短视激励必招致隐患
为了完成总公司下达的任务指标，某药店的王店长将任务层层分解落实到每个员工身上，规定谁的销售业绩高，谁的报酬就多。该办法一出台，极大地调动了店员的工作积极性，药店的经营业绩也一路攀升。然而，新的烦恼也随之而来。原来，部分店员为追求自身效益的提高，无视顾客的实际情况及需求，一味推销价格高、利润大的药品，甚至胡乱推荐并不对症的药品，常常招致顾客投诉。更让人头疼的是，以前大家都相处得很融洽，现在却视对方为竞争对手，同事之间时常为了争抢顾客互不相让……王店长的初衷是好的，为了激发店员的积极性，却引发了员工之间的内部矛盾和顾客的不满，影响了药店的整体形象。
为什么会出现这样的结果呢？这就是王店长的激励制度不合理。只求高销售业绩而不求药学服务质量的行为，本身就是短视的。一味推销价格高、利润大的药品，会引起顾客的不满，造成顾客的大量流失；另外，胡乱荐药的后果还会导致用药安全隐患，使药店经营的风险增加。
完善制度、增强团队意识
那么，如何改变这种状况？我想应从完善激励制度和增强团队意识两方面入手。
首先就是要完善激励制度，否认只求销售业绩高而不要求药学服务质量高的行为，强调职业自律的重要性。应让店员明白，顾客是他们的衣食父母，是药店的利润之源，所以应根据顾客需求竭尽全力为其提供最好的药学服务。例如可以在店内开展每月销售之星和服务之星的评选，并给予适当奖励；另外，每月遭到最多顾客投诉的员工将受到处罚（罚款可用于对每月销售之星和服务之星的奖励），被顾客投诉多次的员工还有可能被辞退。这样有奖有罚、公平公正的激励制度，才能大家都在一个健康、良性的工作环境中竞争和发展。
其次，通过教育和政策来增强店员的团队意识，强调在竞争中加强合作的重要性。例如，在店内开总结会、晨会中反复强调团队精神是不可或缺的，个人利益与集体利益是密不可分的。并制订相应的政策：如员工的效益工资发放的前提是店内总销售必须达到公司计划额，那么大家都明白相互拆台是行不通的。
可见，一个好的激励制度对药店的管理起到了至关重要的作用。俗话说：上有政策下有对策。我想同理，如果药店的领导者有了好的激励制度，底下的员工就有了正确的前进方向，再加上大家齐心协力所带来无限的前进动力，药店经营工作必将能上新的台阶。
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利润和顾客认可度的矛盾!