屈臣氏: 把脉顾客需求开发自有品牌
不少女性消费者在穿高跟鞋被磨脚问题所困扰时，都会到屈臣氏购买脚掌贴、脚后跟贴，尽管这些小物件在很多人眼里微不足道，但正是这些基于消费者需求而研发的自有商品，让屈臣氏在20年的发展历程中逐渐获得了市场的认可。不久前，屈臣氏提出的两年内实现“百城千店”的目标，再次使其成为业内关注的焦点。对于企业的发展蓝图，屈臣氏华北区总经理英达威有着清晰的思路。 在屈臣氏的一些门店内，大多数消费者在谈及为何选择屈臣氏时都提到了其自有品牌商品。一位消费者表示，与超市生产的自有品牌商品不同，屈臣氏店内的自有品牌商品，在同类门店中很难看到。例如，深受女性消费者青睐的脚后跟贴和脚掌贴。 今年，屈臣氏自有品牌商品的销售占比已超过10%。目前，屈臣氏自有品牌商品包括肌肤护理类、沐浴类、头发护理类、造型类、女士护理产品类、男士护理产品类以及保健品类等，商品共记超过2000种。 对此，英达威告诉记者，屈臣氏自有品牌商品与市场中的其他产品有所不同，屈臣氏的产品都是最新或是独特的品种，有力填补了市场空白。在自有品牌商品的质量方面，屈臣氏在开发环节就严格进行品质把关，并建立了一整套完善的管理体系和监控体系。在价格方面，由于省去了中间环节，自有品牌商品也颇具价格竞争力。较高的性价比是消费者选择屈臣氏产品的初衷，以此换来消费者的信任，让屈臣氏在“健与美”市场中更具竞争力。 英达威还表示，受到国际金融危机的影响，2008年是很不容易的一年，但随着屈臣氏自有品牌商品受顾客喜爱程度的不断提升，屈臣氏去年的新店增长仍达到86家，销售业绩保持两位数增长。截至目前，屈臣氏门店的销售额与去年同比增长超过25%，单店增长超过20％。 基于消费者需求提供产品是核心“脉络” 当1989年，国内护理用品零售市场尚处空白时，屈臣氏进入了中国市场。时至今日，其在全国超过450家门店的脉络已经形成。同时，在“健与美”市场中，尽管不断有竞争对手等进行挑战，但就目前的情况看，屈臣氏的优势地位尚难撼动。 屈臣氏能在20年间规模由小到大，在英达威看来，是源于紧紧把握以消费者需求为导向的发展理念。 英达威说：“购买实用而独特的产品始终是消费者最根本的需求。屈臣氏通过自身的国际采购网络，再加上专业的自有品牌商品研发团队，在世界各地不断发掘全新的商品品类，不断针对目标受众打造时尚、专业的个人护理产品。与此同时，这些自有品牌商品也是其他品牌产品结构的强有力补充。” 英达威介绍说，精心设计的货架，科学的产品陈列、清晰的购物指引，以及根据消费者季节性个人护理需求差异，而合理调整产品结构和摆设，让顾客更容易找到常用及需要的商品，让消费者每次的购物体验都有所不同，这也是屈臣氏能够吸引其前来的关键因素。“在对进店顾客的服务方面，受过专业培训的屈臣氏员工会根据每位顾客的不同需要，提供个性化的专业建议，而这些建议绝不仅仅停留于表面，而是利用其专业知识给消费者以指导，使其能在店内最快捷地挑选到适合自己的商品。另外，店内的美容顾问和药剂师还可以为顾客提供一对一的咨询服务。”英达威表示。 在英达威看来，要想更加准确了解不同地区消费者的差异化需求，需要不断进行市场调研，这也是每年屈臣氏的一项重点工作。屈臣氏每年都会指定专门的调查公司帮助其了解消费者的最新动态，时刻跟进其购物需求。例如，华北区的消费者对创新产品的诉求较大，华西区的消费者更关注化妆品等产品，而华南区的消费者除对性价比高的产品情有独钟外，对于服务质量也格外注重。根据这些信息进行更合理的商品布局后，屈臣氏在各地门店的产品侧重也会有所不同。
该帖于 2010-3-9 17:35:00 被修改过
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