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 主题:也谈软件售后服务  
小井蛙蛙

   
   
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也谈软件售后服务
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最近看了网上的一些贴,都抱怨演示时该有的功能没有, 软件老是出错, 售后服务不好等等, 好像软件用得不好都是软件商的事情. 这里我有必要谈谈我的看法

当前的很多零售企业, 对软件的定位和软件的期望有很多有失偏颇的地方, 他们总是把希望寄托在软件商上面,以为找对了软件商就万事大吉了, 就没有后顾之忧了, 其实天下哪有什么免费的午餐? 花1000元只能买个LV的过时淘汰产品,虽然那也是LV的包,花100元就只能买个山寨版的,这个道理谁都知道. 所以找软件商的时候零售企业要首先问自己几个问题:

1. 我的预算是多少,我准备找什么层次的软件商/服务商?我又准备找相应的软件商里面什么档次的实施人员,别动不动就问哪个软件商好或者不好。

2. 我每年准备给软件商的服务费用是多少,别动不动就抱怨人家服务不好,按照一般软件商有利润的价格,比如1500元/人天,你准备一年给人多少?准备人家给你多少资源?什么样的资源?

3. 我的公司各部门我IT部门有能力协调吗?没有能力协调,那么离死也不会远了。

很多大的企业,这里就不点名了,号称每年的营业额几十亿,上百亿的,每年投入给服务商的钱就那么区区一两百万做维护,你能指望人家怎么样呢?派几个初级的技术人员全职服务你就不错了,还要怎样?

问题是日积月累的,发现这个软件商不行,换个软件商就好了?实话说,不从自己身上找原因的话,永远都好不了。换软件商是极其不负责任的做法,特别是比如从一个档次的换到同一个档次的,就更加让人可笑了。

另外给个话给软件商,别动不动就号称自己多牛,有多少成功案例.....谁不知道那些所谓的成功案例大部分都是吹嘘出来的,请记住别过分地承诺你的用户,否则永远是恶性循环。告诉人家100元可以买个正宗的LV包,你自己不觉得可笑吗?

中国零售信息化按照这个路子走下去,那将是永无进步之日的

2010-06-17 18:32
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Commander

   
   
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得,两边各赏了一轮大嘴巴

除了“别动不动……”,你倒是多说点“应该时不时……”之类的,给点建议啊。


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我顶你个叶!
2010-06-24 14:07
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西安兴和收款机

   
   
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我觉得不管人家销售额是多少,既然承诺的服务,就应该做好,有些事情不能单单用钱来衡量,要想做大,做强,我们就要听的进别人的意见和建议,无风不起浪,价格低你可以不做,但做了,就应该做好自己的服务,这样才能长久的发展下去。公司才会壮大。


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2010-06-24 23:53
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bf108

   
   
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先想问一个概念的问题:

IT支出,在国内百强企业中,一般占销售额的多少?它包含的是哪些支出?


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春花 秋月 夏雨 冬雪 此景几许清闲 陈酿 佳肴 知己 良朋 待得半世逍遥
2010-06-26 08:42
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小井蛙蛙

   
   
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一般来说,零售企业在IT上的投入平均占到销售额的1.6%,这是09年国际上抽样调查的结果。当然,中国的数字肯定远远没有那么乐观。
根据连锁商业协会发布的2009年连锁百强名单,第37位的人人乐销售金额超过100亿;第100位的HomeDept销售额在16亿左右。目前信息化建设已经是连锁企业日常运作的一部分,虽然不像电子商务、银行一样属于企业的命脉,但是也是完全可以左右企业绩效的一个关键要素。由此可见,目前国内零售企业在IT的投入上是相当缺乏的,老总的认可程度很高,但是实际行动很少。
通常来说,IT投入包括
1、人力资源成本
2、IT相关培训成本
3、软件、硬件及环境采购成本
4、软件、硬件及环境维护成本(每年都会发生)
5、硬件及环境外包成本
6、现有应用系统增强成本
7、新应用系统实施成本
8、咨询服务成本

每个成本项都对应相应的企业业务目标,所以企业应该首先制定业务目标,然后再预算相应的合理的IT成本,如果IT计划的成本较小而导致无法实现业务目标,那么受到损失的仍然是零售企业自己。

2010-06-28 14:07
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Jia

   
   
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深刻

2010-06-29 13:27
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bf108

   
   
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我来继续延伸一下:

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2. 我每年准备给软件商的服务费用是多少,别动不动就抱怨人家服务不好,按照一般软件商有利润的价格,比如1500元/人天,你准备一年给人多少?准备人家给你多少资源?什么样的资源?

3. 我的公司各部门我IT部门有能力协调吗?没有能力协调,那么离死也不会远了。

很多大的企业,这里就不点名了,号称每年的营业额几十亿,上百亿的,每年投入给服务商的钱就那么区区一两百万做维护,你能指望人家怎么样呢?派几个初级的技术人员全职服务你就不错了,还要怎样?

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1500元/人天,每月超过3W,软件公司人力费用利润空间有多少?

100亿年销售额,软件维护费200W,占万分之二;

既然软件维护费200W,软件总投入应该在2000W以上,每年折旧费用超过4/500W吧?这个占万分之四、五吧?

硬件、网络等硬件应该是软件的多少呢?

人力费用占多少呢?

呵呵,要按这样算,也会超过百分之一吧?

投入也不少吧?


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2010-06-30 09:16
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创赢

   
   
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讲得不错,对于软件行业来说,首先要懂一些零售业的基础知识,如果不懂的话,也就会行成软件成操作者思想不统一的问题

2010-06-30 15:57
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A-solution

   
   
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额,楼主的思路应该是项目式软件系统


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全面的零售解决方案提供商
详情请点击:www.asolution.cn
2010-07-01 13:57
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learner

   
   
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如果软件提供商与软件使用商店能结合战略合作伙伴关系,而不是一种买卖关系,可能情况就会好得多。

2010-07-03 08:14
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bf108

   
   
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IDC的调查:

IT薪酬成本占IT预算的约30%;

其他主要支出:客户端系统、存储、服务器、网络基础架构、应用程序软件包、通信、IT服务外包、应用程序开发和部署、其他等。

对吗?


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2010-07-03 09:18
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连锁管理

   
   
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呵呵,软件供应商的服务就是要好,软件的售价是之前谈判的结果,与售后服务不搭嘎,如果软件公司觉得不合算,不会签订合同的


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管理软件是连锁企业的生命线!
2010-07-07 15:06
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商通中国

   
   
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我认为楼主有点偏激了。我感觉顾客之所以有这样的抱怨往往责任处在商家身上。我认为和对方签约之前商家有义务将这种情况向客户先事先说明。如果利润小于服务的话宁可不做也不能失去口碑。


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诚信专业,服务共赢!
徐州华彭计算机科技有限公司|商通商业进销存软件|品牌收款机|POS周边设备|
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2010-07-08 10:13
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小井蛙蛙

   
   
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回7楼的几个问题:

A/ 1500元/人天,每月超过3W,软件公司人力费用利润空间有多少?

这个利润不好说, 假设软件工程师平均工资4000(不知道算高还是中等?), 那么加上四金, 保险什么的, 公司大致付出 在6000(A)左右, 再加上行政,后勤,市场,销售的人员分摊,假设平均每人每月2000(B), 还有就是项目差旅费用,假设每人每天300(不过分吧,住150,补贴50,还有就是飞机票/出租什么的),一个月就是6000(C), 还有就是员工的利用率,因为不可能每个员工一年255天天天干活的, 总有没有项目空的时候, 算平均70%利用率, 那么利用率成本就是[(A)+(B)]*0.3/0.7=3400(D),总的成本是 A+B+C+D=17400左右。按此毛利计算是42%,但是不要忘了,我们好像还没有看坏帐、房租、水电什么的,也就是人员分摊部分2000每人每月是否少了?所以,毛利一般是低于30%的。你看看富基的年报就知道了。

B/ 年维护费一般来说要占到软计实施的20%左右,所以200W维护费,一般是对应1000万的实施的。

C/ 硬件、网络等硬件应该是软件的多少呢?

这个不好说,没有相应比例的。你说呢?

2010-07-08 18:11
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bf108

   
   
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超过四位数的软件费用,是一个什么概念?它能够为使用企业提供如何的技术支持呢?请专家们继续延伸下去,可否?

例如,谁家的软件,在什么样的规模下,正式合同标的超过四位数?

另外还想问一个题外话:

商业零售企业的IT部门的人员配备比例应该如何?

例如:百强内前50的,后50的,即将跨入百强的(大概在10亿以上年销售额的),5-10亿的..............


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2010-07-10 09:13
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小井蛙蛙

   
   
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超过4位数的软件, 国内软件没有, 国外的在中国实施的,倒有, 比如最近的东方家园, 实施+软件相信超过1000万了. 国内的摊子还是做得小, 一方面因为软件和人家比还是有差距,另外因为定位被模式化了, 大家觉得国内的软件就不该那么贵.所以超过200万的实施+软件都少得很.

国外的软件实施,一般是顾问咨询的实施方式, 并且软件包的内容也丰富, 涵盖了财务,人力资源,固定资产, 供应链, 商业运作, 仓库到BI一系列的功能包, 并且可以方便地和其他软件包集成. 实施服务从流程梳理到IT落地, 一般由第三方完成,易于市场的拓展. 国内很少有成功的案例, 即便有代理支持,也是小规模的,因为软件说到底还不是那么成熟, 没有办法完全由第三方实施, 只要实施中一改动, 就几乎无法升级了. 我们的零售企业如果一味以价取胜,那么软件企业是永远不可能与国外企业竞争的.

国内软件进步不大的原因主要由于市场成熟度不高, 企业价值的认可度不高, 软件企业的发展方向也有明显误区, 造成发展上无法进步. 如富基, 上市之后其实有很多现金可以努力的,但是现在依然是几乎原地踏步, 除了一个上市公司的牌子之外,和其他软件商还是没有本质的区别. 所以,国内的软件商要出上千万的单,还有很多路要走.

还有一个误区是很多人认为SAP/RETEK等软件没有国内的软件更适合于国内零售企业, 这是片面的, 单就某个功能看, 或许SAP不如国内软件,但是综合的优势是十分明显的, 我们看企业的业务构成, 市场/物流供应链/业务运作/渠道运作/财务,人力资源等, 综合地对这些资源进行更优化的整合, 产生的绩效提升是非常惊人的, 这就是SAP等软件的可怕之处. 更加由于现在需要外延式的整合越来越多, 这些软件就更加具有优势了. 我们的软件实际上在这个方面是非常虚弱的.

我知道这里的说法和我帖子原来的主题是由出入的, 零售企业之所以不愿意出好的价格来实施国内的软件,是因为他们觉得不值,这本身是一个困难的循环,我这里希望说的是,不求如SAP那么贵,但是总得给软件企业合时的利润去扩大发展。

至于15楼提到的第二个问题,很难回答,因为IT组织本来就是各个企业不同的,这也是很多企业寻求得到更好资源配置以支持企业发展的一个难题。IT战略规划中,除了应用/架构规划之外,还有一半就是组织规划,组织规划是配合IT应用/架构和支持业务发展的,各个企业非常的不同。就我所知,有些企业什么都自己干,这是支持运作或者说是被动的模式,有些企业外包一些出去,自己也思考一些东西,这是相对比较主动的模式,很难说哪个模式好,关键是看是否符合企业目前发展阶段的需要,千万注意,企业不同的发展阶段,IT组织也是不一样的。

2010-07-12 12:46
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learner

   
   
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说实话,现在的企业软件大同小异,真正拥有自己知识产权少之又少。另外一方面,企业使用的整体水平也相当有限。

2010-07-13 08:10
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bf108

   
   
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这个话题很好,楼主担心跑题了,我就拉回来。

软件公司说:你不交或者少交维保费用,偶的服务肯定跟不上啦!

用户公司说:你的服务不到位,反映不及时,偶肯定就要少交或者不交费用的啦!

这个成了一个恶心循环!

天下没有免费的午餐,但是很多高管认为有!的确很傻!很天真!

再回到楼主的话题:

何谓国外软件?

富基融通注册在国外,上市在老美,算什么葱?

长益和NEC的关系,又如何算?

再说?他们两家做的,在自己网站上的样板,没有超过四位数吗?

总的来说,零售业态的信息化,正式一个拎不清的问题,就像楼主说的:IT组织本来就是各个企业不同的。所以,我想了解的问题也成了无解。很是郁闷!


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2010-07-14 15:33
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小井蛙蛙

   
   
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往往听到很多零售企业和IT公司说,我们签约实施一个ERP的项目,就好像是结婚了。表面上看好像是拉近了彼此之间的亲密关系,但是这又是一个非常不恰当的比喻。什么是结婚?结婚就是彼此要承担责任,并且是不能从经济层面上看的。好像是:我没有提供服务你也得给我钱,或者是我提供了服务就不能收钱。

实际上,实施ERP的项目,本来就是一个长期的契约,零售商要靠这个来提高业务效率,满足/支持企业的不断发展,而IT厂商呢,就是靠他来生存的,这个关系是永远不能打破的。

我们的IT厂商在服务上有时候也会对零售商产生误导。我们喜欢借鉴人家的经验,比如SAP,卖个License费用,然后按照一定的%收取年维护费。于是我们的IT企业也热衷于这个方式,我和你签个约实施ERP项目,然后说按照15%~20%收取你年维护费,但是后来发现本来项目金额就低,15%~20%也没有什么赚的,于是服务就开始跟不上。殊不知,人家SAP的年维护费纯粹就是产品软件本身的BUG修改和新版升级,没有什么其他任何的服务内容的。应用层面的售后服务还得和实施方签订服务合同的,而这往往就是按照确定的人/天的。

实际上,我们的IT和零售企业应该搬一下咨询公司的做法,关于服务方面,可以确定出需要的资源数量,级别和最低的保证工时,比如一年需要2个人,分别服务最低100人天,可以一个是3~5年项目经验的,一个是6~10年项目经验的,分别按照不同的RATE计算,这样双方都有保证,可以提高服务的质量。不知道这种服务模式现在在行业内多不多。IT企业可以组建专门的售后团队,这样可以平衡利用资源,服务更多的客户。还有就是售后服务的管理问题,沟通机制非常重要,周的服务团队内(包括甲乙双方)服务状态例会和月的高层例会是非常必要的,至少可以将很多问题在早期就得到讨论和落实。

总之,没有金钱作为基础的服务是不可靠的,当然,这个金钱是双方都可以接受的,在一定的服务范围内以合理的IT企业利润作为保证的。

富基和长益属于什么样的LOCATION,这点好像地球人都知道的,如果他们作为零售业IT中国的旗帜的话,与SAP/RETEK等比较还有很长很长的路要走,看一个公司,要看公司治理、文化、生意模式,产品和客户,他们两家好像总是喜欢拿产品出来和SAP/RETEK比,而且总是比较人家做不了代销,做不了专柜,不适合中国国情等等,现在人家投了点钱,慢慢上来了,他们就没有什么话了,不知道他们自己怎么看待和人家的差距。富基在各个场合说要提高服务比重,又在剑走偏锋了,不知道富基要把自己打造成什么,是SAP还是AC?

组织的问题实际上也不是无解,只是你的题目太大,如果有个具体的参考物,还是会有相对合适的答案的。比如可以看一下下面的例子,这是一个典型的大型零售企业的划分方式

Level1 CIO

Level2 负责基础架构的 (A)

            负责应用维护及新项目的 (B)

            负责与企业内部业务部门沟通的(C)

            厂商关系(D)

Level3  A-按照网络\服务器\POS\PC等进行专业划分,一般需要配属到门店级别(如果是大店)

            B-按照不同的应用进行专业划分,如果有新的项目,按照专业指定项目经理

            C-按照业务条线进行划分,比如财务条线、营运条线、供应链条线等。

            D-专门负责协调各个IT厂家的关系,评估IT厂家的服务和督促服务质量的改进,有些大型的公司会分成硬件、应用两个人

强调一下,很多大型的企业,商务是独立于IT之外的,也就是涉及到IT的价格,是由专门的商务部负责的,商务部有人专门负责IT的采购,包括硬件、软件和服务。

2010-07-16 10:56
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learner

   
   
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不管从软件公司或是企业,是不是都缺少管理工程师??而导致软件的今后服务,效果总不令人满意。

2010-07-17 20:18
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learner

   
   
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所谓的管理工程师, 应是既懂管理,又懂软件。这样一来,可能双方的关系更容易密切。

2010-07-17 20:20
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小井蛙蛙

   
   
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21楼说的没有错,所谓管理工程师,在普通的ERP实施的角度讲,就是业务顾问,一般这些顾问既懂业务管理,又具有一定的IT知识, 他们是嫁接业务和IT两个部门/团队的重要桥梁.

我们现在很多项目的实施是由于IT企业配置的业务顾问太过IT化或者太过业务化. 这是由于没有很好的实施方法论在支持他们. 同时,一般零售企业在实施ERP项目的时候, 也没有配备对应的业务顾问, 所以当IT企业的顾问/工程师直接面对客户业务的时候,基本上是具有很大的沟通方面的障碍的,即便这些顾问或者工程师很有经验. 因为双方的立场, 利益在某些地方是完全不同的,无法取得根本的互信.

所以, 双方配备合理的业务顾问的资源在实施项目的时候是非常必要的, 这也是项目成功的一个因素之一.

2010-07-19 09:32
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bf108

   
   
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RE:
 

[没有金钱作为基础的服务是不可靠的,当然,这个金钱是双方都可以接受的,在一定的服务范围内以合理的IT企业利润作为保证的。]

问题是,在进入服务期的用户,和提供服务的软件商,谁的地位更强势呢?我想,这应该是不言而喻的。所以,真的想软件售后服务,做到双方满意,第三方(也就是即将选用的使用方)也信服,谁应该做出更多的姿态呢?

现在的巴以争端,和加沙的被封锁,是不是也相应的体现在我们之间呢?

生存权应该摆在首位!其他的理由都应该差一点,对吧?

该帖于 2010-7-19 10:09:00 被修改过


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2010-07-19 10:05
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bf108

   
   
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另外,富基融通今年的人工费已经是2300元/人/天了!

这样,可以为软件公司产生多大、多少的合理利润呢?

我们这儿的IT支持部门的平均人 /月工资还在1500呢!


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2010-07-19 18:37
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我觉得一句话要一吐为快。软件服务商,本身是为企业提供服务的,企业对你提供的软件提出意见,正说明我们开发软件的程序员过多地考虑了软件的适应性与标准化,而忽视了差异化与为企业的量身定做,实际上企业提出一些问题,绝对不是挑剔,而是软件不能解决问题,所以,软件本身在向企业推广的时候,提供二次开发,提供再开发接口,都是很重要的。企业买了套不能解决问题的软件,你说要不要与你纠结。

2010-07-19 20:30
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RE:
 

尽管软件是一种高科技产品,却是一种高智能的劳动密集型式的编写工作,不能把自己看成得太高了。就是一个白领工人。与高高在上的当官的,绝不是一条路上的。随着开发语言的更加智能化,更加模块化,说不定缩写软件是一种普通大众都能完成的工作。

该帖于 2010-7-19 20:39:00 被修改过

2010-07-19 20:35
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learner

   
   
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RE:
 

当然在英语不是母语的国家里,要走到大众化的一天,可能是非常漫长的。

该帖于 2010-7-19 20:42:00 被修改过

2010-07-19 20:38
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  实际上,听搞过软件开发人说过。现在编软件是一件不是每个人都能胜任的。

2010-07-19 20:41
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bf108

   
   
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http://www.linkshop.com.cn/web/Article_Cinfo.aspx?ArticleId=138317

ERP顾问首先弄清:我是“谁”的顾问

  这是一个ERP顾问首先应该弄清楚的关键问题。

  现在客户对整个国内市场的ERP顾问评价是“我们的顾问不像顾问,而是像工程师。”其实顾问除了要了解IT技术知识(做事情时,知识是基础),做起来的时候更要看包括管理能力、动机等在内的综合素质以及显示出来的技能等。

  “我”为乙方服务  对客户来说,他们更欣赏的是能够谈业务、懂管理的顾问,这里的客户是应用信息化系统的客户。

  对于顾问知识的构成,“如果一个顾问仅是以ERP技术为主的产品知识那就麻烦了,客户会认为你是为了卖产品给我,会有一定的抵触心理;但是如果一个顾问的知识结构比较完善,既有IT知识还有管理知识,跟客户讨论的是管理层面的问题,这时客户就会认为你了解我并且懂我,你是来帮助我的。”ERP行业咨询专家、用友管理软件学院专家委员会委员叶根平老师解释说。就如同人们都喜欢购买但是拒绝推销的道理一样。所以当一个顾问只知道自己有什么产品时,他是没有价值的,而当他可以跟客户滔滔不绝的谈企业的业务和管理时,才是被认可的。

  客户需要听到的是你在管理方面能够为企业提供怎样的帮助。计算机、平台、数据库、ERP等等的这些东西只不过是工具,而你是否能够用这些工具来帮助企业实现有效地管理才是客户所关心的。比如说一个企业发展到一定阶段时,会出现瓶颈或者各种问题,这相当于人的机体出现健康隐患。“例如,去医院看病的时候,你需要的是医生告诉你病在什么地方,为什么会生病,进而为你提供可以吃哪些药达到疗效的信息。人们信任的是医生对自己病的诊断,然后提供一个能够实现健康的解决方案,至于吃什么药,在哪里拿药,这些并不是患者最关心的。如果医生单纯的推荐某个药有多好时,我们会怀疑是在推销,卖出这个药后他可能会获得提成,因此,就会产生不信任感。”叶根平老师形象地把顾问和医生这个职业相比拟,因为这两个职业具有一定的共性,都具备“越老越值钱”的特质,从另一角度来说,管理软件顾问(ERP)是在为企业看病,为管理作诊断。所以说,企业真正信任的顾问要懂管理、懂企业、懂软件,告诉企业应该怎样做才会做到更好?我的流程有怎样的问题?我的管理有哪些不足?你可以告诉企业可供选择的有哪些?各有什么好处和不足?这也需要管理软件顾问对同行业各软件性能的了解。

  “我”是甲方的顾问

  当然,对于想要进入甲方企业客户的顾问来说,要求与乙方客户的需求又会不同。

  对来到公司的顾问,因为甲方本身就很了解自己的公司,他希望这个顾问能够帮助自己,他需要懂得管理知识,但是甲方更看重的是ERP顾问能够做到不仅了解一个产品,还要了解市面上所有的产品,它们的优点和缺点,价值点在哪里,并且能够对所有的产品进行优劣分析,这是对这类顾问的要求,侧重点与乙方的顾问不一样。“乙方的顾问告诉我,像我这样的企业应该怎么做,要了解的业务模式非常多,乙方顾问要了解整个行业的状况和诉求。”叶根平老师说。“如果是甲方,对自己的顾问要求会是:你对自己的企业了不了解并不是最重要的(因为本身甲方本身已经很了解),而重要的是你能够告诉我,我应该选择什么样的企业作为我的合作伙伴,除了用友,金蝶怎样,可不可以?各有哪些优点和缺点。”

  甲方的顾问一个重要的思维就是要善于做优劣分析,任何一个项目出来都要进行优劣分析,包括在选型和实施的时候要了解各个厂商的ERP优劣性。“比如说选型,选择了一个合作伙伴,可是在以后的实施过程中一定会不断的接触新的问题,企业要一个顾问目的在于解决问题,并且一定是ERP产品问题,顾问要在企业引进ERP过程中的技术问题给予把关,同时要具备解决跟ERP相关的技术问题的能力。”

  “因为甲乙两方的企业对顾问的要求很不一样,所以最好是分开培养。”叶根平老师建议说。总的来说,甲方顾问是侧重于ERP技术知识,他是技术知识为主,管理知识为辅,而乙方是侧重管理,管理知识最重要。


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2010-07-20 08:38
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完美灵魂

   
   
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  学习着了

2010-07-20 16:01
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learner

   
   
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  29楼副总提供的文章,好好学习一下。

2010-07-21 09:44
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bf108

   
   
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中国有句古话,叫着:收人钱财,替人消灾。

这个和交维保年费,也就是本文的主题【软件售后服务】很是相似。

问题是,你真的替人消灾了吗?


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2010-07-31 14:54
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A-solution

   
   
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很有深度 涉及的内容也比较多,学习,楼上众位的辛苦了


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2010-08-02 14:34
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John Ma

   
   
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售后服务无法体现价值,所以用户一般不愿支付没有价值的售后服务费用。

2010-09-21 03:29
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bf108

   
   
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售后服务无法体现价值,所以用户一般不愿支付没有价值的售后服务费用。

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现在的软件提供商,就是每年来收取一些【保护费】。

你指望他真的给你提供有价值服务,可要等到猴年马月!


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2010-09-25 09:18
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