n顾客服务的概念：
n 零售商承担的与其销售的基本商品和服务相连的、可识别的、有时是无形的活动。
n整体零售体验的概念;
n 包括提供一项零售服务的诸要素,这些因素激发或抑制消费者在购买商品时的购物兴趣。
n把员工也作为顾客来服务，员工才可以更好地为顾客提供优质的服务。
n用流程管理人,而不是用人管理人;
n零售业竞争的主要条件是：
n 位置，位置，位置，
n零售业生存和发展的要素：
n 顾客，顾客，顾客，
n零售业不创造市场,而是以抢夺市场分额或者以其他零售店的倒闭为代价;
n 开一家沃尔玛店要倒闭7家传统商店，这件事从1962年起持续了40多年。
