顾客的忠诚度比满意度更重要
门店经常在经营与管理中提到顾客满意第一，您的满意是我们不懈的追求，在以消费者为中心的连锁卖场，围绕以提升顾客满意度为主的经营手法层出不穷，提升卖场环境的舒适度，努力打造一流的购物环境，增加商品的品种营造一种更刺激消费欲望的商品陈列，打造三星服务标准，让顾客高兴而来，满意而归，举行大型公益活动，提升门店或商场在当地的影响力与美誉度等，这些措施不仅是门店在经营与管理中的基本要求，也是门店在服务顾客方面的基本功，虽然 理念有些空洞，口号过于理想化，但我们不得不面对一个现实，在消费水平日益提高，消费理念不断进步的今天，顾客已成为一种稀缺资源左右着我们的零售卖场,加上外围的竞争压力诸多因素,打造忠实的顾客是一种趋势,更是一种竞争实力的综合体现.
大家也许不会忘记马斯洛的五个消费层次论，消费者五大需求中不仅是生理，心理等要求，但最重要的一点哪就是自我满足的需求，面对每天成千上万的消费大众，有感性或冲动的，有理性而热情的，有特别挑剔的，也有冲着低价而来的，更有重质量保守的等等，每一个顾客都代表一种消费需求与爱好，门店如何识别如何区别这一部分忠实顾客，如何将顾客的满意度转化为忠实度？是门店经营管理中必须全盘定位与强化的重要问题，笔者个人认为有以下几种方法与措施可提升顾客的忠实度，希望能给商场精英们一些参考。
一 锁定20%的忠实顾客,通常我们说的主力顾客,其消费客单价比较高,是超市的优资客户，是超市的利润贡献者，通常超市中的会员顾客使用的会员卡，通过查询积分情况与使用频率能告诉我们忠实顾客的消费信息。
二 通过前期市场调查与后期的商品结构调节，让商品结构以店内主力顾客与忠实顾客为主，找出这一部分商品，开发新品项，不断迎合满足这一部分忠实顾客的需求，通常用的商品二八定律，ABC排行等方法让我们很容易识别。
三 门店在举行的大型促销活动与定期的会员回馈活动就是对稳定与刺激忠实客户的最好办法，将有限的资源投到忠实顾客身上，不仅能保证业绩，还能有助于挖掘潜在的忠实顾客，俗话说好钢用在刀刃上就是最好的说明。
四 通过大力度的打扣，买送，降价等活动真实回馈给你的忠实顾客，而不是大规模撒网，不计成本，无目投地投入成本做促销，真实而体贴入微地促销会收到意想不到的效果，又能找到让顾忠顾客再一次感谢的理由。
以上方法只是个人观点，对忠实顾客的管理是一种趋势，诸如沃尔玛的山姆会员店，麦德龙的会员制模式等足以说明对外资等零售巨头对忠实消费，忠实顾客的重视与管理成效。总之只有建立忠实顾客的管理平台，充分利用先进的信息系统来识别与管理，才能保证在激烈的营商环境中，一枝独秀，基业常青！
