新玛特最基层的管理员，在这里向大家请教，我们实行投诉三级陪送制度，即：员工、业种、客服，员工解决不了的，到卖区长，卖区长解决不了的，到业种，业种解决不了的到客服，我想说的是，由业种到客服解决，只要到了客服，不管什么原因，先扣卖区长1分。卖区长解决不了，才送到业种来解决，业种也解决不了，才送到客服，那为什么要扣卖区长的分，业种领导难道没有责任吗？再说客服人员，四五六不懂，商品知识严重匮乏，还硬冲大个，该坚持的不坚持，一味是：退！推！退，如果你有异议，那你倒霉了，他们会到你管理的卖区去抓员工违纪，扣你的分，不要小看这1分，到开工资的时候，这1分可能是100元或是200元的差额啊！我们还不能也不忍再扣员工，但是集团下的整改令，到他们那，就是又扣卖区长的分，又罚员工的款，这1分等于是他们下三张罚单的分，找他们领导，领导会说，制度就是这么定的，没有什么公平可讲，领导整天讲，销售第一，但是到考核我们的时候，服务占90%，销售占10%，我们也尽量用平常心来安慰自己，努力把工作作好，但总不如人意，各种工作千头万绪，各级人员有各级人员的分工，主抓一项工作，但是到了我们这，什么都的干，保安的工作，保洁的工作，比如：供应商送货，不走指定通道，不是保安去制止，而是卖区长，如果被商管人员发现，扣卖区长的分。公共区域的保洁，也是卖区长的事，不好就扣，天天讲人性化管理，但他们比谁都狠。
- 该帖于 2008-8-29 16:24:00 被修改过
很明显一看楼主就是卖区长的职务，没什么好抱怨的，其实这个现象要归咎于什么？归咎于公司的流程的不合理。其实在这里不是帮客服说话，我个人认为客服和营运的责任应该划分开来看。营运的特长是搞销售，而客服的特长是接待顾客，各有所长，要让营运的去接待顾客要让客服的去搞销售那未免有点强人所难了。客服存在有它存在的作用，为什么公司流程不制订成一切顾客抱怨都由客服去处理呢？这样也可以要求客服人员掌握最基本的商品知识，处理起问题来也容易得多。
我曾经亲身经历一个顾客投诉，营业部门要求他们自己处理，本来顾客只要求赔偿很少，但是营业的老大总觉得客服一味的在帮顾客为难他们，结果自己去处理非但没处理下来，而且还因为不懂掌握顾客心理及说话的艺术，把顾客给惹恼了，最后弄得那个营业老大下不来台竟然去威胁顾客，结果这个事情还被电视台暴光了。
