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鲁商集团零售业打造会员“绿色通道”
商业集团零售业打造会员“绿色通道”
发表日期:2010-12-27 创建者：caojl
一是升级改造原有会员系统，建立客户关系管理体系。聘请有着丰富客户关系管理经验的日本零售业专家团队对银座的客户关系管理系统进行了诊断和方案制定，并委托北京公司进行系统和功能的开发，建立了较为完备和功能齐全的客户关系管理系统。新的系统建立了一个客户管理的信息平台，较之会员卡系统更加完善、细致，实时的数据统计分析功能更加强大。二是成立“大客户部”和会员中心，建立对高端客户的维护机制。专门设立了大客户部和会员中心，其核心职责是建立完善的顾客服务体系，为公司的尊贵客户量身打造个性化的服务模式。形成一种“以大客户为中心”的服务意识，协调公司各部门的工作的资源，密切与大客户的互动关系，通过高品质、高效率、全方位的服务来开发并巩固大客户市场。三是建立客服中心，打造顾客服务的绿色通道。在原顾客接待室基础上增加了集中办理退换货职能，实行统一受理、全程负责的一站式退换货服务。实行集中办理退换货服务，使退换货的签批权集中统一，简化、优化了内部的服务环节和流程，提高了服务效率，防止退换货尺度不一，保证不折不扣地执行企业退换货承诺，更好的满足顾客需求，树立了良好的品牌信誉。
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