当你真正遇到无法处理的问题的时候，你可以将问题推给规章制度的限行规定

企业的规章制度是公司决定的，非一个人能决定得了的，

就算是总经理也得按公司的规章制度办事，违反规章制度你就要丢饭碗，

如果他说公司的制度不合理，那有国家的消费者保护法可以保障消费者，

不过有时消费买个大件的东西不容易，你要涉身处地地为消费者想想其他的办法，

能帮助解决是帮助他解决，解决不了也可以给他出出主意，让他尽量减少损失

处理客诉是在是与非之间寻找平衡点，好人会有好报的！

能用钱解决的问题都不是问题！

该帖于 2009-12-23 22:36:00 被修改过

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如需帮助请看： 资料共享区版规 | 投诉须知

我也是这样理解，遇到此类问题时，异地而处，当你超过公司要求范围为顾客处理问题时，多想想，如果满足了顾客，公司有没有损失？如果公司没有损失而顾客满意，这就是我们的追求。

比如一顾客买了一台电磁炉用了2个月有质量问题要求换货。

这当然是超过换货范围只能修了，那如果顾客保管的很好，没有外观问题，

我可以为顾客换货。

有的客诉真是令人头疼

但是现在好多顾客维权意识过强了啊

很多都是无理取闹的，可是你又不能撵人家，就在卖场闹

还有的就是一弄就把自己是什么局什么局的身份拿出来

更可怕的是遇见黑社会的

我上次就碰见了啊

还有解决了

我同事就没那么幸运

下班被人堵了啊

没有处理不了的客诉，最大程度的是退货，最好的程度是商家和顾客之间都达到一定的平衡。首先保证不是人（服务员或接待客诉的员工）的因素造成客诉扩大化，一般顾客单纯因为商品的问题都基本能找到平衡点。

接待了多次客诉，导致客诉问题无法解决或进入僵局的都是接待客诉时语言不当或态度不当而造成顾客比较难缠的较多，现在的顾客比较寻求的是心理上的满足和得到尊重。

现在的顾客比较寻求的是心理上的满足和得到尊重

有道理

回来了啊

昨天我们这里来了个顾客带上全家一起来退货的，不退就在这里一哭两喊三上吊，要不是穿着工服真想给他一拳把他们全家人给打晕

处理客诉不是一件轻松的事情。这对相关人员的个人素质是有着很高的要求的。

没有经过严格的培训，要想处理好客诉，容易出现相反的结果。

基于本人在零售业应对客诉近七八年经验的而言：客诉的处理不但需要引起最高领导层的密切关注，还需要客服人员在日常的营运中，不断的进行积累和总结。才能有效的进行应对。避免对公司的企业形象造成重大的损失。

我处理过很多客诉，暂时还没有遇到搞不定的，其实这是个目的和立场问题，作为客诉处理人员，很多时候站在商场的角度，帮公司去争取最低成本处理问题，不过，我很多时候是站在顾客的角度，如果我遇到这种情况会有什么要求，其实换个角度去想，很多时候大多数顾客要求还是可以接受的，比如摔伤，你自己摔一下试试，你也许会比客诉顾客有更多的要求，如果你因为商品质量等原因专门跑到商场来退货，你爽吗，有时我都会给他报打的费，顾客是人，平心静气来看问题会好多，当然也有一些顾客是贪便宜，这些需要拉到合适的赔付范围，也有些是不要钱，给钱你会更麻烦，对于这样的顾客，更需要诚恳，倾听他的抱怨。其实客诉出了大事故，一般也没多少费用（可以有些赠品准备），我做店长后，我给到客诉处理的要求是：除了大的事故，我真的不需要省那一点费用，让他们满意，如果这能带来好的口碑，比我做多少档彩页，化宣传费用都要值！！划算！！！