本人接触过两种说法：
一是：应将顾客投诉看做是消费者真正需求的风向标。是顾客花费金钱和时间向商家提供的宝贵的第一手信息，让商家最直观的时刻谨记：销售工作的结束并不是在顾客购买了商品的时候，而是在顾客最终满意的时候。由此可见，现代中国百货业对于顾客满意度是有着足够的重视和改善的良好意愿的。
二是：几年前，“消法”取消了关于商品可以无因退货（顾客七日内商品保持原质原样可以要求退货）的相关规定。
参照以上两条，即说：我们在尽力顺应顾客日益增多的需求的同时，却在立法上免除了最能突显顾客利益的一点。依照法律制定的规则与目的来说，相应法律法规的修改和完善应该顺应社会发展变更，并应促进社会发展变更。那么，为什么要做这样的调整？
结合当代中国消费者的心态与素质来说，这是一种后退？还是一种无奈？ 我倾向于后者。
希望有友可以抚我之痛，解我之梦魇。
我来说说看。
消法这一修改正是对顾客钻了可以“无因退货”就随意退货的空子所做出的修正。可能的原因是立法之初是为了让消费者不被商场欺负，改变买东西容易退货难的情况。可是，几年来消费者协会成功的普法教育，让消费者的地位一下子从地板升到了天花板，从低眉顺眼到趾高气昂的随意退货。这下难受的是商场了。所以，做以修正，取消了无因退货，保护了商场的正常经营不被恶意退货的顾客干扰。
这一修改正是暴露出在当下还没有充分富裕的社会环境下，国人目前还是比较爱贪小便宜，爱钻消法空子的心态。买了衣服穿2天，7天内反正可以不问理由退货。正是基于这样的想法，本来是代表社会进步的举动不得不因为一小撮人的素质低下而倒退，就像街头的自动售卖机越来越少、免费直饮水机无法善终一样……取消它并不是代表我们就可以放低标准处理顾客投诉了，只能说明我们的消法在参考了现阶段消费者的综合素质以及平衡了各方面的利益之后，修改的更加人性化、更加公正、公平。
所以，真正的、非恶意的顾客投诉都是因商品、服务有问题才投诉的，无理取闹的顾客不但消法不支持，我们对他们不理也罢！不知可否抚你之痛？解你之梦魇？
4楼不知从事什么样的工作。也许你很难理解你口中的“个别消费者”在我眼中是一种普遍现象的无奈吧。
个别顾客的错难道不能称为是“顾客”的错吗？请问，4楼是如何理解“个别顾客”与国民素质普遍偏低之间的辩证关系的？
本人并非有任何偏见。只是无法理解在国内为何“无因退货”仍是当今顾客意念中的合理行为。恶意退货者比比皆是，靠撒泼毁物达到私己目的的也不在少数。见了太多了，有些灰心。
不知应该如何将法律与国民素质之间做好过渡。
- 该帖于 2008-2-9 16:47:00 被修改过
如何面对百货业的顾客投诉?
---存在的必然性。也就是说:只要百货存在,就一定存在顾客投诉。所以有顾客投诉勿需大惊小怪。
---存在的必要性。“金无足赤，人无完人”，有顾客投诉信息的反馈，才更利于百货提供服务的日趋完善。
---问题不在顾客，也不在投诉；问题在百货如何面对！个人认为：首先要珍惜；其次要善待；最终要解决。
---不可因为一颗朽木，就毁掉整个森林。
---处理顾客投诉可比照“理利原则”理：就是合情合理；利：虽不合乎情理，但对百货的长期发展是有利的。
我试试解释一下：
无因退货，本意是好的，修改它的主要原因是恶意退货和扒版，这和中国人文化素质有关，在欧洲，法国网店购物也规定7天无因可退，而且不退的话，法律跟进，没有什么消协之类说法。但是中国不行，恶意的事情层出不穷，所以，政府也是不得已修改的。
百货店顾客投诉基本分为两类，一是服务、环境等的意见和建议，二是商品质量问题，其他就是不地道的了，个别的扒版问题是最麻烦的，还有一些，举一例说，大款给小密当场买，过三、四天小密来退成现金，你怎么办？
针对第一种，甭废话，热情接待，认真回复，及时整改。针对第二种，国内已经有一站式退换货做法，集中解决，厂家不承担的，先由百货店赔付基金承担，然后在下一期间的合同中谈判解决，严重的只能清除。例外问题，采用不同针对性办法，宁肯得罪这样的顾客。有的百货店采用以毒攻毒的办法解决。
9楼哥们的发言真是海阔天空，无从把握，说不如不说。
楼主觉得可行的，告诉我一声，我在北京。pan_1121@sina.com pan后面有下划线。
既然10楼正心发出“9楼哥们的发言真是，海阔天空,无从把握，说不如不说。”之感叹
我也只好解释一下：
--“顾客投诉存在的必然性”是针对有顾客投诉投诉恐惧症的人而言的
--“顾客投诉存在的必要性”是针对对顾客投诉有误解的人而言的
--“问题不在顾客............. ”是处理投诉最起码的立场
--“不可因为一颗朽木，就毁掉整个森林”就是解决您所举的“大款给小密当场买，过三、四天小密来退成现金，你怎么办？”诸如此类的问题
--处理顾客投诉可比照“理利原则”，顾客的要求合情合理，比如商品有质量问题，顾客要求退换。甭废话，一边道歉，一边赶紧办理退换手续。尔后再追究谁的责任。顾客的要求不合乎情理，比如商品没有质量问题或质量有无问题不明，顾客就是要求退换，如果不影响二次销售，甭废话，一边道歉，一边赶紧办理退换手续。（为什么要道歉，就因为你给顾客带来了麻烦和不快）这样做最起码还能保住这个顾客。对百货的长期发展是有利的。如果影响二次销售且是顾客造成的，那就麻烦了。如果顾客在卖场大吵大闹而卖场又在搞周年庆客流很多，造成围观。（顾客懂，不会和你去办公室论理）怎么办？找个保安揍他（以毒攻毒），不行。打个电话，报110，不行。兄弟，认了吧，商场是弱者。其中的利弊，您自己分析。是退换好呢？还是尽快恢复正常的营业秩序损失小。一般来说，顾客基本上是认同顾客的。这就是我所讲的“不可因为一颗朽木，就毁掉整个森林”。不要夸大，好在这样的顾客为数不多。
不知道，我的解释正心您还认为是海阔亦空,无从把握
11楼朋友也许会认为，我们在这里总体上仅仅是在浪费时间在进行一种情绪上的宣泄，就是俗语说的发牢骚．不过，个人看法，我发这个贴子的用意在于试图修正部分人群的投诉概念．
普遍的，消费者在投诉时跟本不用顾虑是否正当，只因为＂顾客永远是对的＂，满足自己的需求才是硬道理，也不用管要求是否合理．大部分媒体舆论的＂消费者是弱势＂观点根深蒂固．因此，投诉者的性质和目的毋庸置疑－－维权．至于维的什么＂权＂，怎么维＂权＂，却无人问津．
难道＂是非观念＂在消费者投诉过程中无需存在？难道真的＂顾客永远是对的＂？
一定会有人再次向我重申，恶意投诉的顾客只不过是＂个人偏激行为＂，经营者＂不可因为一颗朽木，就毁掉整个森林＂．是，道理上好像如此，但是，仅仅是经营者去理解是不够的。在这种“个人行为”变成“普遍行为”之间，做为经营者能做什么呢？什么也做不了吧．因为我们没有立场去扭转大规模的道德的悲哀．
向往消费者理智消费，请勿自嘲自欺．
"我发这个贴子的用意在于试图修正部分人群的投诉概念．"
---投诉的人群是看不到这个贴子的,他们也不会看,何以修正?看贴子的是解决投诉的人群.
"普遍的，消费者在投诉时跟本不用顾虑是否正当，"
---有点偏激,不是"普遍的",应该是我们关注、在意和头痛的是那些“跟本不用顾虑是否正当”的消费者投诉
“只因为＂顾客永远是对的＂，满足自己的需求才是硬道理，也不用管要求是否合理．”
---＂顾客永远是对的＂不是顾客自封的。“满足自己的需求才是硬道理”不追求需求的满足就没有投诉了。至于“要求是否合理”因人不同，理解有异。
“大部分媒体舆论的＂消费者是弱势＂观点根深蒂固．”
---不能怪媒体，谁叫有不负责的奸商存在的呢。而且＂消费者是弱势＂观点读者认同，媒体只是顺应读者的需求找例证而已。
"投诉者的性质和目的毋庸置疑－－维权"
---不尽然。投诉者的性质和目的绝对不仅仅是维权，甚至根本就不是维什么权。很简单，花了钱，买到的东西和自己预想的有偏差。郁闷，找个人倾诉还不行啊。气愤，投诉一下还不成。对你有期望才来投诉的，在地摊上买的东西之后觉得不爽，你会去投诉吗？
“至于维的什么＂权＂，怎么维＂权＂，却无人问津．”
---呵呵，维的是“钱”是“心情”，毋须问津
“恶意投诉的顾客只不过是＂个人偏激行为＂”
---如果你不是这样认为的，我劝你恐怕要改行了，有这种观点的人很难从事好服务行业。不是你郁闷的要死，就是顾客郁闷的要死。这样怎么能处理好你与顾客之间的服务与被服务的关系。
"经营者＂不可因为一颗朽木，就毁掉整个森林＂．是，道理上好像如此，但是，仅仅是经营者去理解是不够的。"
---可是我们仅仅就是经营者呀，我要是110，我就把他抓起来，定他个扰乱社会治安罪。可经营者是不能这么做的，我们的薪水来自何处？
“在这种“个人行为”变成“普遍行为”之间，做为经营者能做什么呢？什么也做不了吧．”
---首先这种“个人行为”变成不了“普遍行为”，否则怎么还有那么多人乐此不彼的开百货；其次做为经营者能做就是改善服务，完善在我，从自身出发减少恶性投诉存在的理由。这是服务性的企业赖以生存的根本。
“向往消费者理智消费，请勿自嘲自欺”
---呵呵，我们从不向往消费者理智消费，我们千方百计搞什么企划，就是努力制造条件，希望消费者能够多一点感性消费，再多一点。
楼上，我无法将我们的观点分辨出个谁对谁错，只能说是立场不同，最最重要的是具体的感观也不同。我的想法来源地应该是最最直接和最最表像的事实投诉案例，而不是从一个宏观的角度去憧憬和惴想。
首先---“投诉的人群是看不到这个贴子的,他们也不会看,何以修正?看贴子的是解决投诉的人群.”我不这么认为，在此地的大多都是经营者，但无论如何，谁也无法脱离消费者的身份。既然如此，这与我的目的并不排斥，也许你认为我找错了支点，或者说我的确找错了支点，现在，我宁愿将这份与同伴之间的讨论当成一个起点。让好的东西蔓延下去。我坚持：修正部分人的对于“维权”的理解并不是单纯的哪个群体可能做到的。这是一个整体行为。我
"普遍的，消费者在投诉时跟本不用顾虑是否正当，"请看清，我认为的普遍性是存在于投诉过程中，而并非是所有的消费活动中。当然，如果那是普遍存在于整个消费人群中，那我们所做的工作就不仅仅是修正了，而应该来一场人类意识的重大改革。
“顾客永远是对的”没有顾客敢于如此自封，但现在已经被很多顾客堂而皇之的引用。在这句话的对照下，某些顾客的行为真是让人汗颜和无可奈何，相信你也见到过顾客在卖场中叫骂围堵，殴打工作人员，脱鞋把脚放到柜台上吧等等。更有甚者，我还见过一位母亲因为想将女儿买的商品退掉，大庭广众下污辱自己的女儿是傻子，有病。看到这里，真的很痛心。我好像有点跑题了是吧。
还是那句话，我们看问题的立场也许不尽相同。
无论我是不是应该改行，我仍然坚持，虽然每个人都有选择自己生活和做人的方式，但请别忘记我们都有一个共同的道德基座。也不要为了一己私利就在公众面前考验自己的品行是否符合道德的标准。
你也仅仅是站在经营者的立场上去理解顾客，但我想做的更多一点，如果单纯的理解改变不了现实，那么我就想把自己的想法真实的陈列出来，如果有益更好，无益也罢，只是尽了力了。
谢谢你，楼上，亏了你，我也重新审视了我自己思想里的很多地方。
呵呵！！如果你是一位商场工作者的话，请遵照我的观点去执行。没错！！如果你不是一位商场工作者的话，我还能说什么呢。道德属于社会的范畴。举个例子，如果一个孩子的妈这样教育她的孩子，“孩子啊，出门如果遇到的坏人抢劫，你就把钱包给他。。。。”我们能指责孩子的妈“为了一己私利就在公众面前考验自己的品行是否符合道德的标准”吗？要知道，孩子反抗有时是要送命的。命都没了，还谈什么“修正”，谈什么“道德的标准”。有时候，商场脆弱的连孩子都不如。
话又说回来，我们善待顾客，甚至纵容顾客，并不是商场没“一个共同的道德基座”，那是生存的需要。只有活着，更好的活着才是对社会发展最好的贡献。
“如果那是普遍存在于整个消费人群中，那我们所做的工作就不仅仅是修正了，而应该来一场人类意识的重大改革。”---你多虑了，说不好听的叫“杞人忧天”
别忘了：物竞天择，适者生存。这是自然界永恒的定律
先看看你的："普遍的，消费者在投诉时根本不用顾虑是否正当，"请看清，我认为的普遍性是存在于投诉过程中，而并非是所有的消费活动中。
再看看我的：“---有点偏激,不是"普遍的",应该是我们关注、在意和头痛的是那些“根本不用顾虑是否正当”的消费者投诉”
我的本意是：正因为“我们关注、在意和头痛的是那些“根本不用顾虑是否正当”的消费者投诉”，所以我们误认为："普遍的，消费者在投诉时根本不用顾虑是否正当”
海阔,你回复得好快啊,不上班吗?
还有,我们在这个问题上应该是不存在分歧的，但由于角度不同，就必须允许一些言论方面的差异．还有，冒昧的问一下，楼上，有经历过顾客投诉吗？在什么时间？什么情况下？有什么感觉吗？个人的感觉．
不上班吗?
--呵呵，休息
有经历过顾客投诉吗？
--有
在什么时间？
--顾客不爽的时候
什么情况下？
--顾客的期望大于实际的情况下
有什么感觉吗？
--之前诚惶诚恐，之后小有成就
