“绝大部分的老年人不想离开他们的家，所以我提供送货服务。7-11是不会提供送货服务的，所以我们开始赢得了很多老年人的生意。”
“我对蓝领工人也做了类似的事情。多年来，我已经认识了很多蓝领工人，并且注意到绝大多数蓝领工人都是在星期五拿工资，在星期六的时候，他们花钱就很大方，但是在星期天的上午就差不多没钱了。所以我决定给他们赊账，而7-11则不会这样做。我用一个小小的白色记事本记录他们的订货情况。所以他们会在我的店铺里买东西——而且你猜怎样？——他们总是会按时付账。”
“高中孩子的市场是一个特别的挑战，因为7-11横在我们的熟食店和高中之间，所以我必须让他们走过我的竞争对手的店铺才能得到他们的生意。然而，7-11对待这群孩子就像是对待潜在的商场窃贼一样，强迫他们在门口排队，一次只能够进去四个孩子。”
“我的做法则正好相反。我像对待成年人一样对待他们，并且欢迎他们到店里来。我在熟食店旁边开了一个游戏室，里面有Asteroids和Pacman之类的视频游戏。所以这些孩子会到熟食店旁边玩游戏，他们非常喜欢玩游戏，所以有时候我们通过游戏挣的钱比卖货挣得还多。”
“我尽我所能地让这个店铺变得特别。店里的员工都穿着白色礼服衬衫，系着黑色的领结和漂亮的围裙。当屠夫切肉的时候，他的手上带着手套，对待食物的态度就如同食物非常纯洁和珍贵。”
“当客户下订单的时候，我们不会说：‘还要什么？’我们会说：‘我还能为你提供什么？’。这两个问题的态度有着巨大的不同。当一名女子带着孩子进入店铺的时候，我们会帮她把买的东西送到车上，并且帮他她把东西放好。我们确保孩子们上了车，每个人都是安全的。”
“如你想象，人们喜欢这样的服务。我赚了很多钱，多到足够供我自己上大学，甚至多到足够我为我的家人在加州购买一套海岸住宅。但是，我知道我不想在熟食店里呆一辈子。但是我并不确切地知道自己想干什么。”
“一天，一位施乐公司的销售人员开始定期地来喝咖啡。我喜欢这个家伙。我们开始聊天，他告诉我自己有多么喜欢为施乐公司工作。他说服了我，让我意识到自己希望为一家拥有响当当名声的大公司工作，例如施乐或者也许是IBM。”
“所以我在1983年加入了施乐公司，成了一名销售人员。最终，在37岁的时候，我成了施乐公司最年轻的总裁。后来我离开施乐加盟SAP，如他们说所，我创造了历史。”
