二、调查主要结果
1、人气调查
问题：您最常去的是哪一家百货商场？
该问题设置五个回答选项：杭州大厦、银泰百货、杭州百货大楼、杭州解百商厦、元华商城。
从调查结果来看，306个有效样本中，有133人表示最经常去银泰百货购物，占比43.5％，消费者光顾银泰百货的次数高于其他四家商场，符合目前杭州各大商场银泰百货人气最旺的现状。其余依次为杭州解百商厦、杭州大厦、杭州百货大楼、元华商城。
2、服务满意度调查
问题：您对哪一家百货商场的服务最满意？
从调查结果来看，杭州大厦被认为是服务最满意的商场，占比26.5％；其次是银泰百货，占比23.5％；其余依次是杭州百货大楼、杭州解百商厦、元华商城。另外，有57人认为杭州各百货商场的服务都差不多，占比18.6％。
整体而言，各商场的顾客满意度占比相差并不大，说明了各大商场的服务没有呈现很好的差异化，服务优势不明显。
3、商场最需要改善的方面
问题：您认为杭州百货商场在哪方面最需要提升和改善？
从调查结果来看，消费者认为杭州百货商场最需要改善的是商品质量和商品丰富程度；其余依次是顾客服务、交通便利性、购物环境。
从目前杭州各大百货商场的调整来看，商家把引进新品牌和知名品牌作为工作的重中之重，确实也是迎合了消费者对商品的丰富程度和品牌商品的需求。而顾客服务被认为是第二大需要改善的方面，也再次说明了各商场的服务没有呈现差异化，也没有让顾客感觉特别满意。至于各大商场的交通便利性，由于几大商场都集中在繁华商圈，交通过分拥挤，停车位无法满足等现状是商场急需改善的一个重要方面。
4、百货商场平均客单价
问题：您每次去百货商场的平均消费金额？
从调查结果来看，每次平均消费金额为300－800元的人员最多，占比48.4％；
300元以下的人占比16.7％；
800－1500元之间的人员占比25.2％；
1500元以上的人员占比9.8％；
5、最喜欢的促销方式
问题：您最喜欢杭州百货商场的哪种促销方式？
杭州百货商场的满就送、满就减等促销手段一直比较盛行，促销竞争甚为激烈。但从调查结果来看，消费者更愿意接受商场直接打折的促销方式，这个比例高达67％。而满就送跟满就减相比，消费者更倾向于满就减，这也是近段时间杭州百货商场采用的主要促销方式。而抽奖可能由于存在透明性问题，以及奖品价值最高金额的限制，对于消费者的诱惑力并不大。
6、获得促销活动的途径
问题：您一般是通过什么途径了解商场的促销活动？
从调查结果来看，报纸仍然是消费者获取促销活动信息的最主要途径，其余依次是网络、朋友亲戚告知、商场直接通知、广播电视，后四个途径相差不大。
（联商网 撰文李燕君 TOMMY）
