这个问题今天刚看到，不知还能不能帮上忙？ 以下是本人从业经验所总结的一些浅薄见识，如有不足，还望高人指点： 一、准备工作 1.由于鞋类商品的《三包法规》都是地域性法规，所以一定要熟知本地的相关规定。
当然，也必须对《消法》、《产品质量法》、还有你所在城市当年的误工费标准、
有一定了解才行。
PS:特别是关于时限方面与赔付条款。 2.详细了解顾客购是否物凭证、付款方式、商品售后方面的标识（通常出现在吊牌或鞋盒上）。 3.不要急于接触顾客，先找相关人员（如：营业员或其它与其有过接触的同事）了解情况。
PS:需要掌握顾客何时购买该商品、有无折扣、是否是新品、是否已质检、我方是否有质检报告、
顾客对该商品的投诉内容是什么、顾客的情况（性别、年龄、预计受教育程度）如何、
该顾客有无陪同（如有陪同，也需了解相关情况）、当日处于周几、当日天气如何、
接到投诉的时间、顾客已等待时间。总之，一定要尽可能多的搜集信息，相信我，这一定
会对你有所帮助的。 二、操作原则 1.尽可能将顾客带离营业区，避免影像正常营业。 2.暗示顾客接待者（即你本人）有最终处理权，否则对方根本不会听你说。 3.接待地点一定要选择看似舒适，其实并不舒适的地方（有点像麦当劳的餐椅那种感觉）。
PS:也可以是在灯光、空间、温度等方面，总之就是对人浅意识产生压力或疲劳感的地方，
但是要适度。 4.解决过程中最好不要有人干扰（主要指同事间的帮忙，搞不好会变成帮倒忙）。 三、正式接触 1.做购物凭证的检查。注意养成这个好习惯，作用非常大。因为，常会有一些顾客或有意或无意的，
不带购物凭证。如没有购物凭证，或已经超出三包期限，一旦你接过商品就代表你已经受理了。
后果不用我说也能想象到是怎样。 2.通过对话进一步了解顾客个人信息。注意，与顾客交谈时语速不要过快，要给自己留下思考的时间。
逐渐引导对方跟随自己的语速。如果比较生气或语速较快，可多问一些问题。这样可以增加对方思
考的时间，扰乱其思维，也可为自己多争取思考的时间，同时随着时间的推移，还能相应降低过客
的怒气。 四、责任判定 1.客诉一般分为两类：一是服务投诉，二是商品质量投诉。而如今最常见的就是商品质量投诉。
在商品质量投诉中的责任判定又分为，销售方责任和购买方责任两种。首先说一下销售方责任，
多为商品质量问题（当然还有价格、标识等问题，先暂且不提）。就商品质量问题而言，据我
个人经验来看，零售百货业投诉最多的品类应该就是鞋品。因为女鞋销量大，所以投诉量也大，
尤其是夏天，多得数不胜数。其次再说一下购买方责任，通常都是由于不当穿着所造成，还有
就是一些由于冲动消费，冷静下来后的故意损坏，进行恶意退货。
PS:顺便说一下，在夏季女鞋堂底掉色是最容易出现的问题。但说到着色强度的问题，有时连质
检也检验不出结果来，因为现今有很多新型涂料国家根本还没制定出相应标准。所以，这时，
只能靠你的智慧与个人魅力来解决问题了。 2.说到是否属商品质量问题，就要说一下成因判定。首先，还是要通过与顾客的交流与提问中获取
信息。例如：合适发现商品出现问题、何种情况下发现、经常在哪些场所穿着等。当了解到足够
信息后，就需要靠长期积累得出的经验来判断了。当然，如果你是新手，就用最笨，也是最后的
手段，那就是质检（不过，你手里最好还是要有该款商品的质检报告。毕竟消法可是举证原则倒
置的）。而质检的相关费用可是由责任方来承担，一定要三思而后行。商家赔钱固然不好，但毁
掉在消费者心目中的形象也不是件好事。要知道，有时看似只是失掉一个顾客，但实际往往是失
去一个潜在的消费群体。 五、了解与满足顾客需求 1.来投诉的顾客都有两种需求，既表层需求和深层需求，也可称之为物质需求和心里需求，两者密
不可分。成功地解决（这里要注意，千万不要对顾客用处理一词）顾客投诉，是在维护自身利益
的前提下来满足顾客物质与心里的双重需求，实现双赢。
2.物质需求简单来讲，就是顾客在商品方面，或退或换或修。站在商家的立场上来讲就有一个原则：
先考虑修，修不了换，换不了再考虑 退。这里需要提一下，解决事情要灵活，要学会从数字的
角度看问题。例如：换，不一定就要换同款商品。可以尽量换同价位或零售价高一点的商品。如
此操作完全可以换个角度看问题。不要理解成换，可以看做是退了，再卖（切记不要让顾客这样
理解）。通过类似方法，很有可能促成新的交易，达成逆向营销（这还需要你通过语言魅力的辅
助，还有满足顾客心里需求作为前提）。 3.心里需求如何来满足呢？其实只需从一下几个方面入手：首先，通过你之前所收集的信息来判断
切入点。例如：对于15-25岁的消费者而言，最需要的被认同，也就是对其世界观与价值观的肯定
。这需要你在同对方的交流中很好的引导对方多谈她自己（这个年龄段很容易被引导），最后对
方很有可能还会把你认作知心好友。而对于25-35岁这个年龄区间，就需要你去赞赏其品味与气质。
一般来讲女性一过25岁，随着岁月的流逝就会对年龄越发敏感，（这个年龄段的女性很容易觉得
自身的女性魅力在日间衰减，况且已婚的也为数不少，急需被别人赞赏）。而35-45岁的女性消费
者大多都比较务实，且这个年龄段的女性多为家庭主妇，是一个相对稳定的消费群体。你可以采
取为其免费办理会员卡或许诺在其购买其它商品时为其提供折扣等方法。对于45岁以上的顾客，
你所需要的就是对其给予充分的尊重，甚至是尊敬（切忌一定要让对方感受到才行）。再有就是
时间和耐心了。 PS:给予顾客物质满足，我个人主推为其办理会员卡这种形式。要知道强化会员卡的作用是今后零售
业的必然趋势，打折是笨办法。
六、特别注意事项 我也学一下郭德纲，说一些不能说和不该说的。就是有陪同怎么办（通常坏事的都是他们）？ 1.遇到年轻男女组合的，切记专攻女性，无论你自己是男是女。如果你是男性需要注意，一般这种
情况下男性多为陪同，无论他们是什么关系（或夫妻、或朋友、或同事），男性都会在女性面前
出风头，千万不要给他机会，往枪口上撞。女性在这种情况下也大都不太愿意在熟悉的异性面前
暴露自己很不淑女的一面。如果你是女性就更需要注意，你要是主攻男性，小心有人吃醋，女人
的嫉妒心都是很可怕的。 2. 遇到年轻女性组合的，一定要专功该商品的所有者，绝对不要和陪同多说话。凡是找女伴陪同前
来的，一般都是为了壮胆。这时陪同都会想要显示自己的作用，所以肯定会对你重磅炮轰。切记
不要理她，否则会形成被围攻的局面。 3.遇到中老年男女组合的，那多半是夫妻。切记耐心、细心都是必备的。多沟通，尽量不漏痕迹的
用言语挑拨，让他们产生分歧，然后你再出面全和。不过这招是要用很多时间来先消耗他们的精
力与体力后才能用的。因为夫妻之间在体力充沛的时候通常都十分默契，毕竟一对二，不如反过
来二对一要轻松。不过最后一定要去全和，咱们是去解决问题，而不是要去搞得人家夫妻不和。 4.遇到中老年女性组合的，只能说那就是噩梦。反正不死你也要脱层皮。唯一的办法就是事先填饱
肚子，少喝点水，去趟卫生间，再喝点营养液什么的，好了持久战开始。 5.年轻与中老年男性组合就不说了，因为那实在太罕见了。 6.遇到一家三口组合的，基本方法同第3条。但切记，先让孩子多说话。孩子们总是愿意在父母面前
表现自己，以显示自己不是小屁孩了。毕竟孩子阅历浅，很容易说错话。对方一旦出现言语的漏洞，
你就要抓住不放，尽可能的让他出丑。等他丢人丢得差不多了，父母就该出来解围了。好，到这里
你的机会来了。孩子现了眼，父母的态度也不会像一开始那样强硬了。如果孩子言语之中出现了脏
话那你就胜利了百分之五十。无论商家有没有过失，这时在打消对方嚣张气焰后,都要给顾客一个
台阶下（切记要给足面子，否则他们很有可能会再也不好意思来购物了），最后再给打个折或办个
会员卡什么的。这样另外给你加了百分之四十。记住，没有绝对圆满，只有相对圆满。
PS:主旨就是变被动为主动，变不利为有利。毕竟顾客就是商家的衣食父母，既不能得罪，也不能
给惯出臭毛病来。 7.要是遇到一群人，送你一个字“闪”。那绝对不是来投诉的，那是来闹事的。 要说的实在太多，所以最后只再提示几点： 第一，顾客不是敌人。再说不是还有句名言“没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益”
不是嘛。
第二，虽然是在商言商，但保障公司利益是值得肯定的，但不要做缺德事情。双赢的结果有时并不难达
成，只需要多换几个视角看问题，就会很容易找出答案来。
第三，投诉有时并不一定就是坏事，摆正心态的话，往往还会出现意想不到的好结果。所以，一定要力
争将每一位顾客的钱和心都留在店里。这才是真正宾至如归。
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