家电延保，这个字眼在家电圈已经不是新名词。不过，这项服务最近味道有点变了，有的商品必须搭售延保一起卖才能享受优惠，一些卖场给厂家促销人员下达销售延保的指标，完不成就要罚款。 在购买过程中，很多消费者都因此充当了“冤大头”，因为遭遇“隐形搭售”而多花了几十甚至上百元延保费用，有的人或许直到现在仍不知道自己“被搭售”。商家这项看似为消费者解除后顾之忧的服务项目，为何演变成了一场偷偷摸摸的戏法？这背后的利益链又是什么？ 消费遭遇1 3万元家电“被搭”700元延保 从家电卖场一次性购买3万多元的产品，竟然被“搭”了700多元延保费用。近日，对着信用卡账单，以及此前从未注意过的家电“延保卡”，彭先生很是恼火。 从2008年3月份开始，京城家电卖场就开始大力推广延长保修期服务。一年多来，这个增值服务越来越被消费者注意。但在实际消费过程中，很多人都遭遇了“隐形搭售”的闹心事。 “我不是不可以多花这个钱，但是你必须告诉我是怎么回事。”黄金周期间，记者走访家电卖场，发现一些消费者拿着缴费单在与促销员理论。他们的遭遇与彭先生一样。 今年“十一”期间，彭先生在一家家电卖场购买了两台电视、四台空调、一台热水器等产品，总共花费3万多元。在缴费时，彭先生被告知分两次刷卡，一笔700多元，一笔3万多元。彭先生以为这是同一笔款项只不过刷了两次。虽然有些纳闷但没再问。 几天前，彭先生接到信用卡账单才发现，那700多元费用和购机的3万多元费用不是一回事。再翻翻家电单据里面的延长保修期的服务卡，彭先生才恍然大悟，自己无意中在购买产品的同时，又多为产品购买了延长保修期的服务，共计700多元。 但彭先生明确表示，卖场没有促销员说过延长保修期的服务，更没有一个人告知过他购买了延保。 消费遭遇2 购买延保才能享受“优惠价” 吴女士在购买一款知名品牌冰箱时发现，很多产品上都贴了延长保修期服务的价签。与不知不觉购买了延保的彭先生相比，她很早就了解到延长保修服务产品，只是对这种产品不是特别感兴趣。 但在最终选定的一款喜爱的冰箱面前，她不得不接受延保。因为促销员告诉她，厂家可以给出的最低价格是2300元，但是必须购买一份延保，厂家的促销价格才能在销售系统里入账。实际上，优惠下来也相当于延保是白赠送的。但当吴女士反问，为何不能直接优惠时，促销员只好支支吾吾地说，这是卖场的规定。 近日，记者走访多家卖场发现，在管理较规范的卖场，消费者购买家电产品后，促销员都会推荐一下延保产品，但不会强求。而一些产品购买延保成为可以获得优惠的门槛，这让消费者不得不松动立场。 记者以消费者身份在卖场询问一款冰箱价格的时候，促销员表示，该款冰箱售价2380元，如果购买延保可以便宜80元，即相当于赠送了一份延保。但是如果消费者不要延保的话，就没法降低价格，因为无法通过卖场的录入系统。 该促销员称，虽然他们是厂家促销员，但需要服从卖场管理，每销售1万元商品就要销售掉800元的配套延保产品。就她个人经验来看，这个任务不难完成。她说，还有一些消费者主动来问询购买延保。 一针见血 卖延保就应光明正大 前些天和朋友聊到了延保的话题，朋友斩钉截铁地说，延保一定要买。他的理由是，世界上没有免费的午餐，我花了钱心里就踏实。 笔者同意他的观点，正如笔者最近遇到的情况，家里的“过期”冰箱大罢工，漏水把地板都泡坏了。好不容易花钱找厂家给修好了，对方还说地板泡坏不负责，只能说明你家地板质量不好。当时就在想，要是买一份延保就好了，我可以理直气壮地让他们来免费修。而且最好是屡修不好，还能给我换台新的。 说老实话，摊派任务是一件很令人头痛的事。企业的销售成绩要有摊派，学校的升学率要有摊派，连中国足球出去踢比赛都要摊派。只要一有摊派，肯定就会有各种各样的歪点子，让简单的事情变得不透明。而这种不透明一出现，消费者就会自然而然地觉得被骗了，对此产生抵触。 其实，家电制造厂家也认为延保是一个好东西，他们反感的只是这种强迫性质的摊派方式。既然是好东西，供需双方又都认可，家电延保，何不光明正大地卖。 延保任务量摊派到各品牌 “我们对这种做法深恶痛绝。”在谈到搭售家电延保时，一位家电制造厂家负责人说，卖场规定必须卖他们的延保，而且每个促销员都有任务量，并以此作为考核标准。如果完成不了的话就要罚款，罚款金额从100元到200元不等。 据他们和促销员沟通得知，每个促销员卖延保的任务量不一样，要看具体店面的情况。比如一家店面一周的总量是多少钱，先把任务分配到各个品类，再由各个品牌来承担。平均下来的话，每个促销员一月的任务量大概是1000元到2000元。 记者从卖场了解到，各品类延保的价格不一样，以彩电为例，单价4000元以下的产品延保一年需要150元，单价4000元到8000元之间的是230元，8000元以上的则更高。 一位家电企业的负责人说，虽然促销员是厂家给发工资，但他们同时要接受卖场的管理。对于任务考核这种方式，只能很不情愿地去接受。 一位卖场负责人对记者表示，卖场是禁止促销员在消费者不知情的情况下搭售延保的。对于考核促销员的销售配额任务，该负责人表示，延保作为一种保险服务产品，对卖场是有一定利润的。在推广初期，曾对促销员有过配额销售要求，但怕个别促销员强制销售给消费者带来不便，目前已经取消这种制度。 转一圈维修还是找厂家 记者近日在卖场询问延保服务时，多次听到这样的介绍：如果你购买延保的话，在保修期之外出现问题，就由我们卖场的专业维修团队负责维修。 其实，很容易就能想清楚，一般卖场的各品牌产品上千种。这是多么庞大多么专业的维修团队，才能承担得起如此五花八门的维修任务。 一位正在推广延保的商家负责人说，延保本身也是商品，其实他们背后，是一个第三方的专业延保服务商。目前，国内家电卖场和网购平台的延保服务合作方都是跨国企业。 该负责人介绍，延保服务商一般都是先和制造企业谈好相关维修服务，再去和渠道商签约。实际上，最终维修的还是制造厂家，只是中间倒了好几次手。 也可以这样来理解，消费者将延保的钱交给卖场，卖场再拿出其中一部分给延保服务商。如果遇到维修情况的话，延保服务商把产品拿到制造企业去修，并给制造企业支付一部分的维修费用。只是在这个过程中，各个环节都有利益可分。 上述负责人介绍说，延保服务商做过详尽的调查，包括各个品牌的维修率，综合算下来肯定是赚钱的，就像大家生活中遇到的医疗保险一样。而且，在这些跨国企业进入中国市场的时候，都是主动和销售渠道谈合作，并进行专门培训，教大家怎么去介绍产品，怎么去销售。 Element not supported - Type: 8 Name: #comment - 探讨 本身很实用何以耍猫腻 延保即所购买产品在保修期结束后，销售企业对产品维修费用所做的补偿服务。如，消费者在购买家电时顺便购买保险，以便在国家、厂方明确的“三包”规定之余，再享受1至4年的延长保修服务，费用从几十元至上千元不等。 家电延保本身是个好东西，比如平板电视、数码产品、笔记本的维修率较高。在保修期之外出现遇到维修的情况时，消费者不再需要支付额外的费用。 以平板电视为例，市场价格在8000元左右的电视，仅液晶屏的维修费用就高达6000元。而消费者若购买延保的话，将以每天不到1元钱的支出来延长使用寿命。在延保期内，若产生相关故障的话，不需要再支付一系列上门费用和维修费用。若多次修理仍然无法修复时，消费者将获得免费换机的服务保障。 不单是传统家电卖场，国内的几大家电网购平台都推出了自己的延保服务，合作对象是美国的美延集团。电子商务领域的售后环节一直为消费者所诟病，一位网购企业负责人认为，在未来5年，将延保等各种形态服务融入家电产品销售将成为家电网购的必然趋势。 这项为消费者解除后顾之忧的举动，何以就演变得有了“猫腻”。业内人士分析说，主要还是今年的销售业绩不佳，企业希望从其他环节增加赢利。 延保既是商品理应立合同 在卖场转一转的话，延保标签都会明码标价。上面列明：延长保修1年至几年的不同价格。 对于近来“隐形搭售”延保的情况，中国消费者协会律师团团长邱宝昌表示，在未明确告知消费者的情况下，搭售任何产品都侵犯了消费者的知情权。 中国电子商会副秘书长陆刃波认为，制造企业对于产品质量本身很重视，消费者愿意买延保的话当然没有问题。对于卖场来说，延保是增值服务的项目，但要是强制推销的话肯定不合理。 其实，消费者购买延保后获得的只是一张“延保卡”作为凭据。“延保卡”上对保几年、费用多少做了一个简单记录，具体细节没有规定。业内人士建议，延保既然是一种商品，最好能以合同的形式，详细写明延保范围、故障责任界定等方面内容，以防日后发生纠纷。 | 
