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主题:#2015有奖征文#赢得客户:“参与”比“体验”更重要

神奇的小胖纸

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“2015年,零售业冬天可能会愈发寒冷……”这是今年春节圈子里朋友说的最多的话。

在华外资“制造中心”的撤离为同属劳动密集型的零售业究竟能释放出多少“劳动红利”我们尚未可知,但可以肯定的是“人海战术”对零售行业而言只会单向增加人力成本。回归本源,从“上帝”角度思考问题或许会更直观与现实。

零售业当下提最多的是“体验经济”,无论是包饺子包粽子、还是真人走秀Cosplay——都让消费者有了“一展身手”的机会,刺激了眼球——比“免费试吃”等在很大程度上火爆了卖场的人气。

就类似于几年前一档电视娱乐节目与某超市联合,让顾客在规定时间内在卖场“搜寻”某高价商品,找到了即归该顾客所有——结果弄得是端架堆头一团糟,让理货员叫苦不迭。销售量上去了吗?我看未必,白白增加了许多沉没成本。

“体验”最直接的效果是提升了卖场的人气,然而当繁华落尽,许多商超会发现自己仅仅是活跃了人气,保不齐还会“为他人做嫁衣裳”。

笔者在这里所提出的“参与”,是基于“众包”的概念提出的——在笔者之前的拙作《老年人经济的第二春》就有所提出。让外部顾客切实参与到门店的经营中来,与门店业绩的提升产生一种微妙的“共荣共生”的关系。

  “参与”式的“众包”在零售商超的表现主要有三种:

一、市调数据“大众化”

“商场如战场”,许多大型零售业都非常重视商品价格的调整,为此“市调部门”充当起了“单方”、“双重”甚至“多重”间谍之角色。但我们不得不承认,对于商品特别是刚性商品的价格敏感程度,一些特殊年龄层次消费者(退休人员)要“专业”的多——从另一个侧面说,他们的时间成本与机会成本更低。

二、基础工作“社会化”

零售行业“门槛儿”低是众所周知的,一些基础的简单性重复工作却要耗费大量的人力成本,这本身就是一种资源浪费。

拿超市商品还原来说,其工作职责主要包括:

1、负责超市购物车(篮)还原、整理、清洁、保养工作;

2、负责凌乱商品的还原工作;

3、协助收银员为顾客调换商品和商品价格核查;

4、监督、检查顾客损坏商品的跟踪、处理工作。

如果对工作职责进行细分,许多工作都可以发动“群众”,通过消费者完成商品的还原、保质期核检等相关工作。通过角色的转化引导消费者养成良好的购物习惯,一举多得。

三、安全工作“全员化”

安全工作是超市工作的重中之重,特别是消防安全等——年前多家商场发生火灾更是给门店的消防安全工作敲响了“警钟”。消防安全更多需要做到“防患于未然”。让消费者共同参与进来,把火灾隐患等消灭于源头。

“参与”式的“众包”在零售商超的形式主要有两种:

一、分散性个体:

以消费者个体为激励群体,如每次购物无退换货物(从结果出发),主动发现并告知员工即将到期产品、发现商场内安全隐患等。

二、长期的“外围工作团”

“外围工作团”本身是一个以固定任务为导向的非正式组织,几乎没有边界。比如“市场价格调查”、“缺货跟踪”、“安全巡检”等等。

“参与”式的“众包”在零售商超的激励模式主要有两种:

一、积分(爱心卡)

这是初期的激励模式,目的在于引导消费者参与到其中来,可以把对个人的奖励积分(多少视情况而定)加和到会员卡上,并适当降低兑换门槛与难度,提升激励的及时性。

二、利润分成(合伙制)

基于“外围工作团”而言,由固定的任务所挂靠的成本损耗下降到一定的指标,即可享受到一定的利润分成——从创造业绩的角度说,节约成本同样起着至关重要的作用。

与“外包”的高度专业化相反,“众包”打破了组织架构的边界,直接指向任务,对于效率的提升与成本的管控,特别是顾客忠诚度的打造会有着不可估量的影响。

- 该帖于 2015-4-7 13:36:00 被修改过
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专注于基层人才梯队培养与建设,曾供职于“中国职业生涯开发与管理”第一品牌企业,目前供职于人人乐华北分公司人力资源部,专注于大学生引进与培养工作。
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