傍晚6点左右，眼明手快的秘书小章把巡查记录送到了我的办公室。摊在桌上，我点了点，一共涉及7大类问题近60条。
厚厚几页白纸黑字堆在我的面前，问题似乎排山倒海而来。奇怪的是，我先前的稍许不安和紧张突然找到了释放口，内心变得安定而坦然。我知道自己到银泰百货因何而来，沈国军找我就是为了解决问题，不是用来做花瓶的。发现问题是我的能力，我为“问题”而生，“问题”就是我的“饭碗”。
我绝不会发现问题绕开走，向着问题迎难而上才是我厉玲的风格。我要求办公室立即通知部门经理以上管理人员开会。
晚上7点，临时会议在公司九楼准时开始。
鱼贯而入的部门经理们发现：他们座位的面前，放着一份经过整理的巡查报告，分成办公区、营业区、后勤工作区三大项51小项。带着惊异的表情，他们一个一个埋头看起报告。
我开门见山地说：“经过几天的调查和下午的巡场，银泰的总体情况是八个字：基础不错，问题不少。营业员进场时间不合理，导致通道拥堵；营业员缺少放水杯的箱子，导致水杯进卖场影响形象；公司指示牌不统一形成服务反差；办公室员工离开未主动关灯，造成资源浪费……”
一些经理吃惊地盯住我的脸，眼珠动也不动。有的就问：“厉总，你说我们怎么办？”
“明天起，营管员早上8：30进场，替换保安以后，营业员分批进场；上班货梯和员工梯同时开放，货梯停地下一楼和三楼，一号员工梯停五、七、九层，二号员工梯停六、八层，有利于快速分散人流……”10分钟，我一口气说完，没有片刻停顿和迟疑。
接着，我话锋一转：“有两件事我要特别指出，厂商反映我们的营管员业务不熟，不经允许用客户电话，上班时间找不到人，处理投诉能力极差；另外，银泰的官气太重，想见经理一面很困难。官气重会影响我们与政府部门、厂商和顾客的关系。这些要在今后的工作中改进。”
后来我听说，我这样说话不拐弯抹角，批评人直奔主题的方式，开始他们并不适应，但感觉耳目一新，觉得听我批评人“有意思”。
水果不仅需要阳光，
也需要凉夜。
寒冷的雨水能使其成熟。
人的性格陶冶不仅需要欢乐，
也需要考验和困难。
———［美国］作家 布莱克
1．不祥之兆
2004年的春节就要到了。不知不觉，我在银泰百货已经做到了第六个年头。一天，我对行政副总经理说：“这些年，我们做得这么好，买些爆竹，在大年初一开门时放一放。”
这是我进银泰百货以来的第一次，我过去从没有想过放爆竹，银泰百货也从没有在新年开门的第一天放过鞭炮。
银泰百货是早上9：30开门，我叫他们把时间安排好，在9：30准点放完，然后开门迎客，图个吉利。
9：10，行政人员就开始放小红挂炮和爆竹，他们说，按经验，放完这么多鞭炮，得要二十来分钟，没有想到，几分钟就完事了。“噼里啪啦”的尖叫和轰响过后，瞬间显得特别地冷清，离顾客进来的时间还差15分钟，这段时间太长了。旁边站着的银泰员工突然都皱起了眉头———这个鞭炮放得很无趣。
我从来都没有放鞭炮的习惯，今天怎么想到这事上，我弄不清楚自己。不知怎么地，我突然就觉得这兆头不好。
银泰百货这一年会不顺利吗？我身上会发生什么？未知的悬念使我略感不安。
不由地，我想起了2001年夏天的事。
那时，我正埋头奔走在杭州和宁波的高速公路之间。坊间传闻：银泰的老板沈国军，拟以年租金6000万元的价格，把浙江银泰租给太平洋百货。但是太平洋百货觉得太贵，最后双方没有成交。
有一天，当时的副总马其华问我：“领导，老板要出租银泰百货的事你知道吗？”
“不清楚，但我听说过。”
“老板没向你透露过一点口风？”
我肯定地告诉他：“没有。我想不会是真的吧。我们现在的利润都超过6000万了，有必要租给别人吗？”我说出自己的真实想法。
马其华和我合作多年，工作之外，私交甚笃。他相信如果我知道，他问起，我是不会打诳语的。
他定定地看着我，非常认真地说：“这事是真的。我的消息来源可靠。”停顿几秒钟，他犹豫了一下，突然冒出一句我当时极为震惊，多年以后仍为之惊讶的话：“你信不信，还会弄出事情来呢？”
不知道是不是2001年夏天的阴影，这一年的10月底，马其华就和我说：“领导，我想走了。”
他很能干，我把他叫到银泰百货当然是需要他的帮助。但如果他有更好的选择，我也不忍心妨碍他的前途。正是看在我的面子上，他答应我做完2001年再走。2002年2月初，马其华终于为他的理想离开了银泰百货。
在我把五年的银泰路全部走完时，回想往事，我吃惊于马其华的感觉是如此灵敏、强烈。
2004年2月和4月，中国银泰在海南和北京宽沟召开了两次高层管理峰会。两次会议，沈国军讲话中都把百货业放到了中国银泰主业的地位，这是从来没有过的。
海南开会的时候，突然出现了一个颁奖仪式，当台上主持人说把这个奖颁给浙江银泰百货时，我都以为自己的耳朵听错了。
我在银泰百货的五年，从没见过银泰集团有什么授奖仪式。银泰总公司下面有十几个企业，而浙江银泰百货是唯一的获奖单位。又是给我发礼品，又是献花，规格和礼遇超乎空前得高。领奖时，我嘴里不停地说着感谢，心里却掠过一道阴影———整个事显得有点异常。
阴影很快穿过千山万水，从杭州飞到海南。
杭州的朋友电波传口讯：“厉玲，你们银泰百货去年安全生产责任事故没有上报，事情都被杭州的报纸曝光了。”
怎么会有这样的事？我立即打电话到杭州问副总，他肯定地告诉我，所谓安全生产责任事故是指有人死亡的事故。我知道银泰百货去年没有这类事故，我追问他安全生产责任事故是否确实是这样解释的，他说：“肯定是。”
想想还是不放心，我又把电话打到下城区和天水街道了解情况。说实话，这几年在银泰百货工作，我只要碰到困难，就会找区里和街道，他们总能帮助我。他们了解银泰百货，关注银泰百货，也充分肯定银泰百货。其实，在我打电话之时，他们也已经看到了报纸，并且去市里和省里核实，知道了这是媒体的一个失实报道，银泰百货去年没有安全生产责任事故。接我电话时，他们向我作了说明，还表示要进一步弄清事实。一边我放下了心，一边我还给省市有关部门打电话，当然也给那两家媒体打了投诉电话，直到当晚他们同意第二天作出更正。
4月下旬，中国银泰决意组建银泰百货集团公司，以便向全国拓展。公司任命邱中伟任总裁，我任副总裁。可能觉得应该向我说明些什么，老板沈国军找我谈话，向我解释为什么作出这项任命和选择邱中伟当总裁的理由。我向他表示：接受这个安排，邱中伟在兼并收购方面的能力我是信服的，而我并不在行。我当时就说：“沈总，没问题，我会配合小邱的。”
也许是只过了一个星期，记得是5月6日，在浙江世贸大酒店的行政酒楼，沈国军约我谈话。
“厉总，经过慎重考虑，决定免去你浙江银泰百货总经理的职务。”
他接着说：“我们要强化门店，弱化公司，这是集团考虑到未来的发展作出的决定。希望你能理解。”他话中的含义我明白，但我却不认同他弱化公司的解释。几家银泰百货产权关系多样化，经营情况天差地别，弱化公司几乎不可能，我感到事情正在向坏的方向发展。
几年来，对于百货的连锁发展之路，我与沈国军之间的看法不同。沈国军主张伸向全国各地，我主张以杭州、宁波为中心，在浙江富裕城市布点，走本地渗透之路。在2002年，老板强行让我离开宁波时，我和副总裁发生激烈争吵。我知道，宁波的反复，在我们每个人的心里留下了裂缝，我不开心，他也不开心。但我总想，工作中发生冲突很正常，重要的是向前看，我希望用自己的工作来缝上这个裂口。并且相信，时间会弥补原来的遗憾。
我没有想过两年之后，情形会如此这般急转而下。
到了这一步，看来事情已经无法弥补。我是该走了。
5月9日，集团向银泰的部门经理宣布了新的任命：邱中伟任百货集团总裁兼浙江银泰百货总经理，厉玲任百货集团的副总裁兼银泰百货武林店总经理。听上去好别扭。
宣布之后，主持人程少良让我讲话。此时，我百感交集，说道：“银泰百货这5年来创造的最有价值的是‘银泰百货’这四个字，我们有责任使这四个字更亮。”话说得非常平静，其实我的内心想表达的是，这个决定，不知道会对银泰百货产生多少负面的影响。5年前，当我接手“银泰百货”时，这四个字并不值多少钱，这5年银泰最大的成功不是创造了多少利润，而是创造了这四个字的无形资产。我想，我们已经努力了。维护“银泰百货”品牌是老板的职责，公司不智的决定使已经擦亮的四个字黯淡下去。而我已经无能为力了。
面对微妙的变化怎么办？我，还有银泰的员工们都不知道。
会后，沈国军向我表示：“你的待遇一切不变。”宁波银泰的干部问邱中伟：“我们以后找谁汇报工作？”邱中伟答：“以前怎么做，现在怎么做，一切照旧。”
一切照旧。真的没有变吗？其实一切都变了，我的离开，只是一个时间问题。
我记忆中的第一个“5.19”是1958年，厉家的大女儿顺利出生。这个取名叫厉玲的女孩，考上大学读了研究生，后来又当过三家企业的总经理，成为浙江最具知名度的职业经理人。我就是这个叫厉玲的人，5月19日是我的生日。
我记忆中的第二个“5.19”是1985年，北京工人体育场中国队对香港队。中国足球要冲出亚洲，竟然败在了实力明显较弱的香港队脚下，痛失出线资格，事后发生球迷骚乱。“5?19”以前的中国队老败，“5?19”以后的中国队仍然老败。“5.19”是中国足球历史上著名的“耻辱日”。
我记忆中第三个“5.19”是1999年，当时股票市场熊气弥漫，但“5.19”行情在关键的千点大关站住了脚，而且创了历史新高。它预示着股市的狂飙，预示着股市新一轮牛市行情。它由此成为中国内地股票大牛市的特定代名词。
我记忆中的第四个“5.19”是2004年。那天下午一点多，一个小男孩跟着妈妈逛商场，突然从银泰百货的自动扶梯中间坠落，从七楼一直摔到了底楼。小男孩被送到了附近的杭州市中医院，医生对他进行紧急抢救，送到医院时，小男孩的瞳孔已经发散，而且呼吸也已相当微弱。
消息在同一时刻传遍了银泰卖场大楼的每一个角落，也通过媒介传向了杭城的四面八方。
银泰的财务部在第一时间联系保险公司，行政部以最快速度联系公安机关和派出所，企管部在第一时间联系电梯质量的管理部门。我一边安排人管好孩子，一边履行总经理的职责。
事故发生后，我内心焦虑不安、难过万分。若是从前，我应该约见媒体做些说明，但我犹豫了一下：我应该出来吗？我已经不是总经理了。犹豫归犹豫，我依然履行着我的职责：给每一个人分工、每天关心孩子的抢救情况、派员工天天守候在病房、银泰百货的负责人每天轮流去医院探望。
社会和舆论希望银泰百货有一个公开的表态。我的犹豫马上引起了反响，有的媒体用婉转的语言指责银泰百货不够主动，不勇于承担责任。媒体中有些了解我的朋友也觉得奇怪，打电话问我：“厉总，你这次的反应一点不像你的风格，怎么慢了一拍呢？”
询问也是无形的指责。我觉得我应该站出来，不管别人怎么看，外界并不知道银泰内部的事，在银泰百货员工和银泰百货的顾客心中，我仍然是银泰百货的总经理。
我到医院去看了昏迷中的孩子，孩子的父母非常通情达理。看到幼小的生命奄奄一息，我为自己的一时迟疑感到不安。
我向社会公开表示：“事故原因政府有关部门目前正在加紧调查，银泰百货也在全力配合。属于我们的责任，银泰百货必须也应该承担。不管将来的事故鉴定报告中，对银泰百货方面的责任认定如何，我们都将对孩子的家属给予补偿。”
不幸的是，5月26日，孩子抢救无效，还是离我们而去。
这是我不愿意回想的一幕。在我生日的同一天，一个孩子的生命受到重创，一个家庭的不幸由此开始。我曾经反复看过孩子摔下来的录像，每看一次，心里都堵得非常厉害。这不幸的回忆，将是我此生一个凝固的记忆。
我祈祷天下的孩子平安健康，天下的家庭和睦幸福。
