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主题:浅析外界对ZARA的两大误解

小小的人

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一提到快时尚,人们首先想到的就是ZARA,H&M等根正苗红的行业巨头,网上有很多的文章都在解析这些快时尚品牌的运营模式,但很多都停留在表象,或者说的都是一些人尽皆知的事情。在我看来,只有真正在这些品牌工作过,并且担任一定的管理岗位,才能真正的了解他们,从内部进行解读。这里,根据本人的经验,谈一下外界对ZARA的两大误解,请各位大神指正。

第一误解:ZARA是自助式购物,员工不用做销售

相信这是很多人对快时尚品牌的第一印象。店铺很大,产品众多,顾客如云,而员工却少的可怜,很多时候要靠自己在一堆衣服里找到适合的尺码。诚然,这是快时尚行业的一大特色,鉴于快时尚品牌店大客多的情况,要想做到一对一服务,需要在同一班次上安排数十名员工,IT'S IMPOSSIBLE。要知道,多一个人,就意味着人力成本要增加一份,而快时尚行业普遍薪水不低,这是一笔很大的成本投入。解决这一问题的方法,就是将卖场分成多个区域,每个区域安排一人负责,区域负责人的任务包括顾客服务,维护卖场整洁,补货,以及防盗。很多时候,一个人是忙不过来的,所以在客流量大的时候,他们往往重点关注那些有购买力或者购买意向明显的顾客,而忽略了其他人。一旦空下来,他们就需要立刻整理卖场,等待下一个销售高峰的到来,哪还顾得上那些瞎逛的顾客。这就给很多人留下了不做销售的印象。

而在另一方面,由于前几年快时尚还属于新鲜事物,发展迅猛,面对传统品牌,大有秒杀的架势。说白了,不用人做销售,业绩也是成倍的增长,所以大家也都不太注重顾客服务,甚至有些员工面对顾客时,态度傲慢,盛气凌人。但随着市场的不断成熟,人们对快时尚品牌日渐熟悉,再加上国内外许多品牌都加入了这场混战中,导致竞争越来越激烈,生意也是越来越难做,大家也逐渐认识到顾客服务的重要性,所以从12年开始,ZARA开始大力推广顾客服务的理念,希望通过各种培训转变员工之前的工作方式,加强员工的销售技巧,所以现在再去ZARA,你会发现,在你胡乱翻找尺码时,会有一位漂亮的小姑娘或者帅气的小帅哥出现在你的面前,微笑着询问是否需要帮助,在没有找到适合你的尺码时,他们会带着歉意的语气让你在原地耐心等候,然后飞快的跑到仓库去寻找你需要的尺码。

在我看来,这是一项重大的改变,他体现了服务型行业服务至上的法则,另一方面,他也体现了在市场日趋规范的今天,即使像ZARA这样的大牌,也不得不做出改变,去迎合消费者。

第二误解:ZARA的员工只会叠衣服,不会做其他事情

其实这个用屁股想都能想的出来,如果真是这样的话,那ZARA干嘛尽招年轻机灵的员工,直接找一些阿姨,大婶,然后培训一段时间,我想可能做的会更好。

那么ZARA的员工平常都做哪些事呢?在ZARA的工作流程中,有个非常著名的6minimums,涵盖了从员工到经理的主要工作重点,也揭示了ZARA服务的流程。关于6minimums的具体内容这里就不赘述了,有机会可以单独命题探讨。

从区域上来分,店铺可以分为营业区域和非营业区域。营业区域包括卖场,试衣间,收银台等。非营业区域包括仓库,员工休息室,而ZARA员工的工作就重点围绕着这些地方。

(1)卖场:关于员工在卖场的工作上面已经提到过,主要分为顾客服务,维护卖场整洁,补货,以及防盗。

(2)试衣间:在ZARA的工作流程中,负责试衣间的员工需要维护好试衣间的秩序,确保试衣间的正常运转;检查进出试衣间的货品,有效防损;快速整理试衣间的衣服,避免商品因在试衣间过久停留而丧失销售机会;确保试衣间的卫生整洁,让顾客有愉快的试衣体验;当然还少不了做适当的推销工作

(3)收银台:ZARA有专门的收银员,他们的工作是将顾客选好的衣服去磁扣、扫描价格、收钱、打包、打印发票等。这是一项类似流水线操作的工作,要求快速、准确,不能出一点差错。高峰时段,当班经理可以进入收银台,帮忙拆磁扣和打包。

(4)仓库:ZARA的男女童部门都有属于自己的仓库,除了部分CD类店铺外,其他店铺的仓库基本都不够用,所有ZARA要求店铺要合理有效的利用仓库空间,并且要保证仓库的整洁有序。众所周知,ZARA的货品周转非常快,除了每周两次的CAMION外,还会有大量的TRANSFER。特别是对于某些大店,基本属于新货还没上完,补货又来了,真是一波未上,一波又来啊。所以就有那么一部分人,他们呆在卖场的时间少的可怜,基本一上班就进入仓库,脱去外套,卷起袖子,立刻投入到仓库的整理工作中。功夫不负有心人,大多数ZARA店铺呈现出来的仓库都是干净整洁的,而对于那些任劳任怨,不辞辛苦工作在仓库第一线的员工来说,如果他们能出色的完成仓库的整理工作,往往也比较容易获得晋升的机会。

(5)休息室:ZARA的休息室除了用于日常的员工休息外,还担负起了临时办公室的功能,临时做个PPT,修改个报表啊什么的,基本就是在这里完成的。此外,这也是个进行员工谈话的上佳之所。

其实ZARA员工平常要做的远不止上述的这些,这也是为什么这么多快时尚品牌中,ZARA的员工晋升速度是最快的,在别人还是花一个小时的时间不慌不忙的在仓库上架时,ZARA的员工早已完成了上架工作,并打印好了label,补好了货,顺便还把垃圾收拾了,这就是效率,这就是快速成长。

- 该帖于 2015-3-14 17:12:00 被修改过
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jnztlt

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