当前位置: 联商论坛  -   -  贴子
  |  

主题:探讨:移动互联时代便利店的营运新挑战

联商小编

积分:4500  联商币:2149
  |   只看他 楼主
探讨:移动互联时代便利店的营运新挑战

  随着智能手机的推广,3G/4G网络的商业化应用,人们步入了移动互联时代。LBS、O2O、移动支付、移动电商等新兴词汇扑面而来,吸引着大家的眼球和投资者的钱袋,同样也改变着人们的生活。

  连锁便利店行业作为传统零售行业中最年轻的业态,也不可避免地被卷入其中。诚然,作为最贴近消费者的规模化实体店铺资源,便利店受到互联网及电子商务的冲击相对较小,但如果不顺势而为、积极拥抱移动互联时代、做出创新和转变,未来也一定会被波及。

  但如何迎接这样的挑战,特别是在传统营运体系下,如何应对,是摆在传统便利店企业面前的一个重要课题。好邻居便利店自2012年起,在此领域进行了很多尝试,包括与京东、当当、亚马逊、收货宝合作开展到店自提业务,在京东、淘宝上开设店铺尝试电商业务,与微信支付、支付宝支付合作开展条码支付业务,与云便利、拉卡拉合作公共费用缴纳、免费wifi服务等。

  结合好邻居便利店近期的实践,与大家分享一下有关心得和体会。

  一、结合便利店实际营运条件,设计好店内应用场景和操作流程

  便利店的营运环境具有以下特点:店铺面积较小,高峰时段客流集中,顾客排队等候时间越短越好;门店服务人员有限,门店服务人员的服务水平参差不齐。为此,需要结合实际情况设计新的业务在门店的业务场景和操作流程,其关键字为:统一、简洁。

  统一指的是尽量将类似的新业务予以合并,按照一个统一的流程予以管理。例如,好邻居在与电商企业合作到店自提业务的时候,各电商企业的自提业务流程不尽相同,各有各的要求。但为了能让店内人员按照一个统一的标准和流程完成有关作业,好邻居一方面在设计流程时候充分考虑各企业的要求,另一方面与合作者充分沟通,让其也做必要调整。未来,我们希望的是好邻居完善自己的自提业务流程,让电商来对接,对于无法对接或需要对好邻居业务流程进行较大改变的,我们会放弃合作,以此来确保门店有关作业标准和流程的统一。

  简洁指的是尽量简化新业务需要店内服务人员的有关操作。一是减少操作时间,避免正常购物顾客等候过久;二是减少操作环节,避免错误出现。例如,在推广微信支付前,微信支付方面在设计推广场景时候希望店内能主动向顾客推广,顾客不知道如何使用的,还要向其介绍如何使用。但为了满足简洁的要求,我们与微信支付方面交流后,将目标调整为:让顾客知道好邻居能够通过微信支付完成购买,如果安装了微信支付并且会用的,在好邻居门店能够快速完成支付。

  二、在推广新业务阶段,要做好营运准备和宣导

  在移动互联时代,便利店将会以更快的速度推出新的业务,为此,营运方面要做好准备和宣导工作。

  首先,新业务导入初期,需要在小范围内试运行。通过试运行及早发现存在的各种问题并予以解决。在新业务运行稳定后,再在全系统予以推广。

  其次,在推广阶段,要做好宣导工作。要对门店的服务人员,特别是店长进行宣导,将为什么要引进新业务,新业务能为门店经营带来哪些收益和好处讲清楚。例如,在导入支付宝支付和微信支付的时候,就要向门店人员反复宣讲,这样的支付方式会大大加快收银速度,减少找零。

  最后,在新业务导入期,要做好店内的宣传,声势越大越好。让更多顾客使用新业务,间接推动店内服务人员熟悉新业务的作业流程。

  三、伴随新业务的营运工作,要提供充足的总部支持

  随着新业务的导入,营运工作一定会面临新的工作压力,突发事件在所难免。为了更好地为门店营运工作提供支持,好邻居专门设立了400服务电话。这套总部电话服务系统将全年365天在线,客服人员都是经过专门培训的优秀员工,他们不但掌握如何处理各类门店日常业务,而且熟悉各种新的业务,在门店服务人员无法完成新业务作业时(有时候是因为不清楚新业务的作业流程,有时候是因为新业务本身存在问题,例如顾客使用微信支付时候,网络不通畅),随时可以拨打400服务电话,由客服人员指导完成有关工作或者向顾客解释清楚有关问题。

  相信未来几年,连锁便利店必将成为线上与线下结合的最重要场所,如何将有关新业务在店内完美呈现,进而提升到店客流,提高销售,获取更多盈利,仍然是需要不断探索和研究的关键课题。
  (中国连锁经营协会 毕震)

---------------------------------------------------
hi,你好,请多关照~

梦想家小琪

积分:78  联商币:40
  |   只看他 2楼
线上线下一起来。
---------------------------------------------------
www.gdyunteng.net/ 揭阳网络公司
www.gdyunteng.net/ 揭阳网站建设
回顶部

  快速回复 高级回复
用户名:   密码:   [注册]
[Ctrl+Enter直接提交帖子]  



网站简介 | 联系我们 | 法律声明

ICP证:浙B2-20070104