超市如何实施ISO9000（三）
第三节 超市服务质量体系的特点和运行标志
任何企业，由于其生产经营过程不同，会使其质量体系各具特点，并在运行上呈现一定的特色。超市服务质量体系具有三个显著的特点，并以"三化"，即商品质量标准化、营销管理程序化和服务行为规范化，作为其有效运行的鲜明标志。
一． 超市服务质量体系的特点
总结超市企业建立和实施服务质量体系的实践经验，超市服务质量体系具有三个显著的特点。
1.确保商品质量和服务质量让顾客满意是超市建立服务质量体系的根本目的
任何组织首先要关心的应是其产品的质量，为了在剧烈的市场竞争中获得生存和发展，其产品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会要求。
超市的产品是商品和销售服务的组合，顾客是产品的接受者，也是对其产品质量的最终评判者，没有顾客的超市是无法生存的。顾客要求超市不仅提供价廉物美、试用可靠的商品，而且还要提供满意的服务，两者不可缺一。否则，顾客就不可能满意，也说明超市的服务质量体系是不完善的。
2.超市的服务质量体系文件与商品标准为核心的标准体系密切结合，融成一体
超市服务质量体系建立和实施的主要目的是向顾客提供合格的产品和满意的服务，它具体表述为一整套服务质量体系文件。
而合格的商品与满意的服务都要由商品质量标准和服务质量标准来衡量，并且整个超市标准体系，包括基础标准、技术标准、管理标准（管理规范）和工作标准（即服务规范、工作规范、作业规范）的实施为保证。商品质量是服务质量的前提与核心，商品质量不合格，就谈不上服务质量。
这就要求超市不仅把企业标准体系作为其服务质量体系建立和运行的依据和基础，而且，要把管理规范和服务规范等质量体系文件纳入企业标准体系，使二套文件紧密衔接，融为一体。
3.超市的服务质量体系是动态发展的体系
超市建立和实施服务质量体系的根本目的是要使顾客满意，留住顾客。但由于顾客的需要与满意度是随着其年龄、经济收入、个人爱好等很多因素影响而变化的，因此，超市要不断调查研究，适应这种需求变化，这就使超市的服务质量体系具有比工业企业质量体系，民航、铁路等运输企业的服务质量体系有更大的动态性。
二、 超市服务质量体系有效运行的标志是"三化"超市服务质量体系的有效运行是指其质量体系文件能认真付诸实施，获得成效，并表现为商品质量标准化、营销管理程序化和服务行为规范化。
1. 商品质量标准化
商品质量标准化是指超市销售的商品质量都达到相关的标准，都是合格品，内有假冒伪劣商品，也没有价高质次、缺斤少量现象。具体地说，不经销下列14种商品：
（1） 失效、变质的；
（2） 危及顾客安全和健康的；
（3） 标明的性能指标与实际不符的；
（4） 冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的；
（5） 掺杂使假，以假充真或以旧冲新的；
（6） 国家有关法律、法规、明令禁止生产和销售的；
（7） 无合格证或其他证明的；
（8） 未用中文标识商品名称、生产者和产地的；
（9） 限期使用而未标明保质期和失效时间的；
（10） 实施生产许可证管理而未标识许可证编号有效时期的；
（11） 未按有关规范采用中文标明规格、等级、成分、含量等技术性能指标的；
（12） 有燃、有毒等危险品但未标明的；
（13） 标签、使用说明书应有未有或未能正确编写（印）的；
（14） 达不到合同或产品使用说明书、标签上规定的标准的。
总之，商品质量标准化应该是衡量超市服务质量体系有否有效运行的首要标志。
2. 营销管理程序化
营销是超市的主要业务，营销管理是超市的主要管理工作。超市在建立服务质量体系时，应从市场调研、供货商选择、采购、验收、仓储、销售到售后服务制定管理规范，即程序文件，并认真实施，使营销管理活动处于管理规范，即程序文件的控制之下，实现营销管理程序化。
3. 服务行为规范化
销售服务是超市的主要经营环节，也是服务质量形成与交付顾客的关键环节，超市的服务行为不仅直接关系到服务质量，而且也影响超市的整体形象。
因此，超市在建立和实施服务质量体系时，必须制定和实施服务规范，使每个营销服务人员的着装、语言、动作等都是规范的，做到规范化服务。
---------------------------------------------------
msms | 
