本文刊于2010年第43期＜中华合作时报．超市周刊＞
收银工作的管理对于门店来讲，无论怎样强调其重要性应该都不为过．收银台是顾客必须同收银员面对面沟通的地方，是顾客就门店的商品和服务提出意见的地方，也是门店所有同仁的付出收取回报的所在，顾客支付给我们的经营成果是通过收银来收取的，因此它也是防损监控的重点．
上月我巡店时发现一名收银员在收到顾客的百元大钞时，没有按公司的规定将大钞直接投入大钞箱（大钞箱固定在收银台下，只有当班主管在收银员本人的陪同下用专用钥匙才能开启，平时只能向里投币而无法取出）．公司明文规定：收银员不得将百元大钞放在电子收银机的收银抽屉上，应投入大钞箱.五十元的大钞放在收银抽屉上不得多于五张（备顾客抄零），其余也一律入大钞箱．该规定主要是为了保证现金安全、减轻收银员个人压力．进一步检查发现收银抽屉上已经有20多张百元大钞未入大钞箱．于是请收银员将大钞悉数投入大钞箱，询问其为何违规操作，答曰要放着换零钞．为了不影响收银员的正常工作，我直接向当班主管说明此事，请他现在不要去指责收银员而是将此事向店长汇报．请店长严格执行公司收银制度，找零问题由当班主管予以解决．时隔几天后，在同一家门店仍然发现大钞未入大钞箱的现象，问上次的那位主管，主管说上次当时工作忙把我交待的转告店长的事忘了．我反思：门店收银操作违规，门店主管、店长们能视而不见此警钟一；主管在接到公司高层针对门店工作缺失作出的指示竞未作任何笔记而导致忘记此警钟二．在随后的店长例会上，透过营运总监向各店店长通报此事，要求各店立即就收银监管工作开展自查．时隔两周，询问各店检查结果，有一店长说＂我有布置这项工作，是否执行不知道．＂该店是一家只有两台收银机的小店，并且店长每天就在收银台旁边上班．我想起，公司一再强调：＂开会不落实等于零，布置工作不检查等于零．抓住不落实的事，追究不落实的人．＂一个收银作业细节暴露出多少管理方面的问题？下面以一组＂镜头＂的形式呈现多个收银作业细节方面的问题．
＂镜头一＂：收银员把给顾客找钱的手收回，一转身衣服不小心挂在大钞箱的箱门上，箱门随即开了一个足以伸进一个手掌的缺口．细看之，箱子是锁上的但由于不是硬连接所以才会出现缺口．问店长：＂如此大钞箱不用开锁都可以伸手去取钱，你知道吗？＂店长哑然．
＂镜头二＂：当班主管手抱一盒＂元秘Ｄ＂并告诉收银员上午一顾客退货五盒＂元秘D＂，请收银员扫描退货．收银员随即扫描五次退出五盒＂元秘D＂的现金给主管．问店长：顾客退货，是否提供了我店的电脑购物小票．答：有，但上一班收银员收去了．并说此事营运总监知道．问：上班收银员没有办理退货手续，怎么把小票收去？你这样让收银员办理退货手续合乎规定吗？收银员在心里会怎样想呢？你这样办理退货手续营运总监知道吗？
＂镜头三＂：早班收银员清扫收银台卫生，发现一收银台上用于销售的手帕纸包装内被人放入了一张百元大钞．后经进一步查证，系收银员将营业款私放，意图私呑之．断续调查，收银台上有监控，如何不担心被抓？作弊收银员袒呈：收银台上有一个小抽屉是用于放置收银员个人的吃饭汤匙之类的东西．这就有了：
＂镜头四＂：在开始离开收银台准备吃饭时，收银员打开放汤匙的抽屉，用手把汤匙和欲私呑的现钞一把抓起．然后来到员工洗手间，以洗手为名在洗手间内完成将公款放入自己口袋的过程．同时，该作弊者透露他们收银员天天在办公室监控显示屏前吃饭，完全了解收银台那些部位是监控＂死角＂．该作弊收银员被移交公安机关审查后，承认其在一年多的收银工作期间共侵占公款达三万元之多．
＂镜头五＂：一收银员在无顾客交易时总是拿一支笔在一张纸上写写划划．多次观察均如此．一次公司防损突然把其写的纸收缴，发现是写一些数字．突击清点收银现钞，核对其电脑提示应收金额与现钞差额刚好等于被收缴的纸上的数字的总和．经审查，承认了其多次侵占公款．写在纸上的数字是记下未入帐我总金额，在收银清机前，按记上的数目抽取现钞而不会出现收银长短款．不会引起公司的怀疑．后核实，该员工的收银记录中很少有长短款，一向＂准确无误＂．经验告诉我们，收银员长期的收银不存在长短款或金额很小一定要引起管理层的关注．
关于收银作业方面的细节管理，延伸开来需关注的当然有很多很多．是否有顾客指定找某收银员收银；收银员上班时是否经常左顾右盼；收银员平时的个人生活方面是否有变化，手机常常换？衣服越来越时髦？等等．套句格式语言＂收银之事无小事＂．任何收银方面的细节都可能隐藏着大的缺失，超市管理层应从制度上、流程上予以长期的关注与重视．
