主题：[分享]百货店楼层营运管理流程

为规范商场员工日常工作程序，同时根据商场目前运营情况制定本流程：
一、 营业前：
1、 进店：楼层员工与每日（周一至周五11：45周六、日9：15）早会前15分钟进入卖场。
2、 早会：各楼层于每日（周一至周五12：00；周六、日9：30）准时开早会。
3、 点数、整理、清洁货区：早会结束后开始此项工作，至开业前5分钟结束，同时将清洁物品、点数本、帐本等工作工具放置指定位置，并将柜台二次照明灯具全部打开。
4、 迎宾：按各楼层领班所指定的地点以标准站姿站立迎宾直至开店曲结束。
二、 营业中：
1、 帐目整理：每日（周一至周五12：30—14：00；周六、日10：00—12：00）为商场统一作帐时间，除此以外不允许在货去作帐（特殊情况除外），若发现帐物不符立即报告楼层领班，并根据事实做情况说明。
2、 销售过程：当顾客进入货区后应出声招呼“您好！欢迎光临”。在销售过程中必须使用普通话与顾客交谈，并能在交谈中多了解顾客的需求，从而达到有的放矢的销售。必须在销售过程中学会应用服务敬语。在顾客选完商品后应引导顾客到收银台结帐（以保证商品安全），并感觉顾客的光临，希望能再次光临。
3、 无顾客时：应在货区清洁商品、陈列柜台；整理商品、陈列、搭配商品，不断通过商品陈列突出每件商品的卖点。此时不准在货区内无所事事、吹牛闲聊、闲站发呆、串柜聊天等现象。
4、 如用餐时间或周围柜组人员休息、不在岗代替其进行销售、避免出现有顾客无导购的现象。
5、 送宾：当送宾曲响起时应按迎宾要求站立指定位置（若柜组仍有顾客则必须保持销售程序）送宾。
6、 离场：营业结束离开柜组时应及时切断各种电器、照明电源、排除不安全隐患。若有特殊情况应配合防损、保卫人员做验包工作。最后顺序离场。


员工在工作期间严禁出现下列行为：
1、 工作期间串岗、扎堆聊天、嬉笑、打闹或看书报、杂志、爬柜等；
2、 工作时间内接打私人电话；
3、 不按规定搭乘客用电梯或穿行客用通道；
4、 不按商场规定着装，不佩带工牌；
5、 在洗手间吸烟，饮水处长时间停留、闲聊、休息处吃东西；
6、 自私带食品、饮料进入货区，并在货区内食用；
7、 手机不开静音，在货区内响玲或者打电话；
8、 员工进入卖场只允许佩带透明化装包一个（尺寸参照卖场前期规定）。手提袋、包、便服等物品一律不准带入卖场。同时物管公司保卫人员将有权阻止不符合规定的人员入场，员工离店时除允许带入的化妆包外其余物品一律不准带离卖场（柜台帐目除外）。若不配合保卫人员进行此项工作或刁难有关人员的员工，则按商场有关规定给予最高处罚。
9、 员工岗上一律不准购物（特殊情况则须向楼层当班领班事先说明）。若发现员工岗上购物，则直接有商管部直接进行处罚，出发标准为；甲类过失一次，罚款100元。
10、 着商品统一工作或下装为运动裤、牛仔裤的员工必须穿旅游鞋或者球鞋上岗。
11、 着正装工服的员工必须穿正装黑色皮鞋上岗。
12、 员工工服若清洗时必须着与商场配发工裤颜色一致或者类似颜色的牛仔裤上岗，不得穿色差较大或裤形奇异、面料刺绣等裤装。
13、 着正装上岗的员工必须保持当班期间服饰穿着与备案照片一致，不得因卖场气温过高或者其他原因改变着衣方式。
14、 耳环：女员工只允许佩带一副耳钉上岗，男员工则不允许佩带任何耳部装饰物上岗。
15、 手链、手镯：不允许佩带手链、手镯上岗（特殊情况除外）。
16、 戒指：只允许佩带一枚具有特殊意义的戒指上岗（结婚戒指或者订婚戒指）。拇指、食指和尾指不允许佩带任何饰物。
17、 项链：佩带项链不准外露，应隐蔽于工作服内或不佩带上岗。
18、 手机：不准用挂绳将手机挂于颈上；手机不准放置于上装口袋内。






三包知识
一、 消费者的权利
1、 消费者在购买、使用商品和接受服务享有人身、财产安全不受损害的权利。
2、 消费者享有知悉其购买、石油商品或者接受的服务的真实情况的权利。
3、 消费者享有自主选择商品或者接受服务的权利。
4、 消费者享有公平交易的权利。
5、 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
6、 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
7、 消费者享有获得有头消费和消费者权益保护方面的知识和权利。
8、 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
9、 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
二、 经营者的义务
1、 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和产品质量法和其他有关法律，依法履行义务。
2、 经营者应当听取消费者对提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。
3、 经营者应当对其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者提供真实的说明和明确的警示方式，并说明 和表明正确使用商品或者服务的方法以及防止危害发生的方法。
4、 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。
5、 经营者应当标明其真实名称和标记。
6、 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据，消费者所要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
7、 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。
8、 经营者提供商品或者服务，按照国家有关规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
9、 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
10、 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得所查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
三、 国家对消费者合法权益的保护
1、 国家制定有关消费者权益的法律，法规和政策时应当听取消费者的意见和要求。
2、 各级人民政府应当加强领导、组织、协调、督促有关行政部门作好保护消费者合法权益的工作。
3、 各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内采取措施，保护消费者的合法权益。
4、 有关国家机关应当依照法律、法规的规定惩处经营者在提供商品和服务 中侵害消费者合法权益的违法行为。
5、 人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。符合《中华人民共和过民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。
四、 争议的解决
消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
1、 与经营者协商和解
2、 请求消费者协会调解
3、 向有关部门申诉
4、 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁
5、 向人民法院提起诉讼
五、 法律责任
经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、制作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。
六、 国家对部分商品修理更换退货
1、 三包有效期自开具发票之日计算，扣除因修理占用和无零件待修的时间。三包有效期限内消费者凭发票办理修理、换货、退货。
2、 产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货和修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按照购销合同办理。
3、 产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货和修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
4、 在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按照本规定的第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按照购销合同办理。
5、 在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自修理值日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为调换同型号同规格的产品，费用由修理者承担。
6、 在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号、规格的产品而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。 折旧费计算在开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间
7、 换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。
换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。有销售者在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖更换章。
注：属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：
（1）、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的
（2）、非承担三包修理者拆动造成损坏的
（3）、无三包凭证及有效发票的
（4）、三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的
（5）、因不可抗拒力造成损坏的
七、 关于对部分商品实行“三包”管理的暂行办法
1、 凡在本市行政下去内经营家用电器类、鞋类、服装类商品的，均实行包修、包换、包退（简称三包）管理。所有企业和个体工商户，（简称经营者）不分隶属关系和经济性质，均须遵守本办法。
2、 “三包”商品必须标有厂名、厂址、合格证。进口或出口转内销的商品无中文标记的，经营者必须用中文注释厂名、厂址、标明经营者名称。无厂名、厂址、合格证的三包商品不得在本市市场营销。
3、 “三包”商品实行垢污证明卡销售制度，具体规定：
（1）、经营“三包”商品必须使用##市工商局和##市技术监督局委托##市保护消费者权益委员会统一印制的《购货证明卡》，并自觉接受其监督管理。
（2）、《购货证明卡》必须注明销售日期，加盖经营者印章，岁商品和其它购货证明给消费者。
（3）、消费者有权向经营者索要《购货证明卡》
（4）、在实行“三包”期间，发生质量问题，消费者凭《购货证明卡》有权要求经营者实行“三包”。
注：鞋类商品“三包”的一般期限暂按附表一规定执行
（1）、断帮、段跟、掉跟、断底、鞋面断裂，一律无条件包换，无同类型厂品更换时，应予退货。
（2）、轻微开线、开胶、掉漆、脱浆、坏拉链等问题一律免费修理，修理期限不超过10天。
（3）、由于鞋码不准确，造成尺码大或小，经营者应给予调换，无同型号可予以退货；由于消费者选择不当，造成尺码或大、或小、或两只鞋规格不同及一顺鞋，为穿过，经营者给予调换，无不同型号的可予以退货。
注：服装在“三包”期间如下列质量问题，给予换退
（1）、面料缝制服装、针织服装如有开线、脱线、脱丝、崩缝、跳针、漏缝等工艺缺陷，应免费修理，修理后仍出现类似问题的给予调换或退货。

（2）、裘皮、皮夹克如有开缝、掉纽扣、实行免费修理，如属皮板槽或者大面积掉毛、褪色的给予调换或者退货。
（3）、在“三包”期间已穿用但未经洗涤，无使用不当的商品，确因质量问题要求退货的，经营者可以按“附表二”规定的折旧标准折旧后退货退款。
（4）、消费者自购买商品一周以内，因尺码与规格不符（不含自选），缝制（织制）不良，外观疵点，色不均等质量问题，为经穿着应该给予换货，如无同类商品应予退货。
（5）、面料缝制服装、针织服装购买后因穿着、保管不当，自行拆动损坏，改变商品原样及标明残缺，残次削价处理商品，经营者不承担责任。
备注：属下列情况之一的商品不予以换退
（1）、无发票或无《购货证明卡》、商品与发票或《购货证明卡》上的品号名、型号不符。或擅自土改的。
（2）、超过“三包”期限的
（3）、消费者自行修理或拆动的
9、“三包”期时限的计算，不包括修理和待材料时间，换货商品的“三包”期限，从换货之日起计算。