我们都知道维持一个老客户的成本是开发一个新客户的1/6。这就充分说明了做好客户服务工作的重要性。但是现在很多企业和个人有这样的想法，以为拿到了客户的电话，就算是积累了客户的资料，以为只要把客户的电话号码拿到手，客户服务工作就算是成功啦。其实这是大错特错的！大家想一想就会明白，我们都曾经接收到无数这样那样的广告信息，也接听过无数人打过来的推销电话，结果我们有多少次是兴奋地前往促销地点去消费了呢？不仅很少去，甚至对某些品牌产生啦强烈的抵触。这些短信和电话不仅没有为品牌和商场带来应有的宣传和吸引效果，反而事与愿违地造成更多的不利影响。那么一个好的品牌是怎么样去做好顾客的服务工作呢？
首先，我们在新顾客在我们品牌专柜消费后都会让员工主动地向顾客索要电话号码，并且根据在推销过程中对顾客的询问，了解顾客的大概年纪，职业和收入情况。等顾客离开柜台后，我们会简单地把这些元素，以及顾客购买产品的型号，颜色，数量等做一个登记。每隔一周时间，我们会专门把这些客户资料进行整理，然后给每一个顾客建立客户档案，等下一次这个顾客再来消费时，我们就很很快了解到这个顾客的一些爱好，需求特点等情况，对销售的成功率会带来很大的影响。
第二，为了做好客户资料的收集整理工作，我们会在每个专柜设立一名客服专员的岗位，由一名资深的老店员担任，当然为此她会有一份额外的岗位津贴，而且这个岗位还是不断轮换的。这样做有几个好处，一是使所有人员都可以了解客服工作的重要性；二是轮换也可以使每个人都来分担额外增加的工作量，从而不会使一个员工过于劳累。每个月，我们都会召开店铺客服专员的专门会议，对每个专柜的客服工作进行评比，每个客服专员也要从自己店铺发生的销售活动中找出一个成功案例给大家分享，这样，通过培训和分享让更多的员工快速提高销售技巧。
第三，每一次的品牌促销活动或者新品上市的推介活动前，我们都会要求各级管理人员培训员工如何给顾客打电话。我们的店员在给顾客打电话之前都要阅读该顾客的档案资料，对顾客在我们专柜消费的情况做到了如指掌。甚至我们在选择打电话或者发短信的时间都是经过考虑的。发短信一般会在中午或者晚上吃饭的时候，因为这个时候你的一个短信，可能会使和这个顾客吃饭很多人都可以掌握我们的促销或者新品上市的信息；而打电话我们一般会在下午3点左右的时间打，因为有些顾客的作息时间上午会休息，而下午一般人的时间都会比较宽松。
第四，我们会定期地对我们的客户资料进行整理和查询，对有些属于“冬眠型”的顾客进行唤醒服务。这是因为有些顾客到我们专柜购买过产品后，可能第一次并没有什么很深刻的印象，或者顾客对品牌的需求出现变化，不在前来我们购买我们的品牌啦。这就叫做“冬眠型”顾客。这时，我们就要通过我们的服务把这些顾客唤醒，让他们重新走进我们的柜台消费。其实这个工作我也是在一次工作实践中得来的经验。有段时间，我们在深圳中信西武百货的专柜销售增长一直不理想，我们调整了货品，培训了员工，甚至调换了店长，也安排了督导到店里帮助销售，可是效果一直不理想。这个时候我想到了会员服务。这个店我们开设有一年多时间，积累了很多的会员资料，但是我们没有真正对会员的消费状况做过很好地分析。于是我安排主管、督导和店长一起将我们一年多来的会员资料进行整理和分析，我提出注意几个类型的顾客：
1、一年多来在我们专柜就消费了一次，而且是很久之前消费的顾客。这些顾客可能是商场其他专柜的忠实客户，在我们专柜消费了一次，没有什么特别的印象，所以之后就没有再来消费；对于这类顾客，我们要通过联络，让他们联想起我们的品牌，产生再次前来尝试的欲望，从而使他们也成为我们的忠实客户；
2、有规律地在我们专柜消费，但是最近几个月忽然没有再来消费啦。这样的情况有可能是几种情况，一是找到了更好的品牌，而是最近家庭或者工作出现变故，离开深圳了，三是我们的某次服务或者某季货品给顾客产生了极为不好的印象，不再前来消费啦。对于这类顾客，我们要虚心听取顾客的反馈，认识自己服务的不足，找到自己品牌的缺点，积极改正，争取在下一季度使他们重新回到我们的专柜消费。
按照我们这样的分类，我们找出来大概有30个左右符合以上两类特征的顾客，然后我和我的同事一起研究怎样与顾客沟通的技巧，在对员工进行了多次培训之后，让他们开始打电话给这些顾客。其中有一位属于第一类型的顾客，在刚接到我们电话是很诧异，因为她早已忘记曾经在我们专柜消费过商品啦，但是当我们的导购告诉她，她曾经在某年某月某日，和几个朋友一起在我们专柜购买了一件什么颜色，什么型号的产品时，这个顾客惊呆啦。她说从来没有哪一个品牌对自己购买的情况在过去一年多还记得那么详细，使她对我们的品牌产生了极高的信任。就在打电话的那个周末，她与她的先生就来到我们的专柜，一次购买了1万多元的商品，相当于我们日常平均客单的四倍！通过以上的例子我们的员工更加明白了对那些“冬眠性”顾客进行唤醒服务的重要性。在紧接着的两三个月中，我们陆续都有这样的顾客重新又走进了我们的专柜，我们的专柜业绩也实现了惊人的增长。我相信如果我们仅仅是简单地记录了那位顾客的电话，通知她我们又有新产品上市，或者是有那相应的促销活动，那位顾客不一定会再次前来我们品牌消费，正是因为我们在日常的销售过程中，把对客户的服务工作落实到了非常详细的地步，才会使她成为了我们的忠实客户。所以顾客服务绝对不是记录电话号码那么简单的事情！
