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主题:如何规劝此类顾客

天下为商

积分:234  联商币:86
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悬赏金额:1个联商币       已解决

     各位亲们 对于食品保质期要求我们就不再重复了,现在想请教大家的是如果发生此类情况:例如 顾客在商场购一盒蛋糕,放在家里一段时间后发现过保质期了,然后该顾客又至商场购买一份相同的商品,然后拿着过保的蛋糕过来退货,而且要求一赔十(按照新消法的话可能就是最低500元吧),面对如此恶意的行为该如何规劝?还请大家讨论讨论。

龙的传人76

积分:2041  联商币:1140
  |   只看他 2楼
RE:如何规劝此类顾客

[最佳答案]
引用“ 二维火-藜蒿 ” 发表于 2016-01-07 16:32 的帖子:
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首先肯定是私下协商据理力争,不过这种恶意的估计协商是不行的。
这里就是监控的重要性了,顾客两次购买的视频调出来,确认是购买了同一个商品,然后核对小票日期,请顾客证明一下那个过期的真正是你第二次买的,顾客还耍赖就报警了,跟警方也这个说辞,要威慑下,吓吓他

楼上的这朋友对法律还是不太了解。就算是有这两段视频,但这个视频也无法证明,我们没有售卖过期商品的证据。因为要证明是否售卖过期商品,法律要求是举证倒置。也就是说,只要消费者拿到过期商品和售货小票即可证明销售方出售过期商品。销售方要证明自己没有销售过期商品,只提供这两段视频是没有用的,还要提供该商品的进销存记录,以及进销存台账等相关证据并形成证据链后,方能证明自己的清白。这样的举证成本极其高昂,除非遇到天价索赔,且对公司声誉造成严重的打击且没有其他选项时的最后手段。

更不要说,CCTV是否有足够的容量来保留前一次的购买时的影响还是个问题,毕竟当今社会还没有哪个人能预测到有哪个顾客会进行如此恶意索赔。而提前把相关资料做保留,更不可能永久保留所有顾客的购物影像数据的。

或许大家会说,那对这样的顾客就没办法了吗?我想说,环视全世界的法律,还没有哪个国家能做到一点法律漏洞都没有。如果单就此案例而言,我只能说,是无解的。但这并不表示没有解决的办法。可以在本公司系统内建立“顾客黑名单”的方法进行解决。就是对向店内进行恶意索赔的顾客进行影像记录。并对他们的再次购物进行二次确认。也就是在买单的过程中,进行一对一的保质期检查,并在小票上注明,小票上的商品还在保质期内。以此来杜绝恶意顾客的“天价索赔”。

佛洛伊德的困惑

积分:76  联商币:33
  |   只看他 3楼
一般来说这是小概率事件吧,直接拿店内现有商品和购买的商品去对比生产日期和批次(只要店内货架上的商品不过期),小票只能证明店内只是售出了这个商品,但绝不是要求退货的过期商品。

AC.Tank

积分:27674  联商币:9878
  |   只看他 4楼
报警吧。这类事情关联欺诈,要用侦查手段。
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小二,来坛子酒,再切二斤牛肉,我等要一醉方休。

龙的传人76

积分:2041  联商币:1140
  |   只看他 5楼
RE:如何规劝此类顾客
引用“ 佛洛伊德的困惑 ” 发表于 2015-12-23 14:40 的帖子:
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一般来说这是小概率事件吧,直接拿店内现有商品和购买的商品去对比生产日期和批次(只要店内货架上的商品不过期),小票只能证明店内只是售出了这个商品,但绝不是要求退货的过期商品。

楼上这位看来对消法还是不太了解吧?小票在法庭上是铁证。如果销售方拿不出过硬的证据,工商和消协都会以售货小票做为销售证据。来对销售方进行处罚。

对于楼主所说的问题,基本上属于小概率事件。除非有明确的证据证明,顾客如楼主所描述的上述行为。否则,作为销售方除了自认倒霉外,是不可能让消费者取消索赔的。

明确的证据应包括,该顾客的购买该商品的两次全程视频,商品的进销存的相关数据及单据,商品保质期的管理流程、文件及相关检查记录。如果超市方能提供上面的所有证据。且能证明在执行了保质期管理后,没有发生过有关保质期的任何投诉等等的相关证据链,并被工商、消协以及法庭接受后,才有拒绝理赔的理由。但要提供到以上证据的企业和组织,个人认为没有几个。

但这也提醒了我们,在销售过程中的漏洞。因此,我们需要做以下补救措施。一是全面型补救:即是规定收银员在为顾客结算商品时,需要也顾客对已经扫描的商品进行保质期的确认。这样的优点是从此杜绝了顾客保质期问题的产生。缺点是这将大大降低收银员的工作效率。二是,由于该事件是为小概率事件,如果按第一种方法,在很大程度上的降低我们的顾客服务水平。所以建议对类似情况就建立一个顾客黑名单制度。对于第一次这样做的顾客,给予退赔。但必须要做好其个人信息的搜集存档。对于该顾客进行重点跟进:即当该顾客再次来店里消费时,对其购买的商品100%做保质期检查,以杜绝此事的发生。

2015-12-24 09:25被设为骨贴,积分加20,金币加4

天下为商

积分:234  联商币:86
  |   只看他 6楼
RE:如何规劝此类顾客
引用“ 龙的传人76 ” 发表于 2015-12-23 21:50 的帖子:
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引用“ 佛洛伊德的困惑 ” 发表于 2015-12-23 14:40 的帖子:
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一般来说这是小概率事件吧,直接拿店内现有商品和购买的商品去对比生产日期和批次(只要店内货架上的商品不过期),小票只能证明店内只是售出了这个商品,但绝不是要求退货的过期商品。


楼上这位看来对消法还是不太了解吧?小票在法庭上是铁证。如果销售方拿不出过硬的证据,工商和消协都会以售货小票做为销售证据。来对销售方进行处罚。
对于楼主所说的问题,基本上属于小概率事件。除非有明确的证据证明,顾客如楼主所描述的上述行为。否则,作为销售方除了自认倒霉外,是不可能让消费者取消索赔的。
明确的证据应包括,该顾客的购买该商品的两次全程视频,商品的进销存的相关数据及单据,商品保质期的管理流程、文件及相关检查记录。如果超市方能提供上面的所有证据..

要提供这么多相关佐证,有多少管理方愿意啊,如果单价不高也就是自认倒霉了,要是来几个卖茅台的话就要协商解决了。

龙的传人76

积分:2041  联商币:1140
  |   只看他 7楼
RE:如何规劝此类顾客
引用“ 天下为商 ” 发表于 2015-12-24 16:25 的帖子:
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引用“ 龙的传人76 ” 发表于 2015-12-23 21:50 的帖子:
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引用“ 佛洛伊德的困惑 ” 发表于 2015-12-23 14:40 的帖子:
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一般来说这是小概率事件吧,直接拿店内现有商品和购买的商品去对比生产日期和批次(只要店内货架上的商品不过期),小票只能证明店内只是售出了这个商品,但绝不是要求退货的过期商品。


楼上这位看来对消法还是不太了解吧?小票在法庭上是铁证。如果销售方拿不出过硬的证据,工商和消协都会以售货小票做为销售证据。来对销售方进行处罚。
对于楼主所说的问题,基本上属于小概率事件。除非有明确的证据证明,顾客如楼主所描述的上述行为。否则,作为销售方除了自认倒霉外,是不可能让消费者取消索赔的。
明确的证据应包括,该顾客的购买该商品的两次全程视频,..

能协商当然是最好的,但结果基本上都是以满足他们的愿望为基准。弄得不好反而赔偿金额越来越大。协商通常只能在零售商和供货商之间进行分摊了。

二维火-藜蒿

积分:192  联商币:109
  |   只看他 8楼
RE:

首先肯定是私下协商据理力争,不过这种恶意的估计协商是不行的。

这里就是监控的重要性了,顾客两次购买的视频调出来,确认是购买了同一个商品,然后核对小票日期,请顾客证明一下那个过期的真正是你第二次买的,顾客还耍赖就报警了,跟警方也这个说辞,要威慑下,吓吓他

rui0725- 该帖于 2016/1/7 16:33:00 被修改过
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