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主题:超市营业员奖惩细则,一手大棒一手萝卜提高员工专业素质

华商纵横零售管理

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第一讲  营运规章制度

 

第一章、营业员奖励办法

 

为提高员工工作积极性,及时给予奖励,特对营业员(含自营、专柜营业员及促销员)设立五大奖项;

一、业绩奖

1、销售大户奖:每个楼层将所有柜台按类别或按区域分为三组,每月奖励每组单位面积销售排名居榜首者,奖金为50元(不论柜台人数多少,发给50元,直接分给员工)。已获奖柜台本季度不再参评。

2、销售进步奖:每月每分部奖励比上月日均销售增长比例最高的一个柜台,奖励为50元,如果当月柜台呈负增长,则该奖项取消。

3、卫生红旗手:以分部为单位,每季度进行卫生评比,对卫生前三名柜台授予流动红旗,并奖励50元。

4、优质服务奖:顾客表扬,经调查属实加5~10分;神秘顾客检查表现优秀、评分在95分以上者,加5分。

5、开发集团购买奖:按《集团批量购买奖励办法》规定,对联系集团购买(购物或购卡)业绩显著者,可予加5~10分。

6、业务能手奖:严把质量关,发现重大的或较隐蔽的假冒伪劣商品及时上报,由商品管理部确认,加5~10分。季度检查商品知识9分以上加5分;分部综合考试前三名加5分(后三名扣5分):公司、商场各项竞赛优异者按竞赛方案发给奖品或奖金。

7、工作出色奖:某项工作,如货源跟进、市场调查、派发宣传单、采价等完成出色,可给予适当的奖励(根据情节,给予一份小礼物或加分)。

8、转为自营员工奖:建立优秀员工备案制度,专柜营业员因工作态度、知识、技能突出,被评为服务明星等荣誉称号的,加入优秀员工备案库中,经专柜供应商同意,在商场补员时,可优先录用为自营员工(协议工,免试用期)。

二、敬业奖

1、守纪律标兵奖:每年六月底、十二月底对半年来未有违纪扣分或工作失误者发纪念品一份,以资鼓励。

2、委屈奖:在顾客无理取闹之下,能做到骂不还口、打不还手,确实忍受了较大委屈,始终以礼相待,表现出良好的职业素质和修养,加5~20分。

3、合理化建议奖:提合理化建议被采纳者加5~10分,贡献较大者报公司进行特别奖励。

三、风格奖

1、拾金不昧奖:拾到贵重物品(100元以上)主动上交,加5分。(100元以下晨会表扬,1000元以上加10分)。

2、正义奖:抓小偷一次奖励50元;敢于同坏人坏事做斗争,维护商场及顾客利益,加5~10分;维护公司利益,检举揭发弄虚作假行为,加5~10分;不顾个人安危,保护和抢救国家财产,加10~100分。事迹突出者报公司追加奖励。

四、协作奖

1、好助手奖:协助分部工作,付出较多的时间和精力。每季度由分部确定人选(占分部人数的5%以内),每人奖励50元(自营员工或可选择加5分)。

2、长期促销员奖:长期促销员连续工作半年以上,长期协同自营员工开展卫生、理货、送货、存包、还原等柜台工作,可按《长期促销员奖励办法》,享受相关待遇。

3、优秀教练奖:自营员工在以老带新的工作中真诚付出、方法得当、所帮带的新员工进步快(提前转正或考核成绩优异),当月业绩加5分。

五、鼓励奖

1、鼓励奖:对工作非常努力,但尚未达到以上加分标准的员工,各分部每月可对2~3名较突出者发给一份小礼物,以示鼓励。

2、加油卡:每月分部经理根据实际情况,与问题较多的1~3名员工进行谈话,增给一张卡片,写上一些鼓励的语句。



第二章、营业现场管理考核细则

类别

序号

具体表现

加扣分数

重复犯错

柜台纪律

1

因结帐影响售货

-5

加扣2~10分

2

带外人或小孩进入柜台

-5

加扣2~11分

3*

站姿不规范(坐着售货、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顾客、脚踏货箱、前趴后靠等)。

-5

加扣2~12分

4*

未按定位点站位。

-5

加扣2~13分

5*

私人物品带入柜台

-5

加扣2~14分

6

上班时间干私活、吃东西。

-10

加扣2~15分

7*

聚堆聊天、嬉笑打闹。

-10

加扣2~16分

8

岗位上会客长谈。

-10

加扣2~17分

9

串柜台。

-10

加扣2~18分

10*

私自调班。

-30

加扣2~19分

11

上错班经联络到岗的扣15分;因此而造成柜台空岗(柜台无一人上班超过半个小时)扣30分。

-15~30

扣分加倍

12

酒后上班。(确因工作需要尚能正常工作者除外)。

-5~100

扣分加倍

13

在公司范围内(含公司集体宿舍)吵架。

-60~100

扣分加倍

14

在公司范围内(含公司集体宿舍)吵架斗殴。(承担法律责任)

-100

扣分加倍

15

迟到早退、擅离岗位,按时间(t)长短扣分:

-5~80

加扣2~10分

(1)t≤10分钟;

-5

(2)10分钟﹤t30分钟;

t

(3)30分钟≤t﹤60分钟;

-35

(4)1小时≤t﹤3小时;

-40

(5)3小时≤t﹤6小时;

-55

(6)t≥6小时。

-80

16

旷工:

-55~100

扣分加倍

(1)早班或晚班旷工;

-55

(2)旷工一天;

-80

(3)旷工一天以上。

-100

17

在商场非就餐区用餐或在洗手间清洗餐具倾倒剩饭。

-10

加扣2~10分

18

将饭盒带入营业现场,包括柜台、周转仓等。

-5

加扣2~11分

接待服务

1

顾客有效投诉根据情节作以下处理;


扣分加倍

(1)语言使用不当或接待过程不完整。

-10~20

(2)冷落怠慢顾客。

-10~30

(3)顶撞顾客,与顾客吵架。

-60~100

(4)不唱收唱付。

-5

(5)顾客询问商品一问三不知。

-10

(6)称量不准确。

-10

(7)对顾客来访,要求退、换、修商品故意推诿、刁难。

-10~30

(8)漏发或错发商品、配件;未及时给顾客备货或送货。

-10


(9)其他方面的投诉。

-5~100


2

干扰顾客选购商品,引起顾客反感

-5~10

加扣2~10分

3

强买强卖,夸大介绍,贬低竞争对手等不正当行为。

-20~100

扣分加倍

商品管理

1

打错价格或条码,或商品上有其他商场的价格签等。

-5

加扣2~10分

2*

货签不对位。

-5

加扣2~10分

3*

写错价格牌或商品无价格牌。

-5

加扣2~10分

4*

开错售货小票;交接班不清楚;质量记录不规范等。

-5

加扣2~10分

5

未按要求检查商品质量。

-10

加扣2~10分

6

未办理促销手续进行促销。(对供应商罚款500元以上)

-10

扣分加倍

7

价格调整未经商场备案。(对供应商罚款1000元以上)

-10

扣分加倍

8

商品未经审批私自上柜,包括已通知撤柜的商品私自上柜。(对供应商罚款1000元以上)

-20

扣分加倍

9

议价销售。(对供应商按交易金额5~10倍罚款,最低1000元)

-50

扣分加倍

10

场外交易倾向(给顾客留厂方电话地址、给顾客低于商场标价的价格等行为)。(对供应商罚款200~500元)

-50

扣分加倍

11

场外交易。(对专柜按交易金额5~10倍罚款,最低1000元)

-100

扣分加倍

商品陈列

1*

商品陈列不整齐。

-5

加扣2~10分

2*

商品陈列不丰满或太拥挤

-5

加扣2~10分

3*

商品空位一处。

-5

加扣2~10分

商品卫生

1

不用指定工具销售散装食品。

-5

加扣2~10分

2

售货工具不清洁。

-5

加扣2~10分

3

无包装食品裸露出售。

-5

加扣2~10分

4*

商品上有灰尘。

-5

加扣2~10分

5

应包装食品裸露出售。

-5

加扣2~10分

环境卫生

1

乱张贴;POP未指定位置摆放;未经批准使用自制的POP牌。

-5

加扣2~10分

2

现场擅自堆货。

-5

加扣2~10分

3

随意扔杂物。

-5

加扣2~10分

4*

柜台、货架不清洁。

-5

加扣2~10分

5*

地面有杂物。

-5

加扣2~10分

6*

非商品上货架。

-5

加扣2~10分

7

无除四害的工具(食品柜)或未使用工具。

-5

加扣2~10分

8

周转仓内外不清洁。

-5

加扣2~10分

9*

清洁工具不定位。

-5

加扣2~10分

10

未按要求定期消毒。

-5

加扣2~10分

仪容仪表个人卫生

1

不穿工作服一次。

-5

加扣2~10分

2*

不佩戴工牌或领花一次。

-5

加扣2~10分

3*

不化淡妆上岗。

-5

加扣2~10分

4

发型不规范(披肩发、怪发型)。

-5

加扣2~10分

5

穿拖鞋、超短裙、短裤上班、未穿袜子。

-5

加扣2~10分

6

个人物品乱放。

-5

加扣2~10分

7

勤剪指甲、勤换衬衣、勤理发、勤洗澡、其中一项做不到。

-5

加扣2~10分

8

其他违反公司办公行为规范及营业员仪容仪表规范行为。

-5~10

加扣2~10分

 

个人技能培训

1

不参加培训或培训考试。

-10~15

加扣2~10分

2

分部考试补考不及格。

-5

加扣2~10分

3

业务不熟练,业务技能未在规定时间达到应有水平。

-5~10

加扣2~10分

4

工作拖拉,不按规定完成任务(造成重大影响或经济损失,扣-21~100分,并赔偿公司损失)。

-5~100

加扣2~10分

5

部门或公司业务考核最后一名(考核人数超过 30人时,后三名可扣分)。

-5~10

加倍扣分

其他

1

团结协作较差。

-5~10


2

无故不参加集体活动。

-10

加扣2~10分

3

弄虚作假。

-40~100

扣分加倍

4

不服从管理。

-10~100

扣分加倍

5

泄露公司机密。(承担法律责任)

-100


6

侵占、挪用、盗窃、偷吃、偷用、破坏公司财物(商品)或顾客、供货商、自营和专柜员工财物。(十倍赔偿,记入同行业从业人员不良记录,并承担法律责任)

-100


7

利用自己或别人的优惠卡私自给顾客打折,给自己或别人的优惠卡积分。(差价十倍赔偿)

-100


8

公司通报批评。

-10~100

扣分加倍

9

报刊批评。

-20~100

扣分加倍

10

有过错、失误或不良行为;表现一般,工作量不饱满或工作不积极主动。

-5~20


11

有较大过错、失误、严重违纪,造成不良影响或经济损失。(赔偿公司损失)

-21~60


12

有较大过错、失误、造成责任事故、较大影响及重大经济损失。(赔偿公司损失)

-61~100


说明:

1、本细则适用于自营营业员、专柜营业员、临时促销人员。

2、专柜营业员、临时促销员、已转正的协议工违纪扣分按每分5元收取罚金。

3、当月发生重复性的违纪(指犯同一类别的错误),除按标准扣分外,需加扣违纪分。一般情况,情节较轻的项目第二次违反时加扣违纪分2~10分;情节严重、影响较大的项目第二次违反时加倍扣分。(具体见重复犯错一栏,超过100分时,按100分计)。

4、序号中有“*”的项目,如果情节轻微,未造成影响或损失,可给予一次警告,但分部必须做书面记录,一个月内第二次违反则予以扣分,第三次违反按重复犯错扣分。

5、当事人态度不端正,拒不签字加倍扣分。

6、30分以下扣分(不含30分)由部门经理批准,30分以上扣分报主管总经理审批。

7、表中未尽事宜,根据实际情况酌情处理。

8、加分奖励办法参照《营业员奖励办法》。

 

备注:以上奖罚为举例说明,

 

第三章、卫生管理

 

超级市场要始终为顾客提供清洁安全的商品;卖场是整个商场实现业绩和目标的前沿阵地,时时保持其整洁;这样有助于给顾客提供赏心悦目、愉快的购物环境,营造购物气氛,从而提高业绩,方便管理,减少损耗。

一、清洁区域及责任划分

1、清洁分为2个区域:

公共区域:卖场周围

          中央主通道

          楼梯及其公共区域

卖场区域:货架与货架中间走道

          货架上清洁

          商品上清洁

2  责任划分

卖场员工负责:

2  负责随时维护走道的清洁(纸箱,纸屑由卖场负责,楼层需要有清洗工具)。

2  纸箱清洁由卖场人员拆箱打平后,送至集中区。

2  货架上无灰尘、无油污

2  样品干净,货品无灰尘

二、清洁要求标准

1、货架清洁标准:

2  没有标签撕开后遗留痕迹

2  没有灰尘

2  货架上的商品干净无灰尘

2  不准有任何私人物品置于货架或下面

n  走道地板清洁标准:

u  没有纸屑、灰尘,看起来很明亮

u  没有残渍痕迹在地板上,如:油漆、茶渍、咖啡……

u  空纸箱随时清理,没有任何空纸箱

三、卫生管理方法

1、个人的卫生管理方法:

设备和器具虽然只要花费金钱,就可以齐备,很多清洁而美观的,但是,如果使用的人思想准备不良的话,立刻就会成为不卫生的东西。

1、洗后是食品卫生的第一步,手指会因接触作业台、脸、头发、门、手推车类等而弄脏

2、指甲间细菌蠢动,因为垃圾和细菌容易聚集,所以平常就必须剪短指甲保持清洁

3、衣服(制服)要经常保持清洁,受污染的肉和鱼,从器具方面细菌会附着上去,另外,为了不给顾客不快感,衣服请保持干净

4、头发不可散乱,头发也充满了细菌,要整齐地梳好

5、注意自己的健康,有切伤和化脓伤口等症状的人,在完全痊愈之前,不可处理商品(必要时戴橡皮手袋或指套)。有泻肚等的症状时,也不可处理商品

6、在作业场抽烟,进食是没有道理的

7、作业进行中,要拿下戒指,戒指上附着许多细菌

2、设备器具的卫生管理方法

(1)、设施及其周围,要经常清洁,以保没有卫生上的障碍

(2)、作业场内,不可带进不必要的私人用品等

(3)、器具类要洗净、消毒

(4)、抹布、菜刀、切菜板等要经常以热水还有杀菌剂消毒

(5)、器具类要按照使用目的,加以区分使用。例如不可能调理生肉用的菜切切生食用的火腿

3、洗净和消毒

所谓洗净,是从脏东西上去除肮脏之事,并不是杀互细菌等微生物,相对于此,消毒是指杀死有病原性、腐败性之有害的微生物

2  有效的洗净、消毒的顺序是以中性洗剂洗再用QSOAN液消毒,再加以干燥的方法

2  简单的方法是以水洗、热水消毒

4、预防食物中毒的三原则

2  食品不要附着细菌------清洁

2  细菌附着但不使其增殖------迅速

2  停止细菌的活动并将其杀死------冷却、加热


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