浅谈服务潜规则
时下，服务这个话题似乎有星星之火燎远之势，越来越多的商家认为“服务”是可以做百年企业的根基。其实，我对这种观念并不排斥，毕竟，这几年在见证商家烈火纷争的促销战之后，还是让我们意识到单纯的促销战，其实对相争双方来讲，谁都无太多的利益可得，两虎之争，必有一伤，也正验证了这句话的真谛。
近几年来，随着消费者消费意识的不断提升，这种购物过程的“服务”意识也在潜移默化中悄然升温。消费者之前的单纯以价格锁定场所购物的观点逐步向以感受购物全程化服务的角度上来。如今的消费者已不再像以前一样，只要价格便宜，就会在你的商场消费，而如今，即使同类商场的价格比你的稍高一些，但同类商场如果能够根据顾客的消费心理做足“服务”文章的话，我想多数的消费者还是喜欢到他/她所认为服务舒心的场所购物。因为，在这样的商场购物，不单单只是购物而已，更关键的是在购物过程中享受到一种快乐的氛围，我想这一点是很多企业所做不来的，也正是很多企业在苦苦求索的一种服务潜规则。
谈起服务的潜规则，很多企业在做服务初期，或许都会有这样一种认识：做服务其实并不难，难就难在让所有的员工都心中树立一种服务意识，自觉用心服务，这是根本所在。于是，很多的企业开始因服务去做方案，定制度，出措施，采取强行植入式的管理，意在让员工从内心树立良好的服务意识。这一点，对于一个深知服务重要的企业来讲，这样大刀阔斧的进行服务改革无可厚非，但企业却往往忽略了一个非常关键的问题：人与人是不一样的，想让所有的人都去认可同样一件事情，真得是太难了。单纯的强行植入，是不得以而为之，当然，在服务改革前期，这种做法还是可以起到相对的推动作用，但并非长久之计。
用心服务，微笑服务，这是在做服务过程中所达到的一种良好境界。往往当我们谈起服务的时候，有很多人喜欢将服务与管理联系起来，其实，我想这也是可以理解的，没有一个良好的管理，员工也就很难拥有良好的服务意识。但是在一定程度上，管理与服务还是要分开来谈，如果我们在日常的服务引导过程中，单纯凭借处罚、制约等措施来要求员工去用心做好服务，那最终得来的不是一种真心的服务，而是一种服务的伪装，消费者是不可能有“真心”服务的感受。
凡从事于一线管理的工作人员，我想都清楚服务不同于日常的销售，哪个商场品牌销售不理想，搞几场促销特卖，销售就会有一个飞速的提升，然而，对于服务而言，提升就没有如此神速，它需要管理人员用心去观察员工的服务动向与心理特征，从而通过这些观察到的相关信息去用不同的方法做好员工服务意识的引导，通过沟通与交流慢慢让员工从内心感知到服务存在于工作的每一个细节，唯有用心的服务，才会真正赢得消费者的信任。在一线管理中，我个人认为，对于单纯以零售为主的商家来讲，做好服务，“自然”二字常记心中非常重要。时下，不少企业喜欢“盲目追随”式的推进企业进步，心里觉得别人家做得比自己就是好，也想在一刻间，能有如此之完美服务。当我们做为外观者去看到一个优秀的企业完美服务的时候，你可曾想过，自己的企业营运模式与别人是否相同？在不相同的二种营运模式下，单纯追求一种完美的服务，到头来多数会劳而无功。
适合的就是最好的――这句话还是非常有道理的。就像我们做服务也是一样，根据自己商场发展定位，制定适合自己商场发展的服务引导举措，营造良好的服务氛围，不失为合理之举。
用正确的理念引导员工树立良好服务意识，让每一位员工在快乐营销中感恩惜福，相信这种服务潜规则一定会为你带来惊喜与收获。
