服干净、无缺扣现象、上衣扎在黑裤子内
面容标准 男防损员保证胡子一天一刮、头发前面长度不遮眉毛，后面不遮衣领、不染发,防损礼仪要求化淡妆、头发不遮前额、不染发
动 作 站姿标准，走姿稳健 岗位站姿为“跨立”巡视时尽量做到“齐步走”
行
为
规
范 劳动纪律 不迟到、不早退、不串岗、不溜岗、不坐岗 不违反
上班不做与工作无关的事情 上班不允许接听手机、发信息、聊天等违纪行为
服务意识 随时为顾客服务 为顾客递送购物篮、并密切关注老、弱、病、残、孕提供必要的服务
行为禁令 维护公司利益,不做出有损公司利益的行为 保护公司财产、不侵占公司的财产、并能监督其它人
遵守公司规定的“防损员行为禁令” 严禁打人、搜身，严禁擅自处理公司明文规定要求移警的嫌疑人，严禁超标准收取PCJ、私吞PCJ，严禁夜勤人员睡岗、擅自外出、使用店内商品（如电视机、自行车等）
遵守公司规定的“禁酒令” 严禁班前、班中饮酒
遵守公司规定的“禁赌令” 严禁公司员工与供应商赌博，严禁公司内部员工赌博
礼貌待客 与顾客交涉时态度诚恳、礼貌，严禁与顾客发生争吵
岗
位
技
能 消防安全 熟知本商场布置图 知道本商场灭火器、消防栓、消防通道位置
会使用灭火器和消防栓 能根据着火性质正确选择或使用灭火器、消防栓
会拨打报警电话 懂得拨打火警电话119、匪警110、急救中心120
懂得自我逃生的方法，并会疏散人群 懂得自我逃生的方法为合格，会疏散人群为优秀
稽核管理 懂得收银稽核的具体操作及流程 懂得对稽核商品布置和收银“啄木鸟”考核，并做好登记
懂得日盘点和大类盘点稽核操作及流程 懂得对盘点流程的监督及盘点数量的抽检复核工作，并做好登记
懂得收货稽核的具体操作及流程 懂得对重点防范商品进行数量、质量（包装好坏、保质期）抽检
入口准则 提醒顾客包裹或商品寄存在服务台 礼貌提醒顾客寄存为合格、对不配合的顾客会告知其他防损员提请防范为优秀
岗位上发现异常情况和异常顾客入内立即报告 对携带易燃、易爆、有毒、凶器等危险物品或对流浪汉、精神病人、酗酒、异常团体的顾客，立即通知课长为合格，会设法阻止此类人员进入为优秀
防止顾客将商场内的物品从入口带离 能礼貌制止顾客把购物车、篮、未付款商品（未隐藏）从入口带离
未经允许，制止当班员工从出入口外出 对当班员工从出入口外出者，记下名字，并上报课长
保证入口畅通无阻 严禁入口处堆放货物，人流高峰期注意人员分流
收货防损岗位准则 禁止非工作人员进入收货口 对进出收货区的供应商进行例行询问、检查、防止商品带离
熟悉并监督商品外借促销流程 对促销外借的商品保证数量的准确无误
熟悉并监督商品返厂、返仓、退货流程 对返厂、返仓、退货的数量做到准确无误
熟悉并严格监督商品报损流程 按照门店报损规定，对报损数量、金额、原因、质量严格把关，对大批报量报损商品及时查询、核对并上报课长
岗
位
技
能 收货防损岗位准则 熟悉并监督商品大宗出库流程 对大宗出库商品数量做到准确无误
做好消防安全工作 严禁收货区吸烟、保证通道的畅通
协助收货课做好纸皮称重，并做好相应记录 监督纸皮重量准确性、纸皮金额36小时上交财务
维护收货区秩序、协助收货课做好收货工作 对冷冻、冷藏食品、日配品、大宗业务商品做到优先验收
收银防损岗位准则 进行电脑小票稽核工作 重点对时间、没有用包装袋打包商品和贵重商品进行一一核对
维护好收银台的秩序，制止顾客插队现象 礼貌制止顾客插队现象为合格，能防止不良顾客起哄、抢劫现象为优秀
督促相关部门作好商品归位工作； 保证冷冻食品及时返回（未融化现象）、其于商品平均三小时返回一次
保证购物车篮的正常周转； 保证每条购物通内有足够的购物篮
监督员工上班购物的行为 经过领导批准的购物防损员应在电脑小票上签字；未经领导批准的应提醒员工不准购买，对强行购买的员工记下姓名和收银员姓名并告知值班人员
防止商场内的物品从出口带离 防止员工把商品从出口带离、礼貌提醒顾客和其它人员将超市物品带出，对带包的顾客和其它人员进行礼貌询查
会处理“EAS”防盗系报警 能向顾客做好合理的解释工作，能分辨出“购物袋”、“顾客”或系统故障而引起的报警，并能根据实际情况解决问题
能协调处理顾客之间的“纠纷” 能把顾客带离现场为合格，能协调处理“纠纷”为优秀
熟悉并监督服务台换货物流程 保证服务员换取的商品是同一商品（编码一样）
监督收银员收银工作 能发现收银员收银过程中的“不良行为”
保证缴款、换零的安全性 能按规定的路线、护送收银员临时缴款、换零工作
护银防损岗位准则 护银过程中不携带与工作无关的物品和做私人事 要求着便衣，按指定路线尽最快的速度到达指定地点
发生抢劫事件，注意技巧 立即拨打110并通知公司领导、并尽可能记住歹徒的：身高、体形、穿着、面部特征、逃窜的方向、车牌号码等
制服、便衣巡视准则 按照指定区域进行巡视， 制止顾客的异常行为 礼貌制止顾客偷吃、损坏商品等损耗现象
对员工劳动纪律进行监督 对员工违纪行为及时制止，并记录该员工姓名，将情况上报领班、课长
对卖场消防安全进行巡查，发现隐患极时上报 能按照《消防安全巡视记录本》规定内容巡视、登记
正确处理外“外盗” 处理时间保证在30分钟以内、以教育为主，赔款不得超过10倍，对特殊人员做特殊处理，做到“短、平、快”
发现团伙盗窃，或有暴力倾向的顾客妥善处理 及时跟踪，对此现象立即通知课长和店面领导
对影响卖场正常营运的顾客及时处理 设法把当事人带离现场，并通知防损课长
员工通道岗位准则 制止非工作人员进出 对未着工装、未佩带工号牌的员工制止出入
制止员工将与工作无关物品带入商场 制止员工带包和无关物品进入卖场
对出门的纸箱、桶子及相关物品严格检查 对垃圾和各类物品严格检查，防止商品挟带出门
制止员工异常打卡行为 监督员工上、下班、吃饭时打卡
夜勤岗位防损准则 检查用电设备、水源、门窗是否关闭 按规定开关电灯、电源、关闭水源、关闭门窗
做好夜勤的安全工作 做好防盗设施的设防与撤防、做好商场重点区域的监控、做好保洁人员和其它人员的监督、检查工作
做好商场巡视工作 能严格按照《闭场安全巡视记录本》所规定内容巡视并登记
监督生鲜早市进场极收货工作 协助生鲜早市收货稽核、并做好人员出入的检查 <
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