顾客投诉是每个零售企业都会遇到的问题，本人对于投诉解决略有些心得。解决投诉的人不同，方法也不同。但原则只有一个，尽最大可能的提升顾客满意度。

不过，对于客诉，本人感觉“解决”固然重要，但“避免”才是根本。

如有好的方法请将其公开，大家一起学习进步喽。

商品:售前把住商品商品质量关,售中和顾客交代清楚商品属性,售后顾客正常使用和维护(属于外界无法控制的因素)

人:服务人员尽心\服务到位.

环境\设施:设施无障碍......

商家尽所能满足顾客,仅仅是减少客诉而已,但每个顾客的个体属性不同,对满意的要求也不尽相同,变数大啊!

“避免顾客投诉”我对这个说法不太赞同。首先我们应正确认识和对待顾客投诉，有顾客投诉说明是好事，因为顾客的抱怨可使我们的工作有弥补的机会，得以改进，从中可以及时发现自身存在的问题，同时可重新树立企业在顾客心中的形象。如果没有顾客投诉，说明顾客已经对我们的企业失去了信心，说不定不会再次光临了。所以，现在大力提倡建立畅通的顾客投诉渠道，重视顾客投诉。尽可能的降低顾客投诉率，当然前提应是预防为主。

应该是利用顾客投诉的平台 发现企业的缺点和不足，同时避免同样的问题产生二次投诉。其实有时投诉处理得好时，反而会赢得顾客的信任，让顾客对商场产生归属感、提高了顾客的主人翁意识，是商场真正成为了顾客自己的购物天堂。随心所欲的选购自己喜欢的商品。

所以投诉机制的健全是必不可少的。好的操作方法才是最重要的

投诉是不可避免的哦！

哪个商场都有！

有一次在书上看到一个更绝的，用一个聋哑人做客服前台引导。

我同意4楼的说法。当我作为消费者在消费的过程中，如果遇到了一些问题只会进行一些简单的口头投诉。如果在口头投诉得不到满意处理的情况下，我通常不会做第二次投诉。而是选择转身离开——用脚进行投诉，不会再到该门店进行消费（至少在相当长的一段时间内）。

而在我工作的时候，我也常常会建议一些顾客进行投诉，但顾客只会向我本人投诉，而不愿以书面的形式进行投诉。这样企业/门店失去了很多可以提升顾客服务水平及企业/门店形象的机会点。在当今零售业竞争激烈的情况下，顾客服务水平如果没有得到相应的提高，则会造成“逆水行舟，不进则退”的情况而最终导致企业/门店最终结业或破产的惨淡收场。

做为一名零售业从业人员应该有建立起一种意识：每一次顾客投诉都是提升企业/门店形象的机会点。把握好每一次机会点，将企业/门店形象以及顾客服务水平的逐步地提升才是我们每一位零售业从业人员应有的态度。

营运能力、管理水平、培训力和执行力乃避免投诉的重要元素，同时还要辅以白脸“倡”和红脸“惩”。

对可怜的一线，洗脑是一定要得的了。

顾客投诉做为百货店来说是365天中360天会碰到的.

我经历过在晚值快打烊时坐在柜台里不走的投诉顾客,一个客人不走,整个百货店都不能打烊,几百个员工站着送宾半小时,就是送不走难缠的主,最后,只能请他到办公室,陪他到半夜,先让员工下班,等到他说累了才回,真是可怕的经历.

恩,处理的时候态度很重要,要站在中立角度,为顾客着想,同时又要依消费者保护法等相关规定依法办事..

简单说应该是:依法处理,满意服务吧

双安商城好像出过一本关于客户投诉的书，都是案例；

翻了一遍，觉得都能那么做，客诉也就不是什么问题了。

但是毕竟是一种理想。

买方市场，客诉不可避免，关键是对待。

顾客投诉是必然的，要看我们如何面对。有报怨的顾客说明我们有些方面没有满足顾客的需求，接到投诉后应该从中分析出我们的不足，以点概面，让我们的顾客更加这完美。让有报怨的顾客成为我们忠实的VIP。

当然，林子大了什么了都有，还是有一部分无法正常沟通的顾客，我们只能见招拆招了。

最近学习一个MBA的课程，里面讲了个理念，与大家分享一下：

顾客关系管理指标要和盈利挂钩，调研结果显示，顾客满意不一定能带来持续的消费，只有100%满意、甚至忠诚才会让消费者直接选择你的产品和服务。

那么其实，在零售行业低利润率还追求高效率的今天，我们能做的和做到的，还是不够的……

身为零售行业的角色，永远不要对为顾客提供的服务水平满足，尽量提供更好的，把能提供的提供到最好……

避免才是根本

怎么解决还是比较难

淘宝网
淘宝网女装
淘宝网购物
易淘网

可能吗？ 可能避免吗？

呵呵，有意思了，观点来了。

到底是解决呢？还是避免呢？

要是我，我情愿选择解决。而不是避免。

如果你选择避免投诉的话，我想顾客也会避免选择到本店消费的。

这本书还有得买吗？望告知具体书名

减少是有可能的，避免顾客投诉，可能性不大。除非你要保证这些顾客没有个性差异。