中国市场已开始由幼稚走向成熟，由卖方市场走向买方市场，这种转变使部分理性消费者享受到物有所值，也使部分肤浅的企业尝到了必然的失败。所以，十多年前你是只要做就可以赚钱，现在想赚钱只是做还不行，而是要做好了才行。
然而如何才能做的好呢？客观地说，形象，价格是有效地竞争手段。但消费观念的演变，商家竞争手段都将越过物质层面的竞争而导向心理满足为目标。人们在日渐丰富的商品市场可以自由选择商品，在意识深处，消费者购买的已不是单一的商品，而是心理上物质上的双重概念。恰恰正是这种心理要求造就了永无止境的竞争——服务。
服务不仅是一种特殊的使用价值，而是一种文化，它是商业职工文明礼貌、道德情操的综合表现。它具有无形性、同时性、可变性和易逝性。同实实在在的商品相比，服务是不可捉摸的东西，但正是这种软性的服务已成为商战中塑造企业形象、区别竞争对手、赢得顾客的最佳途径。
1988年，美国营销专家研究了14家大型制造业和服务业的顾客，发现顾客拒绝某家公司的产品，其原因七成与产品本身无关。在所有的顾客中，只有15%顾客因为价格而转向，20%顾客因感到不受重视而改变采购对象，45%的顾客服务的品质太差而离去。由此，可见顾客离去的最大的原因是服务品质不佳。
零售业被人们认为是“创造美好生活”的行业，商品的魅力和环境的特色固然不可少，但在商品和环境无法突出企业差异、展示企业特点的情况下，优质的服务才是制胜的法宝！
服务不仅是一种特殊的使用价值，而是一种文化，它是商业职工文明礼貌、道德情操的综合表现。 guxianyu
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