主题：顾客投诉处理技巧

有的来发下

有的来发下

有的来发下

每一单顾客投诉都是特定的案例。由于投诉人的不同，造成每个案例的诉求也不相同。也就是说，在处理顾客投诉的过程中没有现成的模式可供选择。所以在处理投诉的过程中只能按照顾客服务的原则和公司既定的政策，以及过往的经验进行灵活处理。

急要

处理客诉是门技术活~~

要先分析引起顾客投诉的原因这包括：1、商品的原因，2、服务的原因。

一、商品原因：商品质量问题

1、食品质量问题，例如：发霉变质，保质期失效，外包装变形损坏，食物中毒，分量不足等。

2、非食品质量问题，例如：电器无法正常使用，外包装变形损坏，配件不齐，纺织品洗后变形等。

二、服务原因：

1、服务态度：无人理睬，态度冷漠，言语伤人，态度不真诚，不能取得顾客的认同。

2、服务效率：收银线前等候时间过长，承诺不能及时兑现，补货理货妨碍顾客购物。

3、服务规程：收银员零用金不足，退货不及时，结账商品未卸防盗扣。

4、服务内容：顾客间纠纷处理不及时或方法不得当，残障顾客缺少特殊服务，雨天无借伞服务，选择的商品无专业员工服务，信用卡不能正常使用，自动提款机无法使用，无外宾服务，小孩丢失。

5、服务环境：（1）购物环境：卖场温度过高或过低，空气混浊，卖场不清洁，地面湿滑，背景音乐吵杂，电话信号不通。（2）配套设施问题：停车场无雨篷，车位不足，车辆丢失或损坏，自动扶梯停开，寄包柜不足，找不到卫生间，公共指示牌不明显。

投诉的类型：

1、顾客抱怨。2、顾客与顾客争执、打架。3、顾客与员工争执、打架。

处理原则：

1、服务质量：培训与提高。

2、商品质量：严格的采购和操作。

3、服务环境：投入与创新。

4、商品信息：完善的销售和管理。

基本原则：

1、顾客是我们生意中最重要的人。

2、使事件对商场正常营业的影响降到最低。

与顾客互动的五不：

1、不争论。2、不恶言。3、不动怒。4、不肢体冲突。5、不说，不知道。

关键时刻的处理技巧：

1、当顾客出现、打电话或质询时--动作迅速，准备充足。

2、当顾客动气、指责时--和气、体谅、解决困难。

3、当顾客有特别需求是--尽全力满足。

4、当顾客拿不定主意时--给予明确的建议。

5、当顾客对商品和服务有意见时--了解观点、善体其意。

6、当顾客抱怨时--迅速处理。

7、当顾客失望时--小的补偿。

8、当顾客有疑问时--耐心解释说明。

处理技巧：

1、主动与顾客交谈。

（1）这代表在意顾客并关心顾客，并鼓励顾客再次光临。

（2）交谈中，可以了解顾客对部门，甚至对整个卖场的满意度。

（3）可以很好的让已存不满的顾客提早的说出自己的不满，而不至于产生较激烈的爆发。

2、让自己平静。

（1）如果发现自己神经紧绷，快要生气了，在发作之前，先深呼吸几口让自己平静下来。

（2）换位思考，站在顾客的角度考虑问题，可让你了解当你根据DM单前来买商品时，却没有买到或价格不对，你也会生气，不是么?

  (3)卸下自我防护意识。

3、倾听

（1）耐心。仔细倾听顾客所讲的话，不要打断顾客的说话。

（2）简明扼要的重复顾客的需求，以便准确无误地解释顾客的意识。

4、让顾客最快的息怒

（1）让顾客感受到你的微笑和诚意。

（2）让顾客感受到你是因为想帮助他才出现的。

（3）让顾客感受到你将积极快速的为他服务。