一、专卖店管理的重要意义
l 门店是什么？
l 门店是足球场上的前锋，促销员就是“临门一脚”的球员！
l 门店是什么？
l 门店是戏院的戏台，促销员就是台上的演员！
l 门店是什么？
l 门店是企业的前沿阵地，促销员就是一线作战的勇士！
l 门店是什么？
l 门店是企业形象的展台，促销员就是秀中秀。
二、导购员的服务与讲解：
1、充满热情和温馨的问候顾客
2、以生动形象的语言向顾客介绍商品
三、品牌形象化
l 品牌设计简约明了，易记忆；
l 从店堂设计、店面布置、广告宣传、店内促销、人员着装、服务礼仪等方面，尽情渗透品牌理念；
l 将“品牌—产品—服务”有机融合为一体，通过门店服务，尽情展示品牌美好形象，让品牌活起来！
三、服务规范化
n —规范举止行为
n —态度热情稳重，举止落落大方，动作干净麻利
n —每日记录顾客对公司、产品和服务等方面的反馈、意见和建议；
n —切忌表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插裤袋
n —切忌嬉笑喧哗、闲逛，吃零食，看报纸、剪指甲、化妆
四、禁忌用语：
1、你自己看吧。
2、不可能出现这种问题。
3、这些款型都差不多，没什么可挑的。
4、没看我正忙着吗，一个一个来。
5、你怎么这样讲话？
五、信息及时化
1、收集信息要及时
——市场环境的信息
——竞争对手的信息
——顾客需求及其变化的信息
以上信息都应及时快速上报给公司
2、反馈信息要及时
——对公司传达的政策、指示，或下发的任务要及时反馈
——对顾客的意见、建议或不满，要及时处理并快速回馈
——对门店促销员反馈的意见、建议和要求，也要及时给于答复
六、客情稳定化
Ø 销售法则：
——意思是直接影响一名客户，可以间接地影响8名客户，并使25名客户产生购买意向，1名客户产生购买行为。反之亦然，你需要付出更大的代价去挽回客户。
Ø 新顾客是老顾客开发成本的5-8倍
Ø 维系现有顾客，与顾客建立良好的客情关系，将大大提升销售力。
七、接待——掀起你的盖头来！
1、顾客开始审视你：店堂设计、店面布置、促销员着装、礼仪、态度……
2、顾客的感知：
——店面设计典雅大方？粗俗简陋？绚丽耀目？
——店面布置简捷整齐？混乱肮脏？
——促销员训练有素、热情稳重、落落大方？热情过度、矫揉造作？态度冷漠、萎靡不振？
——顾客的行动会是怎样呢？
…………
八、导购——1001次求婚
1、顾客：什么时候你会在我身边？
导购员：
—当顾客与导购代表的眼神相碰撞时
—当顾客四处张望，像是在寻找什么时
—当顾客突然停下脚步时
—当顾客长时间凝视我们的商品时
—当顾客主动提问时
2、顾客：你能为我做什么？
导购员：
—我会针对您的需要，推荐给您最适合的产品。
—我会耐心地回答您所提出的问题。
—我会以热情周到的服务，让您有宾至如归的感觉。
九、服务——您明天会不会来？
n 服务满意法则：99%满意＋1%失误=0
n 无论顾客购物与否，都要让顾客产生积极正面的好印象
n 顾客走出店面并不意味着销售完结
n 留住顾客的心，让顾客回头
n 要让顾客产生“爱你没商量！”的感觉
n 用顾客的好口碑，引来更多的生意
n 给顾客皇帝般的尊崇！
n 千万不要与顾客争执，否则惨败的只会是你！
十、提高促销员的素质与技能
n 导购员的基本素质
—爱心 爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。
—信心 人之所以能，是因为相信自己能。
—恒心 忍耐、一贯、坚持。
—热心 热忱是推销才能中最重要的一个因素，把热情和工作结合在一起，事半功倍
n 导购员应掌握的基本知识与技能
—了解公司
—了解行业和常用术语
—产品知识
—竞争品牌情况
—商品陈列与卖场生动化常识
—顾客特性与其购买心理
—导购技巧
—商务礼仪
—沟通、谈判技巧
—应变和异议处理能力
十一、规范导购员的行为
n 心态规范
n 言行规范
n 服饰规范
n 卖场纪律
n 日常工作流程
n 货款管理
n 售后服务
十二：导购技巧与导购员职业训练
三流导购员：永远不清楚顾客需要什么，他们卖产品是靠运气！
二流导购员：知道顾客需要什么，可惜他们卖的东西并不符合顾客的需要！
一流导购员：不仅总能把东西卖出去，而且让顾客坚信这些正是他想要的东西！
