工作岗位的基本用语
好的问候能体现营业员的服务素质，拉近与顾客的距离，所以请熟练掌握下列基本用语和重点用语：
1、 基本用语
欢迎光临 迎接顾客时
谢谢 怀着感激之情送别顾客时
2、 重点用语
请稍候 请顾客等候时
让您久等了 使顾客等候之后
真对不起 出现差错、失礼之时、向顾客致歉
谢谢，欢迎下次再来
送别顾客时，郑重地表达谢意
3、 添加语
对不起，请……
向顾客或上级询问或拜托某事
明白了 接受顾客嘱托或上司命令时
对不起，打扰您一下 打断他人工作或谈话时
劳驾 请求他人帮忙时
☆ 热情主动、精神饱满、面带微笑地对顾客大声致以问候。
☆ 在通道与顾客擦肩而过时，要点头微笑。
☆ 同事之间也要大声致以问候。
基本站姿
△ 动作
（1）平视前方
（2）背部挺直
（3）双手虎口交叉，左手握住右手，自然下垂
（4）脚跟并拢，脚尖打开呈45度
△时间、场所
（1）接待顾客时
（2）早、晚礼时
（3）会议（研修）开始、结束时
（4）与上司谈话时
15度鞠躬
△ 动作
（1） 在基本站姿的基础上
（2） 从腰部开始身体的上半部向前倾斜15度
（3） 颈部挺直，眼睛平视前方
△ 时间、场所
（1） 一般情况下迎、送顾客时
（2） 要稍微离开顾客时
（3） 让顾客等待了一会儿时
（4） 进入、退出房间时
仪容仪表要求
（1） 男性职员
胡须：每日勤刮，保持清洁
服装：系领带，着装与工作岗位相称
袜子：与服装颜色相称
头发：清洁，不遮盖眉、耳、衣领，染发要符合人教部公布的头发颜色标准中4、5、6、7号颜色，不能留奇异发型
服务牌；端正地别在指定位置（左胸）
鞋类；符合工作岗位要求，行动便利，保持洁净，色泽与服和谐（禁穿拖鞋）
（2） 女性职员
化妆：选用的化妆品色泽自然，化妆淡雅，与制服和谐
服装：穿着制服，保持清洁
手、指甲：勤修指甲，保持清洁，若染指甲，应选择自然色泽
长、短袜：色泽与制服和谐（严禁带有花纹）
头发：清洁，行礼时不遮掩面部，
染发要符合人教部公布的头发颜色标准中4、5、6、7号颜色，不能留奇异发型
头发过肩时应将头发束起
服务牌：端正地别在指定位置（左胸）
首饰：可戴造型简单的戒指、耳环（尺寸不超过耳轮，不晃动），其余一律取下
鞋类：符合工作岗位要求，行动便利，保持洁净，颜色与服装和谐（禁穿无后帮的鞋）
三、规章制度
严守事项
（顾客优先）
● 员工应具有“顾客绝对优先”的服务精神，面带微笑给顾客提供周到细致的服务。
● 绝不允许与顾客发生冲突争执。
● 保证充足的通勤时间
〇最少提前5分钟到达柜台。
〇万不得已的情况下发生迟到、缺勤等现象时，最迟也必须在上班时间前30分钟与上司取得联系。
〇严禁上下班途中穿着制服。
〇严禁使用顾客停车场。
〇上下班时，必须亲自打出勤卡。
〇上下班时，必须走员工通道。
〇必须先将工作牌端正地别在左胸后才能进出员工通道。
（就餐、休息）
〇员工必须严守休息时间，轮流休息。
〇必须在指定场所内就餐、休息。
〇休息时，必须将休息标牌别在工作牌旁边。
〇休息时，必须将“何时开始休息、何时结束休息”的实际时间登记在休息记录本上。
〇为了不给下一位就餐者带来麻烦，吃完后将桌面清扫干净。
（仪容仪表）
〇员工必须按仪容仪表的基准励行并保持清洁、整齐的仪容仪表。
〇上班时间穿好制服，胸牌端正地别在左胸。
〇因制服是向公司借用的，故上班时间处不能作私人服装穿戴。
〇更换制服必须在6F更衣室进行。（清扫、卫生）
〇不但在自己担当的柜台一旦发现垃圾就必须马上拾起来，在其它自己担当柜台以外的楼梯、走道等地方也同样如此。
〇经常在保持工作岗位清洁，按作业计划，每天进行清扫工作。
〇员工必须经常将“清洁、卫生”观念置于头脑中，并保持清洁卫生的柜台。（安全）
〇在指定场所吸烟。〇安全陈列商品。
〇必须在前方可视情况下操作运货推车。
〇留意在自动扶梯、电梯旁玩耍的儿童。
〇通道路面潮湿时，及时擦干。
〇熟悉紧急通道和安全位置，掌握灭火器的使用方法。
一旦发生事故，火速与上司取得联系。
（携带物品的检查）
〇员工出入公司时，不得携带有碍工作的物品。
〇公司有权检查员工携带的物品，员工必须听从安排。
（教育）
〇全体员工必须接受并参加公司组织的教育或研修活动。
（其它）
〇私人物品（贵重物品除外）只能放在6F更衣室内，但自己携带的饭盒或水杯需放在各楼层的开水房处。
〇必须按规定的时间，在指定的场所做好迎、送宾工作。
禁止事项
（专用通道）
╳不仅在在上、下班时应该使用员工专用通道、楼梯等设施，而且原则上来讲上班时也应该遵循。禁止乘坐顾客专用扶梯、电梯。
╳严禁在无货时乘坐货梯。
（柜台作业时态度）
╳工作时间必须专心致志于自己担当的工作，在无许可的情况下禁止私自离开柜台。
╳禁止与相临的同事亲聊（违者重罚）
╳站立在柜台时，不许北朝主通道或与同事相向而六。
╳不管何时，不许向顾客发脾气使用不礼貌语。
╳在柜台或后方作业时，严禁吃饭、喝茶、抽烟、吃零食等。
╳在柜台或后方作业时，严禁有剪指甲、挖耳朵等不雅行为。
╳在柜台或后方作业时，严禁换衣服、抱胸、打哈欠等。
╳严禁在厕所换衣服。
╳在柜台或后方作业时，严禁整理头发或化妆。
╳严禁无故不参加早、中、晚礼。
（休息、吸烟）
╳禁止在“指定的吸烟场所”以外吸烟。
╳严禁放危险物品。
╳严禁将空箱、推车放置于通道上。
╳严禁在上班时间使用顾客厕所。‘
╳不许私自将私人物品带进柜台，若要带进，必须将物品装入员工私人物品携带袋中。
（私人电话、外出）
╳上班时间不许打私人电话，若要打电话，必须利用休息时间。
╳禁止私自因个人问题外出，有紧急事项时，必须与上司商量。
╳除工作原因，禁止穿制服出店。
（离开柜台）
╳不许私自离开柜台，离开柜台时，必须将“去向、事由、所需时间”告诉上司或同事。
╳不许私自离开店铺，员工外出时，必须提交“外出申请书”并得到上司的认可，更换好制服方可离开店铺。
（尊重人格）
为了相互尊重各自的人格，禁止有以下行为发生。
╳在柜台大声吵闹发生口角等。
╳有形或无形地捉弄，轻蔑其他同事。
╳强制其他员工违反规章制度或强制其做义务以外的劳动。
╳其它有损坏他人人格的事。
（打卡）
╳严禁从店外返回打下班卡。
╳严禁代他人和请他人打出勤卡
（工作牌）
╳严禁戴他人工作牌。
（其它）
╳严禁浪费厕所用纸或公司财物。
以上严守事项和禁止事项请务必遵守，一旦违反，将会受到相应的扣点及罚金。（见后面的扣点一览表）
四、工作方法
命令与报告
〇命令必须由上一级直属领导下达
〇注意5W1H的原则
Why（目的——为什么做）What（内容——做什么）
When（时间——何时开始何时结束）Who（人员——由谁来做）
Where（地点——在什么地方进行）
How（方法——使用什么方式和工具做，有哪些应注意事项）
〇汇报工作时要注意迅速、准确、简洁、明了。报告时先叙述结论，再依次报告前景预测、理由及经过。
受人欢迎的六种方法
1、 主动接近的对方（首先以良好的态度问候对方0
2、 记住对方的名字。（加深亲切感）
3、 了解对方的兴趣、爱好（引发共同话题）
4、 多接纳对方意见、赞扬对方长处（令对方体现自我价值0
5、 做一个忠诚的听众（耐心专注地倾听）
6、 永远面带微笑（让笑容贯穿迎接、接待、送别顾客的全过程）
建立愉快的工作场所
1、 互相尊重个人人权，相互信赖。
每一项工作都是值得尊重的，互相理解不同工作的重要性及内容，用感激之心对待他人所做的工作吧。
2、 贯彻“问候语”
人际关系需通过问候语来保持，以积极主动的态度来贯彻“问候语”吧。
3、 敞开心扉交流。
多说有用的话，少说废话。
4、 多为他人着想
多为他人着想、关心体贴爱护他人。
5、 学会自我控制。
我们应该认识到，我们同时生活在肉眼看不到的“感情世界”之中这一点。
让自己更富有人情味。
投诉的处理
1、 对顾客提出的批评应持有积极，高兴的态度。
2、 放下手中工作，先接待顾客。
3、 仔细倾听，不要打断顾客说话，不要急于解释。
4、 代表公司向顾客表示歉意。
5、 做必要的投诉记录，有时要先查一下再做答案。
6、 迅速判断该问题自己能否处理，不能处理的迅速与上司联络。
7、 表现出主动解决问题的态度，不能让顾客久等，以免问题扩大。
8、 有时解决投诉问题需各部门的协调，故不能相互推委。
9、 事后作反省，改进工作，避免以后发生类似的情况。
柜台的清扫与整理
〇见到通道、柜台有垃圾马上拾起，即使不是自己的柜台民要如此。
〇看商品、货架下面有没有灰尘和垃圾。
〇看货架、玻璃上有没有污垢、灰尘及破损的地主。
〇看通道上有没有存放垃圾、空箱、泥、灰、水等脏东西。
〇POP牌脏了，旧了及时更换，过期的及时撤掉。
〇商品被翻乱了及时整理好。
〇保证每个商品都有价格标签。（方便顾客，也方便收银员。）
〇降价商品及时更换价格牌，标识要清楚。
〇边整理边做些清扫工作。
〇陈列台陈列的商品要保持“前进立休式”陈列。
〇检查价格标签与POP是否一致，与商品的实际价格一致。
〇补充陈列时遵循“先入先出法”。
累计扣点达10点的员工将受到辞退处理。扣点标准一览表
NO 违反内容 扣点 罚金（元/人）
1 违反仪容仪表基准 —2 20
2 在工作场所未戴工作牌 —2 10
3 出、退勤未打卡 10
4 出、退勤没走员工通道 —3 20
5 串柜 —3 20
6 坐柜 —2 20
7 在柜台闲聊情节严重者 —3 20
8 工作时休息未在登记本上记载 20
9 无故迟到 30
10 无货乘坐货梯 —3 20
11 上班时间使用顾客用设施 —3 30
12 在柜台看书看报化妆等 -3 50
13 上班时间在卖场使用手机 -3 30
14 会议无故迟到缺席 -3 30
15 无故离岗早退 -3 50
16 在非指定场所抽烟 -3 50
17 在非指定场所更换制服 -5 50
18 在柜台存放私物（包括茶杯） -5 50
19 上班时间着制服外出 -5 50
20 浪费厕所用纸 -9 100
21 在非指定场所吃东西喝水 -5 50
22 未携带《基本服务要领手册》 -2 50
23 代他人打卡或请他人打卡 -9 50
NO 违反内容 扣点 罚金（元/人）
24 戴他人工作牌上岗或无证上岗 -10 视情节决定
25 伪造工作牌或其它证件 -10 视情节决定
26 引起顾客投诉 视情节决定 视情节决定
27 不遵守作业规定时限，息慢业务等 视情节决定 视情节决定
28 浪费公司财物 视情节决定 视情节决定
29 与顾客发生争执 -9 视情节决定
30 贪污公款，偷盗商品，私收回扣等不正当行为 开除 开除
31
你不能控制他人，但你可以掌握自己；
你不能预知明天，但你可以把握今天；
你不能样样胜利，但你可以事事尽力；
你不能延伸生命的长度，但你可以决定生命的宽度；
你不能左右天气，但你可以改变心情；
你不能选择容貌，但你可以展现笑容；
