出品/联商专栏
撰文/范唯鸣
编辑/娜娜
商业的日常经营中，服务是保证品质的重要一环。人们似乎总喜欢轰轰烈烈，而不重视那些支撑住经营口碑的细枝末节的服务，以至于有些公司把公关事件做成了灾难，而胖东来却做成了教科书。
当99%的企业在教消费者“如何花钱”时，胖东来却在教企业“如何尊重人”——这就是服务模型的终极差距。
胖东来服务模型的精髓是什么？怎样让胖东来的服务理念以及那些紧随其后的拥戴者们不孤单？让我们来探究一番。
1、胖东来让服务成为生产力
商业的经营，总是聚焦在客流、营业额等关键指标，即便是会员体系的建立，通过小红书等新媒体手段在移动端商场推广上的运用，着力点还是在吸引流量和关注度，以使产生高的转换率上。
当然，这些都没错，但当我们将商业回到初心，回到事物的本源时会发现，原来有时我们的灵魂没有跟上脚步。
商业面对的群体，有着两个称谓，有时称之为“消费者”，有时也叫做“顾客”。
消费者来到商场，消费的是什么？归类的话其实是对物的消费和对服务的消费。
顾客是谁？是来光顾的客人。
无论是称之为消费者还是叫做顾客，其实，是为了满足物质或精神消费的来光顾的客人，于是，待客之道就孕育其中了，而不能总是想着挖他们的口袋。消费的过程有一个服务的要素在其中，满意不满意、高兴不高兴，构成了他们来不来和以后会不会再来的决定性条件。
所以，服务就是生产力。
让我们来看一个具体案例。
当某贾和某浩因“预制菜”发生争执时，胖东来却因一盒过期酥饼的处理，再次成为商业教科书。这盒价值9.9元的酥饼，为何能引发全网对服务本质的重新思考？
事件是这样的，2025年9月9日，一位消费者在胖东来用线上购物的方式购买了一盒酥饼，物流于9月10日揽收，但生产日期显示的是9月11日，于是消费者怀疑胖东来不诚信和有食品安全问题。在如今互联网发达的当下，这件事有被放大和争论的可能，至少从逻辑链上看，消费者的怀疑不无道理。
对此胖东来立即组织调查，其实是快递揽收后发现包装有问题，更换后重新发货而日期未更改导致。胖东来给出的处理结果是，经调查酥饼组合不存在提前打印生产日期的情况，因快递员未按标准发货流程执行，导致快递系统轨迹与实际发货轨迹不同步，让顾客造成误解，为顾客办理一套酥饼组合的退款，并在网上公布了调查结果。
AI形象化归纳
不护短、不夸张，基于事实、合情合理，回答消费者的关切又整改了发货流程和检查制度。
其实胖东来因货品质量“问题”导致有顾客投诉不是这一件，但每次处理结果都让人有读了一遍教科书的感觉，觉得若要开一门课，题目叫“如何处理客诉”，也许把胖东来曾经发生过的案例铺开来讲就行。
其实，若就客诉的处理就事论事，其实未免肤浅，而就深层来说，这是一种商业经营智慧进步的表现。
1）从交易到共生：将消费者视为价值共创者而非对立面。商场是靠消费者而存活的，无论是哪种类型的消费，一旦离开了消费者，商场的存在意义就荡然无存了。如果商场的经营者为没有客流而感到心慌，这就对了。因而，消费者的情绪，过程中的疑惑，和由此产生的投诉或者反馈，其实是在为建设更好的商场发力，消费者什么也不说，就是再也不来了，你以为你的耳根清净就是好事？商场是经营者与消费者共建共生的，讲起来都是如此，但一遇到问题，如胖东来这样的认知就寥寥无几了。
2）从效率到意义：用服务标准流程对抗消费平庸化趋势。并非每一个投诉都是对的，但不认真对待就是你的不对，这里的关键是流程的标准和逻辑的严密。有错认错，没错也感谢消费者的关怀，不纵容不回避，是什么就是什么，坦荡和公正，就一定站得住。
3）从控制到共建生态：通过分布式智慧构建自进化服务生态。商业的经营从本质上是在建构一个消费的生态。这里货品、场景是第一；过程和服务是第二；反馈和改进是第三。不要老想着控制，以为不让人发声就行，其实堵水不如疏水，把自己的事做好是最为重要的。
如果我们为胖东来负面舆情处理做个小结，可以是如下的四步法：
1）黄金2小时响应（客服话术库自动触发+管理层即时介入）；
2）5D还原机制（Digital数字取证、Dialogue全程录音、Data数据溯源、Dynamic动态监控、Document文书备案）；
3）反向补偿标准（按情绪价值损失计算赔偿金额）；
4）组织学习机制（案例复盘会形成SOP更新）。
当90%的企业还在用“9块9包邮”收割流量时，胖东来却用“9块9退款”重建信任——这才是商业该有的温度。哈佛商学院研究表明，员工满意度提升10%，客户满意度提升20%，企业利润率可增长2-3倍。胖东来员工流失率不足5%（行业平均35%），正是其服务生产力的底层密码。
正是因为有了上述认知，反映到今年第三季度胖东来的经营业绩上，其效果也是显著的。9月28日，许昌胖东来商贸集团公布最新销售数据。截至9月27日，2025年胖东来销售额已达171.2亿元，已经超过2024年胖东来全年销售额169亿元，月平均销售额为18.88亿元。
服务妥妥地变成了生产力！
2、胖东来贯彻服务的三个“敬畏”：敬畏市场、敬畏消费者、敬畏员工
正是基于对服务生产力的深刻认知，胖东来将服务从成本中心升级为价值引擎。而这种认知的底层逻辑，正是对市场、消费者和员工的“敬畏三重奏”。
市场环境中的商业经营，无非就是与市场、消费者打交道，而对于市场的洞察，与消费者的交流，是通过员工架构在商场这一平台上实现的。因而，对于上述三个主体从尊重到敬畏是根植于内心后的自觉行动，胖东来正是如此。
1）敬畏市场
敬畏市场不是对市场的“恐惧”，而是对“市场规律”的尊重，其核心是承认自身知识的局限性，通过持续学习与调整适应市场变化。
哈耶克有个“分散知识论”（Distributed Knowledge Theory），是理解商业经营者“敬畏市场”的核心理论基石。他认为，市场中的有效知识并非集中于某一主体（如企业管理层或前策规划部门），而是分散在无数个体（消费者、员工、供应商等）的隐性经验、本地洞察与动态需求中。
我们常说某某地方（甚至国别）的经验不适合在当地的日常经营，说的正是这一点，而通过日常的观察，对消费者需求的甄别并加以满足，是成功经营的不二法门。
在商业的三个周期（培育期、成长期、成熟期）的经营过程中，二次招商调整贯穿始终，而调整的依据，正是市场和租户、消费者的反馈，其本质是通过动态优化租户组合与资源配置，实现与市场需求的精准匹配。这一过程既需要科学的数据支撑，更需要有对市场规律的敬畏之心。
商管公司从来就是很重视经营数据以及读懂这些数据反馈的市场信息的，因而产生了很多经典的数据采集和分析路径，如：
客流数据：动线热力图（通过WiFi探针、摄像头监测顾客流动轨迹）；
停留时长分析（某区域顾客停留超过15分钟的区域视为“价值高地”）；
客群画像（年龄、性别、消费频次等维度标签）；
销售数据：租金坪效比（单位面积产生的租金与销售额）；
租售比健康度（租金占租户销售额的比例）；
品类连带率（如服饰与美妆品类的消费关联度）；
外部数据：品牌业态分布（方圆3公里内同类商业体的品牌构成）；
社交媒体声量（小红书、抖音等平台的品牌提及率）；
宏观经济指标（如区域GDP增速、人均可支配收入变动）。
但若把以上内容停留在仅仅是经营分析会上的侃侃而谈，而不落实在二次招调的具体行为中，则无所谓对于市场的敬畏，连尊重都谈不上。
笔者最近去了一个商场的超市，在冷鲜区看到的鲜牛奶的出产日期是这样的：
笔者拍摄（也就是探访商场的当天）是2025年9月17日，也就是说这瓶鲜牛奶已经出厂5天了。
如果你在盒马鲜生APP上购买鲜牛奶，看到的是这样的：
笔者写作当天（2025年9月29日）截屏
其中保质期7天赫然在目，因而，如果是两天没有动销，已经是在打折了，三天以上，基本是销声匿迹了。
当然，笔者无意去评论前面一张照片的经营者是否错了，因为盒装和瓶装保质期是不同的，但鲜牛奶重点不就是个“鲜”字吗？从动销速度的高低，从友商的经营手法，不可以感悟到什么以至于促动自己的经营管理吗？
市场洞察=数据敏感度×文化适应性×快速响应力
胖东来通过“5D还原机制”实现数据敏感度，通过“地域文化适配”（如河南方言服务话术）实现文化适应性，通过“24小时客诉响应”实现快速响应力。
敬畏市场和迅速反馈市场给出的信息比起口头说上千遍更有用！
2）敬畏消费者
消费者是构成销售行为最终实现的主体，体察其动机，体谅其需求（有时是难处），是商业服务的精髓。
笔者曾经去过一个百货商场，在观察时发现其在三楼的公共洗手间走道，布置了如下的场景：
三楼业态布局的是儿童类商品，而在洗手间的公共走道的横梁处，商场利用横梁的高度和宽度，投放了动画片，使得儿童在家长也上洗手间的短暂等候时间内，可以观看，家长也有了一个歇脚和宽心的场所。
这个布局真的很细心，如果不站在家长的角度，不体察消费者（包括儿童）的心理，是不会想到这么安排的。这种细心是对消费者行为（包括市场体察和消费者需求感知）的敬畏以及由此产生的必然结果。
胖东来也是如此，其服务要诀也许就四个字：把人当人，你会体会到，他把对人的尊重实实在在地种在骨子里。比如在生鲜区，每种水果旁边都放着试吃盒和“食用指南”；阳光玫瑰葡萄会标注“冷藏后更甜”；草莓礼盒里藏着擦手湿巾；冰柜里的雪糕都按价格分区，避免年轻人遭遇“雪糕刺客”的尴尬。
在胖东来，对消费者是如此，即便对于送货的司机，也是竭尽全力照顾好，笔者看到以下这个场景，被深深触动：
小红书@吐司
这里没有任何功利的想法，有的只是对于人的关怀和照顾，无论你是谁。
感动了任何一个普通人，就是最高的敬畏，因此胖东来的商场才会人潮汹涌，顾客盈门，而如上面三楼洗手间通道，那家百货也是人流络绎不绝，在旁的商场管理人员也是满脸的自豪感，尤其是在百货经营似乎不太好的当下。
3）敬畏员工
谈及此话题，胖东来对于员工的待遇和各种福利，也许是你脑海中马上会浮现出来的。当然，这符合马斯洛需求理论最基本的底层逻辑。
可是，对于一个员工、管理层最大的尊重是什么？是简单地多发钱吗？
我们看看两个案例：
一家名叫朴诚乳业的公司，在其创业之初，每天亏损超过10万元。即便如此，每周公司都会给家里有孩子的员工发酸奶，公司门口有一个地方，专门放置酸奶保温包。“我们是给孩子做酸奶的，当然包括员工的孩子，每个员工都应当记住，这里的酸奶是给自己的孩子吃的。”
另一家公司就是小米，造车的经历堪称曲折但最终在市场上占有了一席之地，在纽北测试小米Su7 Ultra时，遇到了天气和测试场档期等各种困难，但工程师团队凭着内心被激发的激情和技术功底，最终完成了似乎不可能完成的测试并取得了良好的结果，雷军在讲到此事时说道：你只管努力，其他交给天意。现场的工程师团队因此而欢呼。
好企业都是如此！
其实，善待员工，敬畏员工，就是激发他们内心的善意。
在经营上的放权，是尊重员工心中的善意，尊重一线管理层对于商业认知升华后的内在驱动，这才是对于员工的敬畏，由此产生的服务才是一种自觉而不是规章的鞭策。如果说，学习最大的内驱力是兴趣，学校的责任就是激发学生对于未知世界的兴趣进而培养出一个个在各自天赋下焕发出最大的学习能动性的话，则商场就是在市场化的法则下，由员工这一服务体现的主体，在人与人相交、相识、相知的过程中，于商场这个平台，对于消费者的需求满足上，把服务体现在商品购买、场景享受、精神愉悦之中，其内驱力来自感受到被尊重甚至敬畏之下的无比动力。因为尊重而体现价值，因为敬畏而焕发出活力，把购买过程变成生活中与家人间的细语和交流。
如果善待和敬畏员工，只是提高薪资，却没有尊重与授权的配套，只能是换来一张标准化的笑脸，却换不来真正的主动性与责任感。顾客可能感受到流程化的礼貌，却感受不到发自内心的服务温度。胖东来将员工视为“内部客户”，通过“授权清单”“委屈基金”等机制，将员工满意度转化为外部客户满意度，形成了“员工幸福→服务优质→顾客忠诚”的正向飞轮。
3、胖东来让服务成为保证品质升华的充要条件
数学上讲，如果有A，则必然有B；如果没有A，则必然没有B，A和B互为充分必要条件（简称充要条件），商场的服务和品质之间也是互为充要条件的。
讲起传统，我们的国度将礼义廉耻视为必然而深植于日常中，不过经济发展之下的商业，很多时候把功利放在了前面，所谓无利不起早。我们看到的能不能扶老人，还可不可以做好事，这些疑问的发出其实是文明的倒退，在这之下，商场的服务就会成为稀缺品。
还是再来看看胖东来对于服务的认知吧。
去胖东来，看到了如下一张告示：
首先，这样的通告不常见，笔者也许是孤陋寡闻，只在胖东来见到过；
其次，这里体现的关怀不仅只是来补货的卸货区的司机，所传递的是对于每一个来店的人，无论他是谁，都出自内心地予以尊重和关怀，也许胖东来已经觉得这不是什么新鲜事，因为他们一直是这样做的。
于是，笔者想起大约在2015年去胖东来时（那是胖东来不如现在“有名”），看到了带有冷藏功能的免费储物箱时的惊讶，觉得商场因为既有百货也有超市，若顾客先逛超市买了需要冷藏的货品，再逛百货就会不方便，于是配置了这些有冷藏功能的储物箱，这个细节都想到了，这样的商场一定兴旺。
以上所提到的，是笔者大约10年前在胖东来的所见所闻，他们一直坚持到今天。所谓成功的路上不拥挤，诠释的是把服务作为商场经营的核心内容，而把经营收益作为服务品质下的结果，互为充要，时间和实践证明了这样的认知无比正确。
情绪价值消费的当代，感觉舒服是靠服务来支撑的。
商业需要引入服务情绪曲线模型，要量化服务的感受，建立可操作的量化指标，比如：
·用红外热成像技术监测顾客在店内的情绪波动（收银台区域温度升高1.2℃对应满意度下降8%）；
·等待容忍度（平均8.2分钟）；
·员工眼神接触频率（每30秒≥1次）；
·顾客从需求产生到拿到商品的时间≤30秒（如生鲜区试吃台布局优化）；
·顾客问题一次性解决率≥98%（二次投诉即启动管理层介入）
……
这些量化的指标，是在深入体察市场、消费者的前提下，员工成为日常操作的习惯而加以贯彻的，这通透的人性、认知的升华、服务的自觉，不是喊什么口号用什么KPI可以做到的，只有从内心懂得人与人的相互尊重、体贴才可以。
这些指标背后，无一不体现着那三个敬畏的哲学：
对市场的敬畏：通过实时数据捕捉隐性需求（如温度变化反映情绪波动）；
对消费者的敬畏：将等待时间精确到分钟级，避免“微小不满”累积成差评；
对员工的敬畏：用量化考核替代主观评价，让优秀服务可复制、可衡量。
《道德经》有言，“少则得，多则惑，是以圣人抱一为天下式”。在少而精的方向上专注聚焦，就能做出与众不同之事。商业文明是以人为本的价值创造，同时也是对消费者充满敬畏、对利益相关方负责的态度与行为；有所为，也有所不为；有所不为才能有所为，要“为”的正是如何服务消费者，抱持对员工和消费者充满敬畏之心。
在提升服务品质的道路上，“一条道走到黑”，不把服务作为短期的策略，而是作为长期的信仰，一以贯之，是见得到光明的。而其长期坚持后的经营表现，可以从以下列表的数据对比中清晰地看出来：
数据整理：范唯鸣 制图：联商网
写在最后
服务不是成本中心，而是流量入口；员工不是执行机器，而是品牌大使；消费者不是上帝，而是共建伙伴。
正是基于对市场的敏锐洞察、对消费者的深度共情、对员工的真诚投入，胖东来构建了三位一体的服务生态系统。这种系统性优势使其服务模型超越了传统服务范畴，成为品质升级的催化剂。
商业文明的进化史，本质上是一部服务精神的觉醒史。当越来越多的企业开始像胖东来一样，把服务视为与消费者、员工、市场的“命运契约”，我们离那个“以人为本”的商业新纪元，或许就不再遥远。
从眼前9.9元酥饼的“教科书级客诉处理”到10年前冷藏储物箱的“隐形服务”，胖东来用30年的坚守证明：服务的真谛不在惊涛骇浪，而在润物无声。这或许就是中国商业最稀缺的“长期主义”。
商业经营管理者的责任，就是让这些理念与胖东来的实践一样，成为一个商场的自觉行为，使胖东来的服务模型不孤单。
18930826788- 该帖于 2025/10/9 13:47:00 被修改过