网络零售法则10例规范_超市大家谈

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主题：网络零售法则10例规范

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风云际会

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发表于 2006-11-10 09:42

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网络零售法则10例规范

零售业内人士都知道一个著名的法则，这就是FTC的MailOrder法则。它要求所有零售商店的货物递送都要有严格的时间限制，一般不能超过订单确认后的30天。
MailOrder法则中还对货物的选择，包装，递送等方面有着众多详细的要求。一些成功的零售人员从中了解到了很多关于客户服务方面的学问，诸如如何回复客户信件，何如树立品牌形象等等。不过对于互联网零售业来说，它也有着一套有网络特色的法则，这就是网络零售法则。

如果公司不能按时送抵货物，就必须对购买者通过电子邮件等工具预先做出解释，并且必须要给予用户取消订单的权利。

FTC的客户部总监JodieBernstein时常提醒手下的工作人员：“去年的12月份，很多网上购物的消费者都没有及时收到货物，很有可能他们从此失去网络购物的兴趣。因此延误送货等于犯罪。”

最近，FTC的调查报告显示，零售商最容易犯的错误就是延误送货时间还不加任何解释。递送中的一个小失误就有可能动摇所有的商业基础。这给消费者心理带来的负面影响是很大的。

因此，一个成功的电子商务公司必须遵循以下的法则：

拥有即时信息处理技术。你必须让商店和消费者之间更为容易的得到沟通。所有的需求处理都应该是即时解决。并且你应该使用跟踪工具，了解用户动态。随时对网站信息进行更新也是必须要做到的一点。

结合所有的销售渠道以方便用户。一些知名的零售商，如Williams-Sonoma，Macy's都在网上网下销售渠道结合方面做的非常出色。他们的网络零售店和传统零售店一样货源充足，发货迅速。

在网络上树立好的品牌形象。你可以在网络上通过广告继续树立和完善你的品牌形象，要做到这点并不会很困难。

用户需求管理。电子商务的在处理用户需求方面似乎显得更有难度一些，因为用户往往是通过网页或者电子邮件发出订单的。你必须在做到及时处理用户的需求信息的前提下，在将来继续进行良好的售后服务跟踪。

预先制定销售计划。你的销售计划应该是长期的。但是，你必须做到诚实，如果用户确实没有办法在假日期间购买到数量有限的特价商品，你就应该事先告诉他们。

不断完善自己的网站。重视用户提出的每个问题，特别是售后方面的。问题回答的越快，订单也来的越快。

完善网站的内部客户管理系统。用两到三周的时间监测一下你所有的内部系统，或者咨询一下专家的意见，开发一些有价值的功能，诸如实时聊天，电子邮件群发，自助购物等等。

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