选择正确的目标顾客
Ø 目标顾客具有你能满足的需求
Ø 在你满足了其需求之后，他们具有提供适当的回报的能力
Ø 本公司具有或是能够培养比其他公司更能满足顾客需求
Ø 本公司具备占领市场的基本能力
顾客关注的品质
顾客所关注的品质：产品品质
顾客所关注的品质：服务品质
如何提高品质：七大要素
Ø 塑造以客为尊和以客为本的经营理念
Ø 倾听顾客的心声
Ø
Ø 以待客之道善待员工
Ø 扫除争取顾客的障碍
Ø 行动与考核
Ø 以身作则
- 该帖于 2008-2-16 15:14:00 被修改过永远留住顾客4大法则
法则1：角色转换与换位思考
Ø 顾客服务只是公司所做的，而顾客满意则是顾客自身的感受
Ø 从顾客的角度来看，无论他是一位潜在的、现实的、或是从前的顾客，公司经营的唯一目的就是取悦顾客，使他们称心满意
Ø 顾客有其自身的价值观，顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的。若你要取悦他们，你就必须以一个顾客的眼光、以顾客的观点、以顾客的立场来看待自己以及自己所提供的产品和服务
Ø 在成为一名成功的营销人员之前，首先成为一名精明的顾客。将心比心，换位思考
法则2：娱人娱己与双重满意
Ø 实施顾客满意工程能使员工体现自我价值，满足自我成长的需求
Ø 若一线员工不能解决顾客的抱怨和投诉，必然在其心理上产生障碍，造成挫折感
Ø 精明能干的一线员工会使顾客对你提供的商品 / 服务的不足更有忍耐性
Ø 一线员工对公司而言是一笔宝贵的财富
Ø 以个人身份与顾客接触
ü 尊重顾客人格
ü 专心对待顾客
ü 全心全意为顾客提供服务
ü 体面地结束交易
法则3：授权灌能与共创未来
Ø 为何授权
ü 通过授权为一线员工创造机会
ü 充分发挥员工的潜力与潜能
ü 导入新的动力与竞争意识
Ø 授权灌能
ü 克服心理障碍
ü 职业培训
ü 维护员工的尊严
法则4：顾客满意与顾客成功
Ø 顾客满意是一种情绪状态
Ø 顾客成功是一种终极目标
Ø 与顾客建立长期的伙伴关系
- 该帖于 2008-2-16 15:22:00 被修改过