主题：客服规范制度

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qqiu9877

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发表于 2009-04-16 12:12 | 只看他楼主

一个企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，商品、服务、环境三大支柱缺一不可。商品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着购物观念的变化，如今人们越来越重视商场的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择商场的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。商场服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对客服员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在服务行业十分需要这样的研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。

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