主题：如何激发顾客满意？

'只要我们做得好，顾客就会满意'，果真如此吗？当我们分析了影响顾客满意的不同因素后，一定会有不同的看法。

影响顾客满意的因素有三个层面：

1．必须具备因素
　　
指的是顾客期望存在的并认为理所当然的那些特性。例如，顾客购买的桶装水，肯定希望是水是纯净的、水桶是整洁的、水送到家门口等。由于这些都是顾客预期它应该有的，因此当没有时，顾客就会特别注意它，就会感到恼火和不满意。而即使这些都有了，甚至更好，顾客也只有中性的感觉。

2．越多越好因素
　　
顾客对于这种因素有一个较大的感觉范围。如果顾客的需求没有得到满足，就会感到失望；如果得到合理的满足，顾客不会有什么感觉；但如果我们做得更好，顾客会增加满意度。譬如，顾客电话订购桶装水，通常的是6个小时后送到。如果我们拖延太久，就会遭抱怨；如果我们不快不慢，顾客不会有什么反应；如果我们反应迅速，在很短时间内送达，顾客就会高兴。

从进货、陈列、销售、售后等每一个细节都应该避免可能使顾客产生不满的因素，如果态度积极，则必须在每一环节精益求精。具体说一点：

1、环境卫生与设施安全必须保证，安全隐患对于商场是致命伤。

2、商品上柜陈列前必须检查商品是否残损，标识是否相符，价格有无争议。在大型促销活动前要关注是否可能缺货。

3、商品与道具的陈列摆放应首先注重安全性。保证顾客安全权并避免商品在未购买的前提下损坏。

4、店员必须对商品知识与商场活动细节非常了解。

5、销售时注意语言的规范性及准确性。

6、顾客在提货时主动提醒顾客确认检查商品。减少因商品残损、尺码等问题引起投诉的机率。并妥善包装。

7、返品维修时注意商品检查，并以书面形式进行商品形态记录。

以上是最基本应该保证的，如果想在细节上做更多的文章，那么，细化服务则是最好的办法。

关注细节，提升服务水平，比顾客想象的做得更好，比自己承诺的做得更好。