我在百货商场作楼层管理,以前没有做过这方面的工作,经验不足.因为一件事情和导购产生了矛盾,事情是这样:

 前两天有个简单的售后问题,专柜是卖羊毛衫的,顾客在专柜买的毛衫出了个线头,那顾客比较难缠,硬是要换,本来这是个小问题,专柜也很痛快的给顾客换了.可没想到过了两天这个羊毛衫让顾客洗完后掉色,袖子上成了白色,当时这个柜长没在,他们柜台上的另外两个导购在场,刚好我在巡视卖场,一个导购过来直接问我楼层经理在不在(导购估计我处理不了),但当时经理在和别的厂商谈活动,我不能不去处理,就去找经理! 不过事情有点难办,顾客说是质量问题,但把衣服的包装和吊牌都卸了,我给这个柜长打电话,刚好她过生日,说明情况后,她已包装吊牌都被顾客拆掉为由,坚决不退.事情有点僵.刚好这时楼层经理过来得知情况,给她们厂商经理打了电话,就给顾客退了!
其中楼层经理问他们柜台,柜长人在哪,我顺口说柜长休假.没想因为这句话,这个柜长居然恨我! 我估计可能是他们经理说她了,嫌她不负责,她怨恨在心!
这中间有个插曲,事情处理完后,顾客把我叫到一边,跟我说,刚发生客诉时,他们专柜的导购当着顾客的面说我处理不了(我当时没在场) 然后,昨天我问其中的一个导购是谁说的这话,那个导购说没有,下午我去柜台问另一个导购,可能说话声大了,刚好他们柜台有顾客,那个柜长也在,她竟然喊了一句要吵就到外面吵! 我当时以为她在说她们导购,后来到家想想不对,她的话象在一语双关!

今天我去柜台问这个柜长,她直言不讳地说,就是说给我和那个导购听的,但不承认她说出去吵这句话,说的是去更衣室吵,因为我影响了她们柜的销售! 我问他是不是对我有意见,她就说嫌我刻意的对我们楼层经理说她休假过生日,我说我没有刻意,如果她非要认为我可以道歉,也跟她说我在柜台和导购争执,也是我不对,她说出了门就是朋友之类的话,我感觉是她认为我在找事,就是因为我追问到底是她们谁和顾客说我处理不了售后的话.
我再没在和她多说,就说我希望她在这个商场长期干,但态度要好!她说她没说什麽!  这个人年龄有30岁,我25岁,我感觉她根本不怕我!
 我把她嫌我在柜台和导购争执,并让我出去吵的话,和我们经理说了,经理说她确实可以这麽说,因为这影响了她们柜的销售.
 各位有多年商场管理经验的人士,你看我们经理说的对吗?还有我如何去管理这个柜长? 我今天的作法对不对?是不是有些弱势?

面带笑容。不要理她，不配合，就处理她，干，都是打工的，还要这么样~！~！人不犯我，我不犯人！谁都不是软柿子，谁能保证所有人都喜欢你、~~！

你是人，不是神~！~！

处理事情不可能又对得起自己的工作职责，对得起公司，又要对得起下面的员工。

万事不能两全。

好好掂量一下。

那种自以为是的柜长，不要也罢。

一切要以商场的形象和利益为重，你们经理说得对

在事情的处理上你做得不对

还是年轻啊！听你说完就觉得你是年轻气盛。不用争一时之长短。人家说自己不能处理。自己就处理不了了？如果确实是刚到的新人，趁此机会多学习一下没什么的。我也曾经经历过这种事。我就立马说我刚来，处理不了，等经理。对于柜组长，大家说的也对。不用当面和她对质，你是管理她的人，你要有肚量。就算有什么，私下里说。如果说不过，找个机会给她个小鞋穿就行了。干嘛当面骂街。影响我们的形象。降低我们的档次。咱不是那人。这样想就对了。多修炼一下吧。

我认为不管谁有什么样过错，都不应该在共同场所吵，办公室内都好把话说开。每一方都有过失。

首先还是顾大局以单位形象为重，以后找机会处理她

这点气就受不了了？还怎么继续混社会？

那是因为你是新人，你很年轻处理这种问题觉得你的经理说得有理，柜长在你自己管辖范围，你应该去处理好的，还有做人要中庸，不要以为自己是谁，你也就是个小混混，打工的，说不定那天柜长变成了你的经理呢，自己处理不了，那好啊，找上面的人，你要记得你上面有人！！！

你们经理没有说错，你确实不应该去柜台吵，这种事你也没必要这么去问到底谁说的，你应该告诉她们不应该当着顾客的面说你怎么样，如果对你有意见，可以跟你说，没关系。

呵呵，还是要多历练