1） 顾客投诉分析
A，根据美国OCA全国消费者调查显示：表示不满的顾客中，只有9%的顾客会提出投诉；而其他91%的不满顾客你再也无缘与他们相见；投诉没有得到解决的顾客81%不会再来；投诉得到解决的顾客46%不会再来；投诉得到迅速解决的顾客仅有18%不会再来。
B， 研究表明：平均每位不满的顾客会将自己的不满传给11个人，11个人又会各自将不满传给5个人，这就会有（1+11+55）即67人不满，而每位顾客对于商家的价值是多少呢？据有关资料统计，以一位顾客每年去专卖店3次，平均每次购买1件商品，平均价格为100元，那么在一年内该顾客一共消费300元，如果这位顾客是一位忠实顾客，并且以直接或间接的方式将自己的喜好告之他/她的11位朋友，那么我们可以得出这样的计算结果：顾客价值=1年X3次X1件X100元X67人=20100元，也就是说：如果我们忽视了一个顾客的投诉，该顾客不再惠顾我们店铺，那么1年之中，店铺就损失了20100元。如果我们忽视的投诉顾客在1年内不止1个，不再惠顾的时间也不止1年，那损失远远不止这点。
C， 研究表明：一个满意的顾客只会将自己的满意告诉1—5个人，100个满意的顾客只会带来25个新顾客。因此，一个满意的忠实顾客带来的价值远远低于他不满带来的损失。同时，维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客成本的1/5。所以，我们更应该维持一个老顾客而不愿意忽视丢失一个老顾客。
D，从以上分析可以说明：向我们投诉的顾客是非常珍贵的。投诉后得到迅速解决满意的顾客，多半还是会继续购买我们的商品，成为我们的老顾客。同时，我们应该感谢他们的投诉，正是由于他们的投诉，才使我们发现了工作中存在的问题，我们的工作质量才得以改进和提高。
（2） 顾客投诉原因
A， 商品方面的投诉
a，商品的工艺问题。如：拉链不平整，衣领不对称，缝线不到位。
b，商品的质料问题。如：服装的褪色，破洞，挑纱，起毛等。
c，商品的价格问题。如：比其他店铺类似商品的价格高出很多。
d，商品的标识问题。如：尺寸标识不对，洗涤说明不清楚甚至没有。
e，商品的污损问题：如：在运输途中造成的污损。
B， 服务方面的投诉
a，导购对商品知识不够了解和熟悉或对顾客说明不够清楚所引起的投诉
[1]，介绍商品时出现的错误。将褪色的棉质面料说成不褪色的面料，导致顾客作出后悔的选择。
[2]，价格说错多收了顾客的货款。
[3]，找货速度慢，耽搁了顾客的时间。
[4]，对售后服务制度不清楚给顾客无法兑现的承诺。
b，营业制度不规范不健全所引起的投诉
[1]，包装不规范
[2]，奖券或积分兑现困难
[3]，不兑现对顾客的承诺
[4]，忘记答应顾客的事情
c，导购服务态度不好所引起的投诉
[1]，说话不礼貌，用词不当，语气让人难以接受。
[2]，导购表现怠慢，轻视，傲慢，敷衍了事。
[3]，顾客不买后，导购做出让顾客生气的言行脸色
[4]，接待顾客的时间长了，导购缺乏耐心。
C，店铺方面的投诉
a，店铺没有温馨提示牌而导致顾客财务丢失。
b，店铺设施问题导致的意外事件。如玻璃划破顾客的手；地面湿滑导致顾客摔交；衣架弹片弹到顾客等。
c，包装袋质量有问题，导致顾客所买的衣物或财务丢失。
（3） 顾客投诉处理
A，让顾客发泄
当顾客因为不满很不高兴而发火的时候，我们不应该去解释，去辩解，而是让顾客发泄，只有当顾客把不满都发泄出来以后才能够冷静下来，才能够具体讲述抱怨的原因，与我们进行有效的沟通。在顾客发泄的时候，我们应该仔细聆听，很少去打断顾客的发泄。但当顾客无理取闹或者进行人身攻击侮辱时，我们不能再沉没不语，而应该据理力争或者拨打110。
B， 给顾客道歉
当顾客在发泄时或发泄完后，我们应该充分道歉，向顾客表示真挚的歉意，而不是进行辩解和争论。我们不应该对顾客说这样的话语：您可能不明白/您别激动/您平静点/您不要叫/这是不可能的/您弄错了/您应该/您肯定弄混了等等
C， 确认抱怨问题
弄清楚顾客投诉的真实原因，我们应该这样问：请您能不能把问题跟我说说，我相信我们能够解决您的问题？通过顾客的详细叙述以及我们仔细的询问最终可以确认问题出在那里。
D，给出解决办法
当我们确认问题以后，针对顾客提出的问题给出一个解决问题的办法，并征求顾客的同意。如果顾客不接受，我们可以问问顾客真实的想法：那请问您要我们怎么做呢？根据顾客的要求给出相应的解决办法，“对症下药”。当问题解决以后，我们应该要求顾客留下联系方式。
E， 跟踪服务
解决了顾客的投诉以后，我们还应该进行跟踪服务。第二天，我们可以打个电话再次向顾客道歉，其目的是了解顾客对投诉处理的意见及满意度，让投诉的顾客继续成为我们忠实的消费者。
