主题：北京市商业零售企业员工行为礼仪规范（试行）

北京市商业零售企业员工行为礼仪规范（试行）

2006年10月31日

第一章 总则
第一条 为全面提升本市商业零售企业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，提高规范服务的职业技能，根据国家和本市的有关规定及标准，制定本规范。
第二条 本规范适用于本市行政区域内直接面向终端消费者提供商品及相应服务的商业零售企业员工（以下简称：员工）。
本规范所称员工行为礼仪规范，是指商业零售企业员工在岗服务全过程中应遵守的基本行为要求，其内容包括仪容仪表、服务仪礼、服务行为、服务用语等方面。
第三条 员工的基本行为礼仪应遵循平等、尊重、宽容的原则。
第四条 商业零售企业应加强对员工行为礼仪规范的培训，引导员工自觉遵守本规范。
第二章 仪容仪表
第五条 员工仪容仪表规范的基本要求是：精神饱满，服饰整洁，仪表得体，端庄自然。
第六条 企业应结合自身实际，根据不同岗位（部门）的特点统一着装要求。员工应穿着整洁，佩戴统一胸卡（证）标志上岗。胸卡（证）应注明员工的姓名、单位名称、所在部门及工号等，便于识别。鼓励有条件的企业，为具备外语、手语接待服务技能的员工，统一佩戴相应明示的胸卡（证）
第七条 员工应保持面部洁净，进行适当的外貌修饰。男员工应修面；女员工应遵循庄重、简洁、适度的淡妆原则。
第八条 员工发型、发式要与外表、岗位，以及工作环境等相适应。企业应根据实际情况制订员工仪容仪表的具体要求。
第九条 员工不得赤背赤脚、穿拖鞋、挽袖、卷裤腿上岗（特殊岗位，如：销售水产品的员工除外）。员工佩戴饰物应按照企业、岗位等方面的规范要求，符合身份、适度为佳。从事食品销售、食品加工等岗位工作的员工，要佩戴专用合格的工作帽、口罩、手套，不得佩戴任何饰物，并符合《散装食品卫生管理规范》的规定。
第三章 服务礼仪
第十条 员工服务礼仪规范的基本要求是：尊重顾客，真诚守信，热情服务，文明经商。
第十一条 无论顾客是否购买商品，员工均应热情、周到服务。服务时仪态要自然、端庄。站立、坐姿、蹲姿、行走等要举止得体。接待顾客时，应微笑相迎，热忱相待，礼貌相送。
第十二条 为顾客导购时，员工应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，将顾客引至应到达的位置，提供相应的服务。
第十三条 员工在解答顾客询问时，应面对顾客，有问必答，和蔼亲切。不得心不在焉、含糊其辞或边回答边做与顾客询问无关的事情。
第十四条 顾客浏览或挑选商品时，员工要目视顾客予以关注，与顾客保持适当距离，不干扰顾客浏览或挑选商品。眼神应自然、温和，严禁用轻蔑或审视的目光扫视顾客。
第十五条 顾客乘座电梯时，有乘梯服务的员工应提醒顾客有序乘坐，不要拥挤，避免发生意外事故。
第十六条 员工应尽为军人和外宾，以及老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供服务便利。
第四章 服务行为
第十七条 员工服务行为规范的基本要求是：积极主动，态度和蔼，周到细致，举止文明。
第十八条 员工要了解卖场的购物环境和商品布局，掌握服务方法和技能，了解顾客的需求，有针对性地为顾客服务。
第十九条 员工在介绍商品时，要掌握时机，采用适当方式，实事求是地介绍商品的品种、产地、价格、性能、特点、质量保证、售后服务等要素，应做到不诱购、不劝购、不生拉硬拽、不强买强卖。
第二十条 员工在展示商品时，要双手托物，轻拿轻放，采取适当方式展现商品的性能、特点、外貌等。需要递拿商品时，要安全接放，不扔不摔，贵重、易碎商品要主动提示顾客。
第二十一条 根据顾客的需求，员工在协助顾客挑选、试穿和试测商品时，要为顾客当好参谋，不得有厌烦情绪。遇顾客较多时，要注意先后次序，忙而不乱，礼貌待客。
第二十二条 员工在收款时要迅速、准确，要当面点清，唱收唱付。递送商品、收找零款、购物小票时不得摔扔。顾客购物付款后，应将商品进行包扎、包装，便于顾客携带，同时提醒顾客带好购买的商品，以免丢失、遗忘。
第二十三条 顾客退货、换货、投诉时，员工应以礼相待，认真倾听，详细询问，妥善处理。做到不推诿、不冷淡、不刁难。
第二十四条 当顾客离开卖场（或柜组）时，员工应做到礼貌送客，道别致谢。
第二十五条 当补货、整理商品，以及盘点、结帐或交接班等情况时，遇有顾客购物（询问）时，员工应暂停手里工作，先接待顾客。当营业时间结束后，要接待好正在购物或结款的顾客，不得催促。
第二十六条 员工要注重提高处理突发事件的应变能力，掌握安全保卫常识和处置方法。发生突发事件时，要遵循“顾客安全第一”的理念，保持冷静，有序地组织顾客安全脱离危险区域。
第五章 服务用语
第二十七条 员工服务用语规范的基本要求是：文明、礼貌、亲切、准确、精练。
第二十八条 员工应正确使用问候语、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语、告别语等服务类用语。灵活运用“您好、欢迎光临、请问您需要什么、请稍候、请拿好您的物品、对不起、请走好、谢谢、再见”等常用服务用语。
第二十九条 服务用语要把握主动性、尊重性、准确性、适度性的原则。语言要亲切，语气要诚恳，语调要柔和，用语要恰当，要使用普通话。不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。
第三十条 鼓励员工掌握和运用外语、手语，以及地方方言与有特殊需求的顾客群体进行交流的基本技能，为其提供语言无障碍购物服务。

第六章 附则
第三十一条 商业零售企业要对员工进行经常性的行为礼仪教育，充分利用企业内部刊物、广播、宣传栏、讲座和观摩等形式，宣传交流行为礼仪工作的经验和成果。
第三十二条 市和区县商务主管部门应引导商业零售企业认真贯彻落实本规范。商业零售企业要把本规范作为服务管理的重要内容，建立服务质量管理机构和内部约束机制、惩戒机制。
第三十三条 充分发挥社会公众、新闻媒体和行业协会的监督作用。支持鼓励有关行业协会推广实施本规范，并组织开展员工行为礼仪观摩、交流等活动。
第三十四条 本规范是商业零售企业员工行为礼仪的基本规范，鼓励商业零售企业结合实际，制定高于本规范的具体要求。
第三十五条 本规范自2006年 月 日起实施。

新京报：提升商业礼仪要依靠市场力量

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http://www.sina.com.cn 2006年12月02日11:28 新京报

　　北京市商务局日前公布了《北京市商业零售企业员工行为礼仪规范(试行)》，对商业零售企业员工的仪容仪表、服务礼仪、服务行为、服务用语均作了详细规定，比如，禁止心不在焉、含糊其辞或边回答边做与顾客询问无关的事情；禁止用轻蔑或审视的目光扫视顾客等。

　　说起来，有关部门所要禁止的这些现象，若干年前在北京确实普遍存在。至少从上世纪60年代开始，商业、餐馆、宾馆、公交等行业服务员的态度、作风，就成为舆论议论的热点话题，80年代的相声中就多有讽刺。有关部门也几乎年年发红头文件，整顿行风。

　　不过，自上世纪90年代以来，情况大有改观。

　　何以故？除了社会进步和政府推动发挥了作用，更重要的是，市场发挥了一种驯化作用。

　　亚当·斯密在他的《关于法律、警察、岁入及军备的演讲》中专门讨论了商业对人们习惯的影响。他说，“商业一旦在一个国家里兴盛起来，它便带来了重诺言守时间的习惯。”“一个人如果常常和别人作生意上的往来，他就不盼望从一件交易契约来图非分的利得，而宁可在各次交易中诚实守约。一个懂得自己真正利益所在的商人，宁愿牺牲一点赢得的权利，而不愿启人的疑窦。”其实，一个市场上真正的交易活动，不仅能够培养出守约、守时的习惯，还具有驯化人的其他野蛮性、使人趋向于文明行事的功能。

　　秘密就在于市场内在的机制中。在自由市场中，一个人必须依赖与他人进行交易、向他人提供他人所需要的商品或服务，才能够增进自己的利益。因此，在市场中增进自己利益的惟一途径是更好地服务每一个交易对象。市场竞争的本质就是大家争相更好地服务他人。因而，在市场中，服务他人并不跌份儿，不仅因为这是在增进自己的利益，也是因为，在市场中，每个人都必然既是消费者又是商品和服务的供应者。

　　当然，有一些愤世嫉俗的人士会指责说，市场中的这种文明、热情、周到是一种虚伪，是个人为了实现自己的私利而伪装出来的。但文明本来就是“化性起伪”。所谓习惯成自然，如果一个人一年到头都在伪装文明，那他就确实已经是文明的了。在一个陌生人世界中，何必去管人家内心是怎么想的，只要他的行为合乎商业文明的外在标准就够了。

　　北京的商业气氛也正是随着市场发育、扩展而逐渐改观的。其实，老北京的商业礼仪是出了名的优雅、文明，几乎所有名家关于老北京商业的回忆都是温馨的。但完全计划经济以后，一些商业服务业产生了一种官气，短缺经济又让服务员有一种奇货可居的优越感，企业声誉与个人利益又没有太大关系，他也不大在乎自己恶劣的形象、话语、行为对企业生意和声誉的损害。

　　在计划经济体制下，人的某些野蛮本性不受约束地就流露了出来。

　　上世纪80年代以来的市场化，使短缺经济逐渐成为历史，私人企业更多的出现，国有企业也更充分地参与市场竞争。此时，服务业从业者为了实现自己的利益，就必须约束自己，用自己文明的一面来吸引消费者。

　　当然，大约也正是“习惯成自然”的机制，让京城有些服务员即使面临市场压力，也难以改变过去形成的恶劣习惯。但经验证明，政府针对这种情况制定礼仪规范，确实可以起到一定作用，但最好还是促使企业自己积极地想办法，这就必须打破垄断、放开市场。一个定理是：垄断行业的服务水平肯定低于竞争性行业。所以，政府更应该去做的，是制定公共政策，放开市场，服务市场，规范市场，保障竞争，打破垄断。