（项目示例）
毫无疑问，中国的商业地产投资发展已经步入一个尴尬的瓶颈期，负面看衰之声不绝于耳;归结起来无非以下论调：
1、供应过量导致的招商困局无解，如期开业就成了商业项目要迈过的第一道坎，然后又是激烈竞争下的一部分“裸泳者”关门歇业。
2、面对电商的降维打击，实体商业僵化难于应付，丢盔弃甲。
3、因为实体商业超量供给及电商平台的强势分流，商用物业的租金收益被持续摊薄，商业地产的资本魔方，潘多拉魔盒效应或成为幻境。
中国的商业地产似乎已经过了“讲故事与造梦”的阶段，直面惨淡的宏观经济及惨烈的市场竞争，扎实经营，先生存，后发展就成了商业地产从业人员的普遍共识。
如何把一个购物中心从或简朴或盛大的开业期带向持续发展，趋势向好则是需要相当的“财力、耐力、专业及理想”的。
自开业始，一个商业地产项目的发展走向，将由团队的专业营运能力及行业发展视角决定，强有力的营运能力是一个购物中心实现财务、市场目标的最核心保障。
购物中心的营运应该怎么做?
围绕“客流的持续增长+商家生意的持续提升”两个核心目标展开，才是王道。这两个目标的实现，需要购物中心的营运团队构建全局、系统的经营观，内外双修，虚实双修，长短双修;并且需要结合商场所处的不同阶段灵活应用。
一、良好的外部经营环境的构建，是项目成功经营的首要因素。
以政府赞赏的方式，整合构建商业项目良性发展的外部条件。
1、解决项目的曝光度(店招、高炮、刀旗)、1公里范围的一级交通指示系统，与各类公共交通站点(公交、轨道、的士站)的顺畅接驳，市政干道进入项目的跨线拐弯、调头、红绿灯的秒数时长等，这些都是为项目成功导入客流事半功倍的核心关键点。
2、主动把项目经营状况与所在地政府的相关部门工作关联，并与属地政府保持持续沟通，争取政府职能部门的理解支持，为项目经营创造良好的政府环境。
二、以专业为基础，以理想为指针，以金钱作后盾，持续的苦练内功，赢得顾客心，赢得商家心。
1、赢顾客。
1.1商场服务、商品，大部分要做到是有品位的性价比，物有所值;移动互联时代真正的"傻子"已成稀缺品种，把顾客当傻子，商场、商家必定成为被市场抛弃的“大傻X"。
1.2完整而复合化的业态组合，能够为顾客提供愉悦的、全过程消费体验。
1.3友好，因地制宜地的，创新提供一些有价值的增值便民服务，构建项目的公众亲和力。
1.4个性，在项目营销推广中赋予其拟人化的个性特征，把项目上升到与顾客产生精神共鸣的高度作为营销、经营、管理顶层目标。
1.5舒适与品质;共享空间的设施、设备完善、运行良好，整洁而人性化。
顾客五官所及之处，感觉评分均上乘，令人放心、舒适、愉快。
1.6顾客忠诚奖励计划。
消费积分奖励制度、顾客建议互动反馈系统、公众参与面广的PR活动、文化艺术传播活动……以此密切商场与顾客的持续关联。
1.7 顾客接触点的服务效率及品质的持续提升。
客服中心、车库收费亭、车库秩序引导员、保洁、保安人员的专业、友善、效率，以及基于顾客意见的持续收集后的顾客服务的持续改进。
商家的服务态度、服务效率、服务品质的持续提升辅导。
1.8快捷的客诉处理机制，构建负责任，高效率的管理形象。
对一线管理岗位的专业训练+充分的授权机制，习得海底捞精髓的50%，基本就够用了;没有经过专业训练的员工、没有处置权限的员工都是激怒顾客的隐患。
2、管理、指导、服务商家，以帮助商家持续提升经营绩效为己任。
2.1商家自签约到开业的全流程服务指导。
进场前的装修图纸审查流程、进场后的装修风险、装修质量、装修规范性管理、装修进度管理;
合法证照办理的辅导及管理(合同签约生效日起，提供证照办理联络清单);
人员招聘指导服务(开业前45天);
开业宣传辅导，提供商场公区点位及建议(开业前30天)
人员培训(开业前10天)：店铺本身服务管理培训;商场营运管理规范流程、与经营相关的法律培训。
开业前检查验收(开业前7天)
门店开业宣传方案审定(开业前7天)
商场信息数据采集设备的安装调试(开业前3天)
开业评估(开业后15天)
2.2商家经营推广的指导服务。
A、鼓励、推动商家持续开展“拓客、顾客体验、品牌宣传、折扣促销、DP陈列、场内广告位资源利用、线上推广、社群营销”等系列营销举措。
在活动组织实施前与商家进行活动举行的相关要点进行沟通确认，确保活动品质，活动举行过程中要到现场实地观察、评估，活动举行后要与商家进行活动效果及存在问题的沟通。
B、活动举行前、举行中要结合活动性质，目标人群，促动优势互补的商家进行现场互动营销，以提升顾客体验及活动边际效应。
C、持续关注商家线上推广，适时发现问题，帮助商家提升移动互联时代的营销宣传的有效性、精准性。O2O当道的时代，商场应该鼓励、指导商家有的放矢的上团购，实现刷存在感、提知名度、提到店率、提销售业绩的目标。
D、鼓励商家对场内广告位资源、商场官方微信、微博，商场中央广播系统等公共宣传资源的充分利用，实现商场、商家、商业氛围的多方面共赢。
2.3商家店铺经营形象的管理指导。
店铺门前、店铺内部感官形象的整洁及品质;店铺服务形象的友好度及响应效率;店铺货品陈列的丰满度及结构合理性;店铺设施道具的完好度;店铺灯光的明亮舒适性，店铺展牌……
2.4商家店铺经营的合规、合法性管理。
基于和商家签订的合同、协议、经营管理规范等书面文件;基于消费者权益保护法、工商管理条例、广告法、食品安全法等相关条款，持续监督商家店铺的经营行为的合规、合法性，对于违规行为即时约谈告知及视情况惩戒，对于违法行为
必须严肃的警告商家其面临的经济法律风险，严重的直接提交政府主管部门处置。
对于食品餐饮类商家的管控要深入食品的制作流程、后厨、操作人员的个人卫生(口罩、手套)……
TIPS:关于商家合规、合法性的管理，宜采用专题培训，然后签字确认，并承诺遵守的方式，形成后期管理督导的书面依据。
2.5持续倾听商家的意见及批评，才能发现商场管理及服务中存在的问题。
对于商家的平和诉求，商场管理方不可轻易说NO，应该全面、系统的了解商家想解决的问题之关键，思考可达成此目标的两种以上的不同路径，然后耐心细致的与商家沟通，争取共识达成。
对于商场方无法满足的需求，要周全解释说明，以消解商家的不满情绪。
坦诚商场经营管理尚存在的问题及相应的改进优化建议，欢迎商家持续的反馈有助于双方提升经营效率的意见、建议;与商家构建起和谐的沟通管道。
三、从定量到定性，到行动。通过对持续经营数据分析，来预测未来趋势，及时调整商场经营管理策略。
核心数据：
1、日均日客流量：
商场入口客流量总和及持续走势：以此判断商场的市场影响力及营销推广的效率。
不同入口日均客流量、占比及走势：判断不同方向、不同类别的客源。
楼层日均客流量：判断不同楼层客流吸引力。
店铺日均客流量：判断店铺客流转化及成交率。
2、日均车流量：判断自驾车到达商场的顾客的数量及占比。
3、不同类别免费停车券的发放数量：判断顾客构成。
4、商场活动的顾客参与数量。
5、官方微信的阅读量、受众留言的管理回复、会员增速及活跃度。
6、商家经营数据的分析。
6.1日/月营业额分析及走势;
工作日、节假日的营业数据的规律及走势
6.2商家营业额月均销售坪效及走势;
6.3楼层、业态、全场的日、月销售额及其走势。
分析导致营业额变动走势的成因、业态构成、租户构成，搞清楚营业总额变动是内涵式增长，还是外延式增长。
如果商场销售总额的增加是开业面积同比例增加所带来的，那么此类增长并不能代表商场营运绩效，也不能视为商场经营的趋好。
同时，还要叠加商业经营固有的淡旺季的因素，周边人口数量的变化。
招商部要解决商场销售额的外延式增长(加速招商，提升商场的出租率)，营运部、企划部要解决商场销售额的内涵式增长(提升商场的销售额)。
TIPS:数据只有连续收集、分析才有意义，数据的收集分析是为生意分析服务的;要透过数据看机会、看问题、看挑战;然后积极行动起，紧扣市场机会。
4、数据的应用之一:商家经营月度反馈表
4.1、商家上月销售额的排名。
4.2、商家当月销售目标的设定。
4.3、商家安全管理、团队激励、营销推广、品类结构、终端服务、管理规范的改进建议;
4.4、周边市场的变化带来的挑战与机遇。
4.5、商场接下来营销活动开展计划的预告，便于商家联动推广。
6、数据应用之二，店铺经营风险预警。
每个楼层销售坪效排名后3位重点关注;全场销售坪效排名后5位则必须纳入退租高风险预警店铺，对于经营问题商家必须持续深入沟通，以此判断启动候补招商的时间节点;此类预警营运部必须每月持续跟进，并将评估结果交招商部会商。
四、对于承租人的管理，紧扣 "店长、老板”两个层级。
1、管理店长，解决店铺的基本服务标准、商场作业规范的遵守、商场日常营销的工作的配合;对于店长的沟通管理，至少每周1次。
2、管理老板，即承租人。
和承租人的沟通至少每半个月1次。
直接反馈其店铺的经营、服务、管理、商品、菜品结构、营销推广方面存在的问题，提出对其店铺经营改进意见;同时告知商场及周边接下来可能出现的积极变化(商场新开门店、推广思路、广告投放，周边人群的变化);听取承租人对店铺的经营设想、经营目标、团队管理激励策略，对商场经营管理服务的评价、承租人进一步的生意发展计划，了解承租人对店铺经营的信心及未来可能会采取的经营改进举措。
五、租赁合同及相关约束文件的管理和应用。
商场和承租人的关系本质上就是一个经济合同关系，双方的权利及义务在合同里都有详细的约定，合同协议就是商场方对承租人进行管理服务的底线标准;作为营运管理人必须对合同核心条款了如指掌，以严谨的契约精神执行合同约定服务管理标准，同时也必须守住合同约定的底限。
总之，商业营运管理是一个非常系统而具有不确定性的工作，以专业为基础，用心细致是关键、管理要工具化、商家服务要有效率、对潜在风险要有预见性，否则，身处激烈的市场竞争之中将难有立足之地。
当然，强有力的营运管理体系的构建需要时间、环境、持续的训练及学习，非一日、短期之功;营运管理的精细化、友好性、果断性必须持续强化，不可懈怠。
(谢尚伟2016年8月6日于江北两江酒店;欢迎关注微信公众号<商业这点事儿>分享推动进步)
- 该帖于 2016/8/8 9:15:00 被修改过