近年来，医药流通领域竞争白热化，医药行业进入了微利时代。对此，药店该如何应对？本期 “商学院”推出创业课堂，以上海复星大药房武宁店为例，讲述药店自己的小故事。
以老带新，传授经验
中药饮片的质量管理怎么做？店里开展以老带新活动，老药工从如何鉴别中药饮片的质量(分辨是否虫蛀、发霉、变色)开始，一直到对中药饮片的保管(筛灰隙、刷格斗、烘药材等)，对青年员工进行手把手的带教。这样的“速成”教学法，让店里全员参与，对质量抓得更紧，管得更细了。
侦探出马，考核服务
有人说，店员的服务做得好不好，主要靠自觉，光凭店长一双眼睛哪里看得过来。而且忙起来，谁还有闲心管服务态度如何？该店要求每一位营业员经常想一想，是否努力真诚地在为顾客服务？是否把为顾客提供服务看成是本公司至高无上的利益？营业过程中是否给过顾客惊喜等等。他们还有个好法子，聘请“侦探”每月到店里进行暗访，暗访情况与奖金挂钩。
新不如旧，慎换包装
去年刚入秋，一位老年顾客拿着一包生晒参来加工切片，营业员加工完后看原来的袋子有点旧，换上了一个新包装袋。老太不仅不领情，反而说营业员在换袋子时把她的一点人参也蹭掉了。后经解释，平息了纠纷。事后，店长再三重申：凡是顾客自带药品前来加工，所带包装在没有征得顾客意见的情况下，不得随意收取扔掉。
把送药落到实处
许多药店都号称可上门送药，但真正做到的不多。去年11月11日，一位姓朱的外地男顾客来电表示，需购1公斤生大黄，希望尽快帮他送到长江饭店，因为他要赶下午的火车回家。当时店里没有这么多存货，便立即派人到批发部进货，再及时送到饭店；就金额而言，1公斤生大黄才区区32元，因此顾客非常感动。
不购药也享受药学服务
在柜面服务中，要尽其所能发挥药学服务的长处，帮助顾客排忧解难。由于药店附近工地多，有些民工常因在建筑工地的一些碰伤、擦伤前来购买药品，营业员看到他们捂着伤口，立即帮他们清洗、消毒和包扎。他们十分感动，说：“这里的服务比医院还要周到，上医院还要挂号费呢。”
为顾客病情放弃眼前生意
一次，一位患者因肚子痛，要求购买止痛片，接待该患者的药师发现其病历卡中的验血报告，显示其白血球为14000，需要就诊。但患者怕麻烦，想买几片止痛片吃吃算了，药师便耐心劝说他：“你白血球高，说明有炎症，应尽快去医院就诊。”一星期后，该顾客特意来道谢：“没想到你们服务这么规范，不为生意，只为顾客着想。”
|
