主题：[原创]浅析县域小超市的经营现状及发展对策

随着我国人民的生活水平不断提高，人们对生活质量的要求越来越高，县域小超市因受基础设施、服务质量、经营规模、管理水平的限制，越来越受到大型卖场及大型连锁超市的挤压，发展空间越来越小，特别是我国加入WTO后，国外连锁销售业大举入侵国内市场，其以低廉的价格、优质的服务、灵活的销售方式，吸引了大量的顾客，因此县域小超市已经面临着更加残酷的竞争。笔者对此作了相关论述，并提出了相应的对策。
一、 县域小超市的经营现状
1、 购物环境差，顾客不愿上门
良好的服务环境不仅指优美的店内环境，也包括配套的店外环境。店外环境犹如人的脸面，直接影响购买者对超市的第一印象。在观察现实生活中，不少小超市存在重视店内环境，而忽视店外环境的现象，部分小超市门前空间狭小，杂物乱放，车辆乱停，进出极不方便，使顾客心理上缺少认可感。
室内购物环境与室外的环境应保持相对一致，如若反差太大，会让人感到不平衡。室内强于室外，还可能好一些；若室外豪华、气派而室内差，人们很容易产生上当受骗的感觉。目前，大多数小超市的室内环境不如人意，如：不安装空调，商品摆放既无规律可循，又无艺术可求。
另外一些小超市没有特色，店员服装不统一，无明显 “记号”。有的消费者想咨询商品的情况，需要大声叫喊，影响了购物情绪，还有一些小超市门口没有导购牌，货架上也没有商品分类标志物，使得顾客寻找商品时产生焦急情绪，一定程度上影响了顾客购买欲望。
2、 服务质量差，顾客流失严重
导购员要主动服务，引导消费者购买，以微笑和得体的行动为载体的热情
是必不可少的。但任何事情都必须适度， “过度”和 “不及”都是不可取的。有些超市热情过度，弄得想看看的消费者买也不是，不买也不是，易把消费者 “吓”跑；也有些营业员对自己超市的商品的功能、成分及与同类商品的比较等基本知识都不够清楚，常常是 “一问三不知”，加之态度较冷淡，让顾客扫兴。
另外小超市一般都只有一台（多者两台）收银机。遇到购物高峰期，购物交款的消费者得排队，这势必增加了消费者的购买时间成本，对那些有急事的顾客而言，会使其产生不耐烦的情绪，甚至于不满。而且小超市经常发生没有零钱找给消费者之类的现象。俗话说 “于细微处见真情”，越是细小的项目越容易被忽视。而消费者通常对具体的服务细节最敏感，零钱虽是小事，却是超市服务质量的重要体现，一定程度是回头客的心理标准。
3、 经营规模小、商品价格高、品种不全
在超市经营中，超市规模大、连锁店多，使得经营品种全，能满足顾客一次性购买的需要，无须为买全东西而跑几个超市；而且店大、连锁店多、进货量势必就大，相应进货的价格就相对便宜，所售价格也必定便宜。让顾客觉得实惠。在现实生活中，一般小超市由于规模小，有的商品由于受进货量的限制使得经营品种偏少。同时由于进货数量有限，而不被供应商或厂家重视，导致进货价格偏高于大型超市，使得所售商品没有竞争力。
4、管理水平差，营业员的素质相对较低
现代著名管理学家H·孔茨 提出 “管理是设计和维持一种环境，使集体工作的人们能够有效的完成预定的目标的过程。”即要想小超市在竞争中有立足之地，作为超市管理人员必须有效地把人员、资金、信息资源等利用起来，才能达到预期目标。在现实生活中，由于小超市经营规模小、费用少等原因，一般超市所有人兼任管理人员甚至营业员，超市所有人由于受自己的能力及自身素质限制，使得小超市的管理水平比较差。跟受过专业培训出来的大型超市的管理人员的管理能力相比相差甚远，因此不能及时协调各种矛盾。同时小超市一般不重视员工培训，营业员的协调合作意识很差，去小超市购物，经常出现找不到相关营业员的现象，消费者得等上半天或 “吆喝”几句，营业员才会移动着 “金莲”小步出现在消费者面前，令消费者十分不满。
二、 县域小超市的发展对策
1、 改善购物环境。
（1）、认真选址。小超市最好选在门口有较大空间、有一定停车位的地方。周围邻居最好不是诸如小吃店之类的脏乱经营者。另外，超市应派专人负责店外卫生的打扫，并保持顾客车辆的有序摆放。
（2）、精心设计店类招牌，要有一定特色，以吸引购买者的目光。门口可酌情考虑摆放导购牌、商品信息、促销告示等。还有，装修要有个性，保证灯饰正常运作。有条件的要尽量安装空调，保证室内温度合适。必要的投资是省不得的，聚不住人气，生意如何兴旺？经营者应把设置空调看作是一种投资，而不应将其视为开支，投资是会有回报的。
（3）、货架排列有规则、不能太挤，留足购物通道；商品要摆放整齐，每种上架商品都要打上价格，以方便消费者购买。最后小超市必须注意统一着装问题。只有统一着装，才能易于区别营业员与顾客，使顾客在最快时间内找到营业员，得到及时的帮助。
2、提高服务质量
（1） 小型超市制定相对完美的服务规范，尽可能使服务规范化，但也要注意灵活性，切忌千篇一律,过分死板。并以此为契机对营业员进行素质培训，学习基本的销售礼仪、动作语言、柜台促销艺术、消费者心理、市场营销等课程，提高营业员的综合素质，要求营业员要学会 “进门三相”的技巧，通过顾客及同行人员的着装、气质、说话的口气等判断其身份、个性特点和购买角色，进而选择恰当的语言与之沟通。同时，注意劝购的语气和语词，说话不能太多、太快或者漫不经心；劝购词要委婉得体，要让顾客自己拿主意，尊重顾客。
（2）收款方面要有应急措施，有的大超市明文规定在收银台排队的人数超过5人时，必须增开收银机或开辟大客户、重要客户通道。小超市也可以学习他们的做法，便于顾客及时成交，从而减少顾客排队等侯的时间，节约顾客时间成本，排除给顾客造成的负面心理影响。另外，可以在收银台附近摆放一些报纸、杂志等，提供一些供消费者消磨时间的服务；为老人、病残顾客提供座位；派公关能力强的营业员与顾客及时进行沟通，了解并解决顾客当时出现的问题。对于特殊消费者，小型超市应采取灵活措施。例如，见到有残疾人上门消费，要马上为之提供一系列服务，搀扶、让座、询问他想购买什么商品、营业员到收银台代交费。让这位消费者日后消费方便，超市方面可让他留下姓名、地址、电话等，随时送货上门。
3、扩大经营规模
小超市要想在竞争中求发展，可以通过调查分析，确定自己在县域发展连锁超市的市场策略，整合经营资源以求发展。可以通过发展自由连锁，来避免自由连锁超市间的内耗，既可以扩大规模，形成强大的讨价还价能力，还可以节约费用、降低成本，增强竞争力。通过自由连锁，为消费者提供各种货真价实的商品，增强消费者的信心，维护了小超市自身的信誉。
另外由于小超市受经营场地和销售量的限制，商品品种受制于进货量，也可考虑与可*的同行联合进货，以便给消费者提供充分的选择商品的余地。
为满足消费者的需求，超市方面此时的实际情况如满足不了消费者的需求，可派超市的营业员出外调货或去别的地方代为购买或用商品缺货备查簿记录下顾客的联系方式和所需商品，及早采购并送货上门，以充分满足顾客需求。
4、 提高管理水平，提高员工素质
小超市的管理人员可以通过培训以获得自己所需的知识及管理方面的优秀经验来提高自身的管理水平。同时，必须加强员工培训，提高他们的协调合作意识，提高他们的职业素质。如某个营业员有事暂时离开，其他营业员要及时补位，避免岗位出现空档，给消费者带来不便。
在小超市的管理中，人人都要有危机意识，人人都要意识到，自己能在市场上生存离不开消费者的支持。做不到的就别承诺，承诺了就一定要兑现，不然消费者会产生预期效益与实际利益不符合的巨大落差，从心理上产生抵触情绪。
三、 县域小超市的发展前景
追求全面的使顾客满意的策略是县域小超市赢得顾客、赢得市场的法宝，实际上以 “小、灵、便”为特点的县域小超市在解决好自身问题的前提下完全可以与 “大、全、廉”的大卖场在业态上形成互补，再加之小超市的经营面积不大，有利于网点的渗透性开发。在不久的将来，小超市必将成为我国经济发展的一种新的增长方式，也将成为我国一种崭新的创业机遇，有着巨大的前景与潜力。