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主题:2020-2021年度美国零售行业顾客满意度调查报告

庞小伟

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2020-2021年度美国零售行业顾客满意度调查报告

美国顾客满意度指数(ACSI)是一项全国性的经济指标,反映美国消费者对日常用品关于产品质量与服务质量方面的评价。

ACSI每年将大约50万顾客的调查数据输入特定的计量经济模型,用于分析10大经济领域、47个行业的400多家公司的顾客满意度,包括联邦政府和地方政府所辖机构的各项服务。

ACSI报告每年发布一次,所有指标按照0到100分依等级排列。ACSI数据已被证实与微观经济与宏观经济运行的各项指标密切相关。例如,顾客满意度较高的公司往往拥有比竞争对手更高的营收以及股票回报率。基于ACSI报告中表现强劲公司的股票投资组合,无论在市场上行还是下行阶段都能获得超额回报。在宏观层面,顾客满意度已被证实可以用作预测消费者支出以及GDP增长率的前景。

零售行业顾客满意度普遍下降,网购满意度下降最快

2020年,零售业遭受了一波又一波的冲击。从强制关店导致顾客无法进店购物,到恐慌性抢购引发的商品短缺,零售商的生意比往年出现大幅度减少。网店一再推迟发货以及需求量大的商品不断售罄,顾客对此感到特别沮丧。

众所周知,2020年线下门店纷纷关门歇业。甚至在新冠疫情之前,梅西百货(Macy 's)、Gap和游戏驿站(GameStop)等大型零售商就已经开始关店。这一年JCPenney、J.Crew以及Ascena等零售企业甚至提交了破产申请。2021年1月,贝尔克(Belk)加入了根据美国破产法第11章要求进行重组的零售商名单。

与此同时,沃尔玛(Walmart)、塔吉特(Target)和好市多(Costco)等大型零售商在疫情初期率先受益,因为它们与药店、食品杂货连锁店一样被认为不可或缺。但开门营业也使得一些企业容易遭遇顾客的怒火,尤其是在商品售罄、货架空空如也的时候。

尽管大多数零售企业预计2021年经营环境将发生改善,但顾客满意度并没有朝着期望的方向发展。根据美国顾客满意度指数(ACSI?),零售行业整体下滑2.3%为75.5分(总分100)。这是自2015年以来该行业的最低得分。

此报告涵盖了六大零售行业——百货店和折扣店、专卖店、健康及个人护理用品店、超市、在线零售、加油站以及快递物流、美国邮政服务。报告结果是根据2020年1月至12月12个月期间进行的调查而得出的。该报告为超过100家大型零售公司提供了顾客满意度评分,以及首次进入该指数的14家专卖店的得分。

这六个零售行业没有谁能摆脱2020年顾客满意度下降的趋势。总体而言,86%的零售商顾客满意度正逐年下降。很显然,疫情带来的巨大冲击加剧了传统零售商所面临的挑战,但在线零售商也同样在失去顾客的青睐。

一年前,在线零售是顾客满意度有所提高的唯一行业。2020年,在线零售顾客满意度跌幅最大,达3.7%,其ACSI评分为78分。尽管该行业评分仍然领先于其他零售行业,但利润率却低得多。专卖店评分下滑1.3%至77分,超市业下滑2.6%至76分。百货店和折扣店减少1.3%,与健康及个人护理用品店(下降1.3%)齐平,都为75分。

加油站排名垫底,下滑2.7%至71分,这是该行业10年来的最低得分。尽管消费者对加油站的满意度通常与油价的涨跌同步,但ACSI的数据显示,与一年前相比,消费者对加油站服务的满意度有所下降。尽管疫情期间许多美国人开车时间大大减少,但需要给汽车加油的顾客对加油站的形象和卫生不太满意。

百货店和折扣店

顾客满意度经过两年稳定期后,百货店和折扣店行业ACSI得分下降了1.3%为75分。尽管百货店和折扣店很难提高顾客满意度,但该行业仍然出现两家小幅增长的公司。然而,整体情况堪忧,行业中19家大型连锁零售商中,就有13家顾客满意度逐年下降。

早在新冠疫情2020年3月袭击美国之前,实体行业就已让位于电商行业。在疫情期间居家下单以及保持社交距离的规定让顾客远离实体店之前,消费者对网上购物的偏好已经对线下客流造成了很大影响,尤其是对拥有大量传统百货门店的购物中心。与往年一样,百货店和折扣店得分仍然低于在线零售商(78分)以及线下专卖店(77分)——后两大行业不仅在时尚用品、家具、电子产品和电器等领域吸引消费者,也在争夺关注价值的消费者。

ACSI评分80或以上者为优秀。即使面对疫情的挑战,行业领先的实体企业也知道如何取悦顾客。好市多连续五年蝉联顾客满意度榜首,尽管该公司顾客满意度也下降了2%为81分。好市多仍然是该行业的价值领导者,顾客非常喜欢其门店卫生整洁、布局合理——自新冠疫情爆发以来,这些因素变得更加重要。好市多得分继续领先于沃尔玛旗下山姆会员店(下降2%为79分)以及BJ’s大宗批发会员店(下降3%为77分),这三家仓储式会员店的顾客满意度远高于行业平均水平。

排名第二的诺德斯特龙公司(Nordstrom;包括诺德斯特龙折扣连锁在内)于2020年获得成功,ACSI得分上升1%为80分。诺德斯特龙是少数几家在顾客体验的各个方面都有所改善的零售商之一,特别是在员工彬彬有礼、乐于助人方面,名列行业第一。诺德斯特龙继续推行全渠道战略,包括将其在线下单、线下提货的服务扩展到数百家诺德斯特龙百货和诺德斯特龙折扣门店。然而,根据ACSI的数据显示,主打低价商品的诺德斯特龙折扣——该公司认为是新客户的最大来源——还有很大的进步空间。事实上,如果不是因为诺德斯特龙折扣ACSI得分较低而拉了后腿,顾客对该公司的整体满意度会更高。

排名第三的迪拉德百货(Dillard’s)得分上升了1%为79分。除了诺德斯特龙,迪拉德是整个行业中唯一一家ACSI得分增加的零售商,尽管幅度不大。在商品的多样性和实用性方面,消费者将迪拉德视作行业领导者。排名紧随其后的是科尔士百货(Kohl’s)与TJX (下辖Marshalls、TJ Maxx等),这两家公司得分都下降1%为78分,接着梅西百货为77分(下降1%)。科尔士的优势仍然在于为顾客提供质优价廉的折扣商品。根据顾客的说法,该公司降价和促销的频率远远超过其他所有品牌,可谓鹤立鸡群。

包括拥有大量小型门店(下降4%)在内的一大批零售商ACSI得分为76分。与塔吉特(Target)一样,百货行业最古老的两家标杆公司——贝尔克(Belk)和杰西潘尼百货(JCPenney)的得分下降了3%,为76分。杰西潘尼于2020年5月申请破产,12月被新东家收购,计划关闭多达200家门店。消费者对杰西潘尼的门店位置和营业时间已经不那么满意了,今后情况只会继续恶化。贝尔克重塑门店形象以吸引年轻顾客、同时留住忠实顾客的计划,由于疫情爆发不得不被搁置。随着其顾客满意度目前达到低点,该公司正在根据破产法第11章进行重组。

AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX:美国顾客满意度指数:

DEPARTMENT & DISCOUNT STORES:百货店与折扣店行业

COMPANY:公司                  % CHANGE:同比变化(%)

DEPARTMENT & DISCOUNT STORES:百货店与折扣店行业

Costco:好市多

Nordstrom:诺德斯特龙

Dillard’s:迪拉德

Sam’s Club (Walmart):山姆会员店(归属沃尔玛)

Kohl’s:科尔士百货

TJX (Marshalls, TJ Maxx):TJX(下辖Marshalls, TJ Maxx)

BJ’s Wholesale Club:BJ’s大宗批发会员店

Macy’s:梅西百货

All Others:所有其他(小型公司)

Belk:贝尔克百货

Burlington:伯灵顿百货

JCPenney:杰西潘尼

Ross Stores:罗斯百货

Target:塔吉特

Meijer:梅杰

Dollar Tree:美元树

Big Lots:必乐透连锁

Fred Meyer (Kroger)弗雷德迈耶连锁(归属克罗格集团)

Dollar General:达乐公司

Walmart:沃尔玛

0-100分

2021年度美国顾客满意度指数。版权所有。

在排名较低的公司中,美元树(Dollar Tree)公司得分跌幅最大,跌了4%到74分,为历史最低。虽然该公司给旗下Family Dollar品牌在店面翻新等方面持续投资,以期改善其业务,但ACSI的数据显示,Family Dollar在顾客满意度方面仍然落后于公司旗下同名品牌Dollar Tree。其竞争对手达乐公司(Dollar General)2020年也正在失去客户的青睐,顾客满意度下降了3%为71分,在该行业中排名垫底。

连续20年顾客满意度低于平均水平的沃尔玛(Walmart)仍以71分排名最后。沃尔玛的服务质量依然堪忧。该公司在员工礼貌待客与结账速度方面的评分都很低。

对于百货店和折扣店行业来说,2020年的顾客体验喜忧参半,有些方面情况恶化,有些方面得到改善。

疫情期间,随着越来越多的消费者转向网购,该行业的手机APP继续表现良好。手机APP在质量和可靠性方面都得到了81分,顾客体验评价最高。然而,网站的满意度却下降了3%为77分。

尽管2020年受新冠疫情限制令(降低2%至80分)的影响,但消费者仍然认为该行业的营业时间给购物带来了很大的便利。与2019年一样,消费者认为门店位置(78分)不如营业时间那样令人满意——而营业时间不太可能得到改善,因为预计2021年门店将继续限时营业。

该行业的门店布局和整洁度继续落后于专卖店(81分),但随着百货店和折扣店在新冠疫情下实施新的管理标准(77分),顾客发现该行业在这些方面得到微小改善。而库存满足率更加令人失望(74分),但在某种程度上顾客更容易买到品牌商品(76分)。

较一年前大幅下降之后,该行业在员工礼貌待客与乐于助人方面仅为74分,实在令人沮丧——这是迄今为止所有零售行业的最低得分。降价与促销方面仍是行业痛点,进一步下降到73分。

呼叫服务中心表现不佳,下降3%至72分的低点。尽管门店由于商品短缺显得空空荡荡可能有助于加快结账过程,但结帐速度仍然是店内购物最让人诟病的地方(72分)。

DEPARTMENT AND DISCOUNT STORES:百货店与折扣店行业

Customer Experience Benchmarks:顾客体验得分

Year-Over-Year Industry Trends:与上年同期相比行业趋势

Quality of mobile app:手机APP质量

Reliability of mobile app :手机APP可靠性

minimal down time, crashes, lags:最少故障时间、崩溃、延迟

Convenience of store hours:营业时间的便利性

Convenience of store location:门店位置的便利性

Layout and cleanliness of store:门店布局与整洁度

Variety and selection of merchandise:商品多样性与可选性

Website satisfaction:网站满意度

Ability to provide brand names:提供品牌产品的能力

Availability of merchandise (inventory stocks):商品供应保障能力(库存满足率)

Courtesy and helpfulness of staff:员工礼貌、乐于助人

Frequency of sales and promotions:降价与促销频率

Call center satisfaction:呼叫服务满意度

Speed of checkout process:结帐速度

0-100分

2021年度美国顾客满意度指数。版权所有。

专卖店

与百货店和折扣店行业一样,专卖店的顾客满意度也下降1.3%,ACSI得分为77分,这是自2015年以来的行业新低。2020年,ACSI新增加了14家专卖零售商,极大扩张了该行业的调查统计范围。尽管这些新上榜公司的顾客满意度差异很大,但仍有两家公司凭超高得分进入了零售行业前17名(80分及以上):它们是好必来(Hobby Lobby)和耐克(Nike)。

在服装、家居用品、电子产品、美容产品、宠物用品等原有23家专卖店中,只有2家顾客满意度同比保持稳定。其余21家门顾客满意度都有所下降,幅度从1%到5%不等。

著名内衣公司维密母(L Brands)连续七年高居专卖店行业榜首,2020年ACSI得分仅

下滑1%为81分。这应当归功于旗下品牌Bath & Body Works,该品牌在2020年ACSI针对维密母的调查中占最大份额。新冠疫情打乱了该公司之前准备出售其深陷困境的Victoria’s Secret品牌的计划,该品牌顾客满意度持续大幅下降。维密母计划于2021年

将旗下品牌分拆,剥离或出售Victoria’s Secret品牌。

工艺品专卖连锁品牌好必来(Hobby Lobby)首次以80分位居第二,远远领先于其竞争对手迈克尔斯(Michaels)。顾客对好必来以行业排名第一的频率开展降价、促销活动情有独钟。该公司最近宣布将终止其颇受欢迎的4折券,此举立即引起了消费者的强烈反对。好必来采用这项为顾客创造价值的新策略,将对未来顾客满意度产生怎样的影响,让我们拭目以待。

耐克在专卖店类别中首次亮相,就得到80分,遥遥领先于运动服装品牌富乐客(Foot Locker;旗下拥有Champs sports等品牌)。丝芙兰(Sephora)仍然位居榜首,得分保持在80分。所有这些2020年ACSI得分占据行业榜首的领导者,在门店布局与整洁度方面都表现优异——这是社交距离时代的关键领域。

新上榜的宠物零售品牌公司(Pet Retail Brands)获得79分,击败了规模更大的竞争对手。该公司于2016年由Pet Valu和Pet Supermarket合并而成。受新冠疫情的严重影响,该公司正在逐步减少旗下Pet Valu的业务。Pet Supermarket约占该公司调查量的三分之二,但数据表明其顾客满意度明显低于Pet Valu——这对公司未来的顾客满意度而言绝非好兆头。

TJX旗下HomeGoods品牌首次获得了79分,比该公司旗下的百货和折扣品牌(Marshalls和TJ Maxx)的78分高1分。HomeGoods的得分略高于其实体店竞争对手Bed Bath & Beyond(78分)以及在线家居零售商Wayfair(77分)。

其余新加入ACSI的专卖品牌的得分大多处于行业平均水平或都更低。苹果和折扣轮胎公司(Discount Tire)得分中等,为行业平均水平的77分。专营服装鞋帽的Famous Footwear和PVH (旗下拥有Calvin Klein、Tommy Hilfiger品牌)获得78分,而美国鹰片服饰公司(American Eagle Outfitters)和H&M得到76分。另一家主要在购物中心开店的专卖品牌西格内特珠宝(Signet Jewelers)首次入榜得到76分,略低于凯氏珠宝(Kay Jewelers)。该公司旗下品牌Zales承接了大约一半的调查量。

AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX:美国顾客满意度指数

SPECIALTY RETAIL STORES:专卖店行业

COMPANY:公司名称                 % CHANGE:同比变化(%)

Specialty Retail Stores:专卖店行业

L Brands:维密母公司

Hobby Lobby:好必来工艺品公司

Nike:耐克

Sephora:丝芙兰

All Others:所有其他(小型公司)

Bass Pro Shops:巴斯体育用品店

Pet Retail Brands:宠物零售品牌公司

TJX (HomeGoods):TJX公司(HomeGoods品牌)

Ulta Beauty:犹他美容用品公司

Bed Bath & Beyond:BBB美国家居用品商城

Famous Footwear:FF鞋类专卖店

PVH:菲力士泛优逊公司

Abercrombie & Fitch:阿贝克隆比& 费奇服饰

Apple:苹果公司

Discount Tire:折扣轮胎公司

Foot Locker:富乐客体育用品公司

Gap:盖璞服装公司

Menards:梅纳兹家装连锁

O’Reilly Auto Parts:奥莱利汽车零配件公司

PetSmart:PetSmart宠物用品连锁

American Eagle Outfi tters:美国鹰牌服饰公司

Ascena:Ascena女装集团

AutoZone:汽车地带汽车修配连锁

Best Buy:百思买电器连锁

Dick’s Sporting Goods:迪克体育用品连锁

H&M:H&M服装连锁品牌

Michaels:迈克尔斯工艺品连锁

Petco:Petco宠物超市

Signet Jewelers:西格内特珠宝

Home Depot:家得宝家居连锁

J.Crew:J.Crew服饰

Lowe’s:劳氏家居装饰用品连锁

Staples:史泰博公司办公用品公司

Ace Hardware:哈德瓦家居用品

Advance Auto Parts:领先汽车配件公司

Office Depot:欧迪办公用品公司

Williams-Sonoma:威廉姆斯 - 索诺玛厨具和家居用品公司

GameStop:游戏驿站

NM = Not Measured:未调查

NA = Not Available:不可比

0-100分

2021年度美国顾客满意度指数。版权所有。

在充满动荡的过去一年里,北美最大女装集团Ascena顾客满意度不如人意,该公司先后有四个品牌换了新东家。总体而言,Ascena的ACSI评分下降了5%为76分。该公司于2019年卖掉Maurices和Dress Barn品牌之后,又卖掉了catherine和Justice两个品牌,并于今年7月申请破产。其余品牌Ann Taylor、Loft、Lane Bryant和Lou & Grey将在梧桐投资(Sycamore Partners)所属Premium Apparel旗下继续发展。Ascena集团2020年65%的调查来自旗下品牌Ann Taylor,其在ACSI调查的Ascena所有品牌中满意度得分最低。顾客满意度偏低,再加上服装市场总体不景气以及购物中心经营环境日趋恶化,这对瘦身之后的Ascena来说可谓前景黯淡。

另一家于2020年申请破产的服饰品牌J.Crew的ACSI评分低于行业平均水平75分。2020年5月申请破产保护后,该公司于2020年9月摆脱了破产困境。根据ACSI的数据,J.Crew与快时尚品牌H&M在产品质量方面的口碑很差,在这一指标上,它们在所有卖场品牌中排名垫底。

在家居装修领域,三大竞争对手的顾客满意度均下降了4%。梅纳兹(Menards;77分)继续保持着对家得宝(Home Depot;75分)和劳氏(Lowe’s;75分)的领先优势。零售商合作拥有的哈德瓦公司(Ace Hardware)首次上榜,以74分的ACSI得分位居这些大型连锁商之后。

在这一行业的落伍者中,威廉.索拿马公司(Williams-Sonoma)在ACSI首次亮相得分为73分。陶瓷谷仓公司(Pottery Barn)在顾客满意度方面得分略高于威廉.索拿马,而西榆家饰公司(West Elm)明显落后于这两家公司。对于威廉.索拿马的顾客来说,性价比低很明显是其得分不高的症结所在,该公司整体上在物有所值方面的评价是最差的。

游戏驿站公司(GameStop)在所有专卖品牌中继续排名垫底。该公司2020年的评分暴跌4%至72分,为历史新低。2019年以来,游戏驿站相继关闭了数百家门店。该公司表示,截至2021年3月即本财年结束前将总共关闭1000家门店。其在线零售领域业务表现稍好,但仍低于行业平均水平的75分。

在专卖店行业的顾客体验中,与一年前相比大多数指标都有所下降。即便如此,该行业在近一半的测试指标上仍能获得80分甚至更高。此外,该行业在大多数指标上的表现都优于百货和折扣行业。

在手机APP的表现方面,专卖店行业整体出现轻微下滑,从而与百货和折扣行业保持一致。这两个行业的手机APP在质量和可靠性方面都获得了81分,在所有行业中名列前茅。与百货店和折扣店一样,消费者对专卖店在营业时间方面的便利性表示认可,尽管也受到了疫情原因引起的门店关闭或限时营业的影响(下降2%为81分)。

虽然在门店布局和整洁度方面的得分略有下降,但专卖店的表现仍然优于百货店和折扣店。尽管得分同样有所减少,但专卖店在员工礼貌待客以及提供品牌商品的能力方面仍然保持行业领先优势(80分)。其结帐速度(79分)目前也在所有实体零售行业中表现最佳。

专卖店商品的多样性和可选性不太令人满意(下降2%至79分),但仍然胜过百货店和折扣店(77分)。同样,在商品库存满足率方面的表现,顾客认为专卖店(78分)远远超过百货店和折扣店(74分)。

在专卖店得分较低的指标中,呼叫服务中心的情况明显恶化(下降4%至74分)。然而,专卖店最不令人满意的购物体验仍然是降价和促销的频率(73分)。

SPECIALTY RETAIL STORES:专卖店行业

Customer Experience Benchmarks:客户体验评分

Year-Over-Year Industry Trends:较上年同期行业趋势

Convenience of store hours:营业时间的便利性

Layout and cleanliness of store:门店布局与整洁度

Quality of mobile app:手机APP的质量

Reliability of mobile app(minimal down time, crashes, lags):

手机APP的可靠性(最少故障时间、崩溃、延迟)

Ability to provide brand names:名牌产品供应能力

Courtesy and helpfulness of staff:员工彬彬有礼、乐于助人

Speed of checkout process:结帐速度

Variety and selection of merchandise:商品多样性与可选 性

Website satisfaction:对网站的满意度

Availability of merchandise (inventory stocks):库存满足率

Convenience of store location:门店位置的便利性

Call center satisfaction:对呼叫服务中心的满意度

Frequency of sales and promotions:降价与促销的频率

0-100分

2021年度美国顾客满意度指数。版权所有。

健康及个人护理用品行业

连续三年来,消费者对健康及个人护理(药品)行业的满意度都有所下降。药店ACSI得分总体下降1.3%为75分,低于行业历史平均水平(77分)。ACSI得分下降的趋势迫使行业不得不进行转型,而疫情造成的破坏加剧了转型的速度。在被调查的药品连锁品牌中,只有CVS在整个行业的低迷中一枝独秀,顾客满意度保持稳定。

新冠疫情期间,更多的顾客选择处方药送货上门,而花钱购买治疗感冒和流感类非处方药的人则很少。随着价格透明、折扣不断并且为高级会员提供2日达免费送货服务的亚马逊药店面世,在线药店的威胁变得越发突出。随着疫情的爆发,CVS和沃尔格林(Walgreen)都扩大了处方药配送以及门店自提业务,而沃尔玛也在数千家门店引入了处方药懒人提货(店家将商品送到消费者车上)以及非接触式配送。

尽管2020年ACSI得分较低(下降4%至79分),但小型连锁药店品牌排名仍居行业前列。在行业规模较大的公司中,去年的领先者克罗格旗下药店(Kroger)得分下滑了3%至76分,跌落榜首。该行业另一家大型零售商艾伯森旗下药店(Albertsons)则远远落后于克罗格,下降4%为72分。据消费者称,克罗格在药品折扣方面做得很好,在降价与促销频率上远远超过了业内其他公司。

CVS在大型连锁药店中占据领先地位,连续三年得分保持为77分。消费者认为,CVS的手机APP正逐年改善,在质量和可靠性方面都为行业最佳。CVS继续超越零售药店其它竞争对手,2020年扩大了其对沃尔格林和来德爱(Rite Aid)的领先优势。

AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX:美国顾客满意度指数

HEALTH & PERSONAL CARE STORES:健康与个人护理用品行业

COMPANY:公司                  % CHANGE:同比变化(%)

Health & Personal Care Stores:健康与个人护理产品零售行业

All Others:所有其他(小型公司)

CVS:CVS药品零售连锁

Kroger:克罗格

Walgreens:沃尔格林连锁药店

Walmart:沃尔玛

Albertsons Companies:艾伯森公司

Rite Aid:来德爱连锁药店

0-100分

2021年度美国顾客满意度指数。版权所有。

沃尔格林得分仍低于行业平均水平,小幅回落1%至74分。根据消费者的说法,在门店布局、整洁度以及地理位置的便利性等方面沃尔格林更胜一筹。沃尔玛旗下药店得分下滑1%至73分,在大多数客户体验评价中继续排名垫底。

比沃尔玛低1%,来德爱与艾伯森的排名一同处于行业底部。2016年以来,来德爱的顾客满意度一直呈缓慢下降趋势。在这4年的时间里,与沃尔格林、艾伯森的合并计划先后失败后,来德爱将大约2000家门店出售给了沃尔格林。2020年,来德爱的顾客满意度快速下降4%至72分。随着员工礼貌待客以及结账速度的评分大幅下降,该公司的客户服务水平备受诟病。

与百货店和折扣店一样,2020年健康及个人护理用品店的顾客体验喜忧参半。整个行业的好消息是,随着消费者越来越依赖数字技术,手机APP不断得到改善。药店手机APP在质量方面得到83分、可靠性方面得到82分,击败了其他实体行业的APP。其网站的满意度也稳定在80分,但呼叫服务中心的满意度下降了1%至76分。

尽管得分连续第二年下降(82分),消费者仍然对该行业门店位置和营业时间方面的便利性给予很高评价。门店布局方面稳定在81分,服务质量和员工礼貌方面的得分分别下降至79分和78分。但大型连锁超市旗下药店的服务质量评价就要低得多(71分)。

对该行业商品多样性的评分没有变化(77分),但商品有效性得分连续两年有所下降(76分)。顾客对降价与促销频率的评价也连续第二年下降(75分)。尽管结账速度的评分没有提高(76分),但仍略高于超市(75分)。

HEALTH AND PERSONAL CARE STORES:健康及个人护理用品行业

Customer Experience Benchmarks:客户体验评分

Year-Over-Year Industry Trends:较上年同期行业趋势

Quality of mobile app:手机APP的质量

Convenience of store location:门店位置的便利性

Reliability of mobile app(minimal down time, crashes, lags):

手机APP的可靠性(最少故障时间、崩溃、延迟)

Layout and cleanliness of store:门店布局与整洁度

Website satisfaction:对网站的满意度

Quality of pharmacy services:药店服务质量

Ability to provide brand names:名牌产品供应能力

Courtesy and helpfulness of staff:员工彬彬有礼、乐于助人

Variety and selection of merchandise:商品多样性与可选 性

Availability of merchandise (inventory stocks):库存满足率

Call center satisfaction:对呼叫服务中心的满意度

Speed of checkout process:结帐速度

Frequency of sales and promotions:降价与促销的频率

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2021年度美国顾客满意度指数。版权所有。

超市

在实体零售行业中,超市在疫情期间受到的冲击最大。顾客满意度在经历了四年平稳期后,2020年该行业的ACSI评分下降了2.6%至76分。与其他零售行业一样,这种下降趋势非常普遍,20家大型食品杂货连锁超市中就有17家得分正逐年下降。

疫情之前,许多传统食品杂货商已经进入了电商领域,直面来自亚马逊和沃尔玛的激烈竞争。新冠疫情爆发后,网上购物、门店自提、送货上门等业务大行其道。美国食品杂货送货上门和门店自提的销售额大幅飙升,从2019年8月的12亿美元增长到2020年11月的59亿美元。进入2021年,克罗格将继续与奥卡多(Ocado;英国线上食品杂货零售平台)合作,建立自动化客户服务中心,顾客可以方便地在线下单。与此同时,阿霍德德尔海兹集团(Ahold Delhaize、)也大力扩展相关业务,最近完成了对纽约食品杂货在线平台——生鲜直达(FreshDirect)多数股权的收购。

尽管如此,即使在疫情期间,许多消费者仍然继续光顾实体店。随着新冠疫情的爆发,消费者的购物模式几乎在一夜之间发生了转变。在某些情况下,顾客光顾门店的次数大大减少,但平均采购量却增加了。恐慌性抢购导致洗手液、卫生纸等家庭用品出现短缺。顾客的购物车中,不易腐烂的主食占据了主导地位,这是因为消费者开始在食品储藏室里不断囤货。消费者都注意到货架上的商品很快就被清空了。ACSI的数据显示,2020年消费者对超市商品供应能力的评价不容乐观。总体来说,顾客对整个超市行业的购物体验都不太满意。

尽管如此,超市行业仍有一些得分很高的公司。大多数在2019年顾客满意度方面领先的超市,都比得分较低者能够更好地应对2020年的挑战。超市行业甚至整个零售行业中名列前茅的是Trader Joe’s,其ACSI得分一直稳定在84分。Trader Joe’s表现优异的领域都没有出现下滑的迹象。该公司继续在员工彬彬有礼、乐于助人方面表现出色,其结账速度也是行业最佳。

2020年,好市多(Costco)、H-E-B、大众超市(Publix)以及韦格曼斯(Wegmans)等4家公司以82分并列第二,顾客满意度领先于行业其他零售商,而且下降幅度也更小。其中,大众超市在包括门店整洁度与布局在内的顾客体验方面得分最高。

2019年以来排名靠前的ALDI在前进中遇到了一些阻力,ACSI评分下跌了4%,与得分稳定的山姆会员店(归属沃尔玛集团,80分)持平。与Trader Joe 's一样,硬折扣店ALDI提供极其有限的产品种类,主要经营自有品牌,这两家连锁品牌一直是行业的价值领导者。对其顾客来说,很少销售名牌产品并不是什么问题。他们与大众超市和H-E-B的顾客一样,都是各个连锁品牌最忠诚的拥趸。

与ALDI一样,其他7家公司的顾客满意度也出现明显下降。BJ 's大宗批发会员店(BJ 's Wholesale Club)的食品杂货业务得到78分,较2019年下降了4%(甚至更多)。在百货和折扣行业BJ 's得分也有所下降。由于会员增长速度加快,该公司2020财年第二季度的财报表现强劲。BJ 's将要面临的挑战是如何提高顾客满意度,以留住这些新会员。

克罗格和ShopRite得分别下降了4%和5%,都是76分,创2015年以来的新低,目前与行业平均水平一致。

在该行业榜尾,三家公司得分出现大幅下滑,与2019年相比进一步落后于行业平均水平。其中东南杂货(Southeastern Grocers)下滑4%至73分,巨鹰(Giant Eagle)集团下跌5%至72分。东南杂货正在出让旗下Bi-Lo品牌,未来将专注于包括Winn-Dixie在内其它品牌。

艾伯森公司(Albertsons Companies)的ACSI得分也大幅下降5%至71分,创历史新低。在ACSI 2020年度调查中,Safeway和Albertsons两大品牌约占该公司60%的调查比例。对艾伯森公司来说,坏消息是旗下其它品牌的顾客满意度甚至低于71分。总体而言,该公司在顾客感知价值方面的评分同比出现最大幅度的下降。

与此同时,沃尔玛继续在超市行业中得分垫底(下降3%至71分)。随着时间的推移,除了以一分之差击败了艾伯森,沃尔玛每年都占据最后位置。沃尔玛在超市行业中的服务质量评分,与其在其他实体零售业态的表现一样差强人意。

AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX::美国顾客满意度指数

SUPERMARKETS:超市行业

COMPANY:公司                  % CHANGE:同比变化(%)

Supermarkets:超市行业

Trader Joe’s:缺德舅连锁

Costco:好市多

H-E-B:H-E-B连锁超市

Publix:大众超市

Wegmans:韦格曼斯食品超市

Aldi:阿尔迪折扣超市

Sam’s Club (Walmart):山姆会员店(归属沃尔玛)

BJ’s Wholesale Club:BJ’s大宗批发会员店 、

Hy-Vee:海威超市

Target:塔吉特超市

Whole Foods (Amazon):全食超市(归属亚马逊)

Kroger:克罗格

Meijer:梅杰杂货连锁

ShopRite:ShopRite超市

Ahold Delhaize:阿霍德德尔海兹超市

All Others:所有其他(小型公司)

Save-A-Lot:超价连锁超市

Southeastern Grocers:东南杂货商连锁

Giant Eagle:巨鹰超市

Albertsons Companies:艾伯森超市

Walmart:沃尔玛

0-100分

2021年度美国顾客满意度指数。版权所有。

在传统零售行业中,超市的顾客体验评分受到的影响最大。与去年相比各项指标都不理想,13个顾客体验指标得分中有8个下降了4%甚至更多。该行业的最高评分是营业时间和门店位置带来的便利性(均为81分)。其余大多数指标2019的得分都在80分及以上的优秀水平,而2020年都低于80分。

评分下降表现在如下方面:门店布局和整洁度评分变差的同时,肉类和农产品新鲜度评分也受到影响(均下降4%至79分)。品牌商品较少(下降2% 至 79分),商品多样性较低(下降3% 至78)。商品供应能力下降甚至出现断供,对顾客来说更加令人烦恼(下降5%至76分)。降价和促销方面的得分也未达目标(下降4%至76分)。

随着疫情期间越来越多的超市顾客转向使用手机APP购物,他们比起其他实体零售行业的顾客显然更加失望。超市手机APP的质量下降了2%,而可靠性下降了4%,达到该领域目前最低的79分。

个性化客户服务水平下降的同时,员工礼貌待客的得分下降4%至78分,呼叫服务中心满意度下降4%至75分。结帐速度依然不令人满意(75分),但顾客体验中最糟糕的指标进一步减少。顾客对超市药店服务质量的评价下降到71分(下降4%),与健康及个人护理用品行业在药店服务质量的得分(79分)相去甚远。

SUPERMARKETS:超市行业

Customer Experience Benchmarks:客户体验评分

Year-Over-Year Industry Trends:较上年同期行业趋势

Convenience of store hours:营业时间的便利性

Convenience of store location:门店位置的便利性

Ability to provide brand names:名牌产品供应能力

Layout and cleanliness of store:门店布局与整洁度

Quality and freshness of meat and produce:肉类和农产品的质量与新鲜度

Quality of mobile app:手机APP的质量

Reliability of mobile app(minimal down time, crashes, lags):

手机APP的可靠性(最少故障时间、崩溃、延迟)

Website satisfaction:对网站的满意度

Courtesy and helpfulness of staff:员工彬彬有礼、乐于助人

Variety and selection of merchandise:商品多样性与可选 性

Availability of merchandise (inventory stocks):库存满足率

Frequency of sales and promotions:降价与促销的频率

Call center satisfaction:对呼叫服务中心的满意度

Speed of checkout process:结帐速度

Quality of pharmacy services:药店服务质量

0-100分

2021年度美国顾客满意度指数。版权所有。

在线零售

在疫情的推动下,2020年美国消费者加大了网购的力度。结果,整个在线零售行业的顾客满意度大幅下降。更多体验网购的机会,也带给消费者更多失望的机会。总体上该行业的ACSI评分下降了3.7%至78分,在所有零售行业中其顾客满意度降幅最大,特别是占主导地位的大型电商首当其冲。在顾客满意度方面,亚马逊不仅丧失了行业领先地位,而且跌出了第一梯队。

在线零售行业ACSI得分排在前列的公司包括两家全渠道零售商以及两家纯粹电子商务公司。诺德斯特龙(Nordstrom)ACSI得分如今赢得了在线零售行业桂冠,下滑1%为81分。2020年,该公司进一步加强了线上线融合,为在线客户提供了更多的商品选择、送货上门以及门店自提等服务。在周年纪念活动中,其在线业务占到了总销售额的60%。假日期间这一增长势头得以延续,在线业务同比增长了23%。

得分排在第二位的是好市多(下降1%)、易集(Etsy;下降2%)和新蛋(Newegg;下降1%),得分都为80分,从而陷入僵局。全渠道经营的好市多和纯技术玩家新蛋以及纯电商平台易集,都是行业价值领导者。此外,根据消费者的说法,易集和诺德斯特龙一样,整体质量最佳。

前行业领袖亚马逊得分狂降5%,从83分跌至历史新低79分。受疫情爆发的影响,2020年该公司业务飙升至创纪录水平,但客户服务质量明显下降。尽管规模庞大、资源丰富,亚马逊的供应链却显得步履蹒跚,导致交货延迟、门店缺货。亚马逊是在客户体验的全部领域得分都有所下滑的8家大型电商之一。除了网站的整体性能,在商品多样性和可选性、商品库存满足率、为客户评论提供帮助以及快递运输选项等方面,亚马逊得分都不如人意。

塔吉特(Target)的ACSI得分稳定在78分,是唯一一家ACSI得分没有下降的零售电商。与其它大多数网站不同,Target.com实实在在地改善了包括网站自动推荐商品的实用性在内的一些客户体验指标。

大部分电商的得分低于行业平均的78分。梅西百货(Macy 's)和家具电商平台Wayfair双双下降4%至77分,与在线购物平台eBay(下降3%)持平。因为疫情消费者更加关注家庭用品,2020年第二季度Wayfair新增了近500万在线用户。2020年第三季度全美在线销售收入增长66.5%,其中60%的订单是通过手机下单完成的。然而,Wayfair的手机APP在质量和可靠性方面不容乐观,其用户体验面临巨大压力。

Gap、家得宝(Home Depot)和劳氏(Lowe 's)三家公司的得分均下滑3%至76分。家得宝和劳氏这两家家居装修行业的竞争对手,就像他们在专卖店行业一样,其顾客满意度继续保持一致。由于在顾客眼中网站整体表现不佳,家具平台Overstock的得分下降了4%至76分,。

随着越来越多的消费者转向网上购物,规模较小的在线零售商很难让顾客满意。与亚马逊一样,规模较小的电商得分在本行业中跌幅最大,下降5%至75分。另一科技巨头苹果公司得分下降4%至75分。与亚马逊和Wayfair一样,苹果公司大部分客户体验的评分都出现了大幅下滑。

AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX:美国顾客满意度指数

INTERNET RETAIL:在线零售行业

COMPANY:公司                  % CHANGE:同比变化(%)

Nordstrom:诺德斯特龙

Costco:好市多

Etsy:易集

Newegg:新蛋

Amazon:亚马逊

HP Store:惠普

Kohl’s:科尔士

Nike:耐克

Target:塔吉特

Best Buy:百思买

Dell:戴尔

eBay:易贝

Macy’s:梅西百货 

Wayfair :Wayfair家居电商平台

Gap:盖璞

Home Depot:家得宝

Lowe’s:劳氏

Overstock:Overstock购物平台

Staples:史泰博办公用品

All Others:所有其他(小型公司)

Apple:苹果公司

GameStop:游戏驿站

Groupon:高朋团购

Walgreens:沃尔格林连锁药店

Walmart:沃尔玛

Sears:西尔斯百货

0-100分

2021年度美国顾客满意度指数。版权所有。

处于重大重组过程中的高朋团购(Groupon)得分暴跌4%至74分。当疫情袭来时,政府强制关店的指令导致高朋的业务“严重衰退”。该公司正在向第三方平台转型,并计划大幅裁员。与此同时,客户发现很难浏览该公司网站,并感到对客户的支持与服务非常缺乏。

与2019年一样,沃尔玛和西尔斯(Sears)得分在电商行业中仍排名靠后。沃尔玛跌至73分,西尔斯跌至72分。西尔斯与归属于同一家母公司Transformco的凯马特(Kmart)一样,正慢慢从实体店中消失。西尔斯的在线业务不断扩张,是母公司旗下目前唯一一家大到足以纳入ACSI评价的公司。然而,西尔斯在客户心目中表现不佳。除了两方面表现尚可外,Sears.com在客户体验其它方面的评分都是行业最低,而且其客户忠诚度也排名垫底。

对于整个在线零售行业来说,2020年客户体验面临困境。身处在线购物的汹涌浪潮之中,行业所有13项评估指标都在恶化。整体上网站性能和浏览便利性都随着在线购物者巨增而下降(下降2%至81分)。

尽管在质量和可靠性方面分别下降至85分和84分,但其手机APP在所有零售行业的得分仍位居榜首。在线零售另一大优势是结账和付款的便捷性,尽管2020年得分下降了3%至83分,但仍然超过了线下实体店结账速度的得分(从72分到79分不等)。

在线购物需求激增,导致该行业在商品可选性、实用性(下降4%至81分)以及库存充满足率(下降2%至80分)方面的得分有所下降。消费者认为网站和APP上产品图片的实用性较低(下降4%至80分),而且产品描述不够清晰(下降2%至80分),快递选择余地减少(下降2%至79),客户支持与服务减少(下降3%至76分)。网站自动生成的产品推荐仍然不能打动消费者(76分)。

INTERNET RETAIL:在线零售行业

Customer Experience Benchmarks:客户体验评分

Year-Over-Year Industry Trends:较上年同期行业趋势

Quality of mobile app:手机APP的质量

Reliability of mobile app(minimal down time, crashes, lags):

手机APP的可靠性(最少故障时间、崩溃、延迟)

Ease of checkout and payment process:结帐与付款操作便利

Ease of navigation:浏览轻松

Site performance:网站性能

Variety and selection of merchandise(including brand names):

(包括名牌在内)商品多样性与可选性

Availability of merchandise inventory(specifi c models, colors, sizes):

商品库存满足率(具体到型号、颜色、尺码等)

Clarity and usefulness of product descriptions:产品描述清晰度与实用性

Usefulness of product images:产品图片的实用性

Variety of shipping options:快递物流多样性

Helpfulness of customer-generated product reviews:顾客评论的有用性

Helpfulness of customer support(live chat, help pages, call center):

客户支持的有用性(实时聊天、帮助页面以及呼叫服务中心)

Usefulness of site-generated recommendationsof other products:

网站产品推荐的有用性

0-100分

2021年度美国顾客满意度指数。版权所有。

快递物流行业

由于新冠疫情爆发,大量美国人呆在家中进行网购,给快递运输业带来了前所未有的压力。随着假日期间购物势头的增强,包裹数量也随之激增,达到创纪录水平。根据ShipMatrix的数据显示,整个快递运输行业(包括亚马逊物流以及本土公司)在假期运输高峰期递送了超过30亿个包裹。

对行业来说,好消息是,尽管处理的包裹比以往任何时候都多,顾客满意度仅下滑1.3%,2020年其ACSI为76分。坏消息是,该分数为有史以来最低水平。在连续三年下降之后,消费者对快递运输行业的满意度远低于其历史平均水平的81分。

在三大快递巨头中,联邦快递(FedEx)得分尽管下滑了3%为78分,但仍保持领先地位。UPS的顾客满意度连续三年下降,2020年下降1%至75分。2020年这两家公司都创下历史新低。美国邮政服务(USPS)的特快专递服务获得了73分,缩小了与私营快递公司的差距。

AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX:美国顾客满意度指数

CONSUMER SHIPPING:快递物流业

COMPANY:公司                  % CHANGE:同比变化(%)

Consumer Shipping:快递物流业

FedEx:联邦快递

UPS:UPS快递

U.S. Postal Service (Express & Priority Mail):美国邮政服务(特快专递)

0-100分

2021年度美国顾客满意度指数。版权所有。

与上年相比,顾客对所有快递运输服务公司的交付及时性都不太满意。然而,针对门店的客户服务评价则各不相同。顾客表示,今年联邦快递在员工礼貌待客与递送速度方面都有所恶化。相比之下,UPS在这两方面都有所提高。

美国邮政服务公司2020年常规邮件服务数量再创新高,其中包括1.35亿个邮寄包裹。总体上顾客对美国邮政垄断的邮件服务满意度下降了2.7%至71分。根据ACSI的数据,2020年1月至6月,美国邮政的顾客满意度一直保持在72分,而7月至12月间,其ACSI评分戏剧性地下降至67分。不同时间段的得分与从夏季开始生效的一系列成本削减措施相吻合,也刚好与选举和节假日购物高峰期相重叠。

尽管得分比一年前有所下降,但整个快递运输行业的客户体验继续获得好评。从顾客的角度来看,送货及时性的评分下降最多(下降4%至79分),与快递派送范围(79分)一起,成为目前客户体验中令人最不满意的地方。

该行业其他方面的得分很高,都处在80分这一档。顾客对收到包裹的外观等状况感到满意(84分)。门店员工彬彬有礼、乐于助人(83分),包裹容易跟踪(82分)。门店寄送速度(82分)远高于实体零售店的结账速度(从72到79分不等)。

手机APP质量下降2%至81分,与手机APP可靠性和网站满意度的评分一致。

CONSUMER SHIPPING:快递物流业

Customer Experience Benchmarks:客户体验评分

Year-Over-Year Industry Trends:较上年同期行业趋势

Physical condition of package received:收到包裹的外观状况

Courtesy and helpfulness of in-store staff:员工彬彬有礼、乐于俩人

Ease of tracking shipment:包裹容易跟踪

Speed with which in-store purchase or other transaction was completed:

店内寄送或其他业务完成的速度

Quality of mobile app:手机APP的质量

Reliability of mobile app(minimal down time, crashes, lags):

手机APP的可靠性(最少故障时间、崩溃、延迟)

Website satisfaction:对网站的满意度

Range of delivery options:快递寄送服务范围

Timeliness of delivery:派送及时性

0-100分

2021年度美国顾客满意度指数。版权所有。

关于报告的说明

针对百货店和折扣店、专卖店、药妆店、超市、在线零售、加油站、快递运输以及美国邮政服务等行业,《2020-2021年度美国零售与快递行业顾客满意度调查报告》是基于对70,767名消费者采访所做出的。受访者经随机选择,并于2020年1月13日至12月27日期间通过电子邮件进行联系。针对在市场份额领先的公司以及所谓“所有其他”(即行业中规模较小的公司)组成的公司群体最近的购物体验,我们要求受访者进行评估。

调查数据被用作指数输入建立在因果关系基础上的计量经济学模型,该模型将客户期望、质量感知和价值感知作为调查测算的输入数据,评估顾客满意度。反过来,该模型将顾客满意度与顾客投诉率以及忠诚度的调查结果相联系。基于所有建模变量和用户体验量化标准,我们的客户能够获得行业内极具竞争力的一流数据。

ACSI及其LOGO均由美国密歇根大学注册,在世界范围内获得授权。

独家授权给美国顾客满意度指数有限责任公司,公司拥有转让权。

CUSTOMER SATISFACTION BENCHMARKS BY INDUSTRY:各行业顾客满意度整体得分

Breweries:啤酒

Cellular Telephones:手机

Soft Drinks:软饮

Televisions & Media Players:电视、媒体

Apparel:服装

Food Manufacturing:食品制造

Full-Service Restaurants:提供全方位服务的餐厅

Household Appliances:家电

Personal Care & Cleaning Products:健康及个人护理用品

Automobiles & Light Vehicles:汽车及轻型汽车

Banks:银行

Internet Investment Services:互联网投资服务

Internet Retail:在线零售

Life Insurance:人寿保险

Limited-Service Restaurants:有限服务酒店

Personal Computers:个人电脑

Property & Casualty Insurance:财产及意外伤害保险

Athletic Shoes:运动鞋

Credit Unions:信用合作社

Financial Advisors:财务咨询机构

Internet Travel Services:在线旅游服务机构

Specialty Retail Stores:专卖店

Car Rentals:租车行

Computer Software:软件行业

Consumer Shipping:快递运输业

Hotels:旅馆业

Internet Search Engines & Information:在线搜索引擎及信息服务

Supermarkets:超市

Video Streaming Service:视频流服务

Airlines:航空业

Department & Discount Stores:百货店及折扣店

Health & Personal Care Stores:健康及个人护理用品店

Ambulatory Care:门诊服务

Internet News & Opinion:网络新闻及评论

Wireless Telephone Service:移动电话服务

Cooperative Energy Utilities:合作社所有的能源公用事业

Health Insurance:健康保险

Investor-Owned Energy Utilities:投资者所有的能源公用事业

Municipal Energy Utilities:市政能源公用事业

Gasoline Stations:加油站

U.S. Postal Service:美国邮政服务

Fixed-Line Telephone Service:电话服务

Internet Social Media:互联网社交媒体

Hospitals:医院

Video-on-Demand Service:视频点播服务

Internet Service Providers:网络服务提供商

Subscription Television Service

Subscription Television Service:付费电视服务

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2021年度美国顾客满意度指数。版权所有。

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