日购物中心刮起服务竞赛风
近年来，服务质量竞赛在日本各地购物中心纷纷登场。由于日本购物中心协会每年都要举办服务竞赛活动，各大购物中心将公司内竞赛定位为全国服务竞赛的预选赛。值得关注的是，服务竞赛不仅被当作调动售货员积极性、提高服务质量的手段，而且在与商业设施开发商的沟通中发挥了重要作用。
最近，商业设施所有者、高管频繁出现在服务竞赛现场，他们一方面希望通过参加此类活动了解自身的服务能力，另一方面希望能够观摩其他同行的服务，从中得到一些借鉴。
●LUMINE：评选希望之星
Lumine是一家以销售服装、日用百货为主的商业设施，其经营理念是“以服务之心了解顾客需求，提供顾客期望的服务”。为了实现这一理念，公司提出打造“强势Lumine”的发展方向，而所依托的正是服务质量。
该公司认为，店长、售货员的工作就是要“提高服务能力，向顾客传递品牌价值，为顾客带来购物的喜悦”。为了增强售货员的自信和对工作的自豪感，Lumine从3年前就开始组织名为“Lumine之星”的优秀售货员评选活动，并制定了相应的认证制度。
目前，在Lumine各店铺工作的员工约为2.8万人。经过各店铺的选拔、推荐和预赛，每年都有40名优秀售货员晋级最终决赛。决赛一般选择在东京市内豪华饭店举行，从中选拔出8名金奖获得者，再从中选出一名大奖得主。之所以举办服务质量竞赛，是因为公司希望“能够形成良好的购物环境”，不辜负顾客对店铺的期望。
举办此类大赛的另一个目的是调动员工的积极性，降低离职率。由于售货员的流动性比较强，容易导致服务质量的下降，因此需要通过大赛的形式留住优秀员工。事实上，连续举办服务质量竞赛有效地提高了包括参赛者在内的人员的服务意识，职场内形成了质量竞赛的风气，研究探讨如何提高服务质量已经成为售货员每天的必修课。
Lumine相关负责人表示：“开展服务质量竞赛活动以来，售货员服务能力明显提高，销售现场也充满了活力。”
●玉川高岛屋：服务竞赛的常态化
从2007年开始，玉川高岛屋公司每月都举行服务质量竞赛活动，力争实现服务竞赛常态化。服务竞赛活动的形式多种多样，有时根据销售现场的实际情况确定讨论主题，有时干脆让每位参加者带来实际销售的商品来讨论如何提高服务质量、提高销售业绩。
活动的特点是范围广，只要售货员提出申请都有资格参加，售货员间的相互切磋不仅有利于提高业务能力，而且增强了员工的归属感。
玉川高岛屋每年都要举办9次服务质量培训活动，每次培训内容分为三大模块：一是与顾客的沟通；二是商品推荐；三是销售能力。目前，该培训已经进行7次，接受培训的售货员达到近400人，完成全部三个模块学习的售货员也达到了40人。
服务竞赛活动的特点是实用性很强，售货员不仅能够学到通常的服务技术，而且能够根据不同季节特点和促销活动有针对性地提出解决问题的思路。服务竞赛研讨会上，店长与售货员能够同时参加，甚至有一些店长干脆将服务竞赛研讨会当作内部培训的场所。
一位店长深有感触地说：“服务竞赛研讨会上不仅能够帮助售货员提高服务技术，而且能够与其他店铺的同仁进行横向交流”。玉川高岛屋方面将日常服务竞赛研讨会的目标定在参加日本购物中心协会组织的服务质量竞赛活动。据介绍，目前该店已经有2名女售货员获得参加全国服务质量竞赛活动的资格。
●迪亚：培育优良顾客
迪亚购物中心是一家由大阪钻石城地下商城负责运营管理的大型商业设施，已经涌现出多名参加全国服务质量竞赛的优秀售货员。然而，该公司销售部经理竹田健一却表示：“参加全国服务质量竞赛活动固然是本店的目标之一，但不是唯一目的。”
竹田的表态多少让人有些意外，但仔细一想确实有一定道理，因为在他看来“过程比结果更重要”。在准备参赛的过程中，售货员每天都得考虑如何接待顾客，并为各级预赛和决赛进行艰苦的练习。
为了达到这种效果，公司内部的选拔活动都专门聘请资深人士对售货员的表现进行点评，预留5分钟为每位参赛选手详细讲解时其在竞赛活动中的表现，在肯定成绩的同时指明不足。这一努力收到了明显效果，售货员的服务能力得到全面提升。
迪亚公司重视服务质量的背后是伴随大阪梅田地区商业设施竞争加剧出现的危机感。截止到2011年，该地区商业设施将大幅增加，商业设施间的竞争会愈演愈烈，不同业态对顾客的争夺将会更加激烈。而能否在竞争中获胜取决于“能否赢得更多忠实顾客”，这又与服务质量和服务水平密不可分。
●参加企业逐年增加
住商亚班公司是一家商业设施开发企业，负责德克斯东京、仙台塞尔巴、松户普拉雷等商业设施的运营。去年，该公司首次举办了服务质量竞赛，今年9月又举行了第二届。据介绍，2006年仅有4个商业设施参加，2007年这一数字上升到7个，参加竞赛的售货员也增加到17人。
参加服务竞赛的售货员都力求通过真诚的努力赢得顾客的好感，通过强化沟通能力和导购能力成为该地区屈指可数的优秀售货员。据介绍，实施服务竞赛活动以来，售货员的服务水平明显改善，培训效率大大提高。住商亚班计划今后将持续举办此类活动，通过日积月累形成公司的核心竞争力。据了解，随着服务质量竞赛影响的扩大，今后将有越来越多的购物中心加入举办者的行列。
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